Школа профессиональных продаж

Если вы позволяете себе делать что-то еще, что не связано с этим конкретным клиентом, это отнимает его личное время. А время – один из главных ресурсов в жизни любого человека. Поэтому стоит расходовать время клиента максимально эффективно, не отвлекаясь ни на что. Если к вам подходит другой клиент и задает какой-то короткий вопрос, вы, конечно, можете ответить, если это займет несколько секунд. Но если больше, то вы всегда можете сказать так: «Я прошу прощения, как только помогу человеку, сразу же подойду к вам», – в случае, если вы работаете один. Если же вас несколько, не нужно просто отфутболивать других клиентов. Позовите вашего коллегу, который свободен, чтобы он помог. Внимания должно хватить всем. Иначе вы рискуете потерять второго клиента. Неправильно переключаться на второго клиента, когда не закончили работу с первым. Но так же неправильно говорить: «Вы не видите, я занят» или «Обратитесь к кому-нибудь другому».

ТОП САМЫХ ЧАСТЫХ ОШИБОК

Искусственная клиентоориентированность

Клиенты чувствуют, когда с ними разговаривают искренне, а когда нет, когда улыбка искренняя, а когда фальшивая. Когда человек действительно хочет помочь, а когда он делает это ради корыстного интереса. И как только клиент почувствует неискренность или искусственность, это снизит к вам доверие. Это сделает только хуже. Некоторые менеджеры, побыв несколько минут в роли клиентоориентированного продавца, кладут трубку, а сами думают про клиента: «Вот он козел». Это и есть искусственная клиентоориентированность. Важно быть, а не казаться. Только тогда это будет работать. Поэтому если клиентоориентированность, то только искренняя, естественная. Не только в разговоре с клиентом, но и за рамками разговора, и за рамками работы.

Мы должны быть конгруэнтными. Это значит – наши мысли, слова и действия должны совпадать друг с другом. Сюда же в качестве примера можно отнести случаи, когда компании или менеджеры присылают клиенту поздравление с днем рождения, но в этом же самом сообщении пытаются ему что-то продать. Это цинично и часто выглядит просто ужасно. Это выглядит как забота за деньги. Клиенты это не любят. К настоящей, правильной клиентоориентированности это не имеет никакого отношения.

Клиентоориентированны не все и не всё

Как часто бывает: клиент звонит в компанию. Попадает на очень заботливого продавца, который делает все возможное, чтобы помочь клиенту, клиент делает заказ, вносит оплату, назначает день и дату доставки товара, ожидая увидеть такого же заботливого курьера. Но как только приезжает курьер, сразу становится понятно, что его никто клиентоориентированности не учил. Он опоздал, не предупредил, разговаривал сквозь зубы. И сразу испортилось все впечатление о компании.

Или, например, клиент пообщался с классным, заботливым продавцом, продавец отправил ему презентации, КП и ссылку, чтобы он познакомился с продуктом получше. Но когда клиент открыл сайт, у него сложилось ощущение, что все это делали в прошлом веке. Как будто никто даже не заморачивался и не думал о том, насколько удобно это читать и смотреть. И тут же все положительное впечатление испарилось.

Или же обратная ситуация: клиент открывает сайт, видит потрясающие презентации, понятный, удобный интерфейс. Начинает звонить в компанию в надежде услышать клиентоориентированного сотрудника, но в ответ слышит фразу: «Да, алло, говорите. Что вы хотели?» Очевидно, что после такого ответа клиенту уже ничего не хочется покупать.

Крайне важно, чтобы были клиентоориентированны не только вы, но и все сотрудники компании: секретарь, оператор, менеджер по продажам, специалист технической поддержки, курьер, водитель, даже уборщица, про которую мы уже рассказывали.

При этом так же важно помнить, что клиентоориентированность – это не только люди. Важно, чтобы все было клиентоориентированным. Есть такое понятие, как точки касания. Это все, чего касается ваш клиент. Сайт, презентации, коммерческие предложения, офис и даже цветок на ресепшене. И все это может быть либо ориентировано на клиента, либо нет.

И вы тоже можете на это влиять. Если вы видите, что есть кто-то либо что-то, что не ориентировано на клиента, что как-то мешает клиенту, приносит ему неудобства, заставляет ждать, обязательно вносите предложения по улучшению. Но будьте готовы к тому, что далеко не все компании знают, что такое клиентоориентированность, и уж тем более не все готовы ее применять. Не удивляйтесь, если в компании, в которой вы работаете или будете работать, ее не будет. Но есть и хорошая новость: вы можете стать примером и заразить темой клиентоориентированности остальных.

Клиентоориентированность только на этапе продажи

Часто продавцы становятся клиентоориентированными только тогда, когда им нужно продать, и напрочь забывают об этом понятии сразу после того, как получили оплату. Они говорят: «Всё. Теперь вами занимается отдел сопровождения, поэтому звоните по другому номеру. Мы работаем только с новыми клиентами». И клиенты начинают чувствовать себя так, как будто их просто использовали. Получили деньги и забыли. От клиентоориентированности не осталось и следа.

Клиентоориентированность можно условно поделить на три части:

1. Клиентоориентированность до продажи (что клиент видит, слышит и чувствует до того, как ему начали продавать).

2. Клиентоориентированность в процессе продажи.

3. Все, что происходит после продажи. Сюда относится техническая поддержка, постобслуживание, гарантийное обслуживание и т. д.

И, к сожалению, очень многие компании забывают о третьей части. Они думают о том, как бы использовать клиентоориентированность, чтобы продать побольше, но как только продали, думают, что она уже не нужна. Полно случаев, когда клиент купил что-то в магазине, потом у него что-то сломалось. И, чтобы решить свою проблему, сначала ему нужно долго дозваниваться, а потом доказывать, что это не он сломал товар. А менеджер по гарантии будет обвинять клиента в том, что это он неправильно использовал продукт. Потом, ссылаясь на закон о защите прав потребителя, он заставит клиента еще подождать, пока пройдет экспертиза. В итоге свой товар вы получите еще очень нескоро. Безусловно, после таких случаев покупать в этом магазине просто пропадает желание. Вот таким образом даже компании, которые клиентоориентированны в первых двух частях, теряют клиентов, потому что не думают о том, что они чувствуют после продажи.

Одинаковая клиентоориентированность для всех

Очень многие продавцы, работая по определенным стандартам, забывают одно простое правило. Сервис – это не конкретный алгоритм. Это не константа. Сервис очень субъективен. Он состоит из сотен маленьких мелочей. И если для одного человека все сто этих мелочей будут приятными и он их оценит, то для другого часть из них будет, наоборот, выступать как раздражитель. И это абсолютно нормальная ситуация: кому-то нравится, когда ему улыбаются, а кто-то терпеть не может. Кому-то нравится работать с продавцами-мужчинами, а кому-то – только с девушками, кому-то нравятся кактусы, кому-то – фикусы. Кому-то больше нравятся темные цвета, а кому-то – светлые, и таких мелочей может быть очень много.

Когда люди работают по алгоритму, они сталкиваются с тем, что не всем по вкусу приходятся их действия. Важно подстраиваться под клиента в зависимости от его предпочтений. Логично, что узнать сразу все довольно сложно, поэтому чем больше клиент работает с вашей компанией, тем больше знаний должно накапливаться о нем, тем лучше вы должны его знать и тем лучше его обслуживать. Лучше – значит опираясь на его предпочтения, которые вы отмечаете в процессе диалога. Для этого все, что вы узнаете о клиенте, должно быть зафиксировано в вашей CRM-системе, чтобы при следующей коммуникации всегда можно было опереться на эту информацию.

Если клиент не любит, когда ему улыбаются, – отмечайте. Если клиент не любит, когда разговаривают быстро, – отмечайте. Если клиент любит черный цвет – отмечайте. Отмечайте и используйте. Однако если вы работаете только с холодными клиентами, подстраиваться придется прямо в процессе разговора. Для этого важно стараться стать похожим на клиента. Клиенты любят все то, что есть в них самих. Если клиент, например, говорит медленно, ему будут нравиться те люди, которые тоже медленно разговаривают. И наоборот. Подстраивайтесь под него – голосом, интонацией, мимикой, жестами, манерами. Тогда вы будете ему более приятны.

Клиенты очень любят персонализацию – когда в основе любой коммуникации есть что-то, что делается только для него, а не для всех. Это может быть даже имя. Когда вам звонит клиент, с которым вы уже общались, скорее всего, его номер высветится и определится. Клиенту будет очень приятно, если вы скажете не просто «Алло», а «Анатолий, приветствую вас, Евгений Гулевич, отдел продаж». Клиенту будет приятен сам факт того, что ему не нужно представляться заново.

Еще несколько примеров персонализации. Например, вы работаете в отельном бизнесе. И знаете, что клиент:

1. До этого два раза заезжал ночью, а не днем.

2. Каждое утро ходил в бассейн и на массаж.

3. Два раза заказывал определенное шампанское в номер.

4. В ресторане, который находится в отеле, сказал официанту, что не ест хлеб.

Как, зная эту информацию, поступить максимально правильно?

1. Спросить: «Вы так же ночью придете в этот раз?» Клиент поймет, что его запомнили. Ему будет приятно. Если он приезжает ночью, то можно предложить заказать ему такси или трансфер от аэропорта до отеля.

2. Показать, что вы знаете о его любви к массажу. Предложить записаться сразу, чтобы точно было свободное время.

3. Сразу принести в номер его любимое шампанское. Он обязательно отметит этот факт. Ну, на самом деле, конечно, не запомнили, а записали. Но для клиента в конечном счете это не имеет значения.

4. А когда клиент придет в ресторан, вежливо поинтересоваться: «Анатолий, у нас сегодня на аперитив несколько вариантов есть. Скажите, вы хлеб все так же не едите?» Клиент будет не просто удивлен, ему будет очень приятно, что этот факт запомнили. Но если то же самое сделать в отношении другого гостя, то далеко не факт, что вы получите такой же эффект «вау».

Это и есть персонализация. Когда обслуживание, разговоры, продажа и все остальное строится на индивидуальных предпочтениях и особенностях клиента.

Клиентоориентированность по своему представлению

Представление о том, что такое хорошо и что такое плохо, у всех очень разное. То, что любит один человек, не любит другой. В корне неверно, когда продавец пытается быть клиентоориентированным, исходя из своего представления.

Простой пример: продавец фруктов на рынке, стараясь понравиться клиентам и сделать так, чтобы к нему вернулись снова, не спрашивая, кладет своим покупателям еще немного абрикосов, потому что сам тоже их очень любит. А теперь вопрос: насколько верны его действия? Безусловно, частичная клиентоориентированность в его действиях присутствует, но это совсем не то, о чем мы говорим. Почему?

А может быть такое, что человек не любит абрикосы? Вполне. А может быть, что у клиента на них аллергия? Конечно. В таком случае это может вызвать даже обратный эффект.

Клиентоориентированно – это помогать клиенту не из своего мира и представления о прекрасном, а находясь в его мире. В этом случае правильно было бы уточнить, любит ли клиент абрикосы, а совсем идеально – уточнить, какой фрукт у клиента любимый.

Чтобы научиться действовать не из своего представления, а из представления клиента, нужно с ним разговаривать. Задавать ему вопросы, запрашивать обратную связь на каждом этапе взаимодействия. Звоните клиенту, спрашивайте, что ему понравилось, что не понравилось, что, по его мнению, нужно улучшить.

Очень часто, когда клиент оставляет свой номер или почту, его без спроса начинают засыпать рекламными сообщениями. А насколько это клиентоориентированно? Совсем нет. Мы даже не знаем, хочет ли клиент получать такую информацию. Клиентоориентированно будет спросить у него, хотел бы он получать уведомления об акциях, скидках и новых предложениях. И запускать такие рассылки только после его согласия. А еще лучше – спросить, какую именно он хотел бы получать от нас информацию, и присылать только то, что действительно ему будет нужно. Не то, что вы считаете полезным, а то, что считает полезным для себя клиент. Понятно, что не всегда это возможно, но настоящая клиентоориентированность заключается именно в этом.

Еще пример. Позвонил клиент из Москвы в новосибирскую компанию. Продавец пообещал выяснить информацию и перезвонить ему в течение завтрашнего дня. Наступает завтра. Менеджер приходит на работу к девяти утра и звонит клиенту. А в это время в Москве пять утра. Это клиентоориентированно? Нет. Злой, невыспавшийся клиент явно запомнит этот случай, о котором наверняка захочет рассказать и всем остальным. Поэтому, чтобы не попадать в подобные ситуации, важно спрашивать, какой у клиента часовой пояс.

Клиентоориентированность

ради клиентоориентированности

Некоторые настолько увлекаются темой клиентоориентированности, что забывают о главном. Хоть любая компания и работает на клиента, ее конечная цель – это получение прибыли. А если вы подстраиваетесь настолько, что не считаете деньги, то рано или поздно компания просто обанкротится, и тогда уже быть клиентоориентированным будет не для кого.

Каждое ваше действие должно быть пропущено как минимум через два фильтра:

1. Будет ли доволен клиент.

2. Заработает ли компания.

Если хотя бы на один вопрос вы отвечаете «нет», значит, что-то вы делаете неправильно. Клиентоориентированность ради клиентоориентированности никому не нужна.

Клиентоориентированны здесь и сейчас

Некоторые продавцы делают так, чтобы клиент был доволен только здесь и сейчас. И это ошибка. Если, придя домой, довольный клиент поймет, что продукт ему не подходит и придется тратить деньги снова, он вряд ли обрадуется. Получается, что, желая удовлетворить клиента и сэкономить его деньги здесь и сейчас, вы натыкаетесь на ситуацию, когда лучше было сказать клиенту правду. Что лучше доплатить и взять товар, который подойдет не только для «здесь и сейчас», но и для будущего.

Клиентоориентированность по регламенту

Некоторые работодатели – да и продавцы – иногда пытаются составить регламенты, в которых жестко прописывают конкретные слова и действия, для того чтобы быть клиентоориентированным. Важно понимать, что даже несмотря на то, что все слова и действия можно условно разделить на подходящие и неподходящие, клиентоориентированность – это не слова и не конкретные действия. Ее нельзя прописать на 100%. Потому что это принципы, подходы, ценности и мышление, а не набор конкретных слов и действий на каждом этапе. Невозможно прописать заботу в конкретных словах. Невозможно прописать все возможные ситуации в работе с клиентом. Но зная, что такое клиентоориентированность, зная, что к ней относится, а что нет, зная, как мыслят клиентоориентированные продавцы, зная все подходы, принципы и ценности, всегда можно проверить, соответствуют ваши действия этому принципу или нет. Регламенты часто ограничивают зону возможных действий. А чтобы быть ориентированным на клиентов, иногда нужно выходить за рамки.

Что делать, если клиент просит доставить товар сегодня, потому что у него горят сроки, а у вашей компании закончились все курьеры? Если действовать по регламенту, клиент останется без товара. Как сделает клиентоориентированный менеджер? Позвонит или напишет курьерам своей компании. Возможно, у кого-то будет возможность сделать исключение и помочь ему и клиенту. Если не получилось, обратится в другие компании, в которых есть курьеры. А что, если и в этих компаниях нет ни одного свободного курьера? Клиентоориентированный продавец, которому небезразличен клиент, соберется и отвезет товар самостоятельно. А клиентоориентированный руководитель не станет возмущаться, а, наоборот, поддержит.

Это и есть выход за рамки обязанностей. Такой менеджер никогда не скажет: «А что это я выполняю чужую работу? Я вообще не виноват, что курьеров не хватает, мне не платят за то, что я катаюсь до клиентов». Он скажет: «Я молодец, я постарался и сделал все, что было в моих силах, чтобы помочь клиенту».

Завышение ожиданий клиента

Многие думают, что основная задача всех продавцов – это рассказать про продукт красиво. И в этом есть здравый смысл. Однако рассказать красиво и приукрасить – совершенно разные вещи. Если продавец приукрашивает, у клиентов часто появляется завышенное ожидание относительно продукта.

Что происходит дальше? Конечно, когда клиент получает не то либо не совсем то, что ожидал увидеть, он как минимум расстраивается. Это не способствует возвращению клиента. Скорее наоборот: из-за продавцов, которые завышают ожидания, многие считают, что «продавцам лишь бы продать». Гораздо эффективнее работает наоборот: обещать чуть меньше, а по факту давать больше. В этом случае клиент приятно удивляется и говорит: «Вау, здорово, круто, это даже лучше, чем я ожидал».

А если продукт не оправдывает ожидания клиента или не подходит ему, имейте смелость в этом признаться. Нет ничего плохого в том, чтобы сказать, например, так: «Пока этой функции в нашем продукте нет, но я знаю, как можно вашу задачу решить немного другим способом. Давайте расскажу». Ваш продукт не обязан подходить всем. Никогда не завышайте ожидания, а то будет как в гуляющих по интернету мемах «ожидание – реальность». Клиентоориентированно – это когда по-честному и как есть.

Отсутствие ограничений

Многие клиенты, поняв, что компания и продавцы делают все, чтобы помочь им, начинают пользоваться этой добротой. Ведь к хорошему человек привыкает очень быстро. И нередки случаи, когда клиент просто садится на шею. Например, начинает звонить на личный мобильный продавца за полночь, требуя немедленно решить его вопрос. Важно, чтобы вы и ваша компания расставили границы, которые клиенты не должны переходить. Например, если клиент позвонил один раз и вы ему помогли ночью, важно показать, что это не норма. То есть вы это сделали от всего сердца, в ущерб своему сну, но в будущем лучше либо дождаться утра, либо звонить по общему телефону.

Иначе это неуважение к вам. А продавать эффективно можно только тогда, когда вы уважаете клиента, а клиент вас. Поэтому заранее пропишите границы, где заканчивается клиентоориентированность и включается здравый смысл.

Скрывать недостатки клиентоориентированностью

Некоторые компании и продавцы пытаются при помощи клиентоориентированности скрыть какие-то пробелы (недостатки в продукте, нехватку кадров, отсутствие отлаженных бизнес-процессов и т. д.). Это похоже на попытку хоть как-то спасти невкусное блюдо разными приправами и соусами. Если продукт сырой или что-то не так в бизнес-процессах, то еще точно рано заниматься клиентоориентированностью. Безусловно, какой-то эффект от нее будет, но чаще вы будете получать разочарованных клиентов, которые открыли потрясающе красивый фантик, но съели совсем невкусную конфету. Они будут покупать один раз, но после этого уже не захотят возвращаться. Клиентоориентированность – это надстройка над уже хорошо работающими процессами.

Ограниченная клиентоориентированность

Некоторые продавцы остаются клиентоориентированными до тех пор, пока дело не доходит до признания ошибок. В этот момент у многих клиентоориентированность сразу теряется. Они начинают отстаивать свои интересы и интересы компании. Клиентоориентированность не зависит от правых и виноватых в спорах и конфликтах. Если компания виновата перед клиентом, не всегда нужно защищать компанию и отпираться. Наоборот, важно суметь набраться смелости и сказать: «Да, мы виноваты, это действительно наша ошибка. Я в этой ситуации на вашей стороне».

В этот момент вы ориентированы на клиента. И даже если вы ничего не сможете для него сделать, сам факт того, что вы за клиента, помогает вам не только найти общий язык, но и продолжить сотрудничество.

Еще один пример ограниченной клиентоориентированности: когда клиент, например, просит продавца отправить информацию в мессенджере, но продавец говорит, что нет такой возможности. Вот здесь и заканчивается клиентоориентированность. Потому что мы не используем каналы коммуникаций, удобные клиенту, а пользуемся только теми, которые есть у нас. Сегодня важно быть максимально многоканальными. Важно коммуницировать с клиентом именно там, где ему удобно, и так, как ему удобно. Если клиенту удобны аудиосообщения, разговаривайте аудиосообщениями.

Клиентоориентированность на словах

Часто и компании, и продавцы клиентоориентированны только на словах. Например, действующие клиенты, которые работают с компанией очень много лет, не получают никаких привилегий. Никакой благодарности, никаких бонусов – ничего. Даже «спасибо». Когда компания ориентируется на клиентов, она находит способы поблагодарить их за то, что они с компанией много лет: бонусы, скидки, выделенная линия для консультаций… Даже простого «спасибо» бывает достаточно, чтобы показать клиенту, что он важен и что его ценят. Важно, чтобы и продавец, и компания понимали, что именно они делают. Чтобы это было осознанно. Чтобы клиентоориентированность была не абстрактным термином, а конкретными действиями. Однако не стоит хвастаться этими действиями слишком активно. Не нужно говорить: «Мы клиентоориентированны», – и кричать об этом всюду. Пусть ваша клиентоориентированность сама удивляет клиентов.

Думать, что клиентоориентированность = вежливость

Некоторые думают, что это равнозначные понятия. К счастью, это далеко не так. Клиентоориентированность не ограничивается только вежливостью. Это очень малая часть этого навыка. Часто продавцы, желая быть вежливыми и думая о том, как бы не разочаровать клиента, начинают, сами того не осознавая, ему врать. Например, обещают перезвонить через пять минут, а делают это через час. Вроде бы хотели просто быть вежливыми, но по факту вежливость стала враньем.

Еще один случай, когда, просто желая быть вежливым, продавцы делают только хуже. Клиент просит: «Дайте мне, пожалуйста, такое-то оборудование, только не как у ваших конкурентов из компании Z, ладно?» И довольный продавец говорит: «Конечно, у нас не как у конкурентов, у нас лучше». Продает это оборудование, а потом клиент возвращается с претензией: «Я же вас просил не как у ваших конкурентов в компании Z». Желая быть вежливым, продавец просто не захотел спрашивать у клиента, что же именно ему не понравилось у конкурентов. Одним вопросом, желая помочь, а не просто быть вежливым, продавец мог легко избежать подобной ситуации.

Думать, что клиентоориентированность – это дать клиенту

то, что он хочет

К сожалению, сами клиенты далеко не всегда знают, чего хотят. Они могут знать, какую проблему или задачу им нужно решить, но они не догадываться, какой продукт эту проблему решает наилучшим образом.

Бывает, что клиент думает, что он знает, какой продукт ему нужен, но на самом деле ошибается. Далеко не всегда клиент – эксперт. А потом он приходит и говорит: «Извините, но это не то, что мне было нужно. Мы, похоже, ошиблись, давайте сделаем возврат».

А бывают случаи, когда клиента даже могут увезти на «скорой» только из-за того, что ему продали то, что он попросил. Человек приходит в кофейню и, желая попробовать что-то новенькое, заказывает напиток с незнакомым для себя названием. Бариста без всяких вопросов готовит напиток и отдает клиенту. Ни о чем не подозревающий клиент выпивает, его сердце начинает колотиться со страшной силой, ему становится страшно, и он вызывает «скорую». Оказывается, что это был самый крепкий напиток из всех. В его составе не один и не два эспрессо, а пять.

Если вы просто продаете то, что просит клиент, ничего не выясняя, это не клиентоориентированно. Клиентоориентированно – это продать не то, что вас попросили, а то, что подойдет клиенту лучше всего и наилучшим образом решит его задачу. А для этого сначала нужно задавать ему вопросы, а не радоваться тому, что он сам изъявил желание что-то купить. Лучше не продать совсем, чем продать не то.

Думать, что клиентоориентированность – это прогибаться

под клиента

Так часто думают начинающие продавцы. Они считают, что быть клиентоориентированным – значит во всем ублажать клиента, быть услужливым и заискивающим. «Иван Петрович, одну секундочку, пожалуйста, сейчас все исправим. Простите, извините, что отвлекла вас». То есть находиться в условной переговорной позиции снизу. Или в роли просящего.