Слова для любого случая. Как говорить тактично и уверенно

Приехав в Ухань, старик Чэнь услышал, что на улице Ханьчжэн товары не только красивые, но и недорогие, особенно детская одежда, которая там значительно дешевле, чем в торговых центрах. Поэтому он решил сначала прогуляться по улице Ханьчжэн, чтобы купить несколько вещей для своего внука, а уже потом пойти в торговый центр и подобрать телевизор для коллеги.

Придя на улицу Ханьчжэнцзе, старик Чэнь убедился, что слава этого места оправдана. Наконец он выбрал для внука несколько комплектов одежды. Расплатившись, старик Чэнь уже собирался уходить, как вдруг обнаружил, что его кошелек исчез. Старик Чэнь очень забеспокоился: в кошельке лежали несколько тысяч юаней его коллеги! Он же только что доставал его, когда расплачивался, как он мог так внезапно исчезнуть? Рядом никого не было, только продавщица и он сам. Старик Чэнь подумал, что, скорее всего, продавщица случайно засунула кошелек в кучу одежды.

Старик Чэнь спросил девушку: «Девушка, вы не видели мой кошелек?»

Услышав это, девушка резко изменила тон: «А? Вы говорите, что я его взяла? Тогда идите и вызовите полицию!»

Старик Чэнь почувствовал, что в тоне девушки что-то не так: он ведь не обвинял её, а просто спросил. Разве она не вела себя как «кто-то, кто, пытаясь скрыть кражу, сам на неё указывает»?

Старик Чэнь понимал, что он один, и как только он отойдёт от прилавка, похищенное исчезнет, и надежды уже не останется. Если он пойдёт на «жёсткий» подход, это только ухудшит отношения. Поэтому он решил пойти на «мягкий» подход, улыбнулся и сказал: «Я и не говорил, что это ты взяла. Может, в суете она случайно попала в кучу одежды?» Эти слова были очень тактичными и давали девушке возможность выйти из ситуации с достоинством.

В этот момент подошёл покупатель, прервав их разговор. Он принял позу, готовый к «длительной борьбе», и устремил взгляд на прилавок. Девушка выглядела несколько встревоженной.

Когда на прилавке снова остались только они двое, он понизил голос и тихо сказал: «Девушка, я сразу же принёс тебе пятьдесят-шестьдесят юаней выручки, как ты можешь так со мной поступать? Я вижу, что ты ещё молодая, торгуешь на этой оживлённой улице, зарабатываешь за месяц несколько сотен или даже тысячу юаней — репутация же очень важна!» В этих словах были и мольба, и разъяснение, и намек, и девушка опустила голову, явно ведя внутреннюю борьбу.

Он продолжил: «Эти деньги молодой человек поручил мне передать на свадьбу. Если они пропадут, я, простой наемный работник, как смогу их возместить? Мне уже столько лет, а со мной происходит такое — как я смогу смотреть людям в глаза? Девушка, пожалуйста, помоги мне их тщательно поискать».

Девушка наконец не устояла перед его мольбами и сказала: «Я попробую поискать».

Он сказал: «Я знал, что ты мне поможешь».

И действительно, девушка пошла на уступку, немного покопалась и «нашла» кошелек в куче одежды, после чего застенчиво вернула его ему.

Сочетание мягкости и твёрдости — это непреложная истина в искусстве красноречия. В приведённом выше случае старик Чэнь, увидев, что «твёрдый» подход не сработал, сразу же сменил тактику и пошёл на уступки. Одно слово может возродить государство, а другое — погубить его. Старик Чэнь, говоря мягко и неторопливо, не только вернул утерянные деньги, но и спас молодую девушку, которая едва не стала воровкой.

Не всегда нужно выражать недовольство словами

В повседневной жизни, в отношениях между начальством и подчинёнными на работе или между коллегами, когда многие недостаточно умные и честные люди чувствуют, что с ними обращаются несправедливо, они сразу же проявляют недовольство и гнев, а то и вовсе впадают в ярость, набрасываясь с ругательствами. Однако такое поведение — лишь простой выплеск собственных эмоций, который не оказывает ни малейшего влияния на собеседника. Напротив, это пустая трата сил, которая может вызвать у других неправильное понимание и нанести вам ещё большую обиду.

Лю Нин — административный помощник в одной компании. Коллеги считают её «хозяйкой» компании: по любым вопросам, большим или малым, обращаются именно к ней. В результате Лю Нин каждый день погрязла в рутинной работе, крутится как белка в колесе, и жалобы стали для неё повседневной реальностью.

В тот день с самого утра снова слышались её жалобы: «Ужасно надоело, ужасно надоело!» Один из коллег нахмурился и недовольно пробормотал: «У меня было отличное настроение, а из-за твоего ворчания оно испортилось».

На самом деле Лю Нин — человек открытый и общительный, а в работе она серьёзна и ответственна. Хотя она и полна жалоб, то, что нужно сделать, она выполняет без малейшей задержки. Техническое обслуживание оборудования, закупка канцелярских товаров, оплата транспортных расходов, покупка авиабилетов, бронирование номеров в отелях… Лю Нин весь день крутится как в карусели, ей хотелось бы, чтобы у неё выросло восемь рук. К тому же она очень отзывчива: те, кому лень спускаться в обед, просят её заказать еду на вынос.

Только что она оплатила телефонный счёт, как из финансового отдела пришла Ли, чтобы забрать клей. Лю Нин недовольно сказала: «Разве ты не приходила вчера? Почему только у тебя столько дел — сегодня то, завтра сё?» С грохотом открыв ящик, она вытащила клей-карандаш и швырнула его на стол: «Впредь забирай всё сразу!» Ли почувствовала себя неловко, но не знала, что ответить, и поспешила улыбнуться: «Посмотри на себя: каждый раз, когда просишь у меня возместить расходы, называешь меня «дорогая», а стоит только попросить тебя о чем-то — сразу же надуваешься».

Все как раз смеялись, когда в офис ворвалась, как ураган, Ван На из отдела продаж — оказалось, в копировальной машине застряла бумага. На лице Лю Нин мгновенно промелькнуло недовольство, и она нетерпеливо махнула рукой: «Поняла. До смерти надоело! Уже сто раз тебе говорила: сначала заполни бланк гарантийного обслуживания». Она швырнула бланк: «Заполняй, я пойду посмотрю».» Выходя, Лю Нин пробурчала: «В общем отделе все, наверное, вымерли — ко мне обращаются по любому поводу!» Сидящий напротив Маленький Чжан был в ярости: «Что это за слова? Я что, тебе что-то сделал?»

Несмотря на плохое отношение, нормальная работа всей компании действительно не обходится без Лю Нин. Хотя иногда она ставит их в неловкое положение своими резкими ответами, никто ничего не говорит. Как бы это сказать? Разве она не делает всё, что от неё требуется, с полной самоотдачей? Но эти «противно», «ужасно надоело», «разве я не говорила?»… Это действительно вызывает дискомфорт. Особенно у коллег по офису: как только Лю Нин их вызывает, у них сразу болит голова.«Да ладно тебе, ты что, не знаешь, что такое эмоциональное загрязнение?» — таков был единодушный отклик всех.

В конце года в компании проводилось общее голосование за лучшего работника. Хотя все считали такую акцию банальной и смешной, в душе каждый надеялся попасть в список победителей. Премия — это мелочь, но кто же не хочет, чтобы его работу оценили по достоинству? Руководство считало, что звание лучшего работника не может достаться никому, кроме Лю Нин, но когда посмотрели на результаты голосования, оказалось, что из более чем 50 бюллетеней Лю Нин получила всего 12 голосов.

Кто-то в кулуарах заметил: «Люй Нин — хороший человек, просто у него слишком острый язык».

Лю Нин чувствовала себя обиженной: «Я работаю до изнеможения, а никто меня не понимает…»

Что значит «трудиться впустую»? Как в случае с Лю Нин: она сделала за других всю работу до мелочей, но, чтобы на мгновение удовлетворить свое самолюбие, позволила себе пару жалобных фраз — и в результате все свои усилия пошли насмарку. Холодные слова ранят: говорящий не задумывается, а слушающий воспринимает по-своему. Поэтому, раз уж взялся за дело, делай его с радостью. Жалобы ни к чему не приведут, а наоборот, затмят твои заслуги.

Не стоит давать пустых обещаний

В современном обществе давать пустые обещания стало привычкой для многих: на словах звучит красиво, а на деле всё обстоит совсем иначе.

«Пустой чек» — это часть личного авторитета человека; если его выписали, но не смогли погасить, это неизбежно снизит вашу репутацию, поэтому лучше как можно реже выписывать «пустые чеки».

В общении сказанное слово — как вылитая вода: его невозможно взять обратно. Например, вы, как бизнесмен, торжественно обещаете:

«Как бы там ни было, на этот раз я сделаю вам скидку в 20%!»

«Ремонт будет бесплатным в любое время!»

«Это и то я вам просто так отдам!»

Под влиянием желания продать товар и убедить собеседника совершить покупку очень легко невольно сказать лишнее, давая собеседнику повод ухватиться за неожиданное обещание.

Прежде чем произносить слова, не допускающие обсуждения, обязательно несколько раз обдумайте их в уме и четко обозначьте: в определённых пределах вы берёте на себя определённую ответственность.

При урегулировании споров следует быть особенно осторожным и не давать устных обещаний; ни в коем случае не говорите ничего, что может нанести ущерб вам или вашей компании, даже с целью успокоить собеседника. Если вы не уверены в сути спора, не действуйте в соответствии с тем, что говорит собеседник.

С такими фразами, как «Мы вскоре решим этот вопрос, прошу прощения», «Я возьму на себя ответственность за это» или «Я знаю, как с этим поступить», следует обращаться с осторожностью.

Не поздно будет высказаться после того, как вы выясните все обстоятельства дела и убедитесь, что на вас действительно лежит ответственность. Хотя и необходимо выслушивать собеседника, это не означает, что можно давать опрометчивые обещания, иначе вас легко могут поймать на следующем:

«Вы же тогда сказали, что возьмете на себя ответственность!»

«Вы нам обещали!»

Не давайте обещаний прямо на месте конфликта, а используйте следующие фразы, чтобы успокоить ситуацию:

«Мы обязательно постараемся выяснить истинные обстоятельства!»

«После консультации с начальством мы примем надлежащие меры с учётом обстоятельств!»

«Позвольте мне немного подумать над этим».

«Я попробую это сделать».

Однако иногда формулировки могут быть неоднозначными, поэтому, как только найден компромисс, понятный обеим сторонам, необходимо четко обозначить, что можно, а что нельзя, и серьезно решить этот вопрос. Если это возможно, лучше зафиксировать договоренности в письменной форме, ведь урегулирование споров — это тоже часть деловых переговоров, и в итоге все должно быть абсолютно ясно.

Если вы постоянно даете друзьям «пустые обещания», говоря «конечно» или «без проблем», но не подкрепляя их реальными действиями, вы утратите доверие, и ваши отношения с собеседником будет трудно сохранить.

Чрезмерная вежливость раздражает

Вежливость — это палка о двух концах: с одной стороны, она позволяет незнакомым и не очень близким людям почувствовать вашу учтивость и уважение, с другой — если вы проявляете излишнюю вежливость по отношению к знакомым, это только увеличивает дистанцию между вами. Поэтому чрезмерная вежливость — это табу в отношениях между знакомыми.

Представьте, что вы пришли в гости к другу, а он ведет себя с вами чрезмерно вежливо: на каждое ваше слово он отвечает лишь «да, да», боясь, что вы останетесь недовольны. В таком случае вы наверняка почувствуете себя неловко, не сможете успокоиться и в конце концов поспешно уйдете.

Чрезмерная вежливость, очевидно, доставляет страдания. «Не делай другому того, чего не хочешь для себя» — пожалуйста, запомните эту мудрую пословицу.

Цель разговора — обмен чувствами и взаимное укрепление интереса, а вежливые фразы, напротив, являются стеной, воздвигнутой между собеседниками. Если не убрать эту стену, люди будут вынуждены обмениваться лишь простейшими, формальными ответами через эту стену.

После первой встречи друзей, когда обменялись небольшими любезностями, при второй и третьей встрече следует постараться как можно реже использовать такие слова, как «Ваше Превосходительство» или «Ваш дом». Если продолжать их использовать, искренней дружбы не сложится. Нагромождение любезных фраз неизбежно испортит дружескую атмосферу.

Вежливые слова служат для выражения вашего уважения или благодарности, а не для того, чтобы отмазываться перед другом, поэтому в них нужно соблюдать меру. Чрезмерное их использование приводит к напыщенности, поверхностности и лицемерию. Если кто-то сделал для вас какую-то мелкую услугу, например, подал чашку чая, достаточно просто сказать «спасибо». Если же речь идет об особых обстоятельствах, то вполне достаточно сказать: «Извини, что доставляю тебе хлопоты». Однако некоторые люди выговаривают целую тираду: «О, спасибо тебе, прости, я не должен был беспокоить тебя такими мелочами, мне действительно очень неловко, я тебе безмерно благодарен» и т. д. Даже наблюдая за этим со стороны, вы почувствуете себя неловко, но разве у вас самого нет такой же привычки?

В вежливых фразах должна быть искренность; вежливые слова, льющиеся потоком, как заученные пословицы, явно звучат как отмазка или формальность и легко вызывают у собеседника неприятные ощущения.

Плохо говорить о других за их спиной — это большой табу

Как гласит пословица, «за стеной есть уши». Хорошие слова не выходят за порог, а плохие разносятся на тысячи ли, поэтому следует придерживаться правила: «Лучше ругать человека в лицо, чем обсуждать его за спиной». Если у другого человека есть недостатки или недочеты, можно указать на них при встрече и посоветовать исправиться, но ни в коем случае не следует молчать в лицо, а потом бесконечно обсуждать его за спиной.

Есть такая поговорка: «Нет человека, о котором не говорили бы за спиной, и нет человека, который не говорил бы о других за спиной». Хотя эти слова и звучат несколько категорично, они отражают одну истину: большинство людей в той или иной степени обсуждают других за их спиной. Однако стоит отметить: человек, который часто говорит плохо о других за их спиной, наверняка не будет пользоваться популярностью. Ведь любой здравомыслящий человек естественным образом подумает: «Если ты сейчас говоришь плохо о ком-то в моем присутствии, то в следующий раз ты, возможно, будешь говорить плохо обо мне в присутствии других». В результате у других о том, кто говорит плохо о других, не сложится хорошее впечатление.

В повседневном общении часто приходится сталкиваться с тем, что кто-то говорит плохо о другом человеке в вашем присутствии. В таких случаях вам следует правильно настроиться и подходить к этому вопросу с диалектическим мышлением. Ведь у человека, говорящего плохо о другом, всегда есть свои причины. Тщательный анализ психологии говорящего и мотивов его поведения очень полезен для самосовершенствования.

Двое друзей из-за одного общего знакомого вступили в неприятный конфликт. Оба хотя при встрече обычно и делают вид, что им всё равно, как только расстаются, начинают «атаковать» друг друга, преувеличивая «плохие» стороны собеседника. Как их общий друг, вы, естественно, становитесь объектом, на котором обе стороны вымещают своё недовольство друг другом. Когда А говорит тебе плохое о Б, тебе следует по возможности хранить молчание, в подходящий момент вставляя пару-тройку слов наставления, но не давая никаких оценок в адрес Б; когда Б говорит тебе плохое об А, ты также не должен давать никаких оценок в адрес А, а в подходящий момент сказать Б пару слов наставления. Все сказанное, будь то слова А или Б, должно оставаться у тебя и не передаваться дальше. Спустя некоторое время, когда А и Б успокоятся и вспомнят о том, что говорили в вашем присутствии, им наверняка станет неловко. Такой подход не даст их противоречиям еще больше обостриться, и хорошие друзья в конце концов останутся хорошими друзьями.

Если же ты поступишь иначе — будешь им поддакивать, в присутствии А соглашаясь с тем, что В плохой, а в присутствии В — с тем, что А плохой, — то результат можно предсказать.

Из этой истории можно извлечь один урок: когда кто-то говорит тебе плохое о третьем человеке, независимо от того, понимаешь ли ты причины этого или нет, ты должен соблюдать одно правило — «услышать и забыть». При этом необходимо хорошо понимать собеседника: если окажется, что он делает это без причины, просто из-за врождённой привычки обсуждать других за их спиной, то тебе следует быть осторожным и в дальнейшем сознательно дистанцироваться от него.

Если у кого-то есть недостатки, вы можете найти подходящий случай, чтобы сказать об этом ему в лицо, либо просто терпеть и делать вид, что ничего не замечаете. Обсуждать других за их спиной — абсолютно недопустимо.

Не выставляйте недостатки других на показ

Недостатки есть у каждого, и хотя некоторые, возможно, сами хорошо их осознают, слышать об этом из уст других все равно неприятно. Как гласит пословица: «Не бьют по лицу, не выставляют недостатки напоказ». Никто не хочет, чтобы другие нападали на его слабые стороны. Если без разбора и слепо выставлять недостатки собеседника, это легко приведет к ожесточенной словесной перепалке, в которой оба останутся в проигрыше.

«Не говори о росте в присутствии низкорослого» — это предостережение, призывающее людей в общении не задевать чужое самоуважение. В жизни у каждого есть свои сильные и слабые стороны. Если сравнивать свои сильные стороны с чужими слабостями, то можно стать высокомерным; если же сравнивать свои слабости с чужими сильными сторонами, то можно потерять уверенность в себе. На это особенно следует обращать внимание в общении.

В период Весны и Осени канцлер государства Ци Янь Цзы был невысокого роста. Однажды он отправился с визитом в государство Чу. Правитель Чу намеренно решил посмеяться над низким ростом Янь Цзы и приказал открыть только боковую дверь рядом с главными воротами. Янь Цзы, увидев это, сразу понял намерения правителя Чу и сказал стражнику: «Я прибыл с визитом от имени государства Ци. Обычно в великие государства входят через главные ворота, а в «собачьи государства» — через собачью нору. Но я и не думал, что такое величественное государство, как Чу, примет меня по «собачьим» обычаям. Похоже, я приехал не туда». Правитель Чу, намеревавшийся унизить Янь-цзы, напротив, сам подвергся от него суровому унижению.

Поэтому в общении с людьми по возможности избегать упоминания слабых сторон собеседника — это один из ключевых факторов успеха. Есть поговорка: «Как может низкорослый мужчина быть настоящим мужчиной?» Низкорослых мужчин часто называют «инвалидами третьей степени», и почти ни одна девушка не хочет выходить замуж за мужчину, который ниже её ростом — это общественное предубеждение. Однако если в одном аспекте человек уступает, то в другом он может превосходить других. Если же цепляться за один недостаток как за слабое место, то каждый может оказаться в неловком положении. Поэтому мы говорим: говорить о росте в присутствии невысокого человека — значит навлечь на себя позор. Если мы постоянно фиксируемся на слабостях других и в общении всегда используем их в качестве мишени для атак, то возможны только два исхода: во-первых, люди не захотят больше с вами общаться. В результате у вас будет все меньше друзей: все будут вас избегать, уклоняться от общения с вами и не вступать в споры, пока вы не останетесь в полном одиночестве. Во-вторых, другие начнут наносить вам ответные удары, раскрывая ваши недостатки. Это неизбежно приведет к ситуации взаимного разоблачения и насмешек, а в дальнейшем — к взаимной вражде. В таком случае вы потерпите полное фиаско в общении, и впечатление, которое вы произведете на людей, а также их оценка вашей личности вряд ли будут положительными.

Как правило, люди боятся, когда упоминают об их недостатках. В повседневном общении мы, с одной стороны, должны по возможности избегать упоминания недостатков собеседника, а с другой — вполне можем, исходя из искренней заботы о нем, доброжелательно давать ему советы, помогая превратить его недостатки в достоинства или избавить его от чувства неполноценности из-за них. Тогда ты также получишь признание окружающих, а вместе с тем и их доверие, и даже благодарность.

Не стоит постоянно говорить о недостатках других; даже если это неизбежно, можно сформулировать свои слова по-другому. Это — искусство общения и завоевания дружбы. Как гласит пословица: «Умеющий говорить — заставляет смеяться, неумеющий — заставляет прыгать». То есть, гибкость в выражениях позволяет достигать разных результатов.

Избавьтесь от вредных привычек в общении

Плохие привычки в разговоре являются табу в общении с людьми в социальных ситуациях. Если вы мужчина, то проблемы с речью значительно подорвут ваши способности, авторитет и убедительность; если вы женщина, это лишит вас присущего вам очарования и привлекательности, заставив людей отшатываться от вас при первом же звуке вашего голоса.

1. Речь с носовым оттенком

Это распространённый и крайне негативный недостаток: когда вы говорите через нос, в вашем голосе появляется носовой оттенок. Если зажать нос большим и указательным пальцами, вы услышите именно такой звук.

Если вы говорите с носовым оттенком, вам не удастся привлечь внимание собеседника при первом знакомстве. Вы создаете впечатление человека, который постоянно жалуется, лишен энергии и крайне негативен. Однако, если вы не открываете рот достаточно широко при разговоре, голос также будет выходить через нос. Когда вы говорите, лучше всего держать расстояние в полдюйма между верхними и нижними зубами. Носовой голос наносит женщинам больший ущерб, чем мужчинам: вы вряд ли встретите женщину, которая постоянно говорит с носовым оттенком и при этом выглядит очаровательной. Если вы хотите быть максимально убедительной в глазах окружающих или вызывать у них приятные эмоции, вам лучше не говорить с носовым оттенком, а использовать грудную резонансную дикцию.

2. Использование словесных клише

В повседневном общении, когда мы говорим с кем-то или слушаем собеседника, часто можно услышать такие слова, как «это», «ты знаешь», «он сказал», «я сказал». Если вы повторяете и постоянно используете эти слова в речи, это и есть словесные клише. Существует множество видов словесных клише, и даже некоторые великие политики допускают эту ошибку в телевизионных интервью.

Иногда в разговоре мы также слышим постоянные звуки типа «а», «э-э» и т. п., которые тоже могут превратиться в вербальные привычки. Запомните совет Оливера Холмса — ни в коем случае не разбрасывайте в разговоре эти ужасные звуки «э-э». Если у вас есть диктофон, попробуйте записать свой голос во время телефонного разговора и послушайте, не проявляется ли у вас эта привычка. Как только вы выявите свой недостаток, в дальнейшем, общаясь с людьми, постоянно напоминайте себе об этом. Когда вы заметите, что кто-то другой использует словесные клише, вы поймете, насколько эти слова раздражают и насколько они однообразны и скучны.

3. Чрезмерная мимика

Проанализируйте себя: не совершаете ли вы во время разговора следующие действия: ерзаете на месте, хмурите брови, поднимаете брови, кривите нос, косится рот, тянете за ухо, поправляете подбородок, чешете волосы, вертите карандаш, поправляете галстук, теребите пальцы, покачиваете ногой и т. д. Все это — факторы, негативно влияющие на эффективность вашей речи. Когда вы говорите, внимание слушателей отвлекается на ваши жесты; они будут наблюдать за вашими нелепыми движениями и совершенно не смогут сосредоточиться на ваших словах.

Один владелец компании, выступая перед публикой, всегда просил свою секретаршу стоять среди слушателей: если он начинал слишком много жестикулировать, она прижимала карандаш к уху, чтобы напомнить ему об этом. Конечно, не каждому под силу поступать так же, но во время выступления вы вполне можете самостоятельно следить за собой: как только заметите, что совершаете лишние движения, сразу же исправляйте их.

4. Ваш взгляд рассеян

Когда вы пожимаете руку другому человеку в знак приветствия, между вами устанавливается физический контакт, и не менее важную роль играет зрительный контакт: обмениваясь взглядами, вы можете установить межличностные отношения.

Взгляд не только передает информацию собеседнику, но и позволяет вам получать определённую информацию из его взгляда. Вам кажется, будто вы слышите, как он говорит:

«Как интересно!»