Переговоры без фокусов. Как всегда получать лучшие условия

Введение

В переговорах почти всегда есть две истории. Одна история живёт в голове заранее. Мы представляем себе спокойный разговор, разумные доводы, улыбки, аккуратный обмен уступками и в конце рукопожатие. В этой версии никто не перебивает, никто не торопит, никто не делает вид, что не понял очевидного. Вторая история начинается, когда вы садитесь напротив живого человека.

И тут всё идёт иначе.

Человек пришёл усталый. Или слишком бодрый. Он торопится на другой звонок. У него начальник за спиной, жена в машине, кредит на шее, злость после предыдущего покупателя и привычка спорить даже там, где спорить не о чем. Вы тоже не из учебника вышли. У вас свои страхи, своя гордость, своя цифра, ниже которой неприятно опускаться, и своя слабость к быстрым решениям.

Вот почему переговоры нельзя сводить к красивой схеме. Схема полезна, как карта полезна перед дорогой. Но дорога всё равно будет с ямами, объездами, плохими указателями и водителем, который вдруг решит свернуть не туда.

Я пишу эту книгу не для тех, кто хочет стать хитрым фокусником. Хитрость быстро пахнет дешёвым одеколоном. Её замечают, и после этого люди перестают слушать ваши слова. Они начинают слушать опасность за вашими словами. Это совсем другой разговор, и обычно он дороже обходится обеим сторонам.

Переговоры начинаются раньше, чем мы произносим первую цену. Они начинаются с того, что мы считаем возможным. Один человек входит в магазин и думает: цена на бирке есть цена на бирке. Другой смотрит на тот же товар и замечает царапину, конец сезона, пустой зал, усталого продавца и понимает: возможно, здесь есть место для разговора. Третий начинает торговаться везде, даже когда лучше было бы промолчать. У каждого свой внутренний потолок и свой внутренний пол.

С деньгами это видно сразу. Но деньги не единственная вещь, которой торгуют люди. Мы меняем сроки, удобство, риск, уважение, внимание, скорость, право передумать, гарантию, порядок оплаты, обязанность перезвонить, возможность уйти без ссоры. Иногда человек не готов уступить тысячу рублей, зато легко даст вам неделю отсрочки. Иногда он держится за цену, но готов привезти товар, установить его, научить пользоваться и ещё два раза приехать, если что-то пойдёт не так.

Плохой переговорщик видит только ценник. Нормальный видит сделку. Хороший видит человека, которому эта сделка нужна по своим причинам.

Мне доводилось видеть, как люди теряли прекрасные возможности из-за одной фразы, сказанной слишком рано. И наоборот, как почти умершая сделка оживала после обычного вопроса: что для вас было бы справедливо? Не магия. Просто вопрос, который возвращает разговор к земле.

В этой книге я буду говорить о переговорах как о ремесле. Не как о науке с белыми халатами и не как о театре грубой силы. Ремесло отличается от вдохновения тем, что его можно повторять. Вы не обязаны родиться человеком, который умеет торговаться. Более того, многие прирождённые торгаши слишком любят собственную ловкость и потому однажды получают по рукам. Лучше учиться спокойно, на малых ставках, в обычной жизни.

Попробуйте поторговаться о доставке. Попросите скидку за быстрый заказ. Уточните, откуда взялась цена. Не соглашайтесь сразу на первый вариант, когда речь идёт о долгом обязательстве. И наоборот, не устраивайте спектакль, если предложение уже хорошее. Есть люди, которые так боятся оставить на столе лишние деньги, что в итоге оставляют там всю сделку.

Главная ошибка новичка проста: он думает, что переговоры выигрывают в момент давления. На практике многое решается до давления. Вы узнали рынок или пришли с пустыми руками? Вы понимаете, кто перед вами? Вы знаете свою нижнюю границу? Вы заранее решили, где можно уступить, а где уступка обойдётся дороже, чем отказ? Вы готовы уйти? Если нет, собеседник это почувствует. Не сразу, так через десять минут.

Есть ещё одна неприятная вещь. Переговоры не заканчиваются словами: договорились. Даже подпись не всегда ставит точку. Пока деньги не получены, товар не передан, услуга не оказана, срок не выдержан, а человек не перестал искать лазейку, сделка живёт и может поменять форму. Подписанный договор похож на билет. Он даёт право на поездку, но не доставляет вас сам.

В русском быту переговоры часто считают чем-то неловким. Просить скидку стыдно. Обсуждать оплату неудобно. Напоминать о долге неприятно. Предлагать свои условия будто бы нескромно. Но скромность в таких делах слишком часто означает, что ваши условия назначит кто-то другой. И он не обязан быть бережным.

Я не призываю выжимать людей. Если вы продавец, вам ещё жить со своей репутацией. Если вы покупатель, вам ещё пользоваться тем, что вам продали, и иногда обращаться за помощью к тому же человеку. Выиграть переговоры так, чтобы другой человек захотел вам отомстить, не самая умная победа. Иногда лучше оставить немного выгоды другой стороне. Не из доброты, хотя доброта тоже не мешает, а из расчёта. Хорошая сделка должна выдержать утро следующего дня.

В переговорах всегда есть рубцы. Даже после вежливой беседы кто-то думает: мог бы попросить больше. Или: зря уступил. Или: он меня прижал. Полностью чистых сделок мало. Поэтому задача не в том, чтобы все вышли в восторге и обнялись. Задача скромнее и полезнее: получить больше нужного, меньше лишнего и не разрушить то, что ещё пригодится.

Я буду пользоваться простыми историями. Магазин, работа, машина, квартира, подрядчик, клиент, знакомый, который просит сделать бесплатно, и начальник, который говорит: у нас такой бюджет. В этих сценах нет героизма, зато в них узнаётся жизнь. А переговоры чаще всего происходят именно там, где никто не объявляет: сейчас начнутся переговоры.

С человеком, который говорит: сколько вы берёте? Вы уже в переговорах. С арендодателем, который называет сумму и смотрит, моргнёте ли вы. С заказчиком, который просит сначала показать идею, а потом обещает подумать. С продавцом, который уверяет, что это последняя единица. С работодателем, который произносит зарплату так, будто её высекли в граните.

Ничего в этих сценах не высечено в граните. Но и не всё мягкое, как воск. В этом и состоит работа переговорщика: понять, что можно менять, какой ценой, в какой момент и какими словами.

Если бы я должен был дать одно предупреждение перед началом, я сказал бы так: не влюбляйтесь в сделку раньше времени. Влюблённый покупатель плохо видит дефекты. Влюблённый продавец слишком быстро верит обещаниям. Влюблённый соискатель соглашается на зарплату, которую потом будет тихо ненавидеть. Влюблённый предприниматель берёт клиента, который ещё на первом разговоре показал, что будет мучить его месяцами.

Сделка должна заслужить ваше согласие.

Эта книга о том, как не отдавать согласие слишком дёшево. И как не требовать так много, чтобы разумный человек встал и ушёл. Между этими крайностями есть широкая, неровная, интересная территория. На ней и проходят настоящие переговоры.

Цена, уступка и момент, когда разговор становится сделкой

Самый простой способ понять переговоры состоит в том, чтобы отличить их от обычной покупки. Вы берёте хлеб, молоко, пачку кофе, подходите к кассе, платите и уходите. Никто не обсуждает ценность молока. Кассир не спрашивает, какие у вас планы на кофе. Вы не говорите: если возьму две пачки, третью положите бесплатно? Хотя иногда могли бы, но обычно не говорите. Есть установленная цена, есть товар, есть расчёт.

Это сделка, но не переговоры.

Переговоры начинаются там, где хотя бы одна сторона решает, что условия не обязаны оставаться такими, какими их назвали сначала. Цена может измениться. Срок может измениться. Объём работы может измениться. Порядок оплаты может измениться. В договор можно добавить условие, убрать условие, заменить одно обязательство другим. Пока всё фиксировано и обе стороны молча принимают это как данность, разговора о переговорах нет.

Представьте свитер на витрине. На бирке написано девять тысяч рублей. Вы берёте его, примеряете, он сидит хорошо. Потом замечаете маленькую затяжку на рукаве. Не катастрофа. Но уже не вещь из идеального мира. В этот момент у вас появляется выбор. Можно положить свитер обратно. Можно купить по полной цене и потом раздражаться дома. А можно подойти к продавцу и сказать: мне вещь подходит, но здесь есть дефект. Что можно сделать с ценой?

Вот с этой фразы начинается переговорная часть покупки. Не с агрессии. Не с хитрого прищура. С признания факта: условие, которое казалось твёрдым, стало предметом разговора.

Продавец может ответить: ничего, цена окончательная. И всё равно это были переговоры. Короткие, неудачные для вас, но переговоры. Потому что вы поставили под вопрос исходное условие, а другая сторона заняла позицию. Дальше вы решаете, принять её или нет.

Многие люди путают переговоры с победой. Если им отказали, они говорят: не получилось договориться. На самом деле договориться не получилось, но переговоры состоялись. Это важная разница. Иначе человек начинает бояться самого процесса. Ему кажется, что любая попытка, не закончившаяся уступкой, выставляет его глупо. Ничего подобного. Вы проверили гибкость другой стороны и получили информацию. Иногда информация стоит больше, чем маленькая скидка.

Другая крайность тоже опасна. Есть люди, которые решили: всё можно обсуждать. И они обсуждают всё подряд. Скидку на чашку кофе. Особые условия там, где очередь за спиной. Личную выгоду в ситуации, где лучше сохранить лицо. Они называют это умением жить, но часто это просто привычка царапать любую поверхность в надежде найти под ней монету.

Такой человек иногда выигрывает мелочь и проигрывает отношение. Продавец запоминает его как зануду. Подрядчик закладывает в следующий счёт плату за будущую нервотрёпку. Родственники перестают звать его помогать выбирать покупки. Умение торговаться не означает обязанность торговаться всегда.

Есть и третий тип. Он торгуется только там, где это принято. Машина, квартира, крупный заказ, зарплата. В остальных местах он стесняется. Вроде бы разумная позиция. Но и она режет возможности. Дело не в том, чтобы превращать жизнь в базар. Дело в том, чтобы замечать, где условия на самом деле гибкие, хотя выглядят официально.

Работодатель говорит: у нас ставка сто двадцать тысяч. Для одного соискателя это конец разговора. Он кивает и благодарит. Для другого это начало. Он спрашивает: можно ли обсудить пересмотр через три месяца? Есть ли бонус? Компенсация обучения? Гибкий график? Дополнительные дни отпуска? Он не обязательно получит больше денег сразу, но может получить ценность в другом виде.

Переговоры почти всегда являются обменом ценностей. Не только денег на товар. Времени на деньги. Риска на скидку. Скорости на уступку. Уверенности на гарантию. Иногда один и тот же рубль для сторон весит по-разному. Покупателю важна отсрочка, продавцу важен быстрый платёж. Клиенту важна возможность выйти из договора, исполнителю важен аванс. Здесь и появляется пространство для умной сделки.

Слабый переговорщик приходит с одной просьбой: скиньте цену. Если ему отказали, он выдохся. Сильнее выглядит тот, кто понимает набор условий. Он может сказать: хорошо, цену оставим, но тогда включите доставку. Или: я готов заплатить эту сумму, если вы фиксируете срок. Или: я уступлю по сроку, если оплата будет частями не после завершения, а по этапам.

В обычном разговоре это звучит проще. Не надо изображать юриста. Можно сказать: давайте так, чтобы мне было не страшно соглашаться. Или: я понимаю вашу цену, но мне нужен какой-то встречный шаг. Или: если я решу сегодня, что вы можете сделать для меня сегодня?

Важное слово здесь: сегодня. Время в переговорах стоит денег, хотя редко лежит на столе купюрами. Быстрая сделка дешевле долгой. Долгая переписка, переносы звонков, уточнения, сомнения, встречи без решения съедают силы. Если вы продаёте, эта съеденная сила должна где-то учитываться. Если вы покупаете, вы можете получить выгоду за скорость.

Я видел, как продавцы сами приучали клиентов тянуть время. Клиент спрашивает цену, думает неделю, возвращается, просит скидку, снова исчезает. Продавец радуется самому факту возвращения и уступает. Клиент делает вывод: ожидание приносит деньги. В следующий раз он будет ждать дольше.

Есть другой подход. Сразу обозначить: если решаем сейчас, цена такая. Если вернёмся к вопросу через месяц, она может измениться. Это не угроза. Это признание простого факта: ваше время и неопределённость тоже имеют цену.

Покупатель может использовать ту же логику. Он говорит: я готов закрыть вопрос сейчас, без лишних встреч и сравнений, но за это хочу лучшую цену. Продавец слышит не просто просьбу о скидке, а обмен. Ему предлагают деньги, определённость и экономию времени. Это уже предметный разговор.

Переговоры любят предметность. Чем меньше тумана, тем труднее другой стороне прятаться за общими словами. Поэтому один из самых полезных вопросов звучит почти детски: как вы пришли к этой цене? Не почему так дорого, а именно как пришли. Разница большая.

Фраза почему так дорого часто вызывает защиту. Человек слышит нападение. Он начинает оправдываться или раздражаться. А вопрос как вы пришли к этой цене приглашает его показать расчёт. Если расчёт есть, вы его увидите. Если расчёта нет, вы тоже это увидите.

Продавец квартиры говорит: потому что у соседа продалась дороже. Хорошо. Когда продалась? В каком состоянии? С мебелью? С ремонтом? На каком этаже? Сколько она висела в продаже? Продавец машины говорит: я смотрел среднюю цену по рынку. Отлично. Какие машины сравнивались? С каким пробегом? После скольких владельцев? С какими повреждениями? Часто цена держится на одной ноге, и стоит спокойно посмотреть на эту ногу, как она начинает дрожать.

То же самое работает, когда цену называете вы. Если вы не можете объяснить свою сумму, не удивляйтесь, что её будут давить. Фраза я так хочу редко внушает уважение. Лучше заранее понимать, из чего складывается цена: опыт, время, редкость, срочность, риск, подготовка, гарантия, последствия ошибки. Не обязательно выкладывать всё сразу, но самому знать нужно.

Особенно опасно называть цену в пустоте. Вам пишут: сколько стоит консультация? Или: сколько берёте за текст? Или: какая цена ремонта? Честный ответ без контекста почти всегда навредит. Потому что человек услышит цифру раньше, чем поймёт, что в неё входит. Цена без смысла кажется выше. Цена после понимания задачи может показаться разумной.

Поэтому нормальный ответ звучит так: зависит от объёма и сроков, расскажите, что именно нужно. Не как уловка, а как защита от глупости. Нельзя посчитать ремонт квартиры, не видя квартиру. Нельзя назвать стоимость переговорного сопровождения, не понимая ставки. Нельзя оценить проект, когда клиент сам ещё не знает, чего хочет, но уже хочет дешевле.

Здесь часто появляется бесплатная работа. Клиент просит: набросайте концепцию, а мы решим. Продавец услуги думает: если покажу класс, они купят. Иногда купят. Часто возьмут мысль, поблагодарят и исчезнут. Особенно если клиент с самого начала не сделал ни одного встречного шага.

Бесплатное не всегда зло. Короткая первая встреча может быть полезна обеим сторонам. Пробный образец может снять страх. Демонстрация может помочь продать. Но бесплатное должно служить сделке, а не заменять её. Если от вас просят саму ценность, за которую обычно платят, и ничего не дают взамен, вас не проверяют. Вас используют.

Простой тест: после бесплатного шага человеку станет легче купить у вас или легче обойтись без вас? Если второе, остановитесь.

В переговорах много ловушек связано не с жадностью другой стороны, а с нашей надеждой. Мы хотим верить, что бесплатная идея приведёт к большому контракту. Что жёсткий клиент после подписания станет мягче. Что задержка ответа означает занятость, а не потерю интереса. Что обещание оплатить завтра почти то же самое, что оплата сегодня. Надежда удобна, но в делах она должна сидеть на коротком поводке.

Есть старая практическая истина: сделка не сделана, пока деньги не получены. Можно сказать мягче: пока стороны не начали исполнять свои обещания, переговоры не закончились. Рукопожатие приятно, письмо радует, договор выглядит солидно. Но если аванс не пришёл, билет не куплен, дата не подтверждена, товар не забран, всё ещё может расползтись.

Поэтому после согласия нужно не расслабляться, а переводить договорённость в действие. Хорошо, тогда я сейчас выставляю счёт, а вы оплачиваете до шести. Хорошо, тогда мы фиксируем дату и вы присылаете данные. Хорошо, тогда я бронирую время после аванса. Чем быстрее сделка переходит из слов в действие, тем меньше шансов, что она испарится.

Некоторые считают это недоверием. Зря. Деловая ясность не оскорбляет честного человека. Она раздражает того, кто хотел оставить себе туман.

Отдельный разговор о первой оферте. В книгах и на тренингах часто говорят: никогда не соглашайтесь сразу. И в этом есть смысл. Если вы принимаете первое предложение мгновенно, человек может пожалеть, что не предложил хуже. Он не радуется сделке, а думает: я переплатил. Но слово никогда в переговорах вообще опасное слово.

Если предложение уже попадает в вашу сильную зону, если оно экономит время, если перед вами не профессиональный торгаш, а человек, который назвал честную верхнюю цифру, почему нельзя согласиться? Можно. Только сделайте это так, чтобы сохранить уважение к цене. Не хватайте со стола, как голодный. Скажите: это близко к тому, что я считаю справедливым. При этих условиях я готов согласиться. Вы приняли не подачку, а разумное решение.

Перед любыми серьёзными переговорами полезно знать три зоны. Первая: отличные условия, на которые можно соглашаться быстро. Вторая: приемлемые условия, где есть смысл поторговаться, но без войны. Третья: условия, от которых лучше отказаться, даже если очень хочется закрыть вопрос. Без этих зон человек начинает решать на эмоциях. А эмоции любят дорогие покупки, плохие клиенты и обидные уступки.

Импульсивность особенно хорошо видна при покупке машины. Человек приезжает просто посмотреть. Через полчаса он уже сидит за рулём, нюхает салон, гладит руль и представляет себя новым человеком. Продавец видит это быстрее, чем сам покупатель. Дальше цена становится не ценой машины, а ценой мечты уехать сегодня.

Лучшее лекарство от такой лихорадки скучное: заранее решить, что сегодня вы не покупаете. Никаких исключений. Осмотреть, записать, сфотографировать, уйти, поспать. Если завтра машина всё ещё хороша, разговор продолжится. Если за ночь восторг выветрился, вы сэкономили большие деньги.

Эта пауза нужна не только покупателю. Продавцу тоже полезно иногда не давить до конца. Когда вы прижимаете человека к стене и он подписывает, потому что устал, утром он может начать искать выход. Слишком тяжёлая победа часто возвращается претензиями, задержками оплаты и холодной ненавистью.

В переговорах полезно оставить другой стороне немного воздуха. Иногда это маленькая уступка. Иногда уважительная формулировка. Иногда признание: понимаю, почему для вас это важно. Люди охотнее исполняют соглашение, которое не выглядит для них унижением.

Но воздух не означает мягкотелость. Если вы уступаете, просите встречный шаг. Я могу снизить цену, если вы оплачиваете сегодня. Я могу ускорить срок, если вы уменьшаете объём. Я могу включить доставку, если мы не трогаем цену. Односторонние уступки быстро становятся привычкой. Сначала вы просто пошли навстречу, потом с вас уже требуют.

Есть клиенты и партнёры, с которыми лучше не начинать. Это трудно признать, особенно когда нужны деньги. Но тяжёлое начало редко становится лёгким продолжением. Если человек до договора уже переносит встречи, спорит по мелочам, просит бесплатно сделать половину работы, обижается на обычные вопросы и требует особого отношения, не утешайте себя тем, что после оплаты он успокоится. Скорее всего, после оплаты он решит, что теперь имеет полное право мучить вас глубже.

Плохая сделка не всегда выглядит плохой в начале. Иногда она выглядит как шанс. Большой клиент, громкое имя, интересный проект, возможность войти в новую сферу. И ради этого человек соглашается на условия, которые в обычной ситуации назвал бы глупыми. Потом выясняется, что громкое имя платит медленно, интересный проект пожирает ночи, а новая сфера встретила вас не деньгами, а бесплатной стажировкой за ваш счёт.

Каждая сделка должна держаться сама на себе. Обещание будущих заказов не оплачивает сегодняшний труд. Возможность потом заработать не делает нынешний убыток умным. Если человек говорит: сейчас сделайте дешевле, зато потом будет много работы, спросите себя, почему он не готов начать честно уже сейчас. Часто потому, что никакого потом не будет.

Конечно, бывают инвестиции в отношения. Но инвестиция отличается от самообмана наличием расчёта. Вы понимаете, что даёте, зачем даёте, как ограничиваете риск и по каким признакам поймёте, что пора остановиться. Если же вы просто надеетесь понравиться, вы не инвестируете. Вы просите рынок пожалеть вас.

Переговоры требуют не жестокости, а трезвости. Трезвость скучна, зато спасает. Она говорит: проверь цену. Узнай альтернативы. Не называй сумму раньше времени. Не отдавай ценность бесплатно. Не принимай молчание за согласие. Не путай интерес с намерением купить. Не влюбляйся в того, кто ещё ничего не сделал.

И всё же переговоры не надо превращать в подозрительную войну. Если каждый вопрос звучит как допрос, нормальный человек устанет. Лучший тон обычно спокойный и деловой. Вы не просите милостыню и не вырываете добычу. Вы выясняете, возможен ли обмен, который имеет смысл.

Иногда лучший результат переговоров - отказ. Не обиженный хлопок дверью, а ясное понимание: здесь не сходится. У вас одна цена, у меня другой предел. Вам нужен срок, который я не могу дать. Вы хотите гарантию, на которую я не готов. Это не поражение. Поражение - согласиться, заранее зная, что потом будете жалеть.

Сильный переговорщик не тот, кто всегда получает скидку. И не тот, кто всегда продаёт дороже. Сильный переговорщик умеет отличать живую сделку от мёртвой, гибкое условие от каменной стены, реальный интерес от вежливого шума, разумную уступку от начала вымогательства.

Для этого не нужны театральные паузы, тяжёлые взгляды и фразы из кино. Нужны подготовка, слух, терпение и готовность задать простой вопрос в нужный момент. Что для вас главное? Откуда эта цена? Что изменится, если мы решим сегодня? Что будет справедливо? Кто принимает окончательное решение? Когда деньги будут оплачены?

Эти вопросы не выглядят блестяще. В них нет фейерверка. Зато они вытаскивают разговор из тумана. А переговоры чаще всего проигрывают именно в тумане: там, где один думал, другой подразумевал, третий надеялся, а четвёртый потом сказал, что его неправильно поняли.

Первая задача переговорщика - сделать условия видимыми. Вторая - понять, какие из них можно менять. Третья - обменять уступки так, чтобы не стыдно было смотреть на сделку завтра утром.

Если это получилось, вы уже не просто купили дешевле или продали дороже. Вы сделали более взрослую вещь: перестали принимать чужие условия как погоду. Погоду приходится терпеть. Условия можно обсуждать.

Есть ещё одна вещь, о которой редко говорят в начале обучения переговорам: люди очень плохо слышат чужую выгоду, пока не услышали свою. Вы можете долго объяснять, почему ваше предложение разумно, красиво устроено и даже спасает им время. Но если человек не связал это с собственной болью, вы говорите в воздух. Он кивает, потому что воспитан. Потом уходит и покупает у того, кто сказал проще: у вас проблема с такими-то сроками, я уберу её к пятнице.

Поэтому перед тем как спорить о цене, стоит спросить о положении дел. Что не устраивает сейчас? Что будет, если вопрос не решится? Кто ещё зависит от этого решения? Что уже пробовали? Сколько стоит промедление? Иногда ответы на эти вопросы сами продают вашу цену. Человек впервые вслух произносит, что его потери больше, чем ваш счёт.

Только не превращайте это в дешёвую психологию. Люди чувствуют, когда их ведут по заготовленной дорожке. Вопрос должен быть настоящим. Вам действительно нужно понять, где у человека болит, а где он просто повторяет привычную фразу про дорого. Настоящий интерес слышен. Фальшивый тоже слышен, особенно когда за ним сразу следует заученное предложение.

В переговорах полезно иметь не только желаемый результат, но и запасные двери. Допустим, вы не можете снизить цену. Что ещё у вас есть? Быстрый старт. Удобная оплата. Укороченная версия услуги. Меньший объём. Гарантия. Личная проверка результата. Дополнительная консультация. Иногда уступка, почти ничего не стоящая вам, для другой стороны оказывается решающей.

Но и тут нужна осторожность. Если вы слишком быстро достаёте из кармана подарки, человек начинает думать, что карман глубокий. Сначала он попросил доставку. Вы дали. Потом установку. Вы дали. Потом обучение. Вы дали. Потом скидку, потому что уже столько всего обсудили. И вот вы стоите у кассы собственной сделки, а прибыль вышла через чёрный ход.