Деловое общение

Рассмотрев некоторые закономерности формирования имиджа, можно перейти к вопросу о том, какие минитехнологии должен освоить деловой человек, чтобы создать свой эффективный и достойный имидж.

Существует несколько технологий создания имиджа: есть технологии создания имиджа для начинающих и для накопивших собственный опыт. В специальной литературе описано множество соответствующих технологий.

В. М. Шепель, например, считает, что создание имиджа включает последовательность из шести мини-технологий:

1) подтверждение стартовых условий освоения технологии;

2) “строительство” внешности;

3) “коммуникативная механика”;

4) “флюидное излучение”;

5) отработка риторических приемов;

6) сведение всех мини-технологий в одно целое.

Лилиан Браун строит свою технологию создания имиджа, учитывая сильно возросшую в последние десятилетия роль СМИ.

В связи с этим она предлагает при формировании имиджа в первую очередь учитывать следующее:

– внешний вид;

– голос;

– публичные выступления;

– общение с представителями прессы;

– поведение перед телекамерой;

– поддержание постоянной формы.

Программу формирования имиджа можно условно представить в виде пяти этапов.

Первый этап – изучение себя (прежде чем создавать имидж, надо объективно оценить свои внешние данные).

Второй этап – определение цветовой гаммы имиджа.

Третий этап – отражение психологического портрета во внешнем облике. Характер, темперамент, внутренний мир личности – все это нужно учесть. Известно, что имидж двух сестер-близнецов с одинаковой внешностью, но разными характерами будет различаться.

Четвертый этап – приведение имиджа в соответствие с той социальной ролью, которую избирают. Любая выбранная роль требует соответствующих антуража и “сценического костюма”. Почти всем из нас приходится становиться собственными костюмерами, играя в “пьесе из своей жизни”.

Пятый этап – создание прически и макияжа (свой облик можно успешно менять).

На основе изучения соответствующей литературы можно предложить технологию формирования имиджа, включающую в себя:

1) определение стартовых условий (задачи, времени, подготовленности человека: ему предлагается вопросник, с помощью которого он сможет определить то, над чем ему необходимо работать, чтобы сформировать свой привлекательный имидж);

2) корректировку внешности (подбор одежды, макияжа, прически, жестов, походки, мимики);

3) отработку коммуникативной механики (на этом этапе необходимо совершенствоваться в искусстве публичных выступлений, ведении переговоров и бесед и т. п.);

4) овладение эффективной поведенческой техникой (совершенствование культуры поведения, искусства оставлять хорошее впечатление о себе, изучение тактики действий в конфликтных ситуациях);

5) изучение законов ортобиоза, т. е. здорового образа жизни, невозможного без рационального питания, систематических занятий спортом, освоения методов снятия напряжения и расслабления;

6) совершенствование профессионализма (самообразование, семинары и т. д.).

♦ Считается, что люди судят о нас по впечатлению, которое мы производим на них в первые 5~7 секунд знакомства, что нашло отражение в поговорке “по одежке встречают…”. “Одежка” означает теперь и костюм, и макияж, и походку, и мимику, и жесты.

“Сдержанная” одежда позволяет коллегам видеть именно вас, а не то, что на вас. Таким путем можно ненавязчиво выразить свою индивидуальность. Если вы уверенны в том, что ваша одежда работает на вас и соответствует вашему образу, то можете совершенно забыть о ней, сосредоточившись только на своей работе.

“Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый!” – так должны говорить о работнике. Внешность такого человека свидетельствует о его уважении к окружающим. Одежде положено быть безукоризненно опрятной: неопрятность всегда вызывает неприятное чувство у окружающих, воспринимается как неуважение.

♦ По тому, как вы стоите, ходите, держите руки, также судят о вашем уважении или пренебрежении к окружающим. Выбирая позу, необходимо помнить, что она должна быть корректной, естественной и гармонировать с обстановкой. Поза – тоже часть того языка, на котором мы столь выразительно говорим без слов. Так, профессор Бердвистел обнаружил, что вербальный компонент разговора занимает 35 %, а невербальный – 65 %.

Также было проведено исследование зависимости жестов от социального или служебного положения людей. Выяснилось, что человек, находящийся на вершине служебной лестницы, в разговоре больше использует слова, в то время как менее образованные люди больше полагаются на жесты. Следовательно, чем выше служебное или общественное положение человека, тем меньше он делает жестов и телодвижений.

♦ Имидж формируют не только манеры и позы, но и лицо. Современные исследования головного мозга со всей очевидностью свидетельствуют о том, что черты характера человека тесно связаны с его физическим строением и лучше всего они выражены в лице. Физические черты, характеризующие способы словесного выражения, в основном сосредоточены в области рта, черты, связанные с логическими и оценочными способностями, – в области глаз.

♦ Одна из важнейших составляющих имиджа – мимика, т. е. выразительные движения мышц лица. В мимике первую роль играют глаза. Поэтому ваш взгляд должен как можно чаще (на протяжении 60~70 % времени общения) встречаться со взглядом вашего собеседника. Ведя разговор, представьте, например, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Ваш взгляд, направленный на этот треугольник, будет восприниматься как очень серьезный, и собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому.

Зрачки честнейшим образом рассказывают о вашей реакции на услышанное. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются.

В мимике очень важно положение губ. Растянутые в улыбке губы – показатель радости и дружелюбия, плотно сжатые – замкнутости, изогнутые – сомнения или сарказма. Опущенные уголки рта – свидетельство того, что человек расстроен.

“Улыбка – это половина обаяния”. Нас воспринимают по выражению лица, и, если мышцы его не напряжены, а губы все время готовы сложиться в улыбку, нас тут же зачисляют в число симпатичных людей.

Одежда, мимика, жесты, походка очень многое передают прямо в подсознание собеседника независимо от его желания, т. е. визуальное воздействие имиджа происходит как “двойной вызов” – на уровнях сознания и подсознания.

Наполеон Бонапарт говорил: “Кто не умеет говорить, тот карьеры не сделает”.

От выбора правильного слова зависит эффективность его воздействия. Возьмите себе за правило говорить: “Я охотно сделаю это”. Употребляйте преимущественно слова, подчеркивающие вашу надежность и добросовестность. Включайте в ваши фразы активные глаголы и избегайте употребления пассивных существительных.

Мощнейшим фактором воздействия на окружающих считается ораторское искусство.

Ясно, что далеко не всякий сотрудник может быть оратором, но ему необходимо соблюдать хотя бы такие правила выступления перед собравшимися:

– голосом и жестами подчеркивайте важнейшие для вас слова;

– меняйте тон: внезапное понижение или повышение тона хорошо выделяет слово или фразу;

– меняйте темп речи: это придает ей выразительность.

– делайте паузу до и после высказывания важных мыслей.

Следует также научиться создавать особые эффекты (подробнее см. гл. 4):

– эффект первой фразы;

– эффект аргументации;

– эффект интонации и паузы;

– эффект художественной выразительности;

– эффект релаксации;

– эффект распределения информации.

Необходимо знать и типичные ошибки, допускаемые выступающими.

– Построение слишком длинных фраз.

– Использование слишком длинных слов (не употребляйте, однако, только краткие слова).

– Использование безличных предложений (стремитесь больше использовать определенно-личные местоимения).

– Нерешительность выступающего (впечатление нерешительности выступающего создается у слушателей, когда он часто прибегает к сослагательному наклонению).

– Чрезмерная вежливость (лучше избегать фраз вроде “позвольте привлечь ваше внимание”).

– Злоупотребление модными словечками.

– Частое использование безличных глаголов (вместо “предлагается занять места” лучше сказать “предлагаю вам занять места”).

– Злоупотребление утверждениями (если вы только утверждаете, то в вашем выступлении образуется много уязвимых мест – попробуйте чаще облекать свои мысли в форму вопросов).

– Использование только закрытых вопросов (если нужно активизировать внимание слушателей, не нужно задавать им только односложные вопросы).

– Слишком быстрая, без пауз, речь (чем больше слушателей, тем медленнее следует говорить).

– Отсутствие зрительного контакта (если вас о чем-то спрашивают, не отводите глаза, чтобы лучше сосредоточиться).

– Следующий этап формирования имиджа – освоение способов делового общения, которые обеспечивают наибольший успех. К ним прежде всего относится умение создать благоприятный психологический климат, производить хорошее впечатление о себе и выбирать линию поведения.

Важно обратиться к собеседнику по имени, и как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас значит многое: известно, что слушателя зачастую больше интересует он сам, чем его окружение.

Доверительное взаимопонимание обеспечивается выполнением следующих правил.

– Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Приветствуйте собеседника улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием.

– Постоянно выказывайте желание понять собеседника.

– Сразу же покажите, что вы оценили деловые качества собеседника и выразите заинтересованность в продолжении ваших взаимоотношений.

– Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника.

– Ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без излишних уступок.

– Поддерживайте собеседника эмоционально (покажите, что внимательно слушаете, легкими кивками, доброжелательным выражением лица и т. п.).

Каждый человек – уникальное создание со своими слабыми и сильными сторонами, которыми для достижения хорошего впечатления необходимо умело пользоваться, т. е. демонстрировать свои достоинства и скрывать недостатки. Если вести разговор с видимым учетом интересов собеседника, то это, как правило, вызовет у него положительные эмоции.

Следующий этап формирования имиджа – обучение личному ортобиозу. Ортобиоз – это прежде всего поддержание здоровья: физического, психического, нравственного.

У здорового и жизнерадостного человека всегда больше шансов приобрести имидж привлекательной личности, излучающей обаяние и доброжелательность.

Здоровье человека влияет не только на его самочувствие, работоспособность, но и на его внешний вид, его настроение. Нельзя забывать и о силе красоты. Общеизвестна древнегреческая притча о красавице Фрине, которую приговорили к смерти за то, что она слишком часто демонстрировала свое обнаженное тело. Чтобы спасти красавицу, ее защитник на суде сорвал с нее одежду, и судьи, ослепленные ее красотой, отменили приговор.

Огромную роль в поддержании хорошей физической формы помимо занятий спортом играет правильное питание – разнообразное и регулярное, с учетом возрастных, профессиональных, национальных, климатических, сезонных и других особенностей.

Правильно питаться – значит соблюдать элементарные гигиенические правила приготовления, обработки и сохранения пищевых продуктов, следить за их свежестью, содержать в чистоте посуду и т. п.

Правильное питание способствует сохранению нормального веса тела, соответствующего возрасту и росту (не худеть в молодости, не полнеть в зрелом и пожилом возрасте).

Для делового человека очень важно и его психологическое здоровье. Недаром же появилась в народе поговорка: “Все болезни – от нервов…” Поэтому на этой стадии самосовершенствования необходимо научиться методам самоуспокоения: рационализации, визуализации и релаксации.

Итак, мы рассмотрели все технологии создания имиджа. Безусловно, набор их может меняться, а содержание – дополняться. Предложенный набор можно расширить введением дополнительных технологий: технологии общения с представителями прессы, тренинга личностного роста, правил выступления на телевидении и др.

Микротехника “внимательное выслушивание”

Общение требует способности внимательно слушать то, о чем вам говорят. Умение слушать не только приобретается естественным путем, но и требует дополнительного обучения.

Главная цель общения – взаимопонимание. Но достижению этой цели часто препятствуют:

– неясные по содержанию и форме высказывания;

– отсутствие внимания;

– восприятие намеков как конкретных высказываний и дополнение их домыслами;

– правильное восприятие сказанного, но ложная его интерпретация;

– ложное восприятие рационального и эмоционального содержания высказывания.

Плодотворным общение будет тогда, когда вы научитесь постоянно контролировать свое восприятие речи собеседника, и средством такого контроля может стать комплекс вопросов, адресованных самому себе, например, следующих:

1. Правильно ли я понимаю собеседника?

2. Сосредоточен ли я на том, что мне говорят?

3. Остерегаюсь ли я воспринимать намеки как конкретные высказывания?

4. Остерегаюсь ли я дополнять намеки домыслами?

5. Остерегаюсь ли я неверно истолковать услышанное?

6. Правильно ли я понимаю рациональное и эмоциональное содержание услышанного?

Общение затрудняют также:

– неблагоприятные внешние условия;

– нежелание искать истинные причины чего-либо;

– нежелание или неспособность понять собеседника;

– неподготовленность к встрече;

– некомпетентность;

– отвлекающие ассоциации;

– равнодушие к собеседнику или теме разговора.

Человеку всегда неуютно, когда его не слушают. Как себя ведет плохой слушатель? Он обычно:

– старается не смотреть на собеседника;

– своей позой демонстрирует, что не слушает (например, руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад);

– говорит резко или нетерпеливо, “отталкивает голосом”, явно скучает или презрительно воспринимает сказанное;

– неожиданно меняет тему разговора, игнорируя то, о чем говорилось.

Хороший слушатель:

– всегда поддерживает визуальный контакт (если вы говорите с кем-то, смотрите на него: ваши глаза – не только зеркало вашей души, но и зеркало, отражающее то, как вы воспринимаете собеседника);

– хорошо понимает язык тела (позами, жестами и выражением лица демонстрирует интерес к собеседнику);