Общение без барьеров. Как говорить уверенно и находить общий язык

«Эта работа была официально утверждена в понедельник утром, а во второй половине дня приступили к её выполнению. Основную ответственность нес технический отдел, а я был руководителем проекта. В ходе работы мы получили содействие от отдела графического дизайна и отдела копирайтинга. (When, Who, Whom)

«В понедельник днём мы распределили конкретные обязанности и скоординировали работу отдела копирайтинга по оптимизации и обновлению новостных материалов; скоординировали работу отдела дизайна по созданию изображений для трёх экранов при запуске, при этом за текст отвечал отдел копирайтинга; во вторник официально приступили к оптимизации деталей интерактивного интерфейса и в тот же день завершили работу по корректировке размера шрифта… На данный момент выполнено 90 % всего объёма работ; ожидается, что в следующий понедельник будут завершены изменения интерактивного интерфейса, а со среды по четверг пройдёт этап тестирования. Если проблем не возникнет, в пятницу сайт официально запустят. Все затраты сводятся к затратам на оплату труда сотрудников, дополнительных расходов нет».

(How, How long, How much) В своём отчёте Ван Чан использовал метод «6W3H», что позволило выделить основные моменты и обеспечить чёткость изложения. Прослушав отчёт, руководство не только ознакомилось с ходом реализации проекта, но и получило полное представление о работе Ван Чана. Можно сказать, что цель отчёта была достигнута.

Метод «6W3H» — это очень простой и практичный способ подготовки отчетов для руководства. При использовании этого метода следует обратить внимание на следующие моменты:

1. Лаконичность

С помощью лаконичных формулировок кратко изложите суть проекта, чтобы руководство получило общее представление о проекте, а также узнало о текущем ходе работ и приоритетных задачах.

2. Придерживайтесь фактов

Не следует искусственно преувеличивать или приукрашивать факты, не стоит стремиться к саморекламе и не следует чрезмерно акцентировать внимание на сложностях работы. Следует верить, что руководство объективно оценит ситуацию.

3. Правильное соотношение подробностей и общих сведений

Подробно докладывайте о ключевых моментах, влияющих на проект, или о тех аспектах, которые наиболее интересуют руководство; остальные части можно осветить кратко.

4. Ни в коем случае не сообщайте только о хорошем, умалчивая о плохом

В работе неизбежно возникают ошибки; при отчёте перед руководством ни в коем случае не скрывайте их, докладывайте правдиво и смело признавайте свои ошибки.

В профессиональной среде перспективы карьерного роста человека тесно связаны с руководством, а отчет — это лучшая возможность для общения с ним. В ходе отчета вы не только сможете понять, что волнует руководство, но и дать ему представление о вашей работе и способностях. Поэтому, независимо от того, нравились ли вам отчеты раньше или нет, с этого момента обязательно относитесь к ним серьезно и сделайте их трамплином для вашего карьерного роста.

Освойте «формулу ответа», чтобы достойно реагировать на похвалу руководителя

Если вас спросят, что в профессиональной жизни доставляет наибольшую радость, похвала от руководителя, несомненно, будет одним из ответов. Однако, несмотря на радость от похвалы, необходимо уделять внимание тому, как вы на неё реагируете. Если ваш ответ будет неуместным, это не только значительно снизит эффект похвалы, но и может даже обидеть собеседника.

В среду днём в офисе царила оживлённая атмосфера. В этот момент вошёл генеральный директор и стал ходить между рабочими местами сотрудников. Видя, как каждый из них усердно трудится, он почувствовал глубокое удовлетворение.

Он подошёл к рабочим местам Чжан Пэна и Ли Цзяня, сотрудников отдела дизайна. Несколько дней назад в городе прошла «Выставка художественных работ, посвящённая Дню труда», и эти двое совместно создали картину в стиле традиционной китайской живописи под названием «Звёздный свет не спрашивает у путников», которая неожиданно завоевала вторую премию, принеся компании честь.

Чжан Пэн заметил, что генеральный директор стоит за их спинами, и поспешно встал, чтобы поздороваться с ним.

Генеральный директор с улыбкой подошёл к ним и спросил: «Ты, наверное, Чжан Пэн?» «Да», — ответил Чжан Пэн. «М-м, очень хорошо», — генеральный директор похлопал Чжана Пэна по плечу и, обращаясь ко всем присутствующим, сказал: «Чжан Пэн в последнее время показывает отличные результаты: он не только добросовестно относится к работе, но и создаёт очень креативные дизайнерские работы. В частности, одна из его последних работ даже получила крупную награду на городском конкурсе — это заслуживает похвалы!» Услышав, как генеральный директор хвалит Чжана Пэна, все присутствующие зааплодировали. Это несколько смутило Чжана Пэна. Покраснев, он тихо сказал: «Спасибо за похвалу». Затем он просто стоял на месте. Услышав это, генеральный директор улыбнулся несколько натянуто — было очевидно, что он ждал, когда Чжан Пэн продолжит. Но, заметив, что Чжан Пэн не собирается ничего больше говорить, он похлопал его по плечу и предложил сесть. В следующий момент генеральный директор заметил сидящего рядом Ли Цзяня, снова похлопал его по плечу и сказал: «Ещё наш Ли Цзянь, который вместе с Чжан Пэном создал эту награждённую работу, также заслуживает похвалы».

Все снова зааплодировали. Ли Цзянь поспешно встал и сказал: «Большое спасибо генеральному директору за признание. Все эти успехи стали возможны благодаря тому, что генеральный директор сумел распознать талант и рекомендовал нашу работу. Без его поддержки не было бы и нашей чести».

Как только Ли Цзянь закончил говорить, выражение лица генерального директора сразу же изменилось, и он развернулся и покинул офис. Вскоре Чжан Пэн и Ли Цзянь заметили, что взгляды коллег на них тоже изменились.

Однако Чжан Пэн и Ли Цзянь по-прежнему не могли понять, почему генеральный директор рассердился, а коллеги стали к ним холодно относиться. В чём же была проблема?

На самом деле проблема заключалась в том, как они отреагировали на похвалу генерального директора.

Сначала о ответе Чжан Пэна. Не говоря уже о реакции на слова руководителя, даже в ответ на похвалу от обычного человека такой ответ был бы слишком лаконичным. Давайте попробуем поставить себя на место генерального директора: если бы вы похвалили подчиненного, а тот ответил бы лишь «Спасибо за похвалу», что бы вы почувствовали?

Ли Цзянь, получив похвалу от руководителя, конечно, поступил правильно, поблагодарив его, но его ответ легко может вызвать неверное понимание: будто он получил награду только благодаря особой «заботе» генерального директора. С таким впечатлением неудивительно, что коллеги стали держаться от них на расстоянии.

Прочитав этот пример, вы, возможно, вдруг почувствовали тревогу и начали беспокоиться, что неверный ответ на похвалу начальника может привести к обратному результату? На самом деле, беспокоиться не стоит. Чтобы ответить на похвалу начальника, не нужны ни глубокие знания, ни тонкое понимание человеческих отношений — достаточно освоить несколько шаблонов ответов, и вы без труда сможете справиться с любыми видами похвалы со стороны начальника.

1. Похвала наедине с руководителем

Например, в офисе остались только вы и руководитель, или вы случайно оказались с ним в одной машине во время поездки. Во время разговора руководитель внезапно говорит: «В последнее время я вижу, что вы отлично справляетесь с работой, особенно несколько дней назад, когда помогли операционному отделу урегулировать жалобу клиента — проблема была решена очень удачно, это заслуживает похвалы».

Как правило, в таких ситуациях похвала руководителя искренняя: это и признание вашей работы, и своего рода поощрение. В этом случае ваша формула ответа должна выглядеть следующим образом: благодарность + заявление о намерениях + установление близости. Благодарность — это вопрос этикета; можно сказать что-то вроде «Спасибо за признание и поддержку, руководитель»; затем следует заявление о намерениях, например, «Обязательно буду продолжать прилагать усилия» или «Буду и дальше стараться»; и, наконец, установление близости, например, фраза «Прошу вас и впредь давать мне ценные советы».

2. Похвала в присутствии коллег

В таких ситуациях, если руководитель хвалит вас, это обычно имеет два смысла: во-первых, он хвалит вас; во-вторых, он обращается к сотрудникам, чтобы показать им пример и побудить их брать с вас пример. В этом случае ваш ответ должен учитывать интересы как руководителя, так и коллег. Если вы будете учитывать только одну сторону, это, скорее всего, вызовет недовольство другой. В этом случае ваша формула ответа должна быть такой: благодарность руководителю + благодарность соответствующим людям + заявление о намерениях. Благодарить руководителя всегда необходимо, но не следует быть слишком откровенным, как Ли Цзянь в приведенном примере, иначе вы рискуете произвести впечатление «подхалима»; благодарите соответствующих людей, например, похвалите коллег, которые помогли вам достичь цели или участвовали в проекте; формулировки должны быть простыми, не нужно вдаваться в конкретные детали — в таких ситуациях упоминание имени уже является признанием; в этом случае ваше заявление не должно сводиться только к выражению собственной решимости, а должно по возможности охватывать всех присутствующих. Например: «Наша команда отдела дизайна обязательно будет продолжать прилагать усилия», «Чтобы выполнить годовой план, я буду работать вместе со всеми» и т. д.

Выше приведены две классические формулы ответа на похвалу со стороны руководства на рабочем месте. Конечно, существует множество других подобных формул, и вы можете выбирать и использовать их в зависимости от конкретной ситуации и реальных обстоятельств.

1. Благодарность + изложение планов

Например, можно сказать: «Спасибо за признание, руководитель, и за помощь коллег. В дальнейшем я буду ещё теснее сотрудничать с коллегами, чтобы выполнить задачу по освоению зарубежных рынков».

2. Благодарность + признание недостатков

Например, можно сказать: «Благодарю руководителя за признание, но я знаю, что у меня ещё есть некоторые недостатки в внимательности к деталям; в будущем я обязательно постараюсь их исправить и добиться ещё больших результатов».

3. Благодарность + скромность

Это создает впечатление скромности и не оставляет ощущения высокомерия или самодовольства. Например, можно сказать: «Благодарю руководство за похвалу, но на самом деле я просто выполнил свои прямые обязанности; по сравнению с усилиями всех остальных моя работа не заслуживает особого упоминания».

4. Благодарность + шутка

Если у вас с руководителем довольно близкие личные отношения, и вы находитесь в неформальной обстановке, то когда руководитель вас хвалит, можно воспользоваться этой формулой. Например, можно сказать: «Благодарю за признание, но, честно говоря, мне приятно слышать ваши похвалы, так что в будущем можете говорить их побольше».

Выше приведены некоторые классические формулы ответа на похвалу руководителя. Однако независимо от того, какую формулу вы используете, благодарность должна быть искренней и исходить из глубины души. Получив похвалу от руководителя, мы должны избегать хвастовства, не присваивать себе чужие заслуги, вести себя ни слишком высокомерно, ни слишком униженно, а также ни в коем случае не подлизываться к руководителю и не терять голову от его похвалы.

Наконец, следует помнить: в любой ситуации и при любой форме похвалы самое главное — добросовестно выполнять свои прямые обязанности.

Используйте фразу «yes…and», чтобы высказать свои мысли

В деловом общении у многих людей есть одна плохая привычка: когда кто-то излагает свою точку зрения, они прямо говорят «no», а затем, не дожидаясь, высказывают свои мысли, пытаясь поправить собеседника.

Однако такое поведение вызывает у собеседника дискомфорт, иногда приводит к спорам, серьезно мешает нормальному выполнению рабочих задач и подрывает гармонию в коллективе.

Давайте рассмотрим следующие две ситуации.

.Ситуация А

Подчиненный заходит в кабинет руководителя и высказывает предложение по поводу обнаруженной им проблемы. Не успевает он договорить, как руководитель резко прерывает его: «Эта проблема не входит в твою компетенцию, зачем тебе во все лезть? А свою работу ты выполнил?»

После того как начальник отчитал подчинённого, тот покраснел и, испытывая сильное чувство стыда, вышел из кабинета, думая: «В будущем я больше никогда не буду высказывать своё мнение».

.Ситуация Б

Вновь подчиненный предлагает руководителю свое предложение, но на этот раз руководитель ведет себя разумно и с пониманием. Он с улыбкой говорит подчиненному: «Мао, вопрос, который ты поднял, очень важен. То, что ты додумался до этого, говорит о том, что ты серьезно относишься к работе, и я очень доволен твоим отношением».

Затем руководитель совершенно естественно добавил: «Не мог бы ты проработать этот вопрос подробнее, подумать над конкретными способами решения и потом обсудить это со мной? Как тебе такая идея?»

Подчиненный понял, что имел в виду руководитель, и осознал, что его предложение было слишком общим и недостаточно конкретным. Но предыдущая похвала руководителя очень обрадовала его, поэтому он смог принять это замечание. Выходя из кабинета, он улыбался и решил тщательно подготовить план действий, чтобы оправдать доверие, оказанное ему руководителем.

В сценарии А руководитель проявил нетерпение во время общения и не выразил подчиненному достаточного уважения. Не дослушав подчиненного до конца, он поспешно ответил «нет», чем задел его чувства и подорвал его рабочий энтузиазм.

В сцене B же руководитель применил подход «сначала принять, потом предложить», умело высказав свои мысли так, чтобы подчиненный не посчитал их неприемлемыми. Такой подход называется техникой «да… и» — это очень простая и эффективная коммуникационная техника.

Технику «да… и» можно разделить на следующие две части.

1. Продемонстрируйте готовность принять точку зрения собеседника

Независимо от того, полностью ли вы согласны с точкой зрения собеседника, сначала следует внимательно выслушать его, понять его намерения и продемонстрировать принятие и поддержку. Это поможет создать «безопасную» атмосферу общения и избежать многих ненужных споров.

2. Добавление новой информации

Проявив принятие, мы можем естественным образом выразить свои мысли. Благодаря созданной ранее эмоциональной основе и атмосфере собеседнику будет легче понять и принять наши идеи.

Например, если коллега предлагает поужинать вечером, не стоит сразу отказываться, говоря: «Я весь день работал, очень устал, не хочу идти». Вместо этого можно сказать: «Я тоже об этом думал, мы действительно давно не собирались вместе. А давай перенесем встречу на выходные, как?» Таким образом, коллега начнет обдумывать добавленную вами новую информацию — «перенести ужин на выходные» — и не будет расстраиваться из-за того, что вы не согласились с его предложением.

В этом и заключается прелесть метода «yes…and». Мы можем гибко применять эту технику в различных ситуациях общения, но при этом следует учитывать следующие моменты.

1. Не следует приравнивать «yes» к полному одобрению

«Да» в технике «да… и» означает отношение принятия и терпимости, а не обязательное полное согласие или одобрение точки зрения собеседника. Его можно понимать как «Я не могу полностью с тобой согласиться, но я тебя понимаю».

Например, если коллега выступил на совещании неудачно, но хочет узнать наше мнение, можно сказать так: «Мне кажется, содержание твоего выступления довольно насыщенное, что свидетельствует о том, что ты тщательно подготовился; если ты скорректируешь структуру и изложишь свои мысли по пунктам, результат будет еще лучше».

В данном случае мы не одобряем собеседника полностью, а указываем на проблему с неясной структурой его выступления, но благодаря использованию техники «yes…and» для «облечения» формулировки она звучит более приятно для слуха.

2. Не игнорируйте то, что следует за «and»

При использовании техники «yes…and» часто возникает препятствие: некоторые люди лишь демонстрируют готовность принять мнение собеседника, но не вносят дополнительную информацию и не высказывают конструктивных предложений. Это не способствует решению проблемы и препятствует дальнейшему общению.

Например, коллега спрашивает нас: «Что ты думаешь об этом предложении?» Мы отвечаем: «Неплохо», — и на этом разговор заканчивается. Поскольку не было добавлено новой информации, общение обрывается, и коллега останется недоволен, посчитав, что мы просто отмазались. Поэтому необходимо стараться избегать подобных ситуаций.

3. Не путайте «yes…and» и «yes…but».

Эти две коммуникативные техники кажутся похожими, но их значение сильно различается. «Да… но» можно использовать при отказе другому человеку, чтобы сгладить обстановку и не заставить собеседника чувствовать себя слишком неловко. Однако по сути «да… но» всё равно означает «нет», и собеседник воспринимает это как явное отрицание.

Если же мы просто хотим высказать своё мнение и надеемся, что собеседник его примет, лучше использовать «yes…and» — это укрепит взаимопонимание, поможет наладить эффективное сотрудничество и вызовет внутренний резонанс.

Умело «отбивайте мяч», тактично говоря «нет» коллегам

Хорошие отношения с коллегами способствуют выполнению рабочих задач и карьерному росту. Однако на рабочем месте мы часто сталкиваемся с различными проблемами в отношениях с коллегами, которые мешают выполнению работы. Среди этих проблем самой распространенной и доставляющей наибольшие хлопоты является ситуация, когда коллега обращается к вам с просьбой, а вы не можете ему помочь, и вам нужно найти способ отказать ему.

Кто-то скажет: «Что тут сложного? Просто откажи!» Такой подход, хотя и является прямым и решительным, неизбежно повлияет на ваши личные отношения, а также отразится на нормальном профессиональном сотрудничестве.

Господин Ван окончил Йельский университет в США и имеет более десяти лет опыта работы в сфере технологий и управления в Кремниевой долине. По семейным обстоятельствам он решил вернуться на родину для дальнейшего развития карьеры. Как раз в это время одна из крупных частных компаний в Китае нуждалась в таком специалисте, и ее руководитель пригласил господина Вана присоединиться к команде, назначив его одним из руководителей высшего звена.

Господин Ван — человек с сильным стремлением к карьерному росту. Считая, что владелец оказал ему милость, дав шанс проявить себя, он усердно трудился, стремясь повысить показатели компании. Однако всего через месяц господин Ван начал терять энтузиазм и решил уволиться и вернуться домой. Причина заключалась не в тяжелых задачах или большом объеме работы, а исключительно в отношениях с коллегами.

Оказалось, что эта частная компания была семейным бизнесом, и все руководители, кроме г-на Ван, были родственниками владельца. Имея ограниченные способности, они, увидев, что за высокую зарплату был приглашён «возвращённый из-за границы» г-н Ван, стали воспринимать его как «живого божества» и постоянно окружали его, без конца задавая вопросы по поводу самых разных мелочей. Сначала г-н Ван был очень рад их «жажде знаний», но постепенно обнаружил, что все их вопросы касались мелочей. Терпеливо отвечать на них не только не способствовало развитию бизнеса компании в целом, но и серьезно мешало выполнению его собственных рабочих обязанностей.

Чтобы повысить показатели компании, господин Ван решил больше не распылять своё время. Поэтому он собрался с духом и, когда другие руководители снова стали задавать ему вопросы, не оборачиваясь, холодно отвечал: «Это не входит в мои должностные обязанности, пожалуйста, не беспокойте меня в рабочее время».

Этот холодный отказ дал заметный эффект: спустя полмесяца к господину Ван больше не приходили руководители с вопросами. Господин Ван наконец смог полностью посвятить себя работе, но при этом он явно чувствовал, что становится всё более изолированным в компании, а выполнение его собственных задач становится всё более затруднительным.

Несомненно, прямой и холодный отказ г-на Вана был неразумным. Ведь когда коллега обращается к вам с просьбой, умение отказать — это целое искусство. Искусство это заключается в мастерстве: нужно не только достичь цели — отказать собеседнику, но и не задеть его самолюбие, а также не нарушить нормальные коллегиальные отношения, которые могут повлиять на работу. Поэтому можно сказать, что отказать человеку — дело нелегкое. Отказ кажется простым, но в этой кажущейся простоте кроется бесконечное множество тонкостей.

Итак, как же деликатно сказать «нет» коллеге?

Во-первых, вам нужно установить чёткую границу — то есть определить, в чём вы можете помочь, а в чём нет, в каких ситуациях вы готовы помочь, а в каких — нет. В отношениях с коллегами очень важно чётко обозначить свои границы и, по возможности, дать коллегам это ясно понять. Только когда вы установите чёткую и твёрдую границу, коллеги будут уважать вас и не будут считать вас «вечно уступчивым человеком», бесконечно обращающимся к вам за помощью.

Во-вторых, когда коллега обращается к вам за помощью, в большинстве случаев не стоит сразу же отказыва, но и не следует отказываться слишком легко. Немедленный отказ может создать у собеседника впечатление, что вы бездушны, с вами трудно общаться, или что у вас есть к нему претензии, и вы намеренно отказываете в помощи; слишком легкий отказ, хотя и избавит вас от лишних хлопот, может лишить вас возможности для личностного роста и завязывания дружеских отношений.

В-третьих, как правило, среди коллег редко встречаются те, кто намеренно просит о помощи; большинство обращается к вам только в крайнем случае, когда у них действительно нет другого выхода. В такой ситуации у них возникают различные сомнения, они боятся, что вы откажете им, лишив их достоинства, или даже проявите к ним неприязнь. Поэтому в этот момент вам необходимо внимательно выслушать собеседника. Ваше внимание даст коллеге почувствовать, что вы его уважаете, а когда вы озвучите своё решение об отказе, это смягчит его обиду и не создаст у него ощущения, что вы просто отмахиваетесь от него.

В-четвертых, при отказе следует следить за своим поведением: не будьте высокомерны и ни в коем случае не показывайте раздражения. Даже в обычной жизни высокомерное поведение вызывает неприязнь, не говоря уже о ситуации, когда человек обращается к вам с просьбой. Если вы проявите раздражение, это неизбежно заденет самолюбие собеседника.

В-пятых, отказывая коллеге, необходимо выразить извинения. Несмотря на отказ и на то, что вы сказали «нет», всё равно скажите ему «извините» или «мне очень жаль», а затем подробно объясните причины, по которым вы не можете оказать помощь. Дайте коллеге понять, что вы отказываете именно в этом деле, а не ему как личности. Пусть он почувствует, что, хотя в этом вопросе вы отказали, ваши отношения не изменились, и вы по-прежнему сможете работать вместе.

В-шестых, одновременно с отказом можно дать несколько разумных советов, которые помогут собеседнику найти решение — на самом деле это тоже является одним из способов вежливого отказа. Если вы с энтузиазмом предложите коллеге альтернативные решения, это не только произведёт на него искреннее хорошее впечатление, но и, скорее всего, поможет решить проблему, с которой он столкнулся.

В-седьмых, отказ может надолго вызвать у коллеги чувство «дискомфорта», поэтому после отказа следует регулярно проявлять инициативу и интересоваться его делами — это поможет эмоционально компенсировать «обиду», нанесённую отказом. Кроме того, это позволит коллеге понять причины вашего отказа и избежать ситуации, когда он в будущем снова обратится к вам за помощью по поводу подобных вопросов.

Подводя итог, можно сказать, что, хотя отказ направлен на защиту собственных интересов, мы должны по возможности учитывать чувства собеседника, выбирать тактичную форму отказа и максимально смягчать причиняемую ему боль.