- -
- 100%
- +
Таким образом, как только решение принято, оно создает опоры для внутренней поддержки – те самые причины, которыми мы оправдываем его целесообразность. Зачастую этот новый фундамент столь силен, что, если изымается его часть, пусть даже основополагающая, решение все равно не будет отменено. Мы все равно приобретаем билет, когда решили поехать куда-то, даже если этот билет существенно подорожал. Хотя изначально за эту суммы мы не поехали бы.
Замечание. Люди, хорошо осознающие себя, чувствуют меньшую потребность в оправдании своих поступков. Таким образом, нежелаемое поведение, порождающее диссонанс, стимулирует людей потому, что поступки такого рода угрожают целостности личности.
В. Согласно теории самовосприятия неуверенность в собственных установках заставляет нас делать о них выводы посредством наблюдения за собой, т.е. отслеживая свое поведение и ситуацию.
Мы делаем заключение об установках других людей – наблюдая за их действиями в определенных ситуациях и объясняем их поведение либо личностными чертами и установками, либо внешними обстоятельствами. В точности так же, когда наши установки слабы или неопределенны, мы находимся в положении человека, наблюдающего за своим поведением со стороны. Это в особенности характерно для тех случаев, когда мы не можем приписать свое поведение внешним обстоятельствам. Действия, которые мы совершаем безо всякого принуждения, говорят сами за себя. «Лучше всего себя осознаешь, не созерцая, а действуя» (Гете).
Действия могут вызывать эмоции. Начните танцевать, даже если это вам не хочется, и вы почувствуете прилив возбуждения. Действуйте, как будто от вас исходит энергия, и вы сможете стать таковым. Изображение эмоций и позы другого человека (отзеркаливание) позволяет почувствовать большую эмпатию. Поэтому, чтобы понять, что чувствуют другие, посмотритесь в зеркало и сделайте такую же гримасу.
«Свободное выражение внешних эмоций усиливает их. С другой стороны, всемерное подавление внешних признаков ослабляет эмоции» (Ч. Дарвин «Выражение эмоций человека и животных»).
В рамках теории самовосприятия достаточно хорошо объясняется эффект недостаточного оправдания, который заключается в том, что наименьший стимул, который заставляет людей действовать, является обычно самым эффективным, побуждающим их предпочесть эту деятельность и следовать ей. Действительно, люди объясняют свое поведение своими внутренними установками, а не внешними условиями.
Имеется даже усиление этого эффекта: вопреки мнению, что вознаграждение всегда усиливает побудительные мотивы, теория предполагает, что награда, которая не является необходимой, порой не имеет действительной стоимости. Поэтому вознаграждение за то, что и так принесло людям удовлетворение, может привести к тому, что свой поступок они будут приписывать плате, тем самым подрывая свое ощущение, что действовали так только потому, что это им нравилось. Возникает так называемый эффект сверхоправдания – если платить людям за то, что они и так с удовольствием делали, то они будут рассматривать свои действия как управляемые извне, а не внутренне мотивированными. При этом важно, чтобы награда имела вид контролируемого внешнего воздействия. Если награда имеет вид: «Ты такой молодец!», то мотивация поступка не уменьшается, так как в данном случае увеличивается самооценка человека.
Ученик, который с удовольствием брал в библиотеке по 5 книг в неделю и проглатывал их, потерял всякую охоту читать, когда в школе был установлен лимит в 10 книг за 3 месяца. Если пообещать награду детям, играющим в кубики, то они прекратят это занятия, так как будут рассматривать свое занятие не игрой, а работой.
Замечание. Неожиданная (!) награда не уменьшает внутреннего интереса, так как люди продолжают приписывать действия своим внутренним мотивам.
Совет. После того, как человек дает согласие, предложите ему внутреннюю причину, оправдывающую его поступок. «Я знал, что ты поделишься своими игрушками, потому что ты великодушный человек».
1.3. ИНФОРМАЦИЯ, ЧУВСТВА, ЭМОЦИИ
Истину следует искать в гармонии,
направление – в равновесии.
А. Подводный
Разговорный язык позволяет одну и ту же мысль передать несколькими способами, всякий раз подчеркивая именно те нюансы, на которые желательно обратить внимание собеседника. Но фразой можно также выразить субъективную оценку и придать ей определенную эмоциональную окраску. Тем самым фраза не только содержит фактическую информацию, она оказывает и эмоциональное воздействие на собеседника. Поэтому всякую фразу можно рассматривать, учитывая наличие в ней трех составляющих: фактической информации, качественных оценок объектов, субъектов, фактов и т. п. и эмоциональной окраски. Каждая из них имеет свое предназначение и передается определенными средствами: тоном, произношением, ударением, используемыми словами. Естественный язык не фиксирует строго смысловых границ терминов и в большой степени дополняется различными нелингвистическими средствами, например невербальными сигналами, которые весьма влияют на уточнение каждого из перечисленных компонентов.
Рассмотрим все три компонента, проявляемые в той или иной степени в каждой фразе.
I. Информационный. Содержит фактическую информацию, допущение или результат некоторого логического шага и используется в последующих рассуждениях. Это наиболее важная часть деловой беседы. Она по большей части является объектом логического анализа. Но мало быть хорошим логиком. Логика лишь задает нормы построения правильных умозаключений без учета предмета обсуждения и интересов собеседников. Но общение живых людей с их конкретными состояниями и субъективными представлениями сопровождается определенными интонацией, произношением, мимикой и телодвижениями.
Фразу «Мы рассмотрим ваше предложение!» можно понимать и как подтверждающую, что предложение будет рассмотрено, и как констатирующую, что данное предложение, скорее всего, рассмотрено не будет. Это определяется, в основном, интонацией и невербальным сопровождением.
Кроме того, чтобы быть адекватно понятой, фактическая информация должна однозначно интерпретироваться.
Фраза «Мы заключим этот договор, если он будет выгоден для нас» содержит неопределенное допущение «если он будет выгоден для нас». Термин «выгода» всегда требует уточнения, так как нечто выгодное при одних условиях, невыгодно при других.
II. Эмоциональный. Передает эмоциональное состояние говорящего, внося сильный элемент субъективности, предназначен для эмоционального воздействия на собеседника; как правило, в логическом процессе не участвует. Эмоциональная окраска фразы передается ее общим содержанием, оценочными словами, мимикой, жестами, ударением и т. д. Эмоциональный компонент воздействует главным образом бессознательно. Мы не вникаем в суть произносимого, на нас воздействует то, как это произносится или в каком контексте находится.
«Тоскливо, на душе скребут кошки» – в этой фразе эмоциональное состояние передано совершенно однозначно: оно невеселое с оттенком беспокойства. С другой стороны, эмоциональный компонент фразы «Здорово получается!» существенно определяется невербальным сопровождением и может выражать как восхищение, так и негативное отношение.
Упражнение.
Придумайте разнообразные и как можно более представительные ряды эмоциональных состояний, включающие слова: веселый, тоскливый, ужасный, равнодушный.
III. Оценочный. Содержит субъективную оценку некоторых объектов, событий, действий, поступков, фактов и т.п., как правило, подчеркивает или усиливает информационный компонент, внося элемент субъективности. Он меньше используется в логических построениях, чем предыдущий компонент; оказывает эмоциональное воздействие на собеседника и во многом зависит от сопровождающих невербальных сигналов.
Фраза «Наша мама очень любит спорт!» может либо констатировать, что наша мама действительно поклонница спорта, либо подчеркивать, что она не только не любит спорт, но даже мысль о занятиях им вызывает у нее мигрень.
Человек не может обойтись без субъективных оценок, когда демонстрирует свое отношение к фактам, событиям, объектам, субъектам и т. д. Но нас нельзя назвать объективными, беспристрастными судьями. Высказываемые оценки во многом определяются психической конституцией, эмоциональным состоянием и темпераментом субъекта: так флегматики, как правило, консерваторы, изменить их представление о чем-либо сложно, а холерики более склонны к перемене мнений, поэтому они легче меняют свои взгляды.
Упражнение.
Придумайте разнообразные и как можно более представительные ряды оценок, включающие слова: жаркий, выгодный, глупый, молодой, высокий, справедливый, достойный, умный, красивый, общительный, умеренный.
Итак, можно сформулировать следующий итог: информационный компонент – это сознание, логика, анализ; эмоциональный – это бессознательное, чувства, настроения; оценки имеют промежуточный характер – с одной стороны они могут иметь объективный смысл (длиннее, горячее, точнее и т.п.), с другой -использоваться для передачи эмоций горящего (лучше, красивее, веселее и т.п.).
Хотя человек использует все три компонента, но каждый по— своему. Действительно, одна и та же мысль разными людьми передается совершенно по-разному. Так, субъект мыслительного типа, характеризующийся вдумчивостью, склонностью к анализу ситуаций, в первую очередь уделяет внимание логическому обоснованию. Для него важно, чтобы объяснение или обоснование не содержало противоречия. Чувствующий субъект чаще использует оценки ситуаций, событий, людей; для него важно, чтобы все удовлетворяло неким этическим и эстетическим критериям. Он также логичен, но его логика – логика чувств. Фразы наподобие «Ну как я могу это понять, если этого не чувствую!» достаточно типичны для него. Знание того, как каждый из этих компонентов влияет на собеседника, позволяет грамотно строить беседу.
Рассмотрим фразу «Этот договор не уменьшает наших затрат, он совершенно бессмысленный.»
В информационном плане констатируется мысль, что рассматриваемый договор не уменьшит затрат. Так как при этом употребляется понятие «затраты», то можно полагать, что эта фраза подводит итог определенного рассуждения, из которого логически вытекает сделанное заключение, и говорящий может обосновать его. Для подчеркивания этой информации используется оценка договора как бессмысленного. Очевидно, что строго доказать бессмысленность невозможно из-за нечеткости этого понятия. Ее можно лишь использовать для усиления воздействия на собеседника или слушателей. Оценка служит для прояснения отношения говорящего к обсуждаемому предмету.
Введенные составные части фразы легко позволяют выделить две наиболее существенные формы вербального воздействия (см. рис. 4). Прямое воздействие имеет место, когда заинтересованная аудитория сосредоточивает все внимание на важных аргументах, превалирует информационный компонент, а косвенная форма, когда на людей влияют случайные факторы (например, привлекательность оратора), превалирует эмоциональный компонент.
Прямое воздействие рекомендуется использовать при убеждении специалистов или личностей мыслительного типа, и в случае обсуждения существенных вопросов. При рекламировании вычислительной техники внимание в большей степени уделяется техническим характеристикам устройства: объему оперативной памяти, быстродействию процессора, наличию дополнительных возможностей и т. п. Такая реклама рассчитана на специалистов программистов или электронщиков, которые хорошо представляют значение упоминаемых характеристик компьютеров. Косвенное воздействие применяется при обсуждении несущественных тем или при воздействии на эмоциональные личности. Реклама бытовой техники не перегружена техническими деталями, там чаще используются оценки наподобие: красиво, удобно, быстро, вкусно, чисто и т. п.
На начальном этапе переговоров у собеседников почти всегда имеется некоторая неопределенность относительно основной темы и качеств партнера. По мере уточнения позиций, представлений, взглядов и мнений неопределенность уменьшается, что при выработке соглашения позволяет каждой из сторон снизить до приемлемого уровня риск неправильного решения. Это и есть главная проблема деловых переговоров – выделение и уяснение объективной информации, относящейся к предмету обсуждения. Нельзя не согласиться, что термин «хороший работник» понимается по-разному среди коммерсантов и в армии. Идеальной можно считать ситуацию, когда переговоры завершаются принятием документа, в котором четким языком зафиксированы достигнутые соглашения (или оставшиеся разногласия), и он не содержит субъективных оценок.
Как правило, субъективные оценки сильно воздействуют на собеседников. Точнее, влияют не сами оценки, а их разность, определяемая «здесь и сейчас» собеседниками. Расхождения мнений о ценности того или иного объекта, события, факта, личности влияют на эмоциональное состояние человека. Например, если вы пренебрежительно высказываетесь по поводу некоторой идеи собеседника, давая понять, что она не достаточно продумана, то он будет воспринимать негативно все ваши последующие высказывания, даже не относящиеся к обсуждаемой идее, особенно когда несогласие высказывается в резкой, наступательной манере. С другой стороны, если вы высказываете одобрение чего-то, что ему небезразлично, т.е. демонстрируете совпадение оценок, то его отношение к вам будет более благоприятное.
Когда вам говорят «Нет», пусть даже обосновано, особенно если высказанная мысль вам небезразлична, то ваше настроение ухудшается, хотя сознательно вы его пытаетесь контролировать и не показываете, что задеты за живое. Представьте, что учитель высказал свое неудовольствие по поводу математических способностей вашего сына. А как раз накануне вы с ним посвятили весь вечер решению задач, и вам казалось, что уж теперь-то он не подведет. В первый момент вы совершенно бессознательно огорчитесь. Затем сознательно постараетесь себя убедить в недостаточном количестве занятий и в необходимости приложить дополнительные усилия, чтобы математика сыну давалась легко.
С другой стороны, если учительница высказала искреннее восхищение по поводу понимания вашей дочерью произведений Моцарта, то вы будете рады этому, хотя сознательно можете говорить что-то вроде: «Ну, еще рано делать выводы» или «Цыплят по осени считают».
В деловых встречах редко затрагиваются проблемы семьи, но тем не менее, поднимаемые в них вопросы часто близки собеседникам, которые ревностно относятся к чужим оценкам их собственных идей. Поэтому наступать на любимую мозоль, т.е. необоснованно занижать мысли собеседника, по меньшей мере, неразумно.
Каждый человек обладает собственной самооценкой, т.е. оценкой самого себя как личности. Самооценка – это важнейшая оценка для каждого человека, отрицательная разница самооценки и оценки личности собеседником воспринимаются с большой ревностью и часто служат причиной негативных эмоций. Поэтому воздерживайтесь от критики человека вообще, но в случае необходимости максимально доказательно критикуйте его конкретные действия, не касаясь личности. С другой стороны, если вы хвалите кого-либо, то хвалите самого человека.
Тест.
Попробуйте оценить свою самооценку. Для этого оцените предложенные высказывания по следующей схеме: очень часто – 4 балла; часто – 3 балла; иногда – 2 балла; редко – 1 балл; никогда – 0 баллов. После чего просуммируйте полученные оценки.
1. Мне хочется, чтобы мои друзья подбадривали меня.
2. Я постоянно чувствую свою ответственность по работе.
3. Я беспокоюсь о своем будущем.
4. Многие меня ненавидят.
5. Я обладаю меньшей инициативой, нежели другие.
6. Я беспокоюсь за свое психическое состояние.
7. Я боюсь выглядеть глупцом.
8. Внешний вид других куда лучше, чем мой.
9. Я боюсь выступить с речью перед незнакомыми людьми.
10. Я допускаю ошибки.
11. Жаль, что я не умею говорить так, как следует разговаривать с людьми.
12. Жаль, что мне не хватает уверенности в себе.
13. Мне бы хотелось, чтобы мои действия одобрялись другими.
14. Я слишком скромен.
15. Моя жизнь бесполезна.
16. Многие неправильного мнения обо мне.
17. Мне не с кем поделиться своими мыслями.
18. Люди ждут от меня очень многого.
19. Люди не особенно интересуются моими достижениями.
20. Я смущаюсь.
21. Я чувствую, что многие люди не понимают меня.
22. Я не чувствую себя в безопасности.
23. Я часто волнуюсь, и понапрасну.
24. Я чувствую себя неловко.
25. Я чувствую себя скованным.
26. Я чувствую, что люди говорят обо мне за моей спиной.
27. Я уверен, что люди почти все принимают легче, чем я.
28. Мне кажется, что со мной должна случиться какая-нибудь неприятность.
29. Меня волнует мысль о том, как люди относятся ко мне.
30. Жаль, что я не так общителен.
31. В спорах я высказываюсь только тогда, когда уверен в своей правоте.
32. Я думаю о том, чего ждет от меня общественность.
Обработка результатов.
Итак, если у вас:
0 – 43 балла, то у вас высокая самооценка, при которой человек, как правило, не отягощен комплексом неполноценности, правильно реагирует на замечания других и редко сомневается в своих действиях;
44 – 86 баллов, то у вас средняя самооценка, при которой человек редко страдает от комплекса неполноценности и лишь время от времени старается подстроиться под мнение других;
87 – 128 баллов, то у вас низкий уровень самооценки, при котором человек болезненно переносит критические замечания в свой адрес, старается всегда считаться с мнениями других и часто страдает от комплекса неполноценности.
Совет.
Для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику рекомендую употреблять следующие высказывания: «Не кажется ли вам, что …”, «Если я неправ, то прошу {меня поправить, меня простить, указать в чем}», «Поправьте меня, если я не прав», «Вы были очень добры, что потратили {время, усилия} на {меня, мои проблемы}», «Лично у меня вы не вызываете никаких сомнений», «Я ничего не имею против вас лично», «Я, должно быть, неясно выразился», «Проблема не в вас. Проблема в {принципе, традиции, законе и т.п.}», «Могу ли я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться {в том, что я правильно понимаю факты; в правильности фактов}?», «Давайте посмотрим, правильно ли я понимаю то, что вы говорите», «Теперь, кажется, я понимаю вашу точку зрения». «Мне бы очень хотелось {выслушать вас, понять вашу точку зрения}», «Мне кажется, что вы высказали очень {интересую, многообещающую, полезную} мысль, но вот здесь мне не совсем ясно…».
Тесты.
1. Ваше обаяние – важный показатель успеха в общении, обаятельный человек вызывает положительные эмоции у собеседника, которые весьма важны для вас, как коммуникатора. Итак, попробуйте оценить свое обаяние. Ответы «да» или «нет».
1. Разговаривая с человеком, смотрите ли вы ему в глаза?
2. Когда кто-то говорит с вами, полностью ли вы к нему внимательны?
3. Вы столь же вежливы к продавцам и официантам, как к своим близким?
4. Если какие-либо люди, места или вещи вам нравятся, говорите ли вы об этом?
5. Тщательно ли вы соблюдаете общепринятые правила хорошего тона: чистые зубы, отсутствие неприятных запахов изо рта, запаха пота, чистая и опрятная одежда?
6. Верно ли, что ваши высказывания переполнены личными местоимениями: «Я», «Мне», «Мое» и т.п.?
7. Стараетесь ли вы говорить спокойно, но так, чтобы вас можно было легко понять?
8. Испытываете ли вы недоверие к людям другой расы, национальности, цвету кожи, вероисповедания?
9. Если для кого-либо возникла неудобная ситуация, верно ли, что вы скорее всего попытаетесь переключить внимание других с этого человека, чем сохранить щекотливое положение?
10. Легко ли вам улыбнуться?
11. Можете ли вы испытывать большое удовольствие от общения с людьми, которые гораздо моложе или старше вас?
12. Вы уже перестали учиться, узнавать новое, изучать то, что не связано с вашими профессиональными интересами?
13. Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь охарактеризовать типичное положение ваших губ: а) подковкой концами вверх, выпуклостью вниз (улыбка), б) прямая линия (серьезное выражение), в) подковкой концами вниз, выпуклостью вверх (скепсис, грусть, сожаление). Какое из них чаще всего встречается у вас на лице?
Обработка результатов: за каждое совпадение с ключом ваших ответов на вопросы с 1 по 5 начислите себе 3 балла, и за совпадение ответов с ключом на вопросы с 6-го по 12-й – 5 баллов; если ваш ответ на вопрос 13 был а), начислите себе 5 баллов, б) – 3 балла и в) – 0 баллов.
Ключ: ответ «да» – вопросы 1, 2, 3, 4, 5, 7, 9, 10, 11; ответ «нет» – вопросы 6, 8, 12.
Итак, если у вас:
более 31 балла, то вас считают обаятельным человеком. У вас много друзей, большинство из которых вами восхищаются. И это естественно, так как вы проявляете к ним искренний интерес, быть может, даже в ущерб интересу к самому себе;
20 – 31 балл, то вы скорее стремитесь ладить с людьми, чем завоевывать их;
менее 20 баллов, то назвать вас обаятельным можно с большим трудом!
2. Умение критиковать поступки людей, не задевая их личности, большое искусство. Посмотрите, в какой мере вы им владеете. Отвечайте «да» или «нет».
1. Склонны ли вы высказывать свои рекомендации и комментарии, когда обеспокоены или утомлены?
2. Бывают ли в ваших критических замечаниях нотки раздражения или сарказма?
3. Стараетесь ли вы понять и учесть физическое и эмоциональное состояние собеседника, прежде чем выскажите свои замечания?
4. Нравится ли вам оставлять за собой последнее слово в разговоре?
5. Можете ли вы так легко высказать похвалу, как и отметить недостаток?
6. Верно ли, что вы испытываете тайное чувство превосходства или неполноценности?
7. Когда вы делаете ошибки, свойственно ли вам обычно находить для них оправдание?
8. Прислушиваетесь ли вы к предложениям, критическим замечаниям в ваш адрес и объективно ли их оцениваете?
9. Склонны ли вы поднимать шум по пустякам?
10. Можете ли вы молча слушать собеседника, не стараясь дать немедленный ответ на все, что им произносится?
11. Часто ли ваше лицо выражает гнев, отвращение или нетерпение?
12. Заметив свою собственную ошибку, вы чаще испытываете гнев, чем стремитесь исправить ее?
Обработка результатов: за каждое совпадение ваших ответов с ключом начислите себе 1 балл.
Ключ: ответ «нет» – на вопросы 1, 2, 4, 6, 7, 9, 10, 11,12; ответ «да» – на вопросы 3, 5, 8, 10.
Итак, если у вас:
12 баллов, то вы умеете просто артистично давать людям рекомендации;
8 – 10 баллов, то вы критикуете других так, что критика принимается как помощь, а не как упрек. Вы помните, что главная цель критики – помочь человеку стать лучше;
4 – 8 баллов, то ваш подход в основном негативный. Вы обращаете внимание прежде всего на противоречия, а не стремитесь достигнуть согласия;
менее 4 баллов, то вам важнее не исправить ошибку человека, а лишь указать на нее, сделав это достаточно ехидно.