Общение без барьеров. Как говорить уверенно и находить общий язык

Метод «сэндвича» для критики: как уменьшить сопротивление подчиненных

В повседневном межличностном общении критика других — это частая и весьма сложная задача: во-первых, мы боимся, что критика будет неточной и не достигнет своей цели; во-вторых, боимся, что, достигнув цели, она вызовет у собеседника неприязнь или даже причинит ему боль.

Точно так же на рабочем месте умение тактично высказывать критику или давать советы подчиненным, не задевая их чувств, и добиваться того, чтобы они с готовностью принимали и исправляли свои ошибки, является важнейшим навыком коммуникации. Как же добиться того, чтобы собеседник с полным убеждением принял высказанную критику или совет? Стоит попробовать метод «критики по принципу сэндвича».

Многие из нас пробовали сэндвич: сверху и снизу — две ломтики хлеба, а посередине — слой мяса или овощей. Критика по методу «сэндвича» похожа на сэндвич: самый верхний слой — это похвала, признание и другие положительные моменты, или, по крайней мере, нейтральные высказывания; средний слой — критика, рекомендации или отрицательные моменты; самый нижний слой — снова положительные моменты, передающие поощрение, доверие или поддержку.

Проще говоря, метод «критики-сэндвича» заключается в том, чтобы «зажать» критику между похвалой, благодаря чему собеседник с удовольствием примет её. Такая критика или предложение по принципу «два плюс один» не только не задевает чувства собеседника и не вызывает недоверия, не ущемляет его самолюбие и мотивацию, но и позволяет ему с большим удовольствием принять критику и исправить свои недостатки, одновременно сближая обе стороны.

Цзяцзя — офисный сотрудник в одной компании, её повседневная работа связана с подготовкой текстов. Она очень способна, но всегда всё откладывает на потом. На этот раз она снова с опозданием сдала работу, и менеджер решил высказать ей критику, чтобы она запомнила этот урок. Но менеджер также знал, что Цзяцзя — представительница поколения «после 95-го», с очень сильным характером, принадлежащая к тому поколению, которое при малейшем недовольстве готово «уволиться без предупреждения». Чтобы достичь цели критики и одновременно снизить её негативные эмоции, менеджер решил применить метод «критики по принципу сэндвича».

Однажды менеджер позвал Цзяцзя и с дружелюбным видом сказал ей: «Предложение, которое ты сегодня представила, очень хорошее: текст трогает за душу и отлично соответствует духу нашего продукта. Правда, ты немного опоздала. Как ты сама знаешь, реализация всего проекта — это не только дело нашего отдела, но и требует тесного взаимодействия с отделом дизайна, отделом каналов сбыта и другими подразделениями. Если ты сдаёшь работу с опозданием, это задерживает работу других отделов, что в конечном итоге сказывается на ходе всего проекта. Поэтому я вынужден сбавить тебе три балла в оценке эффективности. Но, с другой стороны, твой проект получил высокую оценку у всех, и все уверены, что в будущем ты сможешь подготовить ещё более удачные предложения. Если ты будешь сдавать работу вовремя, твоя оценка эффективности значительно повысится».

Эти слова менеджера не только достигли цели — высказать критику в адрес Цзяцзя, — но и позволили ей с пониманием принять замечание, превратив его в стимул для дальнейшей работы.

Мы знаем, что критика — это не самоцель и не способ выплеснуть эмоции; главное — чтобы тот, кого критикуют, принял критику и исправился. Если критиковать просто ради критики, рассматривая собеседника как объект для выплеска гнева, дело не пойдёт в нужном направлении и может даже вызвать у собеседника неприязнь к вам. В приведённом примере метод критики, который менеджер применил по отношению к Цзяцзя, не только достиг своей цели, но и позволил собеседнице почувствовать, что к ней относятся с сочувствием, что её понимают и ценят, благодаря чему она с готовностью приняла критику и исправилась.

В этом и заключается прелесть метода «критики по принципу сэндвича».

Почему применение метода «критики по принципу сэндвича» позволяет собеседнику с радостью принять критику и с готовностью исправить свои ошибки? Основные причины заключаются в следующих трёх пунктах.

1. Избегается возможная враждебная реакция

Как гласит пословица: «Сладко, когда тебе поддакивают, горько, когда тебе противоречат». Каждому приятно слышать похвалу, а критику слышать не хочется. Когда вы собираетесь критиковать собеседника, он в той или иной степени предчувствует это, его психика заранее подает сигнал тревоги, он переходит в состояние готовности к обороне и даже готовится к контратаке. Если перед критикой сначала сказать несколько слов заботы или похвалы, это позволит создать дружескую и доброжелательную атмосферу общения, успокоит собеседника, поможет ему расслабиться и перестать воспринимать ситуацию как угрозу, тем самым подготовив почву для последующей критики.

2. Помогает избавиться от опасений собеседника, позволяя ему искренне принять критику и исправить ошибки

Как правило, после критики тот, кого критикуют, может по-прежнему думать: «А после критики последуют ли какие-то меры наказания? Будут ли мне больше доверять?» А последний слой метода «критики по принципу сэндвича» заключается в том, чтобы дать тому, кого критикуют, ободрение, доверие, надежду и поддержку, избавив его от опасений, сняв с плеч тяжелый психологический груз, чтобы он смог вновь набраться сил и продолжить свои усилия.

3. Не наносит ущерба отношениям между сторонами и не задевает самолюбие собеседника

Следует помнить, что каждому человеку важно сохранить лицо, и одностороннее критическое осуждение, какими бы вескими ни были основания и какими бы правильными ни были аргументы, нанесет психологический ущерб тому, кого критикуют. Метод «критики по принципу сэндвича» позволяет полностью сохранить лицо собеседника и заставляет его добровольно принять критику.

Метод «критики по принципу сэндвича» — это очень эффективный способ критики, к тому же он очень прост в применении: достаточно выполнить три шага.

Первый шаг: признайте, похвалите и поддержите собеседника. Например, вы можете сказать: «У тебя отличная идея», «За последние полгода ты значительно прогрессировал», «Поздравляю, твой проект прошел проверку заказчика» и т. д., чтобы подготовить почву для последующей критики.

Второй шаг: укажите на ошибки или недостатки и выскажите критику. Это должно тесно увязываться с первым шагом — переход должен быть плавным, но не слишком резким. Например, вы можете сказать: «Вы могли бы добиться лучших результатов, но вашему развитию помешали две причины» и т. д.

Третий шаг: позитивно поощряйте собеседника и вселяйте в него надежду на будущее. Например, вы можете сказать: «Если ты уделишь немного внимания этим вопросам, я уверен, что твои результаты обязательно удвоятся» и т. д.

Метод «сэндвича» позволяет не только указать на проблему, но и сделать критику более приемлемой для собеседника, не вызывая при этом негативных последствий. Поэтому на рабочем месте, если вам нужно высказать критику в адрес подчиненного, попробуйте применить этот метод.

Следуйте принципу T.P.O., чтобы беседа принесла максимальный эффект при минимальных усилиях

Работая в офисе, нам часто приходится общаться с коллегами, клиентами, руководством и т. д. Хотя существует множество способов общения, большинство людей по-прежнему отдают предпочтение традиционному личному разговору, поскольку он обладает множеством преимуществ, которые невозможно заменить другими способами общения. Например, во время личной беседы мы можем непосредственно наблюдать за мимикой и эмоциями собеседника, что позволяет понять его отношение к передаваемой информации и оперативно скорректировать подход к общению для достижения цели беседы. Однако если при проведении беседы не соблюдаются определенные принципы, она может оказаться менее эффективной, чем другие способы общения.

Лю Фэй окончил престижный зарубежный университет с отличием по программе MBA и имеет опыт работы в различных типах компаний, включая традиционные предприятия и высокотехнологичные компании. Месяц назад он получил приглашение от владельца одной технологической компании, Хэ Чуня, присоединиться к компании в качестве главного стратегического директора, ответственного за структурную реорганизацию компании.

Лю Фэй был очень благодарен Хэ Чуну за «доверие и поддержку». В первую очередь он провёл тщательное исследование компании, обобщил основные проблемы, сдерживающие её развитие, и разработал план структурной реорганизации. В понедельник он обратился к Хэ Чуну с просьбой о встрече, чтобы подробно доложить о плане реорганизации.

Хэ Чунь был очень рад, но, взглянув на график, понял, что пока не может назначить конкретное время, и договорился с Лю Фэем о личной встрече в течение этой недели для обсуждения корректировок плана.

Итак, Лю Фэй стал ждать вызова от Хэ Чуня. Однако неделя пролетела незаметно. К пятнице днём Лю Фэй так и не дождался вызова от Хэ Чуня и подумал: «Неужели он не придаёт значения моему плану?»

Конечно же, нет — Хэ Чунь придавал большое значение этой реорганизации, но, к сожалению, у него было так много дел в компании, что он просто не мог выкроить время для встречи с Лю Фэем. Только в пятницу, ближе к концу рабочего дня, он случайно заметил, как Лю Фэй проходил мимо двери его кабинета, и только тогда вспомнил о своей договоренности с ним. А поскольку Лю Фэй недавно пришел в компанию, Хэ Чунь не хотел создавать у него впечатление, что он не держит слово.

Поэтому Хэ Чунь попросил гостя, с которым он как раз обсуждал дела в кабинете, подождать минутку, поспешно вызвал Лю Фэя к лифту за пределами офисной зоны и с извиняющимся тоном сказал: «Прошу прощения, господин Лю, на этой неделе было очень много дел, поэтому только сейчас у меня появилось время, чтобы обсудить с вами план реорганизации компании. В моём кабинете сейчас люди, в вашем — тоже, и обсуждать такие вопросы там неудобно. Поэтому я решил поговорить с вами здесь».

Лю Фэй не ожидал, что столь важный вопрос будет обсуждаться в такое время и в таком месте, к тому же он только что договорился с друзьями о вечернем ужине, поэтому не мог не почувствовать некоторую нервозность. Рассказывая о плане, он лишь «поверхностно» и в общих чертах коснулся темы.

Вскоре наступило время окончания рабочего дня, и сотрудники всего этажа устремились к лифту, чтобы спуститься вниз. Все болтали и смеялись, и шумная обстановка ещё больше вывела Лю Фэя из себя; его речь стала бессвязной, а Хэ Чунь, слушая его, постоянно хмурился.

В конце концов, Хэ Чунь почувствовал, что мысли Лю Фэя уже совершенно запутались, и прервал его, сказав: «Господин Лю, я только что выслушал вашу речь и считаю, что проект ещё недостаточно проработан, а логика в нём несколько сбита. Может, вам стоит его ещё раз доработать, а потом мы договоримся о новой встрече?» Сказав это, Хэ Чунь ушёл, оставив Лю Фэя стоять на месте с растерянным выражением лица.

Предложение Лю Фэя вовсе не было таким незрелым, как сказал Хэ Чунь, но почему у него сложилось такое впечатление? Причина заключалась в том, что для этой встречи были выбраны неправильное время, место и обстоятельства, что полностью противоречило принципу T.P.O.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.