Психология продаж. Как справляться с отказами, убеждать и закрывать сделки

Когда он поднялся на высоту 8400 метров, он обнаружил, что у дороги валялось много пустых кислородных баллонов, и стал подбирать их один за другим, проверяя вес. На перекрестке на высоте около 8430 метров он нашел баллон, в котором оставалось более половины кислорода. Благодаря этой половине баллона он поднялся на вершину и благополучно вернулся в лагерь.

Опыт этого предпринимателя, полученный во время восхождения, учит нас: заниматься делом — это как восхождение на гору; когда терпишь неудачу, не стоит легко говорить о поражении и тем более легко сдаваться.

Между успешными и неудачниками нет большой разницы: просто неудачники прошли девяносто девять шагов, а успешные — сто. Неудачники падали на один раз больше, чем успешные, а успешные поднимались на один раз больше, чем неудачники. Пройдя тысячу шагов, вы тоже можете потерпеть неудачу, но успех часто скрывается за поворотом: если вы не повернёте, то никогда не добьётесь успеха.

Зачастую достаточно просто продержаться ещё немного и научиться поворачивать за угол, чтобы увидеть рассвет успеха.

Был один автопродавец, которому в начале карьеры начальник дал месячный испытательный срок. Прошло 29 дней, а он так и не продал ни одной машины. В последний день начальник собирался забрать у него ключи от машины и попросить не приходить завтра на работу. Но продавец настаивал: «Еще не полночь, у меня еще есть шанс».

Итак, продавец сел в машину и продолжил ждать. В полночь раздался стук в окно. Это был продавец кастрюль, весь обвешанный кастрюлями и дрожащий от холода. Он заметил свет в машине и решил спросить у водителя, не хочет ли тот купить кастрюлю. Продавец, увидев, что этот человек выглядит ещё более убого, чем он сам, забыл о своих проблемах, пригласил его сесть в машину, чтобы согреться, и предложил горячий кофе. Они завели разговор, и торговец спросил: «Если я куплю у тебя кастрюлю, что ты будешь делать дальше?» Продавец кастрюль ответил: «Продолжу путь и продам следующую». Торговец спросил: «А что будет, когда ты продашь все?» Продавец кастрюль ответил: «Вернусь домой и принесу ещё несколько десятков кастрюль, чтобы продать».

Продавец продолжил: «А что ты должен сделать, если хочешь продавать всё больше кастрюль и добираться всё дальше?» Продавец кастрюль ответил: «Тогда нужно подумать о покупке машины, но пока я не могу себе её позволить…» Разговор между ними становился всё оживлённее, и к рассвету продавец кастрюль заказал машину с доставкой через пять месяцев, заплатив залог в размере стоимости одной кастрюли.

Благодаря этому заказу продавца оставили на работе. Он одновременно продавал автомобили и помогал продавцу кастрюль находить рынки сбыта; бизнес продавца кастрюль становился всё больше, и через три месяца он досрочно забрал автомобиль для доставки товара.

С того момента, как продавцу удалось убедить продавца кастрюль подписать заказ, он обрёл уверенность в том, что обязательно найдёт ещё больше клиентов. В то же время, благодаря первому заказу он понял одну истину: продажи — это искусство, приносящее выгоду обеим сторонам; если думать только о том, как заработать себе, то трудно завоевать доверие клиента. Только поставив себя на место клиента, помогая ему развиваться или решая его проблемы, можно завоевать заказ. Придерживаясь этой философии продаж, за 15 лет этот продавец продал более 10 000 автомобилей. Этот человек — Джо Гиллард, которого называют величайшим продавцом в мире.

Если у человека есть настойчивость, он сможет добиться даже самого сложного; без настойчивости не удастся сделать даже самое простое дело. Не стоит довольствоваться вчерашним успехом, ведь это предвестник неудачи. Забудьте обо всём вчерашнем — хорошем или плохом — пусть всё унесёт ветер. С стократной уверенностью встречайте новый день, веря, что «сегодня — лучший день в вашей жизни».

Успех требует настроя довести дело до конца и постоянства. Когда вас снова и снова отвергают, скажите себе: у меня ещё есть шанс, успех ждёт меня за следующим поворотом!

8. Лучше «продавать себя», чем «продавать товар»

Джо Гиллард, лучший в мире продавец автомобилей и рекордсмен Книги рекордов Гиннеса, сказал: «На самом деле я продаю не автомобили, а самого себя — Джо Гилларда. Так было раньше, и так будет и в будущем». Одно из самых больших заблуждений в сфере продаж заключается в том, что многие продавцы считают, будто они продают товар. На самом деле настоящая продажа — это не продажа товара, а продажа самого себя. Точно так же клиент покупает не ваш товар, а ваш подход к обслуживанию и ваше отношение. Вы — уникальный товар в этом мире. Клиент покупает ваш товар только потому, что ему нравится ваш характер, ваша индивидуальность, ваш стиль. Клиент покупает ощущение, а это ощущение вы ему дарите.

Лучший продавец занимается продажами 24 часа в сутки, но не продает товары, а продает себя. Продавая себя, он готовится к будущим продажам товаров: сначала создает свой незаменимый образ и укрепляет доверие между людьми. Именно поэтому некоторые продавцы могут совершить продажу за очень короткое время, а другим требуется в десять раз больше времени, но они так и не достигают желаемого результата. Мы часто видим только успешные продажи других, но не замечаем тех усилий и подготовки, которые они вложили в достижение этого успеха.

Успех продажи зачастую определяется первыми 30 секундами: клиенты обычно очень чутко реагируют на информацию, которую передают внешний вид, манера поведения и речи продавца. В течение первых 4 секунд после встречи с вами они формируют о вас первое впечатление, которое является ключевым фактором успеха вашей продажи. То, положительное или отрицательное впечатление вы производите на клиента, напрямую влияет на ваши результаты. Поэтому при первой встрече с клиентом необходимо произвести на него впечатление делового, профессионального, честного и заслуживающего доверия человека.

В сфере продаж личный имидж является чрезвычайно важным элементом. Имидж компании включает в себя корпоративную культуру и личный имидж, и именно через нас, торговых представителей, корпоративная культура передается клиентам. Чтобы эффективно презентовать себя и, как следствие, успешно продавать продукцию, торговый представитель должен работать над улучшением своего личного имиджа.

Работа продавца — это сложная и творческая деятельность. Хороший личный имидж, безусловно, способствует заключению сделок, однако одних только внешних факторов для успешной работы недостаточно; к тому же недостатки внешнего образа можно компенсировать за счёт собственного обучения, практики и самосовершенствования продавца. Например, одна продавщица с прыщами на лице, предлагая клиентам косметику, столкнулась с тем, что некоторые покупатели, увидев прыщи на её лице, усомнились в эффективности продукта.

Девушка заметила сомнения клиента и, сохраняя самообладание, ответила: «Эти косметические средства отлично помогают от прыщей. Раньше у меня было полно прыщей на лице, но с тех пор, как я использовала одну коробку, их стало гораздо меньше… » Именно благодаря искренности и откровенности этой девушки-продавца ей удалось искусно превратить пассивную ситуацию в активную, обернуть неблагоприятное в благоприятное, завоевать доверие клиента собственным примером и, таким образом, увеличить объем продаж. Поэтому успешный продавец должен обладать не только привлекательной внешностью, но и хорошими знаниями, культурным уровнем и профессиональными навыками. Ведь продажи в некотором смысле — это продвижение самого себя, умение свободно вести себя на сцене под пристальным вниманием публики и завоевывать симпатию каждого. Однако никто не сможет точно объяснить, в чём заключается умение нравиться людям, но некоторые качества, присущие тем, кто нравится окружающим, можно четко описать: это оптимизм и широта взглядов, уверенность в себе, непринуждённая манера поведения, юмор в разговоре, умение общаться и искренность в отношениях с людьми и т. д.

Чтобы создать о себе хороший образ, следует обратить внимание, по крайней мере, на следующие моменты:

(1) Уместная одежда. Одежда должна подходить к вашей фигуре, быть опрятной и элегантной. Понимание особенностей своего телосложения поможет вам правильно подобрать одежду; при выборе одежды следует подчеркивать достоинства и скрывать недостатки, чтобы продемонстрировать себя с наилучшей стороны. Простые фасоны одежды легче сочетать, и они выглядят более непринужденно и элегантно. Лучше избегать слишком модных, вычурных и неподходящих вам фасонов. В целом, только чистая, аккуратная, гармонично подобранная одежда, подходящая вам и соответствующая целевой аудитории и ситуации, оставит у клиентов хорошее первое впечатление, а также позволит вам чувствовать себя комфортно и уверенно, что косвенно повысит ваши шансы на успех.

(2) Обладайте хорошими речевыми навыками. Речь является средством общения между продавцом и потребителем и играет важную роль в успехе продаж. Поэтому продавцу следует в полной мере использовать искусство речи для убеждения клиентов, тщательно изучать громкость голоса, темп речи и интонацию, а также выработать хорошие речевые навыки. За рубежом многие продавцы неоднократно репетировали перед зеркалом манеру речи и мимику при общении с клиентами, что наглядно демонстрирует важность выработки хороших речевых навыков.

(3) Необходимо обладать чувством юмора. Юмористический тон разговора — важный способ смягчить атмосферу при продаже, разрядить напряжение, выйти из затруднительного положения и вызвать симпатию у покупателя. Юмор придает продавцу особый шарм. Поэтому квалифицированный продавец должен обладать чувством юмора. Любые поверхностные и вульгарные высказывания нанесут ущерб имиджу продавца.

Из-за инстинктивной защитной реакции людей, а также из-за того, что в обществе по-прежнему существует множество заблуждений и предрассудков в отношении работы продавцов, в глазах некоторых людей продавцы становятся «нежелательными лицами». Многие продавцы с большим трудом добираются до потенциального клиента, но еще до того, как перейти к сути дела, получают отказ. Поэтому успешные продажи требуют от продавца не только глубоких знаний, но и хорошего внешнего вида. Ведь перед клиентом продавец в первую очередь должен «продать» себя, а хороший внешний вид — один из главных факторов, создающих у клиента положительное впечатление.

«Продавать себя» — это и есть «продажи с помощью харизмы», а так называемые «продажи с помощью харизмы» — это согласованность внутреннего и внешнего образа. Ваши слова, поведение, манера держаться и внешний вид должны соответствовать вашему душевному состоянию и внутреннему миру, создавая гармоничное целое.

Как же добиться харизматичных продаж?

(1) Нужно обладать сильной целеустремленностью и горячим стремлением к успеху.

(2) Нужно быть смелее других, быть готовым столкнуться с отказом и принять вызов.

(3) Иметь решимость победить, любить свою работу, испытывать сильную уверенность в компании и любить её клиентов.

(4) Воспринимайте себя как профессионала, как консультанта. Работа консультанта заключается в том, чтобы помогать клиентам решать проблемы. При этом ваша одежда также должна соответствовать имиджу консультанта.

(5) Иметь полную уверенность в себе.

(6) Иметь «пустой стакан» в душе и скромность. Непрерывно учиться и постоянно совершенствоваться.

(7) Умейте мыслить, обладайте сильным чувством ответственности, никогда не обвиняйте других, не жалуйтесь, не ищите оправданий и проявляйте глубокое уважение к клиентам.

Лучше продавать себя, чем продукт: если у вас первоклассное душевное состояние, первоклассное отношение к работе и первоклассное чувство ответственности, то клиенты с удовольствием купят у вас любой товар.

9. Активно продвигайте себя

Способность талантливого продавца завоевать доверие и получить высокую должность во многом зависит от того, сможет ли он продемонстрировать свои способности в подходящей обстановке и дать о себе знать окружающим. Если у вас есть уникальные навыки, но вы их скрываете, окружающие не смогут их оценить, и в итоге ваши амбиции останутся нереализованными, а талант — нераспознанным. А те, кто стремится проявить себя, не мирятся с бездействием, любят играть главную роль на сцене жизни, ищут возможности проявить себя, чтобы больше людей узнали о них, чтобы «Бо Лэ» выбрал именно их и чтобы их талант получил полное раскрытие. В определенном смысле активное стремление к самовыражению является предпосылкой для саморекламы и достижения успеха. Однако многие люди, из-за глубоко укоренившихся традиционных представлений, испытывают крайне противоречивое психологическое состояние и трудноописуемое чувство самоотречения и самоистязания. В результате столкновения самоуважения и комплекса неполноценности они, с одной стороны, испытывают сильное стремление проявить себя, а с другой — считают, что чрезмерное стремление выделиться — это низкое поведение. Однако в сегодняшних условиях жесткой конкуренции, чтобы добиться больших успехов, необходимо отказаться от бессмысленного стремления сохранить лицо, обновить свои взгляды и научиться умело продвигать себя перед другими.

Как гласит пословица: «Смелый орел обычно не скрывает своих острых когтей и зубов». Умение продвигать себя — это важнейший способ превратить пассивное ожидание в активное стремление и ускорить самореализацию. Проницательный бизнесмен, желая продать свой товар, всегда должен сначала привлечь внимание покупателей и дать им понять ценность товара — в этом и заключается искусство успешных продаж. Чтобы правильно продвигать себя, нужно научиться демонстрировать свои сильные стороны, максимально подчеркивать свои достоинства, немного снизить свои жизненные ожидания, умело проявлять свой ум и давать себе возможность проявить свои таланты во всех аспектах.

Мы должны активно продвигать себя и привлекать внимание окружающих главным образом потому, что возможности ценны, редки и мимолетны: если вы проявите чуть больше инициативы, чем люди с аналогичными условиями, вам будет легче воспользоваться этими возможностями. Поэтому активные действия — лучшая стратегия для захвата возможностей. Кроме того, в этом мире «знаток» всегда находится на виду, а «талантливый человек» — в тени, причём «талантливых людей» гораздо больше, чем «знатоков». Каким бы проницательным ни был «знаток», его энергия, мудрость и время ограничены, а ожидание может стоить вам всей жизни. Раз мы все знаем, что «ждать кролика у пня» — глупо, то нет нужды ждать появления «знатока», а следует активно искать его самим. Ещё более важно отметить, что время идёт вперёд, а годы не щадят никого: по мере появления новых талантов каждый, кто стремится к успеху, должен учитывать затраты своего времени. Упущенная возможность может привести к напрасной потере нескольких месяцев, лет или даже всей жизни. Поняв эту истину, мы почувствуем неотложность, переосмыслим своё отношение к жизни и станем действовать более активно, чтобы привлечь к себе внимание большего числа людей.

Саморекомендация для многих — дело не из простых, требующее определенной смелости и мужества. Неуверенные в себе люди, боящиеся неудач, не осмеливаются попробовать, и именно это является причиной появления огромного числа посредственных и бездеятельных людей, а также одной из причин, по которой таланты остаются незамеченными. Только смелые люди могут добиться успеха.

Когда король мировой оперы Паваротти приехал в Китай, он посетил Центральную консерваторию. Многие студенты, обладающие музыкальным талантом, приложили все усилия, чтобы продемонстрировать свой голос перед этим королём оперы. Ведь это была редкая возможность: даже одно одобрительное слово от него было достаточно, чтобы вызвать широкий резонанс в китайских и зарубежных СМИ и тем самым заставить засиять на музыкальном небосводе новую звезду. В одном из аудиторий академии Паваротти терпеливо слушал, как поют студенты один за другим, не высказывая ни одобрения, ни неодобрения. Когда атмосфера уже стала скучной, за окном раздался голос мальчика, громко исполнявшего знаменитую арию «Никто не спит сегодня». Услышав пение за окном, Паваротти расправил брови: «Голос этого студента похож на мой». Затем он обратился к сопровождающим из администрации академии: «Как зовут этого студента? Я хочу с ним встретиться и взять его в ученики!»

Этот мальчик, певший за окном, был студент Хэй Хайтао, родом из горных районов Северного Шэнаня. Учитывая его опыт и происхождение, у него не было никаких шансов встретиться с Паваротти — он мог прорекомендовать себя только своим голосом. Позже, благодаря личной заботе Паваротти, Хэй Хайтао смог без проблем уехать на обучение за границу. В 1998 году в Италии проходил Всемирный конкурс вокалистов, и Хэй Хайтао, который в то время учился в Австрии, снова написал письмо Паваротти. Тогда Паваротти лично написал письмо президенту Италии, порекомендовав его для участия в музыкальном конкурсе, и Хэй Хайтао занял призовое место на том конкурсе.

Благодаря своей смелости, с которой он умел себя преподнести, и неустанному труду Хэй Хайтао добился выдающихся успехов на своем музыкальном пути; сегодня он является солистом Королевской оперы Австрии.

Это кажется чудом, но этот пример успеха дает повод для размышлений тем, чьи таланты остаются незамеченными: возможности ускользают в мгновение ока, и умение преподнести себя играет ключевую роль.

Знаменитый американский актёр Керк Дуглас в молодости был в крайне бедственном положении, и никто не верил, что он станет звездой. Однако однажды, едучи на поезде, Керк сам завязал разговор с сидевшей рядом дамой, и, как ни странно, именно этот разговор стал поворотным моментом в его жизни. Спустя несколько дней Корка пригласили на встречу с продюсером. Оказалось, что эта дама была известным продюсером. Если бы Корк не завязал разговор и не прорекламировал себя, он упустил бы эту возможность. И он не стал бы известным актёром.

Известный математик Хуа Луоген также говорил: «Играя в шахматы, ищи мастера; оттачивая топор, иди к мастеру». Он считал, что нужно смело проявлять себя перед талантливыми людьми, смело «соревноваться» с мастерами. Еще когда он занимался самообучением в маленькой деревенской лавке, он осмелился подвергнуть сомнению теорию великого математика Су Цзяцзю. Именно этот его ценный дух позволил ему раньше других проникнуть в таинственные области королевства математики.

Если вы, как только что окончивший университет выпускник, будете, как и другие ваши однокурсники, просто раздавать резюме и следовать устоявшимся шаблонам, то никаких неожиданных результатов у вас не будет. Если вы хотите добиться результата в кратчайшие сроки, вам необходимо пойти своим путем, осмелиться проявить инициативу, лично обратиться к работодателю и порекомендовать себя. Для тех, кто уже работает и уже работает и имеет некоторый опыт, формирование хорошей публичной репутации, является долгосрочной инвестицией, имеющей неоценимое значение для долгосрочного развития карьеры. При этом метод активного привлечения внимания окружающих является одним из самых быстрых путей к успеху.

Поэтому, если вы действительно талантливый и уникальный человек, в решающий момент не стоит чрезмерно сдерживать себя — нужно вовремя правильно преподнести себя, чтобы получить возможность для развития. Научитесь активно продвигать себя. Успешный человек должен быть не только великим производителем, умеющим создавать продукты, наиболее востребованные обществом, но и великим продавцом, умеющим донести до людей информацию о своём продукте и убедить их принять его, то есть «продавать» себя. Максимально демонстрируйте свои сильные стороны, умело показывайте свой ум и талант, давайте себе возможность проявить способности во всех аспектах — только так вы сможете выделиться в условиях жесткой конкуренции.

Возможности не приходят сами по себе, поэтому зачастую мы должны активно бороться за них. Те, кто не осмеливается или не желает рекомендовать себя, часто упускают свои шансы.

10. Поставьте перед собой цель и стремитесь к ней!

Можно сказать, что работа в сфере продаж — это одна из самых высокооплачиваемых профессий в мире, но в то же время и одна из самых сложных; можно также сказать, что это одна из самых низкооплачиваемых профессий, но в то же время и одна из самых простых. Вознаграждение в этой сфере зависит, в первую очередь, от личных целей, а во-вторую — от личных способностей и уровня приложенных усилий. Любой первоклассный продавец имеет четкую целевую ориентацию; продавец без четкой целевой ориентации подобен кораблю без руля — естественно, о достижении блестящих результатов не может быть и речи, и конечным результатом станет провал. Людей, потерпевших неудачу из-за отсутствия целей, гораздо больше, чем тех, кто потерпел неудачу из-за отсутствия таланта. Основное различие между людьми заключается не в таланте или удаче, а в наличии или отсутствии целей. Так называемый успех — это достижение поставленных целей. Поэтому первый шаг к успеху продавца начинается с постановки целей.

Первый шаг к успеху в продажах — определить желаемый годовой доход и объем продаж, необходимый для достижения этой цели. Разбейте годовой объем продаж и цель по доходу на ежемесячные, еженедельные и даже ежедневные цели. Разделите свою годовую цель по доходу на среднее количество рабочих дней в году (250 дней), чтобы рассчитать ежедневную цель по доходу. Затем разделите свой целевой месячный доход на 8 часов, чтобы получить доход в час. Как только вы определите целевой доход в часовом исчислении, вам нужно немедленно приступить к действиям, выполняя только ту работу, которая позволит достичь этой цели, а не тратить время на посторонние дела.

Если ваш желаемый годовой доход составляет 50 000 юаней, то при делении на 250 получается 200 юаней в день. Затем разделите дневной доход на 8 часов, и в итоге вы получите, что в час вам нужно зарабатывать 25 юаней. Это и есть ваш желаемый почасовой доход. Если вы будете строго следовать плану, предполагающему почасовой доход в 25 юаней, 8-часовой рабочий день и 250 рабочих дней в году, вы обязательно достигнете цели в 50 000 юаней годового дохода.

С этого момента не беритесь за работу, приносящую менее 25 юаней в час. Не тратьте слишком много времени на обеды, беседы, посещение баров или звонки родственникам и друзьям. Эти занятия не принесут вам 25 юаней в час. Всегда соблюдайте строгую самодисциплину, полноценно и разумно используйте каждый час рабочего дня. Тратьте время на то, что принесет вам желаемый доход. Постановка целей чрезвычайно важна.

При постановке целей помните: в процессе их достижения самосовершенствование важнее, чем само достижение цели. Продавец не может обходиться без собственных целей и плана действий, иначе он не сможет приступить к работе. Если же он будет беспорядочно и бесцельно обходить нескольких клиентов, каковы будут его шансы на успех?

Постановка целей ведёт к успеху в продажах, а без них невозможно в полной мере раскрыть свой потенциал. Особенно для продавца: без целей он становится вялым, раздражительным и теряет фокус в работе. Тот, кто поставил перед собой цель, в конкурентной борьбе уже наполовину победил. Постановка целей — это отправная точка успеха. Поэтому в сфере продаж, ориентированной на результаты и где говорят цифры, продавцы должны осознавать важность «постановки целей»: определите цель, приложите все усилия — и успех не заставит себя ждать.

Ваши личные желания и амбиции оказывают большее влияние на ваши показатели продаж и доход, чем любые другие факторы. Чтобы достичь высоких показателей продаж, вы должны сначала сформулировать их в виде конкретных целей.