Можно без крика: Как разговаривать, когда никто никого не понимает

Почему любая дискуссия в соцсетях почти неизбежно скатывается к перепалке? Почему разговор с начальником, другом или близким человеком зачастую завершается затаенной обидой? Почему нам трудно поговорить даже на нейтральные темы в кругу друзей или родственников? И почему в ответ на неудачную случайную реплику мы почти всякий раз получаем психологический хук – резкие, обидные слова? Ответ прост и неприятен. Так общались наши родители, так они научили общаться нас, так мы учим общаться своих детей. Культура диалога у нас – это культура борьбы.

Разрушители общения

Откройте книги почтенных «гуру коммуникаций», загляните к ним на тренинги, послушайте их подкасты и лекции. Вы найдете там не что иное, как пособие по словесному противостоянию, нападению и обороне. Обучающий кейс выглядит примерно так: некто (плохой человек) говорит гадость или глупость. А вы (в белом пальто) парируете остроумной, разоблачающей, часто обидной для оппонента репликой. Противник в нокауте, зал аплодирует. Вы – красавчик!

Но что происходит дальше? Злой, токсичный собеседник, устыдившись, становится примером адекватности? Внезапно прозревает и понимает, что правда на нашей стороне, что мы лучше знаем, как жить, воспитывать детей, тратить деньги и верить в Бога? Он принимает нашу точку зрения, нанимает нас на работу, покупает наш товар и любит нас еще больше? Увы. Скорее всего, вы гордо удаляетесь, оставляя противника строить планы мести. Но кто этот поверженный противник? Клиент, начальник, коллега, сосед по лестничной клетке, друг, муж или жена, подросток-сын или дочь? Это человек, с которым еще жить, работать, договариваться.

Приведу пример из книги, написанной в 1990-е, которую до сих пор цитируют популярные лекторы. Жена на вечеринке выплеснула мужу в лицо вино и назвала его при всех лжецом и подлецом. Муж, который освоил техники общения на тренингах автора книги, ответил на это следующим образом: «Ты абсолютно права, я плохой человек, тебя недостоин и должен поработать над собой. Это займет время, наверное, год, а может, два. А пока я буду спать на диване в другой комнате». Автор уверяет нас, что такой ответ мужа помог наладить мир в семье. С тех пор пара живет счастливо. Вы в это верите?

Почему у женщины сдали нервы? Скорее всего, это была не первая ссора, раз дошло до такого. Автор рассказывает без подробностей. Но, вероятно, жена заподозрила мужа в неверности. Идем дальше. Что было после того, как он переселился на диван? Отношения наладились сами собой? Так правда бывает? Или супруги замели проблему под ковер и смирились с текущим положением вещей? Интуиция подсказывает, что смирилась только жена, потому что – это мы знаем от автора книги – муж обеспечивал ее материально.

Великий российский философ Михаил Бахтин[3] утверждал, что истина не обитает в голове отдельного человека, она рождается, когда мы вместе ее ищем. И с ним трудно не согласиться. Этим двоим надо бы спокойно поговорить и разобраться, что не так в их отношениях и как им жить если не счастливо, то хотя бы не раня друг друга. Возможно, им стоило разойтись подобру-поздорову, перестать портить жизнь себе и детям. Нужен был диалог. Вот только мы разучились его вести.

Общение нашей пары – это не диалог, это два монолога. Весьма эффектных, но и категорически неэффективных с точки зрения отношений. Это стало почти нормой – обмениваться монологами. Мы слушаем другого не для того, чтобы понять, а чтобы «красиво» ответить.

Хорошая новость в том, что новое поколение, которое только вступает в жизнь, начинает интересоваться психологией и с трудными разговорами справляется лучше, чем те, кто был воспитан на книгах по адской риторике и психологическим батлам.

Впрочем, справедливости ради надо сказать, что старшие поколения наследуют многовековые традиции. Еще в Древней Греции в школах софистов и позднее в римской традиции риторика формировалась как искусство побеждать в споре. Целью была исключительно убедительность, то есть умение заставить другого согласиться. Как дисциплина она выросла из судебной и политической практики, где всегда есть стороны за и против.

Современная культура дебатов, особенно медийных и политических, закрепила наше отношение к дискуссии как к соревнованию. Это почти всегда не совместный поиск смысла, а схватка. Более того, медиа превратили спор в зрелище – выигрывает не тот, кто точнее, а тот, кто «вируснее», то есть эмоциональнее, агрессивнее. Иначе не интересно, не зрелищно, не разжигает эмоции.

Философ Ги Дебор[4] утверждал, что мы живем в «обществе спектакля» и нам важнее не то, что происходит, а то, как это выглядит; не сам опыт, а его упаковка; не смысл, а внимание, которое мы можем привлечь. В «обществе спектакля» человек становится не только участником, но и зрителем собственной жизни, он как бы наблюдает за собой со стороны и разыгрывает сам для себя сцену за сценой. И коммуникация – часть этого шоу с показом эмоций, конфликтов и образов, где побеждает не истина, а эффект. В логике рейтингов и лайков мирное и продуктивное обсуждение проигрывает конфликту. Он лучше продается.

Современные политические системы устроены бинарно, всегда есть позиция и оппозиция, «мы» и «они». Каждая из них мобилизует сторонников не вокруг идеи, а вокруг идентичности – у нас «патриоты» противостоят «либералам», за океаном борются демократы и республиканцы, повсеместно – «левые» и «правые». Никто уже толком не вникает, какой набор идей он принимает «пакетом», примыкая к той или иной группе. В бинарной системе коммуникация – это всегда война за статус (если я уступлю – значит, проиграл). Вот так любая дискуссия превращается в полемическое столкновение, в котором не может быть компромиссов.

Интересно посмотреть и на оружие этих словесных столкновений. Кажется, что им должны быть аргументы и факты. Но нет, они вообще не работают. В конце 1970-х Чарльз Лорд[5], Ли Росс[6] и Марк Леппер[7] провели ставшее классическим исследование, в ходе которого людям с противоположными взглядами на смертную казнь дали один и тот же набор научных данных – аргументы за и против. Казалось бы, идеальная ситуация для сближения позиций. Но, увы, произошло обратное. Каждая сторона сочла более убедительными данные, которые подтверждали ее точку зрения, и нашла сомнительными те, что ее ослабляли. В результате участники вышли из эксперимента не более, а менее согласными друг с другом. Аргументы не стали мостом – они стали топливом конфликта.

Если вы смотрели «Шоу 18+» Ольги Василенко, посвященное «Разведенке с прицепом»[8], то представляете себе, как выглядит бессмысленное и беспощадное столкновение аргументов. (Замечу «на полях», что автор специально назвала шоу так провокативно. Кликбейт правит сетями.) В этом шоу есть эпизод, где одна из участниц приводит, ссылаясь на генерала МВД, статистику по домашнему насилию. А другой участник, защитник прав мужчин, кричит, заглушая ее слова: «Это фемстатистика!!!» – и приводит свою – от депутата Мизулиной. Их данные не сходятся, что делать? Может быть, обдумать и перепроверить? Нет, просто отринуть «вражеские» аргументы!

В начале 1990-х психолог Зива Кунда[9] дала имя этому когнитивному искажению – «мотивированное мышление». Мы рассуждаем не как беспристрастные судьи, а как адвокаты собственной позиции.

Информацию, которая нам неприятна, мы изучаем с лупой, а ту, что подтверждает наши взгляды, принимаем почти без проверки. Парадокс в том, что высокий интеллект не спасает, а часто усиливает этот эффект. Умные люди просто находят более изящные аргументы, чтобы остаться при своем.

Разум оказывается не инструментом поиска истины, а средством защиты уже принятого решения.

Эта защита имеет и эмоциональное измерение. Еще в 1950-х Леон Фестингер[10] описал механизм когнитивного диссонанса – того острого внутреннего напряжения, которое возникает, когда факты угрожают нашей самооценке или образу «я – разумный человек». Что мы делаем в этом случае? Правильно. Обесцениваем источник и отвергаем данные. Тот же участник шоу Ольги Василенко в той же дискуссии пару раз сказал, что статистику оппонентки генерал МВД озвучил в бане. В какой бане, почему в бане? Откуда он это взял? Эти данные генерал привел, выступая в ООН, и это было упомянуто участницей. Но закон любого шоу – «победа любой ценой». Надо «обесценить аргумент врага».

Современные исследования Дэна Кахана[11] и его коллег показали, что мы защищаем не только идеи, но и их принадлежность. Мы «общественные животные», утверждал Аристотель. Все так. Даже желая быть индивидуальностями, мы стремимся быть частью группы единомышленников и зачастую защищаем ее ценности, забывая о сути проблемы, о том, что лежит в основе спора, почему это важно и как это влияет на нашу жизнь.

В сетевых сообществах, в этих эхо-пузырях, позиции людей становятся еще более полярными, не оставляя надежды на компромисс. Ты рассуждаешь не так, как принято у нас в группе, значит, ты чужой (не славянофил, а проклятый западник). А что, если в чем-то я славянофилка, а в чем-то западница? Тогда вообще беда. Меня отторгнут обе группы.

Но ведь общение и нужно для того, чтобы искать и находить способ жить рядом с теми, кто совсем не похож на нас. Чтобы договориться. Сделать это, даже если мы по-разному любим Родину и у нас разные предпочтения в том, как делать оливье, кого следует любить больше, Толстого или Достоевского, кошек или собак.

Нам нужен диалог.

Диалог имеет значение

За день до запуска шаттла «Челленджер» в 1986 году Роджер Божоли, ведущий инженер компании Morton Thiokol, – она поставляла детали для ракеты, – сделал все, чтобы убедить руководство NASA и собственных начальников отложить старт. Он знал, что на холоде уплотнительные кольца теряют эластичность и при низкой температуре могут не герметизировать стык на корпусе ракеты. Прогноз погоды обещал мороз – именно то, чего он так боялся. Божоли написал подробный отчет, на совещаниях он буквально умолял отменить пуск, но его не услышали. Менеджеры хотели быть эффективными и не срывать запуск, который и так многократно переносили. Они не хотели «быть теми, кто снова скажет "нет"».

Накануне запуска состоялся конф-кол между инженерами и руководством NASA. Божоли произнес фразу, которая позднее вошла во все учебники по инженерной этике: «Речь идет не о технике – на кону человеческие жизни». Фраза сильная, и первоначально руководство Thiokol согласилось с ним и рекомендовало перенести старт. Однако после получасового обсуждения с представителями NASA менеджеры Thiokol отстранили инженеров от финального голосования, и руководитель программы Джерри Мэйсон произнес ставшую зловещей фразу: «Снимите шляпу инженера и наденьте шляпу менеджера». В переводе на нормальный язык это означает «перестаньте мямлить, примите "трудное решение", на котором я настаиваю».

На следующее утро, 28 января 1986 года, шаттл «Челленджер» взорвался через 73 секунды после старта. Причина – разрушение из-за замерзания уплотнительного кольца на правом ускорителе. Культура «продавливания» точки зрения обернулась смертью для семи астронавтов. Те, кто сумел победить в споре и настоять на своем, увы, отделались всего лишь позором и потерей должностей.

Роджер Божоли после катастрофы рассказал под присягой, как инженеров заставили «смягчить» позицию и подписать согласие на запуск. «Истинная опасность – не в ошибке, а в культуре, где опасно говорить правду», – эти его слова сегодня цитируют как урок для всех сложных организаций.

Когда комиссия по расследованию вскрыла, что инженеры предупреждали о риске, но их голос растворился в корпоративной иерархии и страхе сорвать запуск, в NASA решили, что нужно менять язык общения. Для начала создали независимый офис безопасности – не подчиненный менеджерам полетов и получивший «право последнего слова». Впервые инженеры могли официально сказать «нет», и никто не имел права заставить их промолчать. Были организованы тренинги по коммуникации, на которых учили не бояться возражать начальству. NASA всерьез хотело научиться разговаривать, а не вести словесные баталии ради продавливания точки зрения.

Но, увы, организационная инерция оказалась сильнее. Формально теперь все выглядело более безопасным, но в реальности отношения почти не изменились. Люди по-прежнему боялись выглядеть «проблемными» и избегали трудных разговоров. И к началу 2000-х все по сути вернулось на круги своя. Инженеры писали письма, но решения принимали менеджеры, уверенные в том, что «на этот раз все под контролем». И в 2003 году произошла новая катастрофа – «Колумбия» разрушилась при входе в атмосферу. Какой вывод напрашивается?