Общение без барьеров. Как говорить уверенно и находить общий язык
- -
- 100%
- +
2. Старайтесь активно реагировать
Как уже говорилось в начале этого раздела, общение — это двусторонний процесс. Даже если вы внимательно слушаете, не воспринимайте это как монолог собеседника; в подходящий момент следует реагировать, чтобы он мог продолжить высказываться. Лучше всего реагировать не словами, так как это легко приводит к перебиванию и срыву хода мысли собеседника; чаще используйте невербальные средства, такие как жесты, мимика, поза и т. д. Когда собеседник говорит, даже понимающая улыбка или одобрительный жест позволят ему почувствовать вашу реакцию.
3. Умение подводить итоги
Когда разговор доходит до определенного этапа, нужно выделить себе десяток секунд, чтобы мысленно проанализировать то, что только что сказал собеседник, отсеять лишнее, сохранить главное и обобщить основные мысли. Если вам удастся выделить суть того, что сказал собеседник, это означает, что вы поняли его точку зрения.
4. Осуществлять необходимое направление разговора
Во время слушания мы должны сохранять высокую бдительность: как только собеседник начинает колебаться или подозревает, что вы его не слушаете, следует немедленно подсказать ему, например: «Это действительно хороший подход, а каков был результат?» и т. п.
Выше перечислены четыре наиболее распространенных метода слушания. В повседневном общении с людьми мы можем попробовать применять их на практике. Только благодаря умению слушать мы сможем по-настоящему понять точку зрения собеседника и дать адекватный ответ, чтобы достичь цели общения.
В сложных ситуациях чаще используйте «активные формулировки»
Чего больше всего боятся люди в общении с другими? Правильно, больше всего боятся того, что только что царила дружеская атмосфера, а как только затронули какую-то тему или произнесли какую-то фразу, вдруг наступила тишина, воздух словно застыл, и стало нечем дышать…
Общение, беседы и разговоры с родственниками, друзьями, коллегами и даже незнакомыми людьми, как правило, воспринимаются людьми как что-то очень приятное. И действительно, в большинстве случаев так и есть. Но бывают и исключения, когда во время общения возникают затруднения или разговор переходит в состояние «неловкого молчания», то есть «разговор заходит в тупик».
Отдел кадров одной компании представляет собой небольшую команду из шести девушек. Хотя они родом из разных уголков страны, благодаря тому, что они примерно одного возраста, все только что закончили университет три-четыре года назад и имеют схожие интересы (например, пение, походы по магазинам), они очень близки друг с другом. В компании они — хорошие напарницы, дружелюбно сотрудничающие и тесно взаимодействующие; в частной жизни — хорошие подруги, разделяющие общие увлечения.
Повседневная работа отдела кадров не слишком загружена. Их офис находится в отдельной комнате, и, закрыв дверь, они превращают это место в свое собственное «королевство свободы». В перерывах между работой эта маленькая комната становится сценой для «Лагеря веселья» и шоу «Странные истории»: они обсуждают все подряд, от неба до земли, и часто получают предупреждения от проходящих мимо руководителей, которые стучат в дверь из-за их громкого смеха.
В тот день девушки, как обычно, весело болтали, обсуждая все подряд: сплетни о звездах, сюжеты сериалов и фильмов, а также забавные истории из жизни. Особенно они воодушевлялись, когда речь заходила о «мелодраматических» событиях из интернета.
«Посмотри на Сяохуа из отдела дизайна: такая худенькая и миниатюрная, с заурядной внешностью, а у неё всё равно есть поклонники!»
«Кстати, о Сяохуа, я вдруг вспомнила: её парень тоже довольно романтичный. Однажды он подарил Сяохуа на День матери огромный букет цветов, но по ошибке доставил его в кабинет начальника. Это ещё ничего, но, как ни странно, наш начальник — девушка. Вы только представьте себе выражение её лица в тот момент, ха-ха-ха…»
«Ха-ха…» — все тоже рассмеялись. Но едва успели они выдать пару смешков, как внезапно замолчали, потому что одна девушка смотрела на всех с широко раскрытыми глазами, полными гнева, а в глазах у неё стояли слёзы обиды. Только тогда все вспомнили, что парень этой девушки тоже однажды по ошибке отправил цветы женскому боссу, и смех мгновенно умолк, и все замерли в неловкой тишине. Долгое время никто не знал, что сказать, и все сидели, не зная, как поступить.
К счастью, в этот момент вошёл сотрудник по делам, и все вздохнули с облегчением, разойдясь по своим делам. Однако это неловкое положение разрядилось только через полмесяца.
Сталкивались ли вы с чем-то подобным? Если нет, то поздравляю — вам не пришлось испытать эту душащую неловкость. Конечно, упомянутый выше случай — лишь одна из многих трудностей, возникающих при общении. Таких ситуаций существует множество: они повсеместны, самые разнообразные и часто возникают, когда вы совершенно не готовы к ним.
Например, на соседнее рабочее место пришел новый коллега. Вы, как старый сотрудник, с энтузиазмом приветствуете его: «Здравствуйте, как вас зовут? Откуда вы? Далеко живете от компании?» Новый коллега из вежливости отвечает на все вопросы, после чего вы вдруг понимаете, что больше не о чем спрашивать и не о чем говорить, и вам остается только неловко смотреть друг на друга.
Или, например, вы опоздали на работу и спешите в компанию. Заходя в лифт, вы случайно встречаете руководителя. Вы считаете, что следует поздороваться, и говорите: «Менеджер, вы тоже опоздали?» Руководитель, услышав это, не понимает, вы его подшучиваете или сочувствуете ему, поэтому не знает, как вам ответить. В результате вы оба вынуждены неловко стоять в лифте.
Почему в процессе общения возникают такие затруднительные ситуации? Причины можно в целом свести к следующим пунктам.
1. Оговорка
Оговорка — это когда вы говорите не то, что хотели, причем это происходит совершенно не по вашей воле и совершенно неожиданно. Однако, несмотря на то что конечный результат вас не устраивает, он все же имеет место.
2. Боязнь обидеть собеседника
Некоторые люди объясняют возникновение неловкой тишины или желание поздороваться, но не зная, с чего начать, отсутствием тем для разговора, но на самом деле это не так. Тем для разговора — множество, их можно подбирать на лету, но почему же не получается заговорить? Просто из-за страха, что тема окажется неуместной и обидит собеседника. Именно из-за таких опасений в присутствии других людей теряется дар речи.
3. Затронута «запретная зона» собеседника
Часто ваши слова вызывают у собеседника дискомфорт, из-за чего он не хочет продолжать общение с вами. Почему? Одна из важных причин заключается в том, что собеседник чувствует, что вы затрагиваете его «запретные зоны». Например, при первом знакомстве вы не можете дождаться, чтобы узнать о собеседнике как можно больше, и задаете вопросы один за другим, словно проводите перепись населения: «Откуда ты? Сколько тебе лет? Какой у тебя год рождения? Какой у тебя знак зодиака? Есть ли у тебя повседневные фотографии? Пришли мне одну» — такое поведение заставляет собеседника чувствовать, что не ответить было бы невежливо, но отвечать он не хочет, поэтому может только холодно отреагировать, что в конечном итоге приводит к неловкой тишине.
4. Разговор не затрагивает темы, которые интересуют собеседника
Например, влюблённая пара сидит вместе, девушка хочет в ходе разговора выяснить мнение его родителей, но парень всё время говорит о своей работе, что, естественно, не интересует девушку, и она вынуждена отвечать отмазками, выглядя при этом рассеянной. Чем увлечённее говорит парень, тем более отмахивающимся становится девушка. Как только парень замечает, что собеседница не заинтересована в его словах, он неизбежно сдувается, как пустой шарик, теряет энтузиазм к разговору, и в итоге беседа затихает.
Проблемы в общении бывают самые разные, причины их разнообразны, и вышеперечисленные — далеко не все. Мы ищем причины, приводящие к трудностям в общении, в конечном счёте, для того, чтобы найти эффективный способ преодолеть неловкие ситуации в общении. Так есть ли же такой способ? Если да, то в чём он заключается?
Мой ответ — «есть», и этот эффективный способ заключается в использовании «активных высказываний».
Что же такое «активная речь»? Она противоположна «пассивной речи»: вместо того чтобы пассивно «заделывать дыры» и игнорировать только что возникшую неловкую ситуацию, она предполагает активные действия, позволяющие преодолеть ограничения текущей ситуации и открыть новые горизонты.
1. Смена темы
Это метод, который в подавляющем большинстве случаев позволяет выйти из коммуникационного тупика. Когда возникает «неловкая пауза», вы можете быстро сменить тему и продолжить разговор о чем-то другом. Конечно, если вы считаете, что слишком быстрая смена темы может сбить собеседников с толку и они не успеют сориентироваться, есть ещё один способ — переход по ключевым словам. Найдите в предыдущем разговоре, предшествовавшем «неловкой паузе», ключевое слово, которое можно использовать в качестве новой темы, а затем, исходя из этого слова, развивайте ассоциации и подбирайте подходящую тему.
Например, в случае с шестью девушками из отдела кадров, когда внезапно наступила «неловкая пауза», если бы одна из них проявила смекалку и нашла ключевое слово в предложении, предшествовавшем их смеху (например, «начальница»), развила бы воображение на основе этого слова и завела новую тему, то эта неловкая ситуация была бы преодолена.
2. Искренние и прямые комплименты или замечания
Например, если вы радушно поздоровались с новым коллегой, но он посчитал, что вы нарушили его личное пространство, и возникла «неловкая пауза», можно прямо сказать: «У вас такой красивый рюкзак!» Конечно, такие слова должны основываться на фактах.
3. Отступить, чтобы продвинуться
Когда в общении наступает тишина, возможно, это как раз тот момент, когда стоит предложить завершить разговор. Конечно, уходить не значит молча развернуться и уйти; вы можете сказать: «Было очень приятно пообщаться с вами так долго, надеюсь, что скоро у нас будет возможность увидеться снова». Такой ненавязчивый выход из ситуации также поможет выбраться из затруднительного положения.
Подводя итог, можно сказать, что человек обладает субъективной активностью: мы не марионетки. Столкнувшись с трудностями в общении, не следует пассивно ждать, а нужно по возможности выбирать «активные фразы», которые помогут всем выйти из сложной ситуации.
Глава 2. Гибкое самовыражение: освойте технику делового общения «внешняя гибкость, внутренняя твёрдость»
Умелое использование «вопросов, обращенных к собеседнику», чтобы завоевать признание руководства
Известный французский писатель Вольтер однажды сказал: «Судить о человеке нужно не по тому, как он отвечает на вопросы, а по тому, какие вопросы он задает».» Работая в офисе, будь вы рядовым сотрудником или руководителем среднего звена, вам неизбежно придется задавать вопросы начальнику, например: когда требования клиента выходят за рамки ваших должностных обязанностей, вам нужно проконсультироваться с начальником; когда возникают проблемы с взаимодействием между отделами компании, вам нужно проконсультироваться с начальником; когда начальник поручил вам задачу, а вы не до конца ее понимаете, вам также нужно проконсультироваться с начальником; …………Эти вопросы являются наиболее распространёнными в рабочей среде. Однако ни в коем случае не стоит относиться к ним легкомысленно только потому, что они обычны и повседневны. Помните: то, как вы обращаетесь за указаниями, определяет, как далеко вы сможете продвинуться по карьерной лестнице. Если вы обращаетесь правильно, руководитель сочтёт вас перспективным сотрудником и будет уделять вам больше внимания при подготовке; если же вы обращаетесь неправильно, это вызовет у руководителя раздражение — он либо посчитает, что у вас нет способности решать проблемы, либо решит, что вы не умеете работать.
Ли Цин только что закончил университет и устроился в компанию в качестве стажера на должность помощника менеджера отдела маркетинга. Ли Цин был умным и обладал отличными коммуникативными навыками, поэтому пользовался полным доверием менеджера отдела маркетинга Ван Шэна, который планировал сделать его своим приоритетным подопечным.
Однажды Ван Шэн вел переговоры с одним клиентом. Хотя договор был уже подготовлен и оставалось только поставить подпись, он не до конца доверял собеседнику, а тот, в свою очередь, очень спешил начать сотрудничество. Чувствуя некоторую неуверенность, Ван Шэн под предлогом необходимости выйти из офиса попросил Ли Цина остаться, чтобы пообедать с клиентом и заодно выяснить, на что тот на самом деле способен, прежде чем принимать окончательное решение.
Ли Цин был умным человеком и сразу понял намек руководителя. Поэтому во время обеда он изо всех сил старался проявить гостеприимство, чем завоевал симпатию клиента, и, воспользовавшись случаем, выяснил его истинные намерения.
Оказалось, что у этого клиента в последнее время возникли некоторые проблемы с финансированием, поэтому он намеревался продать сырье с завода по себестоимости компании, в которой работал Ван Шэн, чтобы немного облегчить финансовое давление и пережить трудности. А по результатам проверки выяснилось, что в этом регионе только компания Ван Шэна обладала достаточным потенциалом, чтобы сразу закупить такое количество сырья. Чтобы как можно скорее заключить сделку и получить деньги, цена была значительно ниже рыночной.
Выслушав всё это, Ли Цин решил, что это отличная возможность: данная партия сырья не только крайне необходима компании, но и через некоторое время её цена неизбежно вырастет. Опасаясь, что клиент может передумать, он, похлопав себя по груди, заверил: «Будьте уверены, мы купим это сырьё именно по той цене, о которой вы сказали. Сначала подпишите договор, а я потом попрошу нашего менеджера поставить подпись».
Клиент был очень доволен. Ли Цин с радостью отправился в кабинет Ван Шэна и доложил ему о ситуации с клиентом. Ван Шэн был очень доволен, похлопал Ли Цина по плечу и сказал: «Молодец, парень, тебя стоит поощрить. Пойдем, встретимся с клиентом и подпишем контракт!»
Ли Цин сказал: «Я знал, что вы согласитесь. Я уже попросил их подписать договор, осталось только дождаться вашей подписи».
Сказав это, Ли Цин протянул договор. И вдруг он заметил, что улыбка, которая еще мгновение назад озаряла лицо Ван Шэна, в одно мгновение исчезла. Хотя на этот раз сотрудничество удалось наладить, а договор был успешно подписан, с тех пор Ли Цин явно почувствовал, что отношение Ван Шэна к нему сильно изменилось: ему больше не поручали важных дел. Естественно, о «приоритетном развитии» не осталось и следа.
В профессиональной среде приходится признать один факт: те сотрудники, которые демонстрируют отличные результаты и никогда не нуждаются в указаниях руководства, не всегда получают признание и продвижение по службе; руководство может даже не любить их. Почему так происходит? Причина проста: в присутствии таких сотрудников руководитель не может продемонстрировать свои выдающиеся способности. Независимо от уровня компетенции руководителя, он всегда стремится самостоятельно принимать решения по любым вопросам.
В отличие от них, те сотрудники, которые время от времени допускают небольшие ошибки, но готовы обращаться к руководителю за советом, легко завоевывают его признание и получают важные поручения. Главная причина заключается в том, что они оставляют руководителю пространство для руководства, позволяя ему испытывать чувство удовлетворения от достигнутого успеха. Когда дело завершается успехом, руководитель, естественно, получает лавры «умелого наставника», а сотрудник — вознаграждение и повышение.
Поэтому, если сотрудник хочет заслужить признание руководства, ему стоит задавать вопросы в форме просьбы о совете. Таким образом, руководитель получит удовлетворение от роли «наставника», а сам сотрудник — признание руководства: это выигрышная ситуация для обеих сторон.
Лю Мэнмэн — настоящая «возвращенка из-за границы». Вернувшись из-за рубежа, она устроилась на работу в компанию, занимающуюся трансграничной электронной коммерцией. Благодаря образованию, полученному за рубежом, она очень быстро освоила работу, и её показатели стремительно росли, что вызывало сильное беспокойство у её непосредственного начальника, менеджера Чжао. Менеджер Чжао, хотя и обладал высокими профессиональными навыками, имел лишь диплом среднего специального образования и не очень хорошо владел иностранными языками; он достиг этой должности исключительно благодаря собственным усилиям, поэтому всегда считал Лю Мэнмэн угрозой для себя. Вскоре после прихода Лю Мэнмэн в компанию менеджер Чжао сказал ей: «Девочка, работай усердно, у тебя большое будущее, рано или поздно ты займешь мое место».
Лю Мэнмэн была очень сообразительной и уловила скрытый смысл слов менеджера Чжао, поэтому на работе всегда вела себя сдержанно. На обычных совещаниях по деловым вопросам, хотя у Лю Мэнмэн и были отличные предложения, она всегда говорила лишь треть того, что хотела сказать, останавливаясь на самом важном, а оставшиеся семь десятых позволяла досказывать менеджеру Чжао, что очень радовало последнего.
В ходе работы Лю Мэнмэн обнаружила проблему в разработанной компанией платформе для трансграничной электронной коммерции. Проблема была несерьёзной: достаточно было обратиться к руководителю технического отдела, и её можно было решить за полчаса. Однако Лю Мэнмэн не стала действовать по собственной инициативе, а решила доложить об этом руководству.
К сожалению, менеджер Чжао как раз находился в командировке. Лю Мэнмэн сначала отправила ему SMS-сообщение, спросив, есть ли у него время, и что, как только он будет свободен, она хотела бы обсудить с ним одну проблему.
В этот момент менеджер Чжао вел важное совещание и, естественно, не мог ответить на звонок. Однако он почувствовал, что проблема, вероятно, достаточно серьезна, поэтому, как только совещание закончилось, не успев даже пообедать, он позвонил Лю Мэнмэн, чтобы узнать, что произошло. Лю Мэнмэн рассказала ему о обнаруженной проблеме и спросила, нужно ли привлекать технический отдел для ее решения.
Выслушав её, менеджер Чжао наконец успокоился, улыбнулся и ответил: «Лю Мэнмэн, когда ты только что написала мне сообщение, я очень испугался, подумал, что случилось что-то серьёзное. Такая мелочь — можешь решать сама».
После этого случая отношение менеджера Чжао к Лю Мэнмэн кардинально изменилось: он начал с энтузиазмом наставлять её и даже по собственной инициативе передал ей полномочия по принятию некоторых важных решений, что дало Лю Мэнмэн больше возможностей проявить свои способности.
Лю Мэнмэн удалось добиться радикального изменения отношения менеджера Чжао к себе с помощью вопросов, направленных на получение совета. Общаясь с руководством, даже если у вас есть хорошая идея, говорите только половину, а затем с помощью вопросов, направленных на получение совета, побудите руководителя высказать оставшуюся ключевую часть. Таким образом, вы сохраните лицо руководителя, и он, естественно, будет относиться к вам с большим уважением.
Освойте метод «6W3H», чтобы выделить ключевые моменты отчета
«Уже пятница, сегодня снова еженедельное совещание, и снова нужно отчитываться перед руководством. Эх, как надоело».
«Не заметно, как наступил конец месяца, а я ещё не придумал, как отчитаться перед руководством о работе за этот месяц. Ой, у меня от этого просто голова болит!»
…………
Если вы давно работаете в офисе, вам наверняка знакомы вышеприведенные высказывания. Да, в профессиональной среде отчетность — это неизбежная тема. И как только речь заходит об отчетах, у многих в душе возникает страх — это, похоже, стало общим кошмаром для многих офисных работников.
Раз все так не любят отчёты, почему бы их не отменить? На самом деле, отчёты — это очень важный элемент рабочего процесса, который влияет не только на оценку личных результатов, но и на мнение руководства о сотруднике. К сожалению, многие не придают этому должного значения или считают это занятие скучным и утомительным.
Например, когда руководитель просит вас отчитаться о ходе работы над проектом, многие просто отвечают: «Уже завершено» или «Выполнено наполовину, завершение в срок не вызовет проблем». На первый взгляд в таких ответах нет ничего плохого, и если руководитель не станет задавать дополнительных вопросов, то можно считать, что вы отделались. Вам может показаться, что вы легко прошли этот этап, но на самом деле вы упустили отличную возможность для карьерного роста, а также шанс заслужить признание руководителя.
Разве при выполнении этой работы у вас не возникало трудностей? Разве каждый день проходил легко и беззаботно? Вряд ли. Ради этого проекта вам, возможно, приходилось часто работать допоздна, у вас не было времени ухаживать за семьёй, встречаться с друзьями и однокурсниками, и вам даже приходилось униженно просить помощи у других, чтобы в конце концов завершить работу. Почему же, когда руководитель спросил вас, вы ответили всего тремя простыми словами: «Завершено»?
Вы думаете, что руководство в курсе всех подробностей проекта? Вы думаете, что они знают, сколько усилий вы вложили в эту работу? Они об этом не имеют представления. А когда вы легкомысленно говорите «готово», в их глазах эта работа не представляется сложной, а своевременное выполнение — само собой разумеющимся, поэтому им трудно оценить ваши усилия по достоинству.
Многие люди обладают выдающимися способностями, но из-за того, что не умеют отчитываться, даже если они вносят 10-балльный вклад, руководство видит лишь 5 баллов. А есть люди со средними способностями, но они отлично умеют отчитываться: хотя их вклад составляет всего пять баллов, руководство считает, что они внесли семь. Подумайте об этом внимательно, и, возможно, вы поймёте, почему, несмотря на то что вы вложили столько усилий, руководство не ценит вас должным образом. Поэтому, работая в офисе, обязательно уделяйте внимание отчётам. Так как же правильно составлять отчёты? На самом деле всё очень просто: достаточно использовать метод «6W3H» и чётко изложить основные моменты. Что же такое «6W3H»?
W — Why: зачем нужно выполнять эту работу (проект);
W — What: какие конкретно задачи необходимо выполнить;
W — When: когда начать работу;
W — Where: где будет выполняться работа;
W — Who: кто будет отвечать за выполнение;
W — Whom: какие стороны (помощники) будут задействованы;
H — How: как именно будет выполняться работа;
H — How much: сколько это будет стоить;
H — How long: сколько времени потребуется для завершения.
Ван Чан — технический директор одной из высокотехнологичных компаний, отвечающий в основном за разработку универсального программного обеспечения для составления финансовой отчетности. Наступила пятница, и он вовремя пришел в конференц-зал, чтобы отчитаться перед руководством о работе за неделю.
Как типичный «технарь», Ван Чанг сразу перешёл к делу: «Уважаемые руководители, я кратко расскажу о работе нашего отдела на этой неделе. На прошлой неделе мы получили отзывы от шести клиентов, в которых отмечалось, что интерфейс недавно запущенного приложения неудобен в использовании. Основные проблемы заключались в следующем: шрифт слишком мелкий, что затрудняет чтение; при вводе логина и пароля в системе входа виртуальная клавиатура по умолчанию находится в китайском режиме, что не соответствует повседневным привычкам; слишком много стартовых экранов, время ожидания слишком долгое. В связи с этим, после обсуждения с руководством, мы приняли решение повторно оптимизировать интерфейс приложения. (Why)
«Конкретные меры по оптимизации включают: 1. Увеличение размера шрифта и проведение тестирования с участием пользователей; 2. Изменение языка виртуальной клавиатуры при вводе логина и пароля в системе входа с китайского на английский по умолчанию; 3. Сокращение количества стартовых экранов с четырёх до трёх, а также сокращение времени отображения каждого экрана до двух секунд; 4. Для повышения скорости отклика количество новостей на главной странице сокращено с трёх до двух. (What, Where)