Организация обслуживания и продаж в ресторане. Учебник
- -
- 100%
- +
Под потребителем понимается физическое лицо, имеющее намерение заказать или заказывающее, использующее услуги общественного питания исключительно для личных, домашних нужд, не связанные с извлечением прибыли и предпринимательской деятельностью.
Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги общественного питания на возмездной, то есть платной основе.
Набор услуг общественного питания определяются исполнителем, то есть предприятием с учетом его типа. Предприятия, реализующие алкогольную продукцию и табачные изделия, обязаны так же иметь лицензию на этот вид деятельности.
Предприятия общественного питания обязаны соблюдать требования, установленные в Госстандарте, санитарных и противопожарных правилах, и других нормативных актах, к качеству и безопасности услуг для жизни и здоровья людей и окружающей среды.
1.5. Особенности деятельности заготовочных, доготовочных предприятий и предприятий с полным циклом производства
По производственному признаку предприятия можно подразделить на следующие основные группы: заготовочные, доготовочные и предприятия с полным циклом производства.
В заготовочных предприятиях производится переработка сырья и выпуск полуфабрикатов, кулинарных изделий. К заготовочным предприятиям, не организующим непосредственного обслуживания потребителей, относятся фабрики — заготовочные, специализированные заготовочные цехи, специализированные кулинарные и кондитерские цехи.
Доготовочные предприятия основную массу блюд приготавливают из полученных от заготовочных предприятий и от предприятий пищевой промышленности полуфабрикатов и организуют непосредственное обслуживание потребителей. К этой группе относятся рестораны, столовые, кафе, закусочные, вагоны — рестораны.
Предприятия, имеющие законченный цикл производства, самостоятельно обрабатывают сырье, приготавливают обеденную продукцию, полуфабрикаты и кулинарные изделия, которые они реализуют населению.
В настоящее время основная масса ресторанов являются по сути доготовочными. Только вместо заготовочного мясного цеха, разделывающего туши сельскохозяйственных животных, они сразу покупают в торговой сети те мясные полуфабрикаты, которые используются на их предприятии. Но любой бизнес стремится к расширению, это закон бизнеса. И при возрастании количества ресторанов у одного предприятия рано или поздно встаёт вопрос о создании заготовочных цехов. Ведь работа с заготовочными цехами гораздо рентабельнее, нежили без них.
1.6. Размещение предприятий общественного питания и их специализация
Для эффективной деятельности предприятий необходимо их рациональное размещение, правильный выбор их типа, мощности и продуманной специализации. Размещая предприятия, выбирая для данного района города, наиболее целесообразные типы предприятий, следует учитывать ряд факторов, важнейшими из которых являются, численность населения и его преимущественный состав (рабочие, служащие, учащиеся и т.п.), характер района (зона отдыха, жилой массив), наличие в данном районе магазинов, перспективы развития района, покупательскую способность населения и спрос на продукцию общественного питания.
При планировании открытия новых предприятий общественного питания любой организационно-правовой формы необходимо учитывать все факторы рационального размещения предприятий, чтобы в дальнейшем предприятие эффективно работало, пользовалось спросом и стало рентабельным.
Так в районах, где сосредоточены промышленные предприятия, офисные здания основными типами предприятий должны быть столовые. Кроме столовых, в таких районах целесообразно размещать закусочные, магазины кулинарии. В районах, где располагаются учебные заведения, студенческие общежития, так же целесообразнее всего размещать столовые, кроме того, небольшие кафе.
В городских центрах, на оживленных магистралях, где имеются крупные торговые центры, зрелищные предприятия, привлекающие большое количество людей, следует располагать различные типы предприятий общественного питания. Для размещения предприятий важно рассматривать не только район города, немаловажное значение имеет организация пешеходной и транспортной систем: там, где пересекаются большие потоки, будут востребованы крупные рестораны, бары, кафе, закусочные, столовые. В зонах отдыха так же наиболее востребованными будут рестораны и кафе. В жилых районах с общей численностью населения 30—40 тысяч человек размещают небольшие рестораны, кафе, закусочные. Их хорошо расположить в торговом центре, который организуется обычно в центре жилого массива. В жилых микрорайонах на 6—10 тысяч жителей нецелесообразно размещать крупные предприятия общественного питания, но здесь могут пользоваться спросом магазины кулинарии, и при отсутствии конкурентов небольшое кафе. Выбирая место и здание для будущего, не забудьте о возможности организации парковки для автомашин.
1.7. Предприятия быстрого обслуживания
Современный рынок общественного питания представлен многочисленными предприятиями быстрого обслуживания. Как правило, это не единичные самостоятельные предприятия, а многочисленные точки, объединенные в единую торговую сеть, имеющие единый координационный центр, единую систему управления. Такие предприятия рассчитаны на потребность утолить голод занятых и спешащих людей.
Быстроту обслуживания и не высокие цены позволяют обеспечить самообслуживание, отпуск изделий на одноразовой посуде, тем самым снижая издержки, на износ и бой посуды, а также мойку посуды. В народе такой тип обслуживания в шутку называют «селедка на газетке».
Конечно, отпуск на одноразовой посуде имеет свои особенности, так как таким образом можно отпустить достаточно небольшой тип блюд, даже скорее не блюд, а именно изделий.
Как правило указанные предприятия реализуют узкий ассортимент, изделий, напитков несложного изготовления, которые приготавливаются из полуфабрикатов высокой степени готовности, что позволяет обеспечить минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.
Все предприятия быстрого обслуживания можно разделить на три типа, работающих по одной из технологических схем:
— «доготовка — комплектация — отпуск»;
— «хранение — разогрев — комплектация — отпуск»;
— «хранение — разогрев — отпуск».
Так же предприятия быстрого обслуживания можно объединить по ассортименту реализуемой продукции — неспециализированные и специализированные. Всевозможные пиццерии, блинные, пирожковые, пончиковые, шашлычные и гамбургерные и так далее.
Такая технология обслуживания позволяет обеспечить высокую оборачиваемость посадочных мест каждой отдельной торговой точки. И соответственно привлечь большое количество посетителей.
В данном сегменте рынка внедомашнего питания в нашей стране на сегодняшний день представлены в основном отечественные операторы рынка быстрого питания.
Когда-то довольно-таки известная сеть быстрого питания американская корпорация McDonald’s объявила об окончательном уходе с российского рынка отработав на нём более чем 30 лет, но уже через месяц эти же рестораны с тем же перечнем блюд открылись под уже новым названием «Вкусно — и точка!».
Началось всё как раз с этого всем известного Макдоналдса (McDonald’s) на Пушкинской площади в Москве в декабре 1990 года. Кстати, именно эта корпорация впервые в мире сформулировала принципы концепции «быстрого питания». Энергичная поступь этого оператора по стране подтолкнула к развитию отечественные сети, которые сделали акцент на национальной кухне. «Теремок», «Русское бистро», «Крошка-картошка» противопоставили всевозможным сэндвичам, картофелю фри, гамбургерам и хот-догам русские блины, печеную картошку и пироги.
На данный момент Макдоналдс (McDonald’s) ушел с рынка нашей страны, появилась другая сеть «ВКУСНО и ТОЧКА» но метод быстрого обслуживания остался.
Но при всей рентабельности указанных заведений из-за применения одноразовой посуды, будущее их в нашей стране неопределенно. При все возрастающем их количестве возникает проблема утилизации той самой одноразовой посуды. А технология утилизации мусора в нашей стране пока одна — сжигание. При этом методе в атмосферу попадает много токсичных вредных веществ.
1.8. Услуги предприятий общественного питания
Кроме организации потребления обеденной продукции предприятия общественного питания могу предоставлять услуги по организации и проведению торжественных вечеров, групповое обслуживание. Услуги по парковке автомашин посетителей, вызов такси. Услуги по предоставлению няни, воспитателя. Во многих современных ресторанах имеется детская комната, где могут играть дети, пока родители отдыхают. А что бы дети не были предоставлены сами себе, за ними присматривает специально поставленный сотрудник воспитатель, няня. Эти денежные вложения достаточно оправданы, так как основной сдерживающий фактор для молодых пар при отказе в посещении ресторана, это тот фактор, что не с кем оставить детей. Таким образом предприятия так же привлекают дополнительных посетителей.
Надо заметить такая услуга, как предоставление няни, вызов такси, бронирование столиков, парковка являются для посетителей бесплатными. Предприятия при гостиницах организуют доставку еды в номера гостей.
Многие предприятия, в состав которых входит кондитерский цех предоставляют услуги по изготовлению кондитерских изделий (например тортов) по индивидуальным заказам. Ну и практически каждое предприятие организует такую услугу, как доставка продукции собственного производства на дом. Для этого они содержат специальный автотранспорт, на бортах которого обычно размещена реклама заведения. Практически все рестораны предоставляют такую услугу, как бронирование столиков на определенный день и час. Предоставляют услуги музыкального обслуживания, организации развлекательной программы, программ варьете. Некоторые из предприятий предоставляют своим посетителям возможность сыграть в настольные игры, в бильярд.
Некоторые из предприятий организуют так называемые мастер классы, то есть организуют обучение кулинарному мастерству.
Конечно же, набор услуг зависит от типа и класса заведения. Так рестораны, тем более премиум класса предоставляют почти все перечисленные виды услуг. Столовые же услуги по организации досуга и развлекательных средств не предоставляют, ограничиваются лишь организацией реализации продукции.
Глава2. СОСТАВ И ВЗАИМОСВЯЗЬ ПОМЕЩЕНИЙ ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1. Производственная инфраструктура и ее характеристики, принципы создания инфраструктуры
Производственная структура предприятия — это комплекс производственных единиц предприятия (цехов, отделов, участков), которые входят в его состав, а также формы связей между ними.
Производственная структура зависит от вида выпускаемой продукции и её перечня, от особенностей технологических процессов. Причем именно особенности технологических процессов являются важнейшим фактором, определяющим производственную структуру предприятия.
На основе производственной структуры разрабатывается весь общий план предприятия, т.е. пространственное расположение всех цехов и служб, а также коммуникаций.
Главными элементами производственной структуры предприятия являются рабочие места, участки и цехи.
Цех — это основная структурная производственная единица предприятия, административно обособленная и специализирующаяся на выпуске определенных изделий либо на выполнении технологически однородных работ. Цехи могут делиться на участки, представляющие собой объединенную по определенным признакам группу рабочих мест.
Участок — производственное подразделение, объединяющее ряд рабочих мест, сгруппированных по определенным признакам, осуществляющее часть общего производственного процесса по изготовлению продукции или обслуживанию процесса производства.
Рабочим местом называется неделимое в организационном отношении звено производственного процесса, обслуживаемое одним или несколькими работниками, предназначенное для выполнения определенной производственной операции, оснащенное соответствующим оборудованием и организационно-техническими средствами.
При организации производства предприятия внедомашнего питания необходимо создать условия, которые обеспечат правильное ведение технологического процесса приготовления пищи.
Для этого в соответствии с технологическим процессом выпуска продукции на каждом предприятии организуются производственные подразделения, которые составляют его производственную инфраструктуру. Производственной инфраструктурой, говоря русскими словами, внутренним строением, предприятия называют состав его производственных частей (участников, отделений, цехов, производств), формы их размещения, производственных связей. Части предприятия обычно принято именовать подразделениями
При формировании инфраструктуры необходимо учитывать санитарные требования, а именно:
— производственные помещения должны размещаться по ходу технологического процесса, чтобы исключить встречные потоки поступающего сырья, полуфабрикатов и готовой продукции;
— обеспечение непрерывности производства и последовательности технологических процессов;
— правильное размещение оборудования;
— все рабочие места должны быть снабжены необходимыми инвентарем, инструментами;
— создать такие условия труда, которые не понижают производительности труда.
Технологический процесс в предприятиях общественного питания составляет комплекс взаимосвязанных технологических операций.
Структурное подразделение представляет собой выделенный орган управления определенным участком деятельности предприятия (производства, обслуживания, пр.) с самостоятельными задачами, функциями и ответственностью за их выполнение.
Подразделение может быть как обособленным, так и не обладающим полными признаками организации, то есть внутренним.
Производственным подразделениям наименования присваиваются чаще всего по виду выпускаемой продукции, по характеру производства или услуг.
В предприятиях внедомашнего питания, по сути, два подразделения это: производственное и торговое. В производственном подразделении всё нацелено на производство продукции, для это существуют свои помещения и свой персонал. Торговое подразделение имеет задачу реализовать то, что изготавливает производственное и для выполнения этой задачи у подразделения свои помещения и отдельный персонал.
2.2. Состав и взаимосвязь помещений предприятия
Состав и планировка помещений предприятий общественного питания зависит от типа предприятия, его производственной мощности (количества посадочных мест в зале и возможностью выпустить определенное количество блюд), характера производственной деятельности (работает предприятие на сырье или на полуфабрикатах) и применяемой формой обслуживания.
Помещения предприятий, работающих на сырье, по их назначению можно подразделить на следующие семь групп: торговые, производственные, складские, вспомогательные, административно-бытовые, технические, подсобные.
К торговым помещениям относятся обеденные залы, буфет, помещения для отпуска обедов на дом, кулинарные магазины, сервизная, моечные столовой посуды, вестибюль, гардероб для посетителей. В ресторанах в эту группу также входят аванзалы (залы кратковременного ожидания), бары, коктейль-холлы, а на предприятиях с самообслуживанием — буфеты и раздаточные. Стол заказов по доставке блюд на дом.
К производственным помещениям относятся: заготовочные цехи, (мясной, рыбный, овощной), доготовочные цехи (холодный и горячий), кондитерский цехи. К вспомогательным производственным относятся моечные кухонной посуды, хлеборезка, сервизная и другие.
В группу складских помещений входит охлаждаемые (холодильные камеры), предназначенные для скоропортящихся пищевых продуктов и неохлаждаемые (кладовые), в которых хранят овощи, сухие продукты, инвентарь, тару и белье. К этой группе относится и разгрузочная площадка. Помещения для приемки, хранения товаров также имеют большое значение для обеспечения бесперебойного торгово-технологического процесса в предприятиях общественного питания.
К административно — бытовым относят кабинет директора, бухгалтерия, комната приема пищи персонала, гардеробные для персонала, душевые и туалетные комнаты персонала.
К группе технических помещений относятся: машинное отделение холодильника, вентиляционные камеры, электрощитовая, котельная, бойлерная, и некоторые другие.
В состав подсобной группы входят различные отдельно расположенные постройки: помещения для хранения контейнеров и тары, упаковочных материалов, гараж, мусороприемники.
Подсобные помещения выполняют вспомогательную функцию в предприятиях общественного питания, но при этом создают оптимальные условия для его работы.
Крупные фабрики заготовочные, комбинаты полуфабрикатов и им подобные имеют большое количество производственных цехов, экспедицию, фасовочные помещения, лабораторию. Доготовочные имеют сокращенный состав помещений.
Но можно выделить два подразделения: это производство и торговый (обеденный) зал.
Работу производственного подразделения возглавляет и организует заведующий производством или, как его еще порой называют шеф-повар. Заведующий производством несет ответственность за организацию работы производства предприятия общественного питания, качество выпускаемой продукции, выполнение производственной программы. Ему подчиняются все работники производства, заготовочных цехов, доготовочных цехов, мойщицы кухонной посуды, уборщики производственных помещений, работники хлеборезки. В крупных предприятиях ответственность за деятельность каждого цеха может быть возложена на бригадиров (начальников цехов). Бригадиры цехов, в свою очередь, подчиняются заведующему производством. Руководство бригадой возлагается на бригадира (начальника цеха), являющегося старшим по должности в бригаде. Он должен иметь соответствующее образование, достаточную квалификацию и опыт работы в общественном питании. Бригадир назначается приказом руководителя организации. При этом, с правовой точки зрения, согласия коллектива бригады на это не требуется, однако на практике данное назначение принимается, как правило, с учетом мнения членов бригады.
2.3Принципы безопасности предприятия
Предприятиям общественного питания в своей работе необходимо руководствоваться двумя критериями безопасности: безопасность потребления и безопасность финансовая. Действовать согласно безопасности потребления необходимо при организации производства продукции при ведении технологических процессов. Эти меры соблюдается для того, чтобы продукция, производимая предприятиями внедомашнего питания, была безопасна для здоровья и жизни потребителей. Меры финансовой безопасности необходимы для предотвращения возможных злоупотреблений.
Дело в том, что в предприятиях общественного питания сосредоточено множество ценностей. На складе и на кухне хранятся сырьевые запасы. При реализации продукции через кассу проходят денежные средства. На всех этих этапах товарооборота возможны злоупотребления персонала своим служебным положением с целью присвоения товара или денег. Другими словами, необходимо исключить воровство.
Финансовая безопасность заключается в том, чтобы организовать хранение производство, реализацию и выстроить систему учета и контроля для предотвращения возможных злоупотреблений.
Для выполнения задачи по сохранению товарно-материальных ценностей при производстве продукции все закладки сырья в блюдо строго нормируются. Соответствующие нормы расхода сырья отражаются в нормативной документации.
Организация работы ресторана зависит от соблюдения этих двух принципов безопасности.
Глава 3. ТОРГОВЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ, ИХ ОБОРУДОВАНИЕ
3.1Виды торговых помещений
К торговым помещениям ресторана относятся: вестибюли (включая гардероб), умывальные и туалетные комнаты, обеденные (торговые) залы, в том числе банкетные, аванзалы — залы ожидания, бары, коктейль — холлы.
Подсобными торговыми помещениями являются сервизные и моечные
посуды, буфеты (так называемые внутренн
К торговым помещениям ресторана относятся: вестибюли (включая гардероб), умывальные и туалетные комнаты, обеденные (торговые) залы, в том числе банкетные, аванзалы — залы кратковременного ожидания, бары. Подсобными торговыми помещениями являются сервизные и моечные посуды, буфеты (так называемые внутренние).
Площадь указанных помещений определяют путём умножения числа посадочных мест в торговом зале на нормативную площадь одного места, указанную в таблице
Расчет площади торговых залов
До того, как дать характеристику вестибюльной группе помещений, нужно сказать несколько слов о фасаде и входе в ресторан. В основном фасад ресторана оформляется лаконично, порой с декоративно — художественной отделкой. В концептуальных ресторанах на фасаде часто есть элементы, дающие понять о концепции. Например, в ресторанах с национальной кухней могут быть соответствующие роспись лепнина. Очень важно на фасаде освещение. Часто, обеспечить обилие света и простора помещений, помогают зеркала или зеркальное полированное стекло.
Хорошо, если есть возможность устроить тут же внутренние дворики и газоны. Но при всей оригинальности нужно помнить, что фасад ресторана или бара должен удачно вписываться в окружающую среду, то есть не диссонировать с рядом стоящими зданиями, эстетикой их оформления и озеленением.
Порой в оформлении фасада применяют так называемый приём сопоставления, используя сочетание остекления с оформлением неровным «рваным» камнем, необработанным деревом и «грубой» керамикой. При оформлении фасада могут применяться элементы национального зодчества.
От правильного освещения привлекательность фасада особенно зависит в вечернее время. Для ресторанов, расположенных за основной чертой городских строений и трасс, вдали от городского шума, рекомендуется спокойное освещение.
Предприятия, расположенные на шумных городских улицах, магистралях, освещение может быть более ярким. Вход в ресторан должен обеспечивать одновременно движение двух встречных потоков посетителей. Над входом должен быть установлен высокий козырёк, чтобы под ним можно было бы, например, в дождливую погоду отряхнуться и закрыть зонт перед входом внутрь.
Кроме названия ресторана у входа следует указать следующую
информацию: наименование предприятия, к которому относится ресторан (например, ООО «Новое время»), режим работы, какая в ресторане
музыкальная программа (при наличии), а в окнах можно разместить рекламу своих фирменных блюд и выступающих музыкантов.
Вестибюль — помещение, с которого начинается знакомство с рестораном и обслуживание Гостей, в вестибюле обычно располагается и гардероб, вход в туалетные комнаты, и вход в обеденный зал. Площадь вестибюля должна быть из расчета 0,3—0,45 м2 на одно посадочное место зала. В зависимости от площади вестибюля, вестибюли бывают малыми, большими и аванзалами. В них размещают информацию об услугах и необходимые указатели. Малый вестибюль должен иметь площадь не менее 50 кв. метров, в том случае если ресторан на 400—600 мест, то площадь вестибюля должна быть ни как ни менее 100 кв. м. В отдельных ресторанах в вестибюлях организуют продажу сувениров.
Чтобы посетители могли поправить перед входом в основной зал прическу, осмотреть свою одежду и внешний вид, в вестибюле должны быть зеркала. Гардероб обычно располагают при входе в вестибюль, туалетные комнаты — несколько дальше, по пути движения посетителей к торговому залу.