Говорить так, чтобы Вас хотели слушать

ГЛАВА 1. ГОВОРИТЕ ЯСНО: ОБЩЕНИЕ КАК КЛЮЧЕВОЙ НАВЫК

От умения общаться во многом зависят наши отношения с людьми. В эпоху, когда связи приносят всё новые возможности, они работают подобно сложным процентам. Владение искусством общения помогает человеку выделиться, проявить свои способности и заслужить признание. А привычка отмалчиваться, выдавая замкнутость за глубокомыслие, нередко лишь усложняет жизнь.

В эпоху социальных сетей умение общаться — навык выживания

Жизнь среди людей требует постоянного взаимодействия и умения выстраивать отношения. Общение — основной способ передавать мысли и делиться чувствами, поэтому успех человека часто зависит от его коммуникативных навыков. Разговоры и приветствия, торговля, деловые переговоры, политические контакты — формы различны, но в основе каждой лежит обмен информацией и смыслами.

Сегодня умение общаться во многом определяет, насколько полно человек может проявить себя. Тот, кто умеет находить общий язык с окружающими, быстрее завоёвывает их доверие, строит прочные отношения, сотрудничает, делится опытом и добивается взаимной выгоды. Благодаря этому его способности становятся заметнее, а действия — весомее. В этом и состоит ценность общения.

По-настоящему успешные люди не обязательно родились в привилегированной семье, занимают высокое положение или обладают безупречной биографией. Их объединяет другое: они умеют ясно выражать мысли и чувства, добиваться понимания и поддержки, а потому уверенно действуют в самых разных обстоятельствах.

Эмили Картер руководит многомиллиардным бизнесом. За более чем десять лет управленческой работы ей довелось ежедневно общаться с самыми разными людьми, и многие отмечают её ясную речь и непринуждённую манеру держаться. Когда Эмили спрашивают о секрете успеха, она отвечает просто: всё дело в умении общаться.

«Моя жизнь далеко не всегда была безоблачной. После университета я устроилась секретарём в небольшую компанию и получала 1500 юаней в месяц. После оплаты аренды почти ничего не оставалось, — вспоминала Эмили на встрече по обмену деловым опытом. — Я много работала, но результаты оставались скромными. В отчаянии я сама оплатила курсы повышения квалификации и именно там наконец поняла, в чём была моя проблема».

Эмили повернулась к доске, написала слово «общение» и перечислила свои прежние ошибки:

«Докладывая о работе, я даже при отличных результатах упускала главное, и начальник неизменно хмурился.

Объясняя коллегам новые правила, я выражалась недостаточно ясно, поэтому меня понимали неправильно.

Моя речь была нелогичной и часто сбивалась».

…

«Почему при всех моих стараниях работа оставалась такой неэффективной? Причиной были барьеры в общении. Поняв это, я стала целенаправленно учиться. Постепенно моя речь стала яснее, и карьера вышла из тупика, — подытожила Эмили. — Общение помогает укреплять отношения, устранять недоразумения, предотвращать конфликты и налаживать сотрудничество. Моя жизнь начала меняться, когда я научилась разговаривать с людьми».

Теперь Эмили говорит ясно и логично и умеет кратко формулировать свою позицию. Уверенная и спокойная манера общения создаёт впечатление компетентного человека, которому можно доверять и с которым хочется продолжать взаимодействие. Благодаря этому незнакомцы становятся её друзьями, приятели — близкими доверенными людьми, а деловые соперники — партнёрами.

История Эмили показывает: подобный успех вполне можно повторить.

Некоторым кажется, что общение — дело простое: раз человек умеет говорить, значит, умеет и общаться. На самом деле одного красноречия недостаточно. В китайском слове, обозначающем коммуникацию, первый иероглиф — 沟 — связан со способом установить связь, а второй — 通 — с достижением взаимопонимания. Поэтому общение — не монолог, который другие обязаны выслушать. Если человек лишь выплёскивает эмоции и выговаривается, он ещё не вступает в настоящий диалог.

Общение — совместный процесс достижения взаимопонимания. У каждого свои взгляды и знания. Эффективным можно назвать такой разговор, в котором стороны сопоставляют позиции, осмысливают их, приходят к согласию, сохраняют или улучшают отношения и достигают поставленной цели.

Умение общаться — один из важнейших жизненных навыков. В нём проявляются эмоциональный интеллект, мышление и характер. Спросите себя честно: создаёте ли вы в разговоре тёплую и спокойную атмосферу? Умеете ли замечать возможности в решающий момент? Быстро ли располагаете к себе людей и вызываете у них уважение?

Нефтяной магнат Рокфеллер однажды заметил: «Если бы умение ладить с людьми можно было купить, как сахар или кофе, я заплатил бы за него больше, чем за любой другой товар».

Мастерами общения не рождаются. Этот навык развивается благодаря учёбе, практике и постоянной корректировке собственных привычек. Для него нужны богатый словарный запас, быстрая реакция и наблюдательность. Продвинуться сможет тот, кто готов честно смотреть на себя и меняться. Поэтому искусство общения требует терпения и настойчивости.

Раз вы понимаете это, начинайте действовать. Какой бы ни была ваша работа и на каком бы этапе карьеры вы ни находились, учиться общению лучше сейчас. Проявляйте свои сильные стороны даже в обычных разговорах, укрепляйте хорошее отношение окружающих — и взаимодействовать с людьми станет легче, а новые возможности начнут появляться чаще.

Лучшее время посадить дерево было двадцать лет назад. Следующее лучшее время — сейчас. Освоив один из самых востребованных навыков — умение общаться, — вы однажды откроете для себя огромный новый мир.

Без собственного голоса трудно заметить возможности

Возможно, вам знакомы такие ситуации:

Вы с головой уходите в работу, почти не разговариваете с руководителями и коллегами — и годами не получаете ни прибавки, ни повышения.

В компании вы обычно молча сидите в стороне, не решаясь проявить себя, и почти не привлекаете внимания. Сколько бы знакомств вы ни завели и в какие бы круги ни вошли, о вас быстро забывают.

Встретив человека, который вам нравится, вы стесняетесь подойти и заговорить, поэтому отношения не развиваются, а вы снова остаётесь в одиночестве.

…

Причина может быть в характере или жизненном опыте — это не так важно. Гораздо важнее вовремя понять: в современном мире даже хорошему товару нужна реклама, а невысказанные идеи никто не запомнит. Мы говорим: «Золото всё равно заблестит». Но если вы боитесь открыто заявить о себе и выступить перед людьми, окружающие могут так и не узнать о ваших способностях, оригинальных идеях и таланте. Тогда возможности пройдут мимо, а вы останетесь незамеченным.

Итан Брукс был тихим и замкнутым. На занятиях он почти не говорил и даже не знал, как первым поздороваться с однокурсниками, поэтому близких друзей у него не было. Через пять лет после выпуска многие на встрече курса едва его вспомнили. Зато бывший троечник с самой обычной внешностью по-прежнему оставался душой компании — лишь потому, что легко и охотно разговаривал со всеми. Итан не мог этого понять.

Начав работать, Итан всё так же избегал общения. Он редко участвовал в разговорах коллег и почти всё время проводил за столом, глядя в монитор. Ему казалось, что достаточно хорошо выполнять свои обязанности. Однако, несмотря на большой объём работы и усердие, руководство почти не замечало его заслуг.

«Почему никто не видит, сколько я стараюсь? Разве из-за того, что я не умею красиво говорить, меня можно совсем не замечать?» — с обидой повторял Итан каждому, кто был готов его слушать.

В любой компании встречаются люди, которым трудно говорить о себе, своих эмоциях и чувствах. Они неохотно раскрываются, держат мысли при себе и производят впечатление замкнутых. Но если человек не показывает своих взглядов, идей, способностей и отношения к происходящему, как родственники, друзья, коллеги, руководители и партнёры смогут понять его и выстроить с ним совместную жизнь или работу?

Поэтому не прячьтесь в углу из страха высказаться.

Люди с широким кругом связей и доступом к большим ресурсам обычно умеют выражать себя. Логика проста: чем яснее вы раскрываетесь перед друзьями, тем лучше они вас понимают и тем крепче становится дружба; чем откровеннее разговариваете с партнёром, тем полнее отношения; чем точнее и оригинальнее ваши предложения руководству, тем больше уважения вы вызываете.

Активно выражать себя — первый и главный принцип общения.

Майкл Тёрнер больше десяти лет остаётся лучшим продавцом страховой компании. Когда его спросили, как ему удаётся заключать столько договоров, он ответил, что ещё в университете знал почти каждого студента в кампусе.

Слушатели удивились: «А какое отношение это имеет к страхованию?»

Майкл объяснил: «Поступив в университет, я решил стать заметным человеком в кампусе. Я внимательно смотрел, кто проходит мимо, и сам начинал разговор. Знакомых называл по имени, а с незнакомыми первым здоровался и представлялся. В итоге я знал больше студентов, чем кто-либо ещё, а они знали меня и охотно поддерживали».

«После выпуска я перенёс тот же подход в страхование, — продолжил Майкл. — Я заговариваю с людьми, которых встречаю, и сам проявляю инициативу. Чем больше людей узнают, чем я занимаюсь, тем чаще вспоминают обо мне, когда им нужна страховка. Поэтому и результаты растут».

Успех Майкла прежде всего объясняется его привычкой первым вступать в общение.

Язык — самый прямой способ обмениваться мыслями, а смелость говорить создаёт возможности. На работе, в личных отношениях и в незнакомой обстановке держитесь уверенно, будьте открыты и не бойтесь высказывать мнение. Пусть люди узнают вас, поймут, примут и смогут поддержать. Тогда ваш круг общения расширится, а шансов получить новые возможности станет заметно больше.

Первый шаг в настоящем общении прост: выскажитесь. Сделав это, вы уже пройдёте половину пути.

Самый надёжный способ набраться смелости — снова и снова проявлять инициативу. Такая уверенность не даётся от рождения и не появляется сама собой: её развивает только практика.

Мы встречаем людей каждый день. Пробуйте обмениваться несколькими словами, поддерживать светскую беседу, первыми начинать разговор. Чем чаще вы это делаете, тем естественнее становится привычка, а робость постепенно отступает.

Родители, например, могут вечером рассказывать детям сказки. Если удаётся пересказать историю ясно — отлично; говорите живо и искренне. Если пока трудно, возьмите детскую книгу, потренируйтесь, добавьте несколько полезных или забавных деталей. Со временем речь станет заметно увереннее.

Поначалу может быть трудно, но практика приносит навык. Не ждите идеальной речи — сначала просто привыкайте говорить. Постепенно пассивность исчезнет, а умение общаться окрепнет. Тогда вы сможете проявлять инициативу в любой обстановке, привлекать внимание и всё увереннее влиять на собственное будущее.

Один удачный разговор может изменить многое

У людей разные взгляды, у компаний — разные принципы, у организаций — свои правила, у стран — свои культуры. Эти различия нередко становятся источником отчуждения и конфликтов. Более 80% столкновений между людьми связывают с неумелым общением: непонимание создаёт эмоциональную дистанцию и в любой момент может привести к проблеме.

Чтобы согласовать различия, нужно владеть искусством общения.

В одной компании работали Роберт Сандерс и Дэниел Мур. Роберт, человек осторожный и упрямый, в любом рискованном начинании прежде всего видел возможные недостатки и почти всегда отказывался пробовать новое. Коллег это раздражало, особенно Дэниела, который был готов рисковать и опасался, что из-за чрезмерной осторожности команда упустит шанс повысить эффективность. Оба относились к работе серьёзно и проявляли инициативу, но совместные проекты раз за разом заходили в тупик, а между ними постоянно вспыхивали мелкие споры.

Когда это стало повторяться, Дэниел попытался понять причину и обнаружил, что они почти не разговаривают — точнее, каждый избегает другого. Поэтому многообещающие проекты развивались в противоположных направлениях: оба по-разному понимали цели и задачи. Без нормального обмена мнениями даже хорошая работа оказывалась напрасной.

Чтобы не повторять прежних ошибок, Дэниел и Роберт наконец обстоятельно поговорили. Они договорились не замалчивать важное, задавать вопросы и прямо формулировать просьбы. Столкнувшись с проблемой, они стали спокойно обсуждать её и опираться на доводы, а не на эмоции. Постепенно Дэниел оценил осторожность и уравновешенность Роберта, а Роберт — решительность Дэниела. Их общение стало глубже, сотрудничество улучшилось, руководство не раз отмечало результаты, и со временем они превратились в надёжных деловых партнёров.

Эффективное общение помогает разрешать конфликты и укреплять отношения. И в жизни, и на работе умение решать проблемы разговором даёт огромное преимущество.

Особенно трудно разговаривать, когда собеседник взволнован. Чем важнее исход беседы, тем сильнее эмоции; некоторые занимают оборонительную позицию ещё до первых слов, и откровенный диалог становится почти невозможен. Опытный собеседник сначала помогает человеку успокоиться и лишь затем переходит к сути. Такой порядок часто позволяет решить проблему.

Когда Джессика Льюис пришла в компанию, она работала секретарём. Всего за два года её повысили сначала до помощника менеджера, а затем до руководителя отдела. Каждое повышение привлекало внимание коллег. Одни считали, что ей просто необыкновенно везёт, другие объясняли успех тем, что Джессика умеет разговаривать с людьми.

В 2025 году из-за резкого роста заказов генеральный директор распорядился перевести сотрудников на сверхурочную работу. Ситуация была напряжённой, и предупредить людей заранее не успели. Две недели они работали допоздна без перерыва, и недовольство постепенно росло. Фрэнк Миллер, опытный рабочий с десятилетним стажем, сказал коллегам: «Пойду к директору. Мы, конечно, работники, но нельзя заставлять нас оставаться сверхурочно когда угодно и без конца».

Остальные поддержали его и наперебой заговорили:

«Да, сколько ещё это будет продолжаться? Мы больше не можем работать сверхурочно».

«Мы даже не знаем, сколько нам заплатят. Сверхурочные должны оплачиваться по трудовому законодательству».

«Одной доплаты мало — нужны и другие компенсации. В такую жару небольшая надбавка ничего не решает».

«Нам полагается и годовая премия. Посмотрите, сколько прибыли мы принесли компании этой сверхурочной работой!»

…

Выслушав коллег, Фрэнк разозлился ещё сильнее. Он ворвался в приёмную и потребовал у Джессики, которая тогда была секретарём: «Где генеральный директор Паркер? Мне нужно с ним поговорить».

Джессика работала в компании недавно, но уже слышала о недовольстве в цехе. По выражению лица Фрэнка она сразу поняла, зачем он пришёл, и приветливо сказала: «Мистер Миллер, я много о вас слышала. Вы один из ключевых сотрудников. Генеральный директор Паркер часто говорит, как много вы сделали для компании, и называет вас почти братом».

«Правда? Мистер Паркер так и сказал?» — удивился Фрэнк.

«Да, и не один раз. Я здесь совсем недавно, а ваше имя уже слышала несколько раз. Если бы мистер Паркер знал, что вы его ждёте, он наверняка вышел бы сразу. Но сейчас у него клиент. Вы не могли бы немного подождать?» — вежливо попросила Джессика.

«Вот как? Хорошо, подожду», — уже спокойнее ответил Фрэнк.

Джессика проводила его в приёмную и с улыбкой спросила: «Мистер Миллер, принести вам чаю?»

«Нет, спасибо. Не стоит беспокоиться».

«Для меня честь угостить чаем ветерана компании, — сказала Джессика, всё же ставя чайник. — Даже если бы вы сегодня не пришли, мистер Паркер завтра собирался зайти в цех. Он говорил, что вы проработали здесь больше десяти лет, пережили вместе с компанией хорошие и трудные времена и вложили в неё душу. Он вам очень благодарен. Сейчас заказов особенно много, поэтому приходится задерживаться, но мистер Паркер действительно беспокоится о вашем здоровье».

Фрэнк растрогался, и прежнее негодование исчезло. Слегка смутившись, он сказал: «Сверхурочная работа — не такая уж беда. Очень приятно, что мистер Паркер обо мне думает».

В этот момент вошёл генеральный директор и спросил: «Фрэнк, ты хотел со мной поговорить?»

«Да нет… ничего срочного. Просто ребята попросили меня зайти…» — пробормотал Фрэнк. От обиды уже не осталось и следа.

Разумеется, мистер Паркер понимал, зачем тот пришёл. Вместе с Фрэнком он сразу отправился в цех, извинился перед рабочими, объяснил причины постоянных переработок и попросил сообща пройти этот напряжённый период. Он также пообещал справедливую и разумную компенсацию. Люди успокоились, перестали жаловаться, а их рабочий настрой заметно улучшился.

Фрэнк, мистер Паркер и Джессика оказались участниками небольшой сети отношений, в которой у каждого были свои обязанности и своя позиция. Сначала Фрэнк шёл к директору в гневе, но Джессика мягкими и убедительными словами постепенно его успокоила. Когда появился мистер Паркер, напряжение уже сменилось готовностью к разговору.

Джессика говорила понятно и доброжелательно, быстро расположила Фрэнка к себе и одновременно показала свои способности. Если бы она не сняла напряжение и Фрэнк начал разговор с директором в ярости, между ними мог вспыхнуть конфликт, способный вызвать серьёзный кризис внутри компании.

Отношения бывают близкими и далёкими, просьбы — небольшими и значительными, дела — простыми и сложными. Всё это составляет межличностное взаимодействие. Сначала люди устанавливают контакт, затем накапливают взаимное доверие и лишь после этого решают вопросы. На каждом этапе необходимо общение, учитывающее состояние и интересы другой стороны. Без него трудно и наладить отношения, и заслужить расположение, и довести дело до конца.

Одна компания пригласила опытного бизнес-консультанта провести обучение командной работе. Генеральный директор пожаловался, что сотрудники безответственны, ленивы и недисциплинированны, постоянно перекладывают вину и при любой проблеме обвиняют друг друга. Никто не желал отвечать за результат, поэтому мелкие затруднения разрастались, а крупные становились неразрешимыми. Руководитель надеялся, что консультант поможет изменить ситуацию.

Консультант спросил: «Как вы думаете, почему сотрудники избегают ответственности?»

Директор ответил без колебаний: «Им не хватает командного духа. Они слишком эгоистичны».

Консультант покачал головой: «Перед встречей я немного изучил вашу компанию. Здесь работают компетентные люди, способные выполнять задачи самостоятельно, и к их профессиональной этике серьёзных претензий нет. Конечно, доля эгоизма есть в каждом, но у вас она проявляется особенно остро из-за плохого общения. Сотрудники не понимают друг друга и не согласуют действия, поэтому эффективность падает».

Затем консультант провёл для сотрудников три тренинга по развитию коммуникативных навыков, а компания ввела постоянные механизмы внутреннего обмена информацией.

Один случай особенно ясно показал проблему. Менеджер по продажам Кевин Харрис по поручению начальника уехал на встречу с клиентом. Он решил, что руководитель об этом знает, и не оформил отсутствие. В табеле ему поставили прогул, а в конце месяца удержали часть зарплаты. Кевин обиделся и решил, что начальник намеренно его притесняет, поэтому стал нарушать дисциплину. Руководитель, видя в нём «возмутителя спокойствия», в ответ поручал ему самые трудные задания. Конфликты не прекращались. По совету консультанта они спокойно обсудили ситуацию. Начальник признал ошибку и искренне извинился. Кевин смущённо ответил: «Виноваты оба. Я должен был вовремя сообщить об отъезде. В следующий раз обязательно всё оформлю».

Пока они не разговаривали, обе стороны лишь вредили друг другу. Один честный разговор позволил исправить ситуацию. Разница очевидна.

Через несколько месяцев консультанту сообщили, что компания справилась с неэффективным выполнением задач: сотрудники перестали уклоняться от ответственности и обвинять друг друга, а производительность заметно выросла.

Хорошее общение помогает коллегам действовать согласованно; плохое — усиливает противоречия.

Хорошее общение позволяет быстро решать рабочие проблемы; плохое — тормозит дело.

Хорошее общение помогает накапливать достижения; плохое — делает усилия бесплодными.

Тайваньский телеведущий Кевин Цай однажды сказал: «Одно из самых ценных умений — говорить так, чтобы тебя понимали». В этих словах заключена простая мудрость.

Доброжелательная беседа укрепляет отношения

Общение лежит в основе согласованных действий: без него координация невозможна. Но одних слов недостаточно. Чтобы прийти к желаемому результату, важно создать благоприятную атмосферу. Она не возникает сама собой — её формируют участники разговора. Когда все заинтересованы в диалоге, а обмен информацией идёт свободно, достичь цели гораздо легче.

Хорошая атмосфера общения возникает тогда, когда собеседники чувствуют себя спокойно, свободно и доброжелательно. Разговор доставляет им удовольствие, они охотнее раскрываются, поддерживают друг друга и продолжают конструктивное взаимодействие.

Брайан Льюис — талантливый рекламный копирайтер, но держится слишком серьёзно. С клиентами он строг, сдержан и прямолинеен. Однажды во время обсуждения проекта Брайан торжественно заявил: «Раз вы выбрали нас, значит, доверяете нашему профессионализму. Чтобы работать эффективно и не задерживать проект из-за вмешательства неспециалистов, предлагаю не вносить в наш план произвольных изменений».

Клиент сразу помрачнел: «Что значит — я не могу ничего изменить?»