Организация обслуживания и продаж в ресторане. Учебник
- -
- 100%
- +
Аванзал (или зал кратковременного ожидания) — является продолжением вестибюля, в нём устанавливают диваны кушетки или другую мягкую мебель, журнальные столики с печатной рекламной продукцией. Кресла и диваны должны быть несколько ниже, чем в обеденном зале (380— 400 мм), глубже (500—550 мм), шире (600—700 мм). Здесь посетители могут подождать других гостей пока они сдают одежду в гардероб или приводят себя в порядок.
Гардероб — помещение, обустроенное для приёма верхней одежды посетителей. В нём должны иметься шкафчики для хранения обуви, а также одно и двухсекционные вешалки, крючки располагаются на высоте 1,5 метра от пола, гардероб обязательно должен иметь запас плечиков для одежды. Помните даже такая мелочь, как отсутствие плечиков, а наличие лишь крючков может оттолкнуть потенциальных посетителей. Многим известна фраза Константина Сергеевича Станиславского сказавшего: «Театр начинается с вешалки», это конечно общее выражение о значимости каждой мелочи. Так вот к ресторану эта мелочь относится вдвойне.
Количество крючков вешалок должно превышать количество посадочных мест на 10%.
Для размещения обуви, портфелей, сумок на внутренней сторон стойки е гардероба стойки должны быть оборудованы ячейки. Когда гость сдаёт одежду, гардеробщик должен сначала дать ему номерок, а затем вешать одежду. Когда гость уходит сначала ему дают верхнюю одежду, потом головной убор.
Туалетные комнаты должны быть безукоризненно чистыми, не только с холодной, но и горячей водой и должны иметь в наличие всё необходимое для мытья и обсушивания рук, поправки прически и т. д. В туалетах должна хорошо работать вентиляция и быть хорошее освещение. В кабинках недопустимо отсутствие туалетной бумаги и аэрозольных дезодорантов. Желательно так же иметь в туалетах одежные и обувные щетки.
Зал ресторана — это помещение, где обслуживаются гости. Обеденный зал это основное помещением ресторана. В нём обслуживают Гостей. В нём то и совершаются продажи. Он должен быть уютным, располагать к отдыху и создавать хорошее настроение, оказывать благодушное влияние на человека. Зал является центром в архитектурном решении ресторана, здесь необходимо сочетать все элементы оформления: сервировка и оформление блюд, цветовое и световое решение интерьера. Зал должен быть обязательно удобно связан с раздачей, сервизной, моечной и буфетом. Отношение длины зала к ширине может быть от 2/3 до 1/3. Если площадь зала большая, то обязательно необходимо освещение с двух сторон. Глубина естественного освещения не должна превышать 9м.
Руководствуясь принципом безопасности потребления необходимо исключить пересечение потоков. Движение потоков должно быть организовано так, чтобы официанты с готовой продукцией не пересекались в движение с тем, кто несет использованную посуду.
Сервизная
Сервизная это помещение для хранения столовой посуды и приборов.
В данном помещении может быть отдельный работник, при крупных ресторанах. Если имеется сервировщица, то она выдает посуду и приборы официантам. В небольших заведениях, где эта должность отсутствует, официанты сами берут посуду, но в любом случае для посуды и приборов выделено отдельное помещение, которое располагают не далеко от моечной, столовой посуды. В ней установлены шкафы со стеклянными дверцами, стеллажами и полками. Если есть должность сервировщицы, то дополнительно оборудуется прилавок для выдачи посуды и приборов.
Ежедневно в конце дня производят подсчет посуды и приборов. В случае недостачи составляется акт и отражают содержание акта в журнале. Посуда должна храниться по видам, отдельно друг от друга фарфор, стекло, металлическая и мельхиоровая посуда. Приборы хранят в ящиках: ложки, вилки и ножи в отдельных ящиках
Нормы оснащения требуют на одно посадочное место3 или 3,5, а порой комплекта посуды и приборов. Два комплекта находятся в обращении обеденном зале и на раздаче, третий в моечной. Этот расчет необходим для обслуживания госте без задержки, с учетом оборачиваемости посадочных мест. В вечернее время в ресторанах оборачиваемость обычно сокращается и потребность в посуде снижается до 1,5 комплектов.
Перечень моющих средств, допущенных для мытья посуды в предприятиях общественного питания.
После получения чистой столовой посуды и приборов официант хранит её в серванте. Сервант — шкаф официанта, расположенный в обеденном зале, предназначенный для хранения запаса посуды, столовых приборов, столового белья. Верхняя крышка серванта используется как подсобный столик. Серванты обычно размещают возле стен, тем самым обеспечивая наибольшее удобство для обслуживания посетителей.
Моечная столовой посуды
Моечная, помещение, предназначенное для мытья предназначена для мытья посуды и приборов. Помещение моечной должно находиться рядом с торговым залом, в то же время недалеко от раздаточной и сервизной, это позволит организовать работу по сбору грязной посуды и её мойки четко, без
задержек. Прием использованной посуды обычно происходит через окно в моечном отделении; рядом с окном устанавливают производственный стол для очистки тарелок от остатков пищи, который обивают обитый линолеумом для уменьшения шума. Перед процессом мытья столовая посуда сортируется по видам, затем моется, ополаскивается и сушится.
Для мытья столовой посуды (фарфоровой и мельхиоровой), приборов, а также стеклянной посуды (стаканов, фужеров, рюмок и т.д.) устанавливают посудомоечные машины. А для мытья ручным способом ванны. Посудомоечные машины имеют три режима мытья в трех отделениях: в первом отделении при температуре воды 45—48 °С посуда обмывается и обезжиривается с помощью моющих средств, во втором отделении при температуре воды 50—55 °С она моется и дезинфицируется в 10%-ном растворе хлорной извести, в третьем отделении при температуре 90 °С посуда ополаскивается и стерилизуется. После чего посуду укладывают для просушки на стеллажи.
Согласно требованиям, СанПиН (Санитарные Правила и Нормы), установленные для предприятий общественного питания мытьё столовой посуды, имеет определённый порядок.
Первый этап — очищение посуды от остатков пищи, щеткой остатки счищают в бак.
Мытье столовой посуды ручным способом осуществляется в ванной с тремя отделениями с применением моющих и дезинфицирующих средств. Для того, чтобы предотвратить бой посуды, а также для поглощения шума на дно ванн кладут резиновые коврики. Температурный режим такой же как и в посудомоечной машине.
Необходимо придерживаться следующего режима мытья столовой посуды:
1) удаление остатков пищи с помощью щетки или деревянной лопатки;
2) в первой ванне посуда моется в воде, добавлением допущенных моющих при температуре 50° C,
3) во второй секции ванны дезинфицируется не менее 10 мин., при добавлении 0,2-
процентным раствором хлорной извести или хлорамина.
4) в третьей секции посуда ополаскивается в горячей проточной водой при
температурой не ниже 65° C при помощи гибкого шланга с душевой насадкой, посуда ри этом должна загружаться в металлические сетки.
Столовые приборы после мойки складывают в металлические сетки с ручками и опускают в кипящую воду для стерилизации. Стеклянную и хрустальную посуду моют в двух ваннах. В первой ванне температура воды должна быть 40—50 °С, здесь ее моют, во второй — температура 50—55 °С, здесь ее ополаскивают. Мельхиоровую посуду моют мягкой мочалкой с мылом, темные пятна удаляют содовым раствором. Затем ее моют горячей водой и протирают полотенцем. Мельхиоровая посуда без серебряного покрытия, имеющая пятна, не должна допускаться к использованию, так как это может вызвать отравление.
3.3. Кассовая система ресторана
Большую часть оплат за свою продукцию предприятия общественного питания и розничной торговли получают через кассы. Действия, производимые на предприятии с наличными деньгами, банковскими картами называются кассовыми операциями.
Порядок кассовых операций регламентируется правилами Центрального банка Российской федерации (Центробанка России). Эти правила обязательны для исполнения предприятиями всех форм собственности
На предприятиях общественного питания и в торговле применяется два вида касс: главная и операционная. Операционная касса используется для получения платежей от населения за товар и продукцию наличными деньгами или с помощью платежных банковских карт. Операционных касс, в зависимости от величины предприятия может быть несколько. Главная касса принимает наличную выручку от операционных касс и осуществляет финансовые операции с денежной наличностью.
Все наличные денежные поступления и поступления с помощью банковских платежных карт должны фиксироваться с помощью контрольно-кассовой техники. Контрольно-кассовая техника (ККТ), применяется на территории Российской Федерации в обязательном порядке всеми организациями и индивидуальными предпринимателями при осуществлении ими наличных денежных расчетов и расчетов с использованием платежных карт (пластиковых банковских карт) в случаях продажи товаров или оказания услуг. (В соответствии с п. 1 ст. 2 Федерального закона от 22.05.2003 г. №54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт»). Неприменение ККТ влечет административное наказание и наказывается штрафом.
Прежде чем работать, на вновь приобретенной контрольно-кассовой машине (ККМ), необходимо поставить ее на регистрационный учет в налоговом органе. К регистрации контрольно-кассовые машины принимаются только при наличии договора с Центром Технического Обслуживания и ремонта ККМ, который имеет право на действия, связанные с настройкой, ремонтом и другим обслуживанием контрольно-кассовой техники. Договор так же может быть заключен непосредственно с предприятием изготовителем. Кассовый аппарат имеет пломбы и средства визуального контроля (голограммы). То есть самостоятельно предприятие не имеет право вскрывать кассовый аппарат, ремонтировать, нарушать целостность пломб.
Кассовые аппараты созданы достаточно давно и с начала создания до сегодняшних дней претерпели ряд изменений. Предприниматели и владельцы торговых точек (купцы, как они назывались в то время), всегда задумывались, над тем, что деньги от продаж являются постоянным соблазном продавцов (приказчиков). И конечно же, им хотелось предотвратить воровство работников. И вот один из владельцев салуна в Америке Джеймс Ритти, придумал кассовый аппарат, который мешал его приказчикам воровать деньги из выручки. Идея эта пришла ему в голову при путешествии на морском судне, из Соединенных Штатов в Европу, когда он спустился в машинное отделение. И аналитический ум этого человека подсказал ему, что по такому же принципу можно сделать аппарат, учитывающий поступления денег в кассу и тем самым при помощи подобного устройства можно будет покончить с воровством в кафе. Сконструировал он свою машину в 1879 году. Далее он несколько усовершенствовал своё детище. Предусмотрел он и интересы покупателей. В кассовую машину была добавлена бумажная лента, на которой отражалась сумма операций. Кусочек ленты — чек, давали покупателю. Покупатель так мог проверить, что его не обманули, назвав сумму для оплаты. Бумажный чек отражал цифру множеством дырочек, пробитых перфоратором машины. От сюда, кстати, и пошло выражение «пробить чек». Но самое главное все операции отражались и оставались в памяти устройства. Эта система работы аппарата для учета выручки понравилась владельцам торговых точек. Кассовые машины стали выпускать промышленные предприятия. Аппарат даже получил прозвище «Неподкупный кассир Ритти». Вот именно это открытие и положило начало эре кассовых аппаратов. Первые машины были с ручным приводом, затем его сменил электромеханический, они состояли из большого количества шестеренок, колесиков, рычажков и одного большого мотора. Эта функция накопления в памяти впоследствии дала возможность налоговым органам ввести требование обязательного применения кассовых машин во всех розничных точках продаж. Сейчас разрешенные к применению кассовые машины почти все электронные, представляющие собой мини-компьютеры. Но при всех изменениях и модернизациях в кассовых аппаратах осталось одно неизменное действие, исходя из поставленных перед ними задач. Все они фиксируют и суммируют все покупки, то есть все денежные операции, произведенные на них с момента начала работы, то есть с момента ввода в эксплуатацию. Устройство, которое фиксирует продажи называют суммирующим денежным счетчиком. Прежде, при старых механических кассовых аппаратах записывали показания этого счетчика на начала дня, затем снимали показания в конце дня, разница между показаниями на конец дня и на начало дня и являлась суммой выручки за день. Собственно говоря, и сейчас выручкой за день является именно разница этих показаний, но современные аппараты позволяют получить данные выручки за день смену, то есть самостоятельно производят подсчет дневной выручки и отражают ее на отчетном чеке.
Кассовый аппарат состоит из нескольких частей, которые можно назвать составными. К ним относят, устройство ввода информации, монитор двух видов — отдельный для продавца и покупателя, ящик для хранения денежных средств, ленточный блок, а также фискальная память и принтер. Рассмотрим каждую из частей в отдельности.
Любой кассовый аппарат должен иметь устройство, которое отображает вводимую информацию. Иными словами, он должен иметь табло или монитор. Причем этих устройств кассовый аппарат должен иметь два. Один из них предназначен для кассира. Второй выводит необходимую информацию для покупателя, что бы тот мог видеть сумму покупки. Назначение средства ввода данных: с его помощью вводится информация, которая впоследствии найдёт своё отражение на бумажном чеке и зафиксируется в памяти аппарата. Кассовый аппарат имеет раздельные кнопки для нескольких секций, отделов предприятия торговли, а в ресторане для нескольких официантов.
Ленточный блок также является необходимой составной частью кассового аппарата. Его назначение — отобразить сумму покупки, а у многих аппаратов, так же и сам покупаемый товар. На ленточном блоке так же отображаются отчеты о работе аппарата за кассовую смену.
Фискальная память, хранит информацию в хронологическом порядке об обороте денежных средств торгового предприятия за день и за весь период эксплуатации аппарата. Операционные счетчики учитывают количество всех операций, проведенных на контрольно-кассовой технике (ККТ): общее количество чеков, выбитых скидок, возвратов, и многое другое.
Кассовый аппарат имеет также вместилище для наличных денежных средств. Оно носит название денежного ящика, который располагается обычно под самой кассовой машиной. Денежный ящик должен удобно выдвигаться, иметь отсеки для хранения различных купюр и металлических монет.
Принтер — предназначен для печати чека. Кассовый аппарат печатает их, как для покупателя, так и для отчётности кассира. Покупателю чек служит документом, подтверждающим совершение покупки.
Для работы с кассовым аппаратом допускаются лица, прошедшие соответствующее обучение. Должностное лицо, производящее операции на кассовом аппарате, называют кассир-операционист. С кассирами-операционистами необходимо заключить договор материальной ответственности, так как в их ведении находится большое количество денежных средств.
Каждую покупку кассир обязан зафиксировать на кассовом аппарате и выдать покупателю чек. На чеке печатаются следующие обязательные данные название, ИНН предприятия, номер кассового аппарата, номер чека, дата и время покупки и сумма покупки. Время на чеке не должно расходиться с реальным более чем на пять минут. Все денежные операции, произведенные на кассе, накапливаются и суммируются.
В конце дня происходит закрытие кассовой смены. На кассовом аппарате снимается так называемый Z-отчет. Этот отчет показывает сумму выручки за операционную кассовую смену (день) и фиксирует её закрытие. В Z-отчете отображается итоговая сумма денежных операций, совершенных на кассовом аппарате в течении смены (дня). Если продажи совершаются без использования банковских карт, Z-отчет показывает итоговую сумму наличных денег, которая должна быть в кассе (в денежном ящике). Если в расчетах участвуют и платежные банковские карты, в Z—отчете будет содержаться информация о продажах по картам отдельной строкой, и отдельной строкой выведена сумма продаж, оплаченных наличными деньгами. Выручка за смену равна сумме продаж, оплаченных наличными, и оплаченных банковскими картами. Z-отчет так же содержит информацию о сумме не обнуляемых денежных счетчиков на начало дня и на конец дня. Разница этих сумм и будет выручкой за смену (день), при условии, что не было возвратов денег покупателю. В случае же если возвраты были, сумма, возвращенных покупателям денег, так же отображается в Z-отчете. Сумма не обнуляемых счетчиков будет меньше на сумму возвращенных денежных средств.
После закрытия кассовой смены все денежные операции за смену обнуляются или говоря иначе гасятся. Поэтому Z — отчет еще называют отчет с гашением. Но общая сумма продаж с момента начала работы (ввода в эксплуатацию) кассового аппарата не обнуляется. Поэтому то суммы показаний накапливающих счетчиков называют необнуляемые суммы. Некоторые машины выводят суммы и на начало, и на конец дня, а некоторые только на конец дня.
На кассовом аппарате есть еще так называемый Х-отчет. X — отчет так же еще называют отчет баз гашения. Отличие Z — отчета от Х-отчета в том, что первый обнуляет все, суммы продаж, накопленные за смену (день), а второй просто показывает (распечатывает), при этом не обнуляя суммы продаж с момента открытия кассовой смены. X -отчет — это отчет, который показывает, сколько денег было пробито на кассе за текущую смену на момент снятия Х-отчёта.
X-отчет можно делать в любом количестве в течении кассовой смены. Показания с X — отчета нигде не фиксируются. Для чего может возникнуть необходимость снять Х-отчет? Ну, например, руководство хочет проверить кассира, соответствует ли сумма денег в денежном ящике, тому, что было пробито по кассовому аппарату.
Для осуществления реализации товаров с помощью пластиковых банковских карт контрольно-кассовые аппараты оснащаются дополнительным устройством — банковским терминалом. Предприятия, получающие оплату за проданные товары с использованием платежных карт, так же, как и при расчете наличными обязаны выдать покупателю кассовый чек. Комплекс услуг банка по приему расчетов с помощью банковских карт в торговой точке принято называть Эквайринг. Эквайринг позволяет торговому предприятию увеличить количество покупок, а значит и товарооборот, снизить затраты на инкассацию и риски всегда связанным с наличными денежными операциям. Кредитная организация, которая оказывает эти услуги, называется банком-экваейером. Такой банк устанавливает в торговых точках оборудование для приема оплат по картам, а также производит все расчеты по операциям с ними.
С 1 февраля 2017 года в кассовые машины дополнили фискальным накопителем, такая касса обязательно должна иметь подключение к интернету. Таким образом чеки и фискальные данные в электронном виде поступают в налоговые органы. Такие правила установлены ст.2 п.2. Федерального закона №54 «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчётов с использованием платёжных карт» устанавливает правила применения контрольно-кассовой техники в РФ. То есть с 1 февраля 2017 года контрольно-кассовые аппараты не только печатают чеки, но и отправляют их электронные версии оператору фискальных данных, который перенаправляет их в налоговые органы.
Практически все современные рестораны оснащены Российской компьютерной кассовой системой R-Keeper или Iiko. Современная компьютерная кассовая система охватывает весь ресторан. Официант пробивает заказ на своей станции, тут же на производстве во всех цехах и в баре из специального небольшого принтера выходит заказ, и повара начинают готовить его к подаче. Есть отдельная так называемая менеджерская часть, в которой не только отражены продажи, но на основе их можно сделать аналитику продаж для принятия дальнейших решений. Именно только со стороны менеджерской части возможно установление цены на то или иное блюдо.
И еще любопытные сведения из истории. Современные цены на рекламе, типа 16,99 и подобные, то есть с девяткой на конце, когда цена стоит не целой, а без единицы не маркетологи, как думают некоторые, придумали вовсе, нет. Дело вот в чем, устройство кассовых аппаратов с самого начала было таково, что денежный ящик, из которого можно было достать деньги, просто так не открыть, он открывается лишь когда в его память вводилась сумма денег, полученная за покупку. Нажимается клавиша «ENTER» (вход, ввод). И опять-таки владельцы торговых точек заметили, что, если сумма ровная, например 2 доллара, 1 доллар, з доллара, у кассиров велик соблазн положить её не в денежный ящик, а себе в карман, так как сдача не требовалась, нет необходимости открывать денежный ящик, и соответственно отражать сумму покупки в памяти машины. А, когда сумму указывали без одного цента, то есть вместо 2 долларов, указывали 1,99 покупатель ждал сдачу и кассир был вынужден нажимать клавишу ввод -«ENTER», и сумма покупки уже отражалась в памяти кассовой машины. И стали устанавливать продажные цены без указания цента. Они смекнули «лучше потерять цент, чем потерять всю выручку за товар».
Принтер заказов, установленный в горячем цехе
Современная компьютерная кассовая система, хороша ещё тем, что при вводе заказа на станции официанта, заказы для всех цехов или бара выходят на принтере, установленном в данных подразделениях. Официанту нет необходимости, приняв заказ бежать на кухню и в бар отдавать заказы и рассказывать. Что как и когда подать, вся информация будет на напечатанном заказе.
3.2. Оборудование и мебель торговых залов
Основным оборудованием зала ресторана является мебель — обеденные столы, стулья и кресла, серванты для посуды, передвижные сервировочные столики. Торговый зал оборудуют обеденными столами на разное количество гостей, мягкими, полумягкими и жесткими стульями, креслами и полу креслами, диванами, и рабочим местом официанта — сервантами. Торговая площадь будет использоваться более рационально если подбор мебели, и её расстановка будет произведена грамотно и правильно.
Нормы оснащения ресторанов мебелью (от количества посадочных мест).
От этого зависит и уровень обслуживания гостей и соответственно получение ожидаемой прибыли.
Оборудование и мебель для торговых помещений должны отвечать следующим требованиям:
— соответствовать типу торгового зала (ресторан, кафе, банкетный зал, бар),
— размерам;
— быть удобными, т.е. соотношение между высотой стола и высотой сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла (наиболее комфортным считается размер 20—31 см — расстояние от сиденья кресла до столешницы);
— обеспечивать гигиеничность за счет использования соответствующих отделочных материалов.
Ресторанные столы несколько отличаются от тех, что используют другие предприятия внедомашнего питания, и не только отделкой, но и размерами столешниц. В ширина стола должна быть от 800 до 900 мм. длину — из расчета 500 мм на одного человека. В подстолье целесообразно предусмотреть полки для сумок, зонтиков. В ресторанах устанавливают квадратные, прямоугольные и круглые столы с количеством посадочных мест от двух до шести за одним столом. Для уменьшения шума от расставляемой посуды столешницу накрывают сначала сукном или байкой, а затем, а уже затем скатертью. Мебель должна быть удобной, прочной, отвечать современным требованиям эстетики. Форма, цвет и расстановка ее требуют сочетаемости с архитектурой зала, его декоративной отделкой и цветовым решением.
Размеры столов ресторана мм