Бизнес на удаленке: настольная книга мобильного руководителя

Эта книга ответит на вопросы:

• Как уйти от тотального контроля и доверять сотрудникам, чтобы не раздражаться и не стрессовать?

• Как организовать работу команды по всему миру?

• Что делать, чтобы сотрудники на удаленке работали максимально продуктивно?

• Как оформить дистанционных сотрудников по закону так, чтобы это не обернулось проблемой?

• Какие техники и алгоритмы внедрить в свою работу, чтобы следить за процессами на удаленке?

• Как бороться с недобросовестными сотрудниками на удаленке?

• Как оценивать работу сотрудников на удаленке?

• Как не потерять чувство общности и командного духа?

• Как соблюдать свой баланс жизни (то, что называется work-life balance)?

• Как не допустить выгорания: своего и участников команды?

Благодарности

Я искренне благодарю коллег и друзей, которые помогли мне в создании этой книги: Дмитрия Маслова, Никиту Талых, Алексея Абрамовского, Владислава Мецлера. А также участников моего телеграм канала «Качай продуктивность»!

Слово Берса Джамбулатова – основателя экосистемы Misty

В нашем бизнесе много направлений, в которых работает свыше 400 человек. Это стильные лаундж-бары Misty Wood, детейлинг-студия по уходу за автомобилем Misty Studio, современный ветеринарный госпиталь Vetcity Clinic, социальный проект, помогающий находить семью бездомным животным Vetcity Adoption, салон красоты для домашних питомцев Vetcity Grooming, ресторан грузинской кухни «Кавказская пленница» и другие.

Мы уже давно внедряем у себя дистанционный менеджмент – для нас это необходимость. Мне крайне важно иметь возможность управлять процессами во всех проектах без необходимости находиться везде физически. Более того, я считаю, что сегодня почти все проекты (не только мои) отчасти уже работают на дистанционке, потому что иногда возникает необходимость направить запрос/сообщение вне рабочего времени, и это тоже своего рода дистанционка. Это можно делать по почте или в мессенджерах, что неэффективно по многим причинам. А можно в таск-менеджере, что, на мой взгляд, гораздо полезнее.

Тема управления бизнеса на удаленке не нова, и в ней есть как плюсы, так и минусы. Главное – научиться правильно ее «готовить». Так вот, эта «кулинарная книга» научит вас готовить удаленку вкусно и полезно. Прочитав книгу, вы точно сможете организовать грамотный дистанционный менеджмент. Рекомендую сразу же внедрять все инструменты в свою жизнь и бизнес!

Слово Алексея Цымбала – одного из основателей сервиса StriveApp.ru

Вообще, я люблю различные онлайн-сервисы для работы. У меня установлено много приложений для бизнеса, которые упрощают жизнь руководителя. Но раз за разом мы были вынуждены переходить с использования одного инструмента на другой, так как текущие решения не подходили под наши задачи. И тогда меня осенила мысль: а что если сделать свой сервис?

Знакомые говорили мне: «Зачем изобретать велосипед? Все уже схвачено и поделено!» Но, разобравшись в вопросе, я понял, что хороших решений, которые удовлетворили бы меня полностью, нет. После общего обсуждения с коллегами мы решили сделать свой онлайн-сервис для коллективной работы, который всецело соответствовал бы запросам нашей команды.

В итоге за короткий срок мы создали сервис для командной работы с проектами и регламентами – StriveApp.ru. Конечно, впереди еще большой путь. Мы активно развиваем свое приложение, и в планах выйти на международный рынок. Но главное, что мы сами используем его ежедневно. А кроме нас сервисом уже пользуются свыше 800 команд по всему миру! И это только начало. Пожалуй, нам удалось сделать действительно простой и надежный инструмент для командной работы. Да что я говорю, прочтете книгу и все поймете сами.

Предисловие автора

«Кто понял жизнь, тот больше не спешит, Смакует каждый миг и наблюдает, Как спит ребенок, молится старик, Как дождь идет и как снежинка тает».

Мечта каждого бизнесмена, чтобы все работало слаженно без его личного присутствия: продажи росли, новые продукты выпускались и все сотрудники ответственно выполняли его поручения. Это идеал, к которому хочется стремиться. На деле же за время своей осознанной деятельности я ни разу не встречал предпринимателей, у которых все процессы были бы автоматизированы на сто процентов.

Поэтому я решил написать эту книгу. Она создана для современного руководителя, который не может и не хочет постоянно присутствовать в офисе, при этом желает, чтобы бизнес работал как часы. Если вы такой руководитель, то эта книга приблизит вас к управлению бизнесом из любой точки мира так, чтобы все работало максимально продуктивно без вашего ежедневного участия. Причем слово «ежедневное» здесь выступает ключевым, так как участие все равно потребуется. Если это именно то, о чем вы давно мечтаете, тогда книга для вас!

Я постарался написать ее без воды. Здесь вы не встретите плавающих рекомендаций в стиле «будьте вежливыми с вашими сотрудниками» или «находите баланс между кнутом и пряником», или «создавайте культуру доброжелательности в коллективе». Все это общие фразы. Когда я читаю такие «водянистые» книги, то уже через пять минут мне хочется заснуть. В них нет конкретики, а значит, и толку – ноль. Я же люблю четкие алгоритмы, которые приведут к понятным результатам. Поэтому в эту книгу я вложил максимум практики, инструкций и чек-листов. Она написана в формате – делай как я и получишь результат. Причем некоторые тезисы я намеренно повторяю в разных главах, чтобы увеличить шанс, что алгоритмы точно будут внедрены в вашу жизнь.

Теперь давайте знакомиться. Я – Иван Абрамовский, руководитель и основатель IT-компаний «ЛидерТаск» и «Страйв».

«ЛидерТаск» (LeaderTask.ru) – это таск-менеджер, который позволяет руководителю поручать задачи сотрудникам, чтобы они их своевременно видели и ответственно выполняли. Моя цель – сделать «ЛидерТаск» планировщиком №1 в мире.

«Страйв» (StriveApp.ru) – сервис для организации командной работы на базе канбан-досок[1]. Запрос на создание подобного сервиса появился после ухода с рынка западных аналогов. На сегодняшний день это еще и система хранения документации всей команды. Наша цель сделать «Страйв» решением канбан-досок №1 в мире.

Я и моя команда уже более 15 лет занимаемся разработкой программного обеспечения для управления сотрудниками. За годы работы над IT-проектами у нас сформировалась концепция по удаленной (дистанционной) работе с сотрудниками, которая позволила работать из дома полностью или частично. И это было еще задолго до Covid-19 и массового закрытия офисов.

За время работы мы продали свыше 100 тысяч лицензий таск-менеджера «ЛидерТаск». Среди наших клиентов – крупные топовые банки, администрации городов, военные части, крупные заводы, небольшие фермерские хозяйства и частные предприниматели. Везде, где есть руководитель, требуется наш продукт.

Ежедневно нашим таск-менеджером пользуется свыше 20 тысяч человек, а в месяц через «ЛидерТаск» проходит более миллиона задач!

Еще один важный момент – мы с командой развиваем продукт «ЛидерТаск» на свои деньги, без грантов, кредитов и инвестиций. Я не хочу сказать, что это единственный правильный путь развития бизнеса. Но 15 лет успешного развития без привлеченных инвестиций говорит о том, что мы кое-что понимаем в организации прибыльной компании. Мы заточены на принесение пользы клиентам, а не на освоение очередного гранта или получение очередного раунда инвестиций.

Если у вас нет опыта создания бизнеса без инвестиций, то и с ними крайне маловероятно, что получится. Вложения инвесторов дают скорость, но если бизнес собран плохо, то эта скорость может разорвать ваш проект на куски. При этом в правильных, опытных руках инвестиции – мощный буст развития. Например, так произошло с нашим новым проектом «Страйв» – его мы развиваем уже в партнерстве.

В этой книге я постараюсь помочь вам в сборке своего надежного бизнеса, чтобы он летел с максимальной скоростью и при этом чувствовал себя хорошо.

За плечами у меня свыше 20 лет успешного управления сотрудниками и проектами. За это время, уж поверьте, бывало разное. Моя команда достойно прошла множество кризисов и испытаний, так что мы реально стали мастерами своего дела. Ну а я как руководитель получил колоссальный опыт управления людьми в самых нестандартных ситуациях.

Сейчас в моем подчинении более 30-ти сотрудников и 90 процентов из них работают на удаленке. Хотя для меня показателем являются не эти цифры, а эффективность работы команды. Поэтому важная задача этой книги – показать читателю, как я организовал дистанционную работу не просто без потери качества, но и наоборот, повысив производительность труда всей компании.

Все это я написал не для бахвальства, дескать, посмотрите, какой я крутой. А для того, чтобы вы понимали – автор этой книги хорошо разбирается в вопросе управления сотрудниками на удаленке не только в теории, но и на практике. Так как я и сам больше 200 дней в году бываю вне дома, мне просто пришлось прокачаться в этом вопросе, придумать как «экипировать» себя, чтобы двигать свой бизнес, не откладывая вопросы до приезда в офис. Этим я и буду с вами делиться.

Мне очень хочется, чтобы книга принесла пользу и после ее прочтения вы написали мне в Telegram: «Иван, спасибо за книгу! Я внедрил все инструменты, и результаты моей компании пошли в рост!»

Возможно, у вас сложилось впечатление, что книга написана человеком, который загружен на 300 процентов, по 24 часа в сутки сидит за ноутбуком и до хрипа решает вопросы с сотрудниками. Человеком, чей график поминутно расписан на годы вперед. Но это не так!

Прочитав мою книгу, стереотипы о руководителе, который вечно занят и, не выпуская из рук телефон, с напряженным лицом решает вопросы, разрушатся. На самом деле это образ неправильного руководителя, так сказать, руководителя старого образца. Я же расскажу вам о совершенно новом типе управленца, который организовал свою жизнь так, что у него есть время и на бизнес, и на семью, и на развитие, и на путешествия. Руководитель, который ведет яркую, интересную, насыщенную жизнь своей мечты, причем делает все это без перегруза и суеты.

Руководитель, который ведет яркую, интересную, насыщенную жизнь своей мечты, существует!

Знаете, что сможет помешать вам на пути к организации вашей жизни мечты на удаленке? Только ваше эго и сомнения в том, что все это реально. Сомнения и эго – ваши злейшие враги. Они всегда стремятся задержать вас в удобном, теплом болотце под названием «зона комфорта».

Эта книга, по сути, учебник, самоучитель для руководителя по организации своего дела на удаленке. Я предлагаю вам взять книгу и просто начать внедрять мои рекомендации в свою работу и жизнь. День за днем, шаг за шагом, отбросив сомнения, что не получится, что это нереально. Поверьте, знания и опыт, которые описаны в книге, перенесут вас на две-три ступени развития выше вашего текущего положения. Просто берите и делайте!

Мы начнем с того, как выстраивать процессы в команде, затем перейдем к личным инструментам руководителя – подробно расскажу, как органи- зовать собственную работу на удаленке. И как экипировать себя на все случаи жизни, чтобы всегда быть, как говорится, в обойме.

Вы всегда можете написать мне напрямую в Telegram @ivan_leadertask. Буду рад вам помочь! Ваш Иван Абрамовский.

ЧАСТЬ 1. Организация работы компании на удаленке

Работа на дистанции сильно отличается от офисной. Сотрудникам по большей части самим надо быть организованными и дисциплинированными, но таких сотрудников не так просто найти. Другой вариант – создать систему, при которой команда просто не сможет плохо работать. Это не значит, что сотрудникам будет некомфортно. Наоборот, надо сделать так, чтобы им было максимально удобно. При этом они всегда будут сфокусированы на конкретной задаче, отдаваться ей целиком и полностью. Мощная цель для руководителя, не так ли?

Для понимания, как я организовал систему в своей команде, сформулирую цели, которые я ставил при построении системы дистанционного менеджмента.

Все должно быть по закону. Проблемы с минтрудом, налоговой, пенсионным фондом и так далее нам ни к чему.

Сотрудник просто и быстро обучается и приступает к своим обязанностям.

Сотрудника можно легко и безболезненно для организации уволить. Конечно, в рамках закона.

Организован простой способ контроля результатов сотрудника.

Сотрудник работает слаженно в команде и выдает суперрезультаты.

Сотруднику нравится работать в компании, он ценит свою работу.

После ухода сотрудника его место максимально быстро и легко занимает новый.

Обеспечена доступность и прозрачность измерения качества результатов для руководителя и сотрудника.

Вот такую систему мы строим в командах «ЛидерТаск» и «Страйв». Почему строим, а не построили? Потому что нет предела совершенству. Нельзя нанять и укомплектовать команду раз и навсегда. Бизнес должен быть гибким и быстро адаптироваться под текущие изменения, а их у нас хватает через край: кризисы, пандемии, конфликты и т.д.

Глава 1. Структура компании: должности, бизнес-процессы, метрики

«Скажи мне – и я забуду. Покажи мне – и я запомню. Заставь меня сделать – и я пойму».

Наша компания, как и все другие, прошла стандартный путь развития. Каждый участник команды был и швец, и жнец, и на дуде игрец. Каждый мог программировать, делать сайты, общаться с клиентами и, конечно же, делать рекламу и рассылать маркетинговые письма. Это было абсолютно естественно и правильно. По мере роста продаж появлялись новые участники проекта, которые уже не были такими универсальными солдатами, а делали только определенную работу. Так у нас появились программисты, маркетологи, менеджеры по поддержке клиентов.

Когда в команде до семи человек, то управлять одному достаточно просто: ставишь каждому задачу, вот и все. Когда же численность моей команды перевалила за семь, тогда-то я впервые и задумался о структуре компании. Без нее никак, так как ты даже физически не успеваешь все контролировать. Появляются менеджеры, которые будут помогать управлять остальными сотрудниками. Существуют разные схемы, по которым строится структура компании. Мне кажется, мы попробовали их все. В итоге поняли, что готового решения нет. Систему надо выстраивать под себя. Зато из каждой технологии организации структуры команды мы взяли тезисы, правила и, применяя их, создали нечто свое.

Первый важный тезис: структура в принципе должна быть.

Цель построения структуры – понимать, кто и что делает? У кого какие обязанности? Кто занимается достижением поставленных целей?

Система помогает увидеть, все ли процессы находятся под контролем ответственных лиц. Например, вроде все работают слаженно и дела делаются, но вдруг может не оказаться человека, отвечающего за объем продаж. Или того, кто отвечает за удовлетворенность клиентов качеством обслуживания. В структуре это все должно быть явно видно.

Также структура позволяет отслеживать главные метрики компании. Они должны быть видны как на ладони. При этом за каждой метрикой закреплен сотрудник.

У нас это выглядит так:

Поясню некоторые пункты таблицы. Места хранения результатов – это то, где фактически хранятся результаты работы сотрудника. У программиста это GitHub, у дизайнера – Figma, у SMM – соцсети, которые он ведет. У менеджера по продукту – это канбан-доска с планами (описанными багами и фичами). Таким образом места хранения результатов позволяют сохранять наработанный опыт, и в случае ухода сотрудника другой продолжит с того же места, где закончил предыдущий.

Пример:

Или другой пример:

Очень важно, чтобы каждый сотрудник понимал, какая его главная метрика работы. То есть как его будут оценивать. На первый взгляд, это и так всем понятно, но это только кажется. Необходимо обязательно письменно зафиксировать метрику, по которой будет измеряться качество его работы.

В идеале этой метрикой должно быть конкретное число. Да, конечно, у некоторых специалистов сложно зафиксировать результат в числовом формате, в таком случае надо подробнее описать результат работы.

Числовая или текстовая метрика должна быть зафиксирована в трудовом договоре или другом локальном нормативном акте. Я подчеркиваю необходимость фиксации в документах, так как для меня важно, чтобы сотрудники были нацелены на конечный результат, а не только на процесс.

У меня была ситуация: взяли на работу маркетолога, человек работу знает, опыт хороший. Начали сотрудничать, но не договорились о точной метрике. В итоге маркетолог сделал кучу документов, отчетов, анализов конкурентов, но мы ожидали другого. Мы хотели роста регистраций нашего продукта. Когда об этом заговорили, человек обиделся и ушел. Вот такая банальная ситуация и вывод: надо договориться о метрике на берегу – сразу при приеме на работу.

Примеры метрик:

Также у каждого сотрудника есть документ, который он обязан вести, – Журнал достижения целей. Это своего рода «Бортовой журнал маркетолога» или «Бортовой журнал SEO-оптимизатора», где описаны действия, которые были совершены для выполнения поставленных сотруднику целей. Другими словами, туда сотрудник заносит все, что он делает для достижения его KPI[1]. Коротко и ясно. Отсюда данные попадают в его пятничный отчет.

Вероятно, у вас уже есть своя система отчетов. Этот же документ – совокупность всех отчетов, то есть все метрики хранятся в одном файле. Поверьте, если вы внедрите у себя такой документ, это очень поможет при оценке работы сотрудника.

Со структурой компании тесно связаны бизнес-процессы. По-простому бизнес-процесс – это несколько задач, которые необходимо сделать, чтобы получить результат. Эти задачи может выполнять один сотрудник, а могут разные. Возьмем, так сказать, классику жанра – бизнес-процесс

«Продажа». Это выглядит примерно так.

Шаг №1. Человек переходит по рекламному объявлению в интернете на сайт.

Шаг №2. Оставляет заявку – то есть заполняет форму на сайте.

Шаг №3. Менеджер видит заявку и обрабатывает – звонит потенциальному клиенту.

Шаг №4. Если потенциального клиента все устраивает, то ему выставляется счет на оплату.

Шаг №5. Происходит оплата.

Шаг №6. Организация выполняет свои обязательства по договору.

Шаг №7. Клиент подписывает акт о том, что услуга оказана.

Этот бизнес-процесс больше теоретический. Нельзя сказать, что есть некий эталон, у каждой компании он будет отличаться, но общие принципы в любом случае одинаковы.

А вот более жизненный пример. Бизнес-процесс «Продажа» нашего продукта «ЛидерТаск» выглядит следующим образом.

Шаг №1. Человек находит нас в поиске по ка- ким-либо ключевым словам. Допустим, «скачать планировщик дел».

Шаг №2. Скачивает приложение на компьютер.

Шаг №3. Регистрируется в программе, то есть создает аккаунт.

Шаг №4. Проходит активацию.

Шаг №5. Покупает лицензию или переходит в бесплатный режим с ограниченным функционалом.

Шаг №6. Мы ставим себе запись о продлении его лицензии через год.

Каждый шаг имеет свои метрики и за каждый отвечает конкретная должность. За регистрацию, то есть создание аккаунта с сайта, отвечает оптимизатор сайта. Он создает страницы онлайн-ресурса и ставит задачи вебмастерам таким образом, чтобы они собирали больше поискового трафика.

Есть специалист, конверсиолог или менеджер по конверсии (Site CRO), который отвечает за то, чтобы конверсия из перехода на сайт в регистрацию (создание аккаунта) была высокой. У нас это выше двух процентов.

Далее – процесс активации. За активацию пользователей отвечает уже другой специалист – менеджер по конверсии в активацию и продажу (Product CRO). Его работа заключается в том, чтобы пользователь прошел в приложении определенный путь: сделал все необходимые действия и понял, какую пользу приносит «ЛидерТаск». Мы это называем «активация пользователя». Таким образом, клиент уже не просто «тыкается» в приложении, а понимает, что это сервис для записи задач и поручений. Здесь он может назначить задачи коллегам, а они выполняют эти задачи и завершают поручения.

Процесс активации имеет свою метрику. Считается просто: количество всех активированных пользователей за месяц делим на суммарное количество созданных аккаунтов и умножаем на 100. К этой метрике привязан KPI менеджера по конверсии в активацию и продажу. Еще раз: очень важно зафиксировать результат-метрику сотрудника, иначе он будет делать много работы, которая, безусловно, полезна и важна, но при этом может никак не влиять на количество активированных пользователей.

Метрика процесса активации

Далее при покупке у клиента могут возникнуть вопросы, которые он задает техподдержке по телефону, по почте или в мессенджерах. В поддержке работают специалисты, которые тоже имеют свои метрики – конверсию в продажу. Они материально заинтересованы быстрее ответить на вопросы пользователя и выставить ему счет на оплату «ЛидерТаск».

А так выглядит наш главный бизнес-процесс.

Специалист по оптимизации сайта делает сайт, который содержит (выражаясь нашим языком, «пылесосит») ключевые запросы, по которым нас ищут в поисковых системах. Делает он это не своими руками, а ставит задачи веб-программисту, дизайнеру, контент-менеджеру, линк-билдеру и т.д.

Менеджер по конверсии смотрит на сайт и выстраивает там различные «ловушки», то есть конверсионные элементы. Чтобы пришедший на сайт сделал главное действие – создал аккаунт в нашем сервисе «ЛидерТаск», оставив свою электронную почту.

Менеджер по активации делает все для того, чтобы новый пользователь прошел путь от новичка до активированного пользователя. То есть сделал ряд действий, которые помогут пользователю получить пользу от программы: создать задачу, сделать поручение, получить выполненную задачу от исполнителя.

Менеджер техподдержки отвечает на вопросы клиентов в мессенджерах и выставляет счет клиенту на оплату подписки.

Каждый сотрудник отвечает за свою часть бизнес-процесса и влияет на конкретную метрику. Таким образом, в формуле продаж: Сумма продаж = Количество посетителей сайта Х Конверсию в Заявку Х Количество клиентов Х Средний Чек – на каждую цифру влияет конкретный человек.

Наша цель – чтобы в бизнес- процессах всегда были люди, которые отвечают за конкретные цифры, метрики, а не просто за процесс работы.

Итак, если у вас еще нет четкой структуры, ваша задача – описать структуру компании, то есть выписать все бизнес-процессы, кто за них отвечает и их метрики. Причем это нужно делать именно руководителю, так как только он знает все процессы, как и что работает.

Глава 2. Виртуальный офис

«Любая достаточно развитая технология неотличима от магии».

В обычной жизни нам нужно создать рабочее пространство, где сотрудники будут выполнять свои задачи. Обычно это офис или другое рабочее место. При дистанционной работе нам также необходимо создать офис. Единственная разница – наш офис будет виртуальный!

Дистанционная работа при всех ее плюсах имеет один главный минус – в команде мало или совсем нет личного общения. И это действительно плохо, так как отсутствие общения может стать проблемой при обсуждении общих вопросов и сложных ситуаций.

Вскоре мы нашли очень классное и мощное решение, которое создает эффект совместного присутствия сотрудников – сервис для видеочатов (такие как Discord, GUARDED и другие). Эти инструменты позволяют делать виртуальные комнаты, по подобию кабинетов в реальном офисе. Вы заходите друг к другу и общаетесь с коллегами.