ПРИЛОЖЕНИЕ «РЕШАЕМ ВМЕСТЕ» Как заставить государство работать на вас: от первой жалобы до решения проблемы

ТОМ I. ОСНОВЫ

ЧАСТЬ 1. ВВЕДЕНИЕ В СИСТЕМУ

Глава 1. Что такое «Решаем вместе» и почему это работает

1.1. Предыстория: почему государство создало этот сервис

Чтобы эффективно пользоваться приложением, нужно понимать, зачем оно вообще появилось. Это не благотворительность и не случайность.

В течение многих лет в России существовала системная проблема: обращения граждан тонули в бюрократической рутине. Бумажные письма терялись, пересылались из одного ведомства в другое, ответы задерживались на месяцы, а иногда и вовсе не приходили. Человек оставался один на один со своей проблемой.

В 2019 году в нескольких пилотных регионах запустили платформу обратной связи. Идея была проста: создать единое цифровое окно, через которое гражданин может сообщить о проблеме, а система сама определит, кто за неё отвечает. Эксперимент оказался успешным: количество обращений выросло в разы, а сроки ответов сократились.

В 2024–2025 годах проект трансформировался в полноценное мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе». Сегодня оно доступно по всей России.

Ключевая цель создания:

убрать лишние звенья между гражданином и исполнителем;

сделать процесс подачи жалобы максимально простым;

обеспечить контроль за сроками и качеством ответов;

создать единую базу проблем, которую видят вышестоящие органы.

1.2. Три принципа, на которых держится система

Принцип 1. Цифровой след.

Каждое обращение получает уникальный номер. Потерять его невозможно. Вы всегда можете открыть приложение и посмотреть статус: зарегистрировано, в работе, рассмотрено, отклонено. Это кардинально отличается от бумажных писем, которые могли просто не дойти.

Принцип 2. Автоматическая маршрутизация.

Вы не обязаны знать, кто отвечает за дороги, кто за школы, а кто за освещение. Система анализирует текст, геолокацию и приложенные файлы, после чего направляет сообщение в нужное ведомство. Это экономит время и исключает бесконечные переадресации.

Принцип 3. Публичность.

Ответы видят не только вы, но и вышестоящие органы. Если администрация города отвечает отпиской, это видит правительство региона. Если поликлиника отказывает в лекарствах, это видит министерство здравоохранения. Чиновник больше не может тихо «замять» проблему.

1.3. Кому нужно это приложение: подробный разбор

Приложение полезно всем, но особенно:

Родителям — безопасность детей, школы, детсады, площадки.

Пенсионерам — льготы, лекарства, социальная защита.

Водителям — дороги, разметка, знаки, парковки.

Пешеходам — тротуары, переходы, освещение.

Собственникам жилья — ЖКХ, управляющие компании, ремонт.

Экологам — реки, свалки, загрязнения.

Пациентам — медицина, лекарства, очереди.

Студентам — безопасность на дорогах, общежития, стипендии.

Предпринимателям — незаконные действия чиновников, проверки.

Если у вас есть проблема, связанная с государством или муниципалитетом, — это приложение для вас.

1.4. Мифы о приложении

Миф 1: «Достаточно описать проблему, и её решат».

Нет. Первый ответ почти всегда формальный. Это нужно принять как данность.

Миф 2: «Нужно выбирать категорию».

Нет. Система сама определяет категорию по ключевым словам.

Миф 3: «Формальный ответ — это конец».

Нет. Это начало нового этапа. Формальный ответ — доказательство бездействия.

1.5. Реальные цифры и статистика

По неофициальным данным, собранным на основе опыта пользователей:

70–80% первых обращений получают формальный ответ;

после второй жалобы с привлечением прокуратуры эффективность возрастает в 3–4 раза;

коллективные жалобы (от 5 человек и больше) рассматриваются быстрее;

обращения с фото и видео получают ответ в 2 раза чаще, чем без них.

Эти цифры не официальные, но они отражают реальную картину.

Глава 2. Регистрация и первый вход: пошаговая инструкция

2.1. Где скачать приложение

Приложение доступно в трёх основных магазинах:

RuStore — для Android;

AppStore — для iPhone;

Google Play — для Android.

Найдите в поиске: «Госуслуги Решаем вместе» или «Решаем вместе». Убедитесь, что разработчик — официальные государственные структуры.

2.2. Требования к учётной записи

Для работы нужна подтверждённая учётная запись на портале Госуслуг.

Как подтвердить:

Онлайн через банк. Самый быстрый способ. Если вы клиент Сбера, Тинькофф, ВТБ или другого крупного банка, подтвердите личность в мобильном приложении банка.

Лично в МФЦ. Придите с паспортом и СНИЛС в ближайший МФЦ.

Почтой. Закажите код подтверждения на портале, он придёт заказным письмом.

Без подтверждённой записи подавать обращения нельзя.

2.3. Первый запуск и настройка

При первом запуске приложение попросит доступы:

Геолокация — чтобы автоматически определять место проблемы.

Камера — чтобы делать фото и видео.

Галерея — чтобы прикреплять готовые снимки.

Микрофон — для голосового ввода.

Обязательно дайте доступ к геолокации и камере.

2.4. Обзор главного экрана

На главном экране — карта города или района. На карте отмечены:

Зелёные метки — решённые проблемы;

Жёлтые метки — в работе;

Красные метки — нерешённые.

Внизу — кнопка «Сообщить о проблеме».

2.5. Разделы и меню

Мои обращения — история всех ваших сообщений;

Черновики — неотправленные обращения;

Уведомления — сообщения от системы и ведомств;

Профиль — ваши данные и настройки.

Глава 3. Как система обрабатывает ваши сообщения

3.1. Полный цикл обработки обращения

Шаг 1. Автоматическая проверка (1–2 дня).

Система проверяет:

заполнены ли обязательные поля;

прикреплены ли файлы;

нет ли оскорблений, нецензурной лексики, призывов к насилию.

Если всё в порядке — сообщение уходит дальше. Если есть ошибки — вы получите уведомление с просьбой исправить.

Шаг 2. Маршрутизация.

Система анализирует:

текст (ключевые слова);

геолокацию (муниципальное образование);

приложенные файлы (фото, видео).

На основе этих данных выбирается ответственное ведомство.

Пример:

Текст: «Во дворе дома по адресу [адрес] сломана детская площадка».

Ключевые слова: «двор», «детская площадка».

Геолокация: город [название].

Решение: направить в Управление ЖКХ администрации города.

Шаг 3. Рассмотрение (до 30 дней).

Ведомство обязано рассмотреть обращение и дать письменный ответ. Срок — 30 дней (ст. 12 ФЗ-59).

Шаг 4. Ответ.

Ответ приходит:

в приложение;

на электронную почту;

в личный кабинет Госуслуг.

Шаг 5. Оценка.

Вы можете оценить ответ от 1 до 5 звёзд и написать комментарий.

3.2. Кто читает ваши сообщения

Ваше сообщение читает живой человек:

рядовой сотрудник отдела по работе с обращениями;

специалист профильного управления;

руководитель управления.

Этот человек:

завален работой;

боится начальства;

не всегда компетентен.

Поэтому его первая реакция — не решить проблему, а закрыть обращение.

3.3. Как происходит маршрутизация: технические детали

Система использует алгоритмы анализа текста. Она ищет ключевые слова и фразы:

«яма», «дорога», «асфальт» — дорожная тема;

«школа», «ученик», «питание» — образование;

«река», «загрязнение», «мусор» — экология;

«пенсия», «льгота», «выплата» — соцзащита;

«поликлиника», «врач», «лекарство» — здравоохранение.

Чем точнее вы опишете проблему, тем точнее будет маршрутизация.

3.4. Что делать, если система ошиблась с ведомством

Если вы видите, что обращение ушло не туда:

дождитесь ответа;

подайте повторное обращение с уточнением;

в тексте укажите: «Прошу перенаправить в [название ведомства]».

Глава 4. Почему первое обращение почти никогда не решает проблему

4.1. Статистика первых ответов

По опыту пользователей:

70–80% первых ответов — формальные отписки;

10–15% — частичное решение;

5–10% — реальное решение.

Это не значит, что система не работает. Это значит, что нужно знать правила игры.

4.2. Причины отписок

«Посмотрим, насколько вы настойчивы». Многие подают одну жалобу и успокаиваются.

«У нас нет денег». Стандартная отговорка.

«Это не наша компетенция». Перекладывание ответственности.

«Мы проведём проверку». Проверка может длиться бесконечно.

«Сотрудник отрицает». Классическая защита подчинённого.

4.3. Как это работает на практике

Вы подаёте жалобу на сломанную качелю. Через месяц получаете ответ: «Проведена проверка. Нарушений не выявлено».

Что произошло? Скорее всего:

чиновник не выезжал на место;

не смотрел ваши фото;

написал стандартный ответ.

Ваша реакция: не злиться, а фиксировать и подавать повторную жалобу.

ЧАСТЬ 2. ПИШЕМ ПРАВИЛЬНО

Глава 5. Формула идеального обращения: 7 обязательных элементов

5.1. Элемент 1. Чёткий заголовок

Заголовок должен сразу давать понять, о чём речь.

Плохо: «Жалоба»

Хорошо: «Жалоба на сломанную детскую площадку по адресу [адрес], создающую угрозу жизни детей»

5.2. Элемент 2. Точный адрес

Даже если вы указали точку на карте, продублируйте адрес в тексте.

Пример: «Ставропольский край, г. [город], ул. [улица], напротив дома № [номер]».

5.3. Элемент 3. Описание проблемы

Формула «Что, Где, Когда, Последствия».

Что: сломаны качели, стёрта разметка, не горит фонарь.

Где: на детской площадке, на пешеходном переходе, во дворе.

Когда: проблема существует с [дата].

Последствия: дети рискуют получить травмы, водители не видят пешеходов.

Пример:

«На детской площадке по адресу [адрес] сломаны качели: отсутствует сиденье, торчит острый штырь. Проблема существует с мая 2026 года. Дети ежедневно играют на площадке, есть риск серьёзных травм».

5.4. Элемент 4. Ссылки на законы

Если знаете, какие нормы нарушены, укажите.

Примеры:

Для дорог: «Нарушен ГОСТ Р 50597-2017, п. 3.1.2».

Для освещения: «Нарушены требования СанПиН».

Для детских площадок: «Нарушен ГОСТ Р 52301-2013».

Для медицины: «Нарушен ФЗ-323 "Об основах охраны здоровья граждан"».

5.5. Элемент 5. Чёткие требования

Не «прошу разобраться», а конкретно:

«Прошу демонтировать сломанные качели в течение 10 дней».

«Прошу восстановить разметку в течение месяца».

5.6. Элемент 6. Приложения

Фото, видео, сканы документов.

5.7. Элемент 7. Способ получения ответа

«Ответ прошу направить в приложении».

«Продублировать на электронную почту».

Глава 6. Фото и видео: как снимать, чтобы вам поверили

6.1. Почему фото и видео — это ваше главное оружие

Фото и видео — это не просто иллюстрация к жалобе. Это доказательство. Чиновник, который получает ваше обращение, физически не может выехать на каждую проблему. Он смотрит на фотографии и принимает решение: верить вам или нет.

Если фото плохие, тёмные, без привязки к местности — ему проще написать «нарушений не выявлено». Если фото чёткие, подробные, с разных ракурсов — ему придётся реагировать.

Статистика (по опыту пользователей):

Обращения с 3–5 качественными фото получают внятный ответ в 2 раза чаще, чем без фото.

Обращения с видео получают ответ ещё быстрее, особенно если проблема связана с движением (вода, транспорт, дым).

6.2. Основные правила съёмки

Правило 1. Снимайте общий план

Покажите проблему целиком. Если это сломанная качеля — сфотографируйте всю качелю, а не только отломанную часть. Если яма на дороге — покажите её в контексте дороги.

Пример:

Плохо: крупный план трещины в асфальте без контекста. Непонятно, где это находится.

Хорошо: общий план дороги с ямой, на заднем плане виден номер дома.

Правило 2. Снимайте крупный план

После общего плана сделайте крупный кадр, чтобы были видны детали повреждения.

Пример:

Общий план: сломанная качеля на площадке.

Крупный план: торчащий острый штырь.

Правило 3. Делайте привязку к местности

В кадре должен быть узнаваемый ориентир:

номер дома;

вывеска магазина;

остановка;

перекрёсток;

название улицы.

Это докажет, что проблема существует именно там, где вы указываете.

Правило 4. Снимайте с разных ракурсов

Сделайте минимум 3–5 снимков с разных сторон:

спереди;

сбоку;

сзади;

сверху (если возможно);

издалека.

Правило 5. Снимайте при дневном свете

Тёмные фото бесполезны. Если проблема видна только ночью (например, отсутствие освещения), сделайте:

фото днём (чтобы показать, что фонарь сломан или отсутствует);

фото ночью (чтобы показать, что двор погружён в темноту).

Правило 6. Снимайте видео, если проблема в движении

Если проблема связана с движением (течёт вода, дымит труба, мусор разлетается), снимите короткое видео 10–20 секунд.

6.3. Типичные ошибки при съёмке

Ошибка 1. Тёмные фото

Проблема: На тёмном фото ничего не видно.

Решение: Снимайте днём или используйте фонарик.

Ошибка 2. Фото без контекста

Проблема: Кусок асфальта без привязки к месту не доказывает ничего.

Решение: Включите в кадр номер дома или другой ориентир.

Ошибка 3. Одно фото

Проблема: Одного фото недостаточно для доказательства.

Решение: Сделайте минимум 3–5 снимков.

Ошибка 4. Фото чужой проблемы

Проблема: Вы сфотографировали не то, на что жалуетесь.

Решение: Убедитесь, что фото соответствует тексту жалобы.

Ошибка 5. Слишком большой объём

Проблема: 20 фото могут не загрузиться.

Решение: Прикрепите 3–10 фото. Если нужно больше — оформите PDF.

6.4. Как снимать конкретные проблемы

Яма на дороге

Общий план: яма на дороге с контекстом (номер дома, перекрёсток).

Крупный план: глубина ямы (можно приложить линейку или рулетку).

Сбоку: видно, как машины объезжают яму.

Сломанная детская площадка

Общий план: вся площадка целиком.

Крупный план: сломанный элемент (качель, горка).

Деталь: острые края, торчащие болты.

Отсутствие освещения

Днём: сломанный фонарь или его отсутствие.

Ночью: тёмный двор или тёмный переход.

Подтопление

Общий план: залитый двор или подвал.

Крупный план: уровень воды (можно приложить линейку).

Видео: движение воды.

Мусор

Общий план: переполненный контейнер.

Крупный план: разбросанные отходы.

Сбоку: видно, что мусор не вывозится давно.

6.5. Сколько фото прикреплять

Оптимально — от 3 до 10. Если нужно больше — прикрепите PDF-файл с фотографиями.

6.6. Как назвать файлы

Чтобы чиновнику было проще разобраться, назовите файлы понятно:

yama_na_doroge_obshchiy_plan.jpg

yama_na_doroge_krupnyy_plan.jpg

slomannaya_kachel_1.jpg

otsutstvie_osveshcheniya_noch.jpg

6.7. Пример хорошей серии фото для жалобы на яму

Фото 1 (общий план): Дорога с ямой, на заднем плане виден дом № 23.

Фото 2 (крупный план): Яма крупно, видна глубина.

Фото 3 (сбоку): Видно, как машины объезжают яму.

Фото 4 (сверху): Если возможно, сфотографируйте яму с балкона или возвышения.

Глава 7. Юридический ликбез: 10 главных законов, которые нужно знать

7.1. Конституция РФ

Статья 33:

«Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления».

Как использовать:

Это ваша базовая норма. Ссылайтесь на неё в каждом обращении. Она гарантирует ваше право на обращение.

7.2. ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»

Это ваш главный закон. Он регулирует весь процесс.

Статья 2:

«Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения».

Статья 8:

«Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению».

Статья 10:

«Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;

даёт письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов».

Статья 12:

«Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения».

Как использовать:

Ссылайтесь на эти статьи в каждом обращении. Требуйте объективного рассмотрения и ответа по существу в течение 30 дней.

7.3. ФЗ-220 от 29.12.2020

Этот закон внёс поправки в ФЗ-59, легализовав электронные обращения.

Суть:

Электронные обращения, поданные через портал Госуслуг или другие официальные системы, приравниваются к письменным.

Как использовать:

Если вам говорят, что электронное обращение «не считается», — ссылайтесь на ФЗ-220.

7.4. КоАП РФ

Статья 5.59:

«Нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан должностными лицами государственных органов, органов местного самоуправления... влечёт наложение административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей».

Как использовать:

Если вам не ответили в срок или ответили формально, укажите, что это нарушение ст. 5.59 КоАП РФ, и вы будете добиваться привлечения виновных к ответственности.

7.5. УК РФ

Статья 293 «Халатность»:

«Халатность, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение должностным лицом своих обязанностей вследствие недобросовестного или небрежного отношения к службе, если это повлекло причинение крупного ущерба или существенное нарушение прав и законных интересов граждан...»

Как использовать:

Упоминайте эту статью, если бездействие чиновника нанесло вам реальный ущерб.

7.6. ГОСТы для дорог

ГОСТ Р 50597-2017 «Дороги автомобильные и улицы. Требования к эксплуатационному состоянию»

Пункт 3.1.2: Предельные размеры отдельных просадок, выбоин и т.п. не должны превышать по длине 15 см, ширине 60 см и глубине 5 см.

Как использовать:

Если яма больше этих размеров — это нарушение ГОСТа.

ГОСТ Р 52289-2019 «Технические средства организации дорожного движения. Правила применения»

Регулирует установку знаков и нанесение разметки.

7.7. ГОСТы для детских площадок

ГОСТ Р 52301-2013 «Оборудование и покрытия детских игровых площадок. Безопасность при эксплуатации»

Регулирует требования безопасности к качелям, горкам, каруселям.

7.8. Жилищный кодекс РФ

Статья 161:

Управляющая компания обязана обеспечивать благоприятные и безопасные условия проживания граждан.

Как использовать:

Если УК не ремонтирует подъезд, не чинит крышу, не убирает двор — ссылайтесь на эту статью.

7.9. ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»

Статья 41:

Право на бесплатную медицинскую помощь.

Статья 48:

Врачебная комиссия.

Статья 70:

Лечащий врач обязан назначать лекарства с учётом индивидуальной переносимости.

Как использовать:

Ссылайтесь на эти статьи в жалобах на медицину.

7.10. Постановление Правительства РФ № 890

Суть:

Утверждает перечень категорий граждан и заболеваний, при которых лекарства предоставляются бесплатно.

Как использовать:

Если вам отказывают в льготных лекарствах, ссылайтесь на это постановление.

Глава 8. Типичные ошибки, которые убивают вашу жалобу

8.1. Эмоции вместо фактов

Плохо:

«Вы все бездельники, вам наплевать на людей!!! Сколько можно терпеть этот бардак!!!»

Почему это плохо:

Такое обращение воспринимается как крик, а не как жалоба. Чиновник отмахнётся и напишет отписку.

Хорошо:

«Прошу провести проверку по факту бездействия и привлечь к ответственности виновных должностных лиц».

8.2. Отсутствие конкретики

Плохо:

«Во дворе ужасно».

Почему это плохо:

Непонятно, что именно случилось, где, когда.

Хорошо:

«Во дворе дома по адресу [адрес] сломан фонарь у подъезда № 2. Освещение отсутствует с 10.08.2026».

8.3. Нет требований

Плохо:

«Прошу разобраться».

Почему это плохо:

Чиновник может ответить: «Разобрались. Нарушений нет». И формально будет прав.

Хорошо:

«Прошу отремонтировать фонарь в течение 14 дней и сообщить о результатах».

8.4. Слишком длинный текст

Плохо:

Текст на 10 000 знаков в поле «Суть проблемы».

Почему это плохо:

Поле ограничено 4000 знаков. Текст обрежется, и вы потеряете важные детали.

Хорошо:

Напишите краткое описание, а полный текст оформите в PDF и прикрепите.

8.5. Нет фото

Плохо:

Жалоба без единого фото.

Почему это плохо:

Чиновник не видит проблему и отвечает: «Нарушений не выявлено».

Хорошо:

Прикрепите 3–5 качественных фото.

8.6. Оскорбления и угрозы

Плохо:

«Если вы не решите, я вас найду и...»

Почему это плохо:

Это уголовно наказуемо. Такое обращение могут отправить в полицию.

Хорошо:

«В случае бездействия я буду вынужден обратиться в Прокуратуру и Следственный комитет».

8.7. Неправильный адрес

Плохо:

Жалоба без точного адреса.

Почему это плохо:

Система не сможет определить, куда направить обращение.

Хорошо:

Всегда указывайте точный адрес и ставьте точку на карте.

ЧАСТЬ 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ КЕЙСЫ ПО СФЕРАМ

Глава 9. Дороги и тротуары