Школа профессиональных продаж

Когда мы осознанно занимаем именно такую позицию и такую роль, происходит следующее:

1. Это может понравиться какой-то части клиентов, однако большая часть не будет проявлять к вам уважения. Если люди чувствуют, что кто-то слабее, начинают давить еще больше.

2. Занимая позицию снизу, вы провоцируете клиента сесть вам на шею. Очень скоро он начнет просить о том, чем вы заниматься не должны. И совсем скоро это станет нормой.

Важно всегда находиться в позиции на равных. Вы ничем не хуже клиента, клиент ничем не хуже вас. И из этого состояния вы и должны делать все возможное, чтобы помочь клиенту.

ПРИМЕРЫ НЕКЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Отсутствие уважения

Например, слово «здрасьте». Вроде бы обычное слово, которое происходит от слова «здравствуйте». Однако попытка сократить его часто расценивается клиентами как неуважение. Если используете это слово в приветствии, употребляйте его только полностью. Еще один маркер, который показывает ваше неуважение к клиенту, – фраза «Я вас услышал». Очень многих людей она раздражает, поэтому, чтобы не провоцировать конфликт, лучше ее не использовать.

Сюда же можно отнести фразы-одолжения, например «Ладно, говорите», или «Хорошо, говорите, я вас слушаю». Звучит так, как будто вы позволили клиенту что-то сказать. Клиент имеет право говорить и без вашего разрешения.

Снятие с себя ответственности за проблему клиента

Когда продавец говорит: «Нет, мы этого не умеем»; «Ничем не могу помочь»; «Ничего не можем сделать»; «Не получится».

Вспомните ситуации, когда вам на просьбу отвечали фразой: «Не получится, ничем не могу помочь». Что вы при этом чувствовали? А теперь вспомните ситуации, когда вам искренне помогли, хотя не обязаны были этого делать. Что вы чувствовали тогда? Когда мы отвечаем клиенту «Не получится», «Ничем не могу помочь», мы снимаем с себя ответственность за его вопрос. «Друг, разбирайся сам, – говорим мы ему. – Это твои проблемы. Я здесь ни при чем». В этот момент собеседник начинает чувствовать себя беспомощным, у него падает настроение, желания продолжать диалог не остается. В таких случаях потенциальный клиент с большой вероятностью так и останется потенциальным, а действующий, вероятно, задумается: «А стоит ли мне с ними работать?» Поэтому важно сделать все возможное, чтобы вопрос клиента решился. Даже если вопрос не касается работы вашей компании. Даже если клиент обратился к вам не по адресу. Ваша задача – сделать так, чтобы он остался довольным.

Например, клиент хочет, чтобы вы сделали что-то, чего вы делать не умеете. Как быть в этой ситуации? Поясните, что в данный момент вы не занимаетесь этим, при этом вы можете подсказать ему компании, которые этим точно занимаются. Открыть 2ГИС или любой другой справочник, продиктовать ему контакты этих компаний, подсказать адреса. И не бойтесь, что эти компании могут быть вашими конкурентами. Клиент обязательно оценит вашу заботу и небезразличие. И в будущем при любом удобном случае будет рассказывать, что в вашей компании работают классные ребята. А сарафанное радио – это лучшая реклама. Ищите возможности помочь и варианты решения вопроса, а не причины, почему это сделать не получится. Замените фразу «Не получится» на «Мы сделаем все возможное, чтобы получилось» или «Все получится при условии, что…».

Отсутствие желания помочь

– Звоните по другому телефону.

– Звоните своему менеджеру.

Никому не нравится слышать такие фразы. Ни один человек не любит ситуации, когда его отправляют из одного кабинета в другой, а потом оказывается, что нужно было приехать на другой конец города. По факту вопрос клиента можно было решить за несколько минут, но это растягивается на целый день или даже недели. Такое происходит, когда у сотрудника нет искреннего желания помогать, вникать в суть вопроса или продавец просто боится взять на себя ответственность. Такому сотруднику все равно, сколько времени потратит клиент, что за вопрос у него и что он чувствует. Если вы хотите говорить о долгосрочном сотрудничестве, важно научиться проявлять эмпатию, входить в ситуацию клиента и искренне ему помогать, не боясь ответственности.

Если клиенту нужно связаться с кем-то другим, то переведите звонок на нужный номер. Если такой возможности нет, обязательно предложите собеседнику свою помощь.

– Иван Иванович, Сергея сейчас нет на месте. Скажите, пожалуйста, какой у вас вопрос, возможно, я вам смогу помочь.

Тем самым вы продемонстрируете свою заботу. Если вы не можете помочь, то предложите собеседнику передать его номер телефона, чтобы с ним связались.

– Иван Иванович, я могу записать ваш номер телефона, передать, что вы звонили, и с вами свяжутся в самое ближайшее время. Хорошо?

Или вежливо продиктуйте человеку номер, по которому ему следует позвонить.

– Иван Иванович, вам удобно записать номер телефона, по которому вам смогут помочь?

– Иван Иванович, два варианта: я могу вам продиктовать номер телефона, если удобно записать, а могу записать ваш номер телефона, и с вами в ближайшее время свяжутся. Вам как удобнее?

Даже если вопрос касается не лично вас, а вашего коллеги, всегда предлагайте свою помощь. Возможно, вы в состоянии ответить на вопрос клиента и помочь ему за минуту. Это поможет сократить время решения вопроса. Клиент будет доволен, что вопрос решился быстро, а не растянулся на полдня. А коллега оценит вашу поддержку и помощь и в следующий раз ответит тем же.

Еще пример: очень часто либо неопытные, либо неклиентоориентированные продавцы, не сумев помочь клиенту или не зная, как ему помочь, говорят: «Чем я еще могу помочь?» или «Я чем-то еще могу вам помочь?» В такие моменты хочется сказать: «А ты мне ничем и не помог, чтобы что-то еще предлагать». В этот момент клиент начинает чувствовать, что с ним не хотят больше разговаривать и стремятся побыстрее положить трубку. Естественно, такое поведение не может понравиться. Если вы поняли, что не смогли решить вопрос клиента, никогда не используйте такие фразы.

«Я забыл». «Я не знаю». «У меня нет такой информации».

В случаях, когда вы говорите клиенту подобные фразы, он начинает чувствовать, что:

– вы не эксперт в этом вопросе;

– вы не хотите помогать ему.

У клиента возникает чувство разочарования и недоумения. При этом важно помнить, что вы и не обязаны знать всего. Да и держать в голове все под силу только роботам. Важно показать, что вам небезразличен вопрос клиента. Продемонстрируйте, что вы хотите и готовы ему помогать. Не бойтесь взять паузу, записать вопрос и дать ответ через некоторое время. Во время телефонного разговора, если информацию можно уточнить у коллег или посмотреть на вашем компьютере, можно сказать так:

– Иван Анатольевич, минуту, пожалуйста, я прямо сейчас все уточню и скажу.

Поставьте разговор на удержание, уточните информацию и вернитесь к разговору:

– Иван Анатольевич, спасибо, что подождали, я уточнил.

Если во время встречи с клиентом вы понимаете, что не знаете ответа на вопрос, можно сделать так:

– Иван Иванович, я пока не готов дать ответ на этот вопрос, потому что он находится не в рамках моих компетенций, для этого мне нужно позвонить нашему специалисту. Я записал ваш вопрос и обязательно дам вам ответ после нашей встречи.

Если не знаете ответа на вопрос, то не нужно говорить «не знаю», придумывать ответ на ходу или врать. Нет ничего плохого в том, что вы чего-то не знаете и берете паузу. Это по-честному. Главное – не оставлять вопрос клиента без ответа. Не знаете – скажите, что не знаете, но обязательно выясните. И просто переходите к следующей теме.

Покажите собеседнику, что вам важен его вопрос. Если не знаете, не нужно ни в коем случае говорить такие фразы: «Скорее всего, это…»; «Наверное, это…»; «Даже не знаю…»; «Не подскажу вам». Если не уверены в ответе, возьмите паузу и узнайте. Это клиентоориентированно.

Боязнь перетрудиться

– Я же вам уже говорил…

– Я вам еще раз повторяю…

– Я вам еще раз говорю…

Подобное обычно произносят сотрудники, которые не имеют ни малейшего представления о том, что такое клиентоориентированность. Возвращаться в компанию после таких фраз нет ни малейшего желания. Это заставляет собеседника чувствовать себя в позиции снизу и показывает, как вы настроены по отношению к нему.

Ваш клиент должен чувствовать, что его уважают, любят, проявляют к нему внимание и заботу. Только в этом случае можно рассчитывать на долгосрочные отношения.

Эти фразы легко можно заменить на более нейтральные: «Возможно, я неверно вас понял (а)»; «Возможно, мы друг друга недопоняли».

Клиент имеет право понять вас не сразу. Возможно, это не он вас не понимает, а вы плохо объясняете. Не нужно и ставить его в такое положение, что он будет чувствовать себя виноватым. Не бойтесь перетрудиться. Просто спокойно повторите еще раз. Старайтесь для клиента. Будьте терпеливы.

Держать клиента в подвешенном состоянии

Слышали такие фразы: «Пока ничего сказать не могу. Точных сроков нет»?

Что вы при этом чувствовали? Наверняка ничего хорошего.

Люди не любят состояние неопределенности. Некоторых это может выводить из себя. Если у вас есть хоть какая-то информация по поводу сроков, озвучьте ее. Если точных сроков нет, важно обозначить следующую дату контакта, когда вы свяжетесь с клиентом и озвучите сроки. Если есть только примерные сроки, не стесняйтесь их озвучивать. Можно предложить клиенту связаться с ним, когда будет более точная информация на этот счет.

– Иван Иванович, средний срок поставки в таких случаях – неделя. Обычно все привозят вовремя, а то и раньше. За время моей работы задержка была всего несколько раз. У меня такое предложение: как только у меня будет более точная информация, я тут же с вами связываюсь. Хорошо?

Перекладывание ответственности

– Мы не виноваты.

– Это не от нас зависит.

– Это вина другого менеджера.

Клиенту абсолютно не интересно, чья именно это вина. Клиент хочет, чтобы вопрос решился через одного человека – через вас. Клиенту абсолютно неинтересна вся ваша внутренняя кухня, что у вас обед, человек находится в отпуске, где-то там большая загрузка, а кто-то заболел. Любая внутренняя информация, которая не касается самого клиента, ему неинтересна. Не посвящайте его в собственные проблемы и проблемы компании.

А что же хочет слышать клиент?

Он хочет слышать, что вопрос решится в лучшем виде, в максимально короткие сроки, с минимальными затратами энергии.

Не перекладывайте ответственность на кого-то другого и уж тем более на самого клиента. Сосредоточьтесь на решении сути вопроса.

– Согласен, ситуация нестандартная.

– Понимаю, я бы на вашем месте тоже так думал.

– Понимаю, мы сделаем все возможное, чтобы такая ситуация не повторилась в будущем.

– Спасибо, что рассказали, мы обязательно в этом разберемся и решим ваш вопрос.

– Даже не переживайте, мы сейчас же это поправим.

Возьмите ответственность за решение вопроса клиента на себя, а если вы не в состоянии его решить, то найдите человека, который точно поможет. Не оставляйте клиента без внимания. Проконтролируйте, что все закончилось гладко.

Позиция сверху, повелительное наклонение

Сюда относятся такие фразы, как:

– Послушайте меня…

– Слушайте меня…

– Говорите.

– Ожидайте.

– Ждите.

Подобные высказывания показывают собеседнику ваше превосходство и доминирование. Употребляя такие фразы, вы указываете клиенту, что ему следует делать, и ставите под сомнение важность его слов. Со стороны это выглядит так: «Мне вообще все равно, что ты там говоришь и думаешь. Делай что я говорю».

Любое доминирование чаще всего негативно сказывается на результате. Поэтому уберите из вашей речи все фразы в повелительном наклонении.

Приказы

Сюда относятся следующие фразы:

– Успокойтесь.

– Не кричите.

– Не ругайтесь.

Когда назревает конфликтная ситуация, любые фразы в приказной форме сказываются очень негативно, потому что это провоцирует конфликт. А любой конфликт лучше обходить стороной, если мы хотим договориться о чем-то. Нужно, наоборот, направить диалог в конструктивное русло.

Врачи в городских поликлиниках очень часто вместо того, чтобы по-доброму сказать: «Проходите пожалуйста», – говорят в грубой, приказной форме: «Так, следующий проходим». Охранники, которые занимаются досмотром в аэропорту, тоже часто вместо «Проходите, пожалуйста» говорят: «Проходим». Именно после этого у людей очень часто портится настроение. Никогда не приказывайте. Проявляйте заботу.

Долженствование

– Вы должны.

– Вы обязаны.

– Вам придется.

Что автоматически хочется ответить, когда вы слышите такие фразы? «Я вам ничего не должен». После таких слов у клиента не просыпается большого желания что-то делать, а уж тем более покупать.

Никто никому ничего не должен. Исключите из разговора подобные фразы:

– Вы должны заплатить…

– Вы обязаны доплатить…

– Вам придется подождать.

Ориентируйтесь на клиента. Переключите все внимание на него, добавьте фразу: «Чтобы вы смогли…» Это позволит сместить акцент:

– Чтобы вы смогли начать пользоваться нашим продуктом, осталось доплатить…

– Чтобы вы смогли получить товар вовремя, следует внести оплату до 20-го числа.

– Чтобы специалист смог вам помочь, потребуется 30 минут. Вам удобно подождать?

Есть разница между «осталось доплатить» и «вы должны заплатить»? А между «вы обязаны внести» и «вам следует внести»? Конечно, есть.

Нравоучения

– Надо было заранее делать…

– А почему вы мне раньше не сказали?

Это звучит как упрек и заставляет клиента оправдываться. Продаже это никак не помогает, только добавляет негатива в ваш диалог.

Вместо этого вы можете сказать так:

– Иван Иванович, сейчас уже мы с вами на это повлиять не можем. Обычно в таких случаях мы с нашими клиентами решаем это немного заранее. Просто в следующий раз, чтобы вы смогли получить все вовремя, советуем чуть заранее об этом сообщить. Хорошо?

Такой подход без нравоучений позволит избежать появления конфликтов.

Предположения

– Вы что-то путаете.

– Вы, наверное, забыли.

– Вы, наверное, нас с кем-то перепутали.

Даже в случаях, когда клиент действительно что-то перепутал, не стоит ему об этом говорить. Это может вызвать негатив с его стороны, и диалог превратится из конструктивного в эмоциональный. Откажитесь от подобных фраз.

Фразы с двусмысленным подтекстом

– Что вам не нравится?

– Что вас не устраивает?

Подобные фразы имеют негативную формулировку и негативный окрас. Есть большой риск, что клиент интерпретирует их как наезд с вашей стороны. Особенно когда интонация не самая дружелюбная. Чтобы исключить подобный риск, лучше использовать слова, смягчающие вашу речь:

– Иван Иванович, позвольте поинтересоваться, в чем именно сомнения.

– Иван Иванович, поясните, пожалуйста, что именно не совсем вам понравилось.

– Иван Иванович, буду признателен, если расскажете, что именно было не так, как хотелось бы.

Это звучит намного мягче, чем фраза «А что вас не устраивает?».

Обвинение клиента

Сюда относятся такие фразы, как:

– Вы меня не поняли.

– Вы меня не так поняли.

– Это ваша вина.

– Вы сами виноваты.

Все эти фразы звучат как косвенное или прямое обвинение. А как только клиент начинает чувствовать, что его в чем-то обвиняют, он моментально теряет к вам доверие. В этом случае говорить об успешной продаже и долгосрочном сотрудничестве нет смысла. Даже если клиент действительно плохо понимает или понимает вас не так, как вы бы хотели, это не значит, что он виноват. Возможно, вы просто говорите не на его языке. Клиенты бывают разные. И мы должны уметь находить общий язык с каждым из них. Замените эти фразы на:

– Я прошу прощения, возможно, мы друг друга недопоняли.

– Возможно, я не совсем понятно объяснил.

– Возможно, я не совсем понятно выразился.

Существует мнение, что клиент всегда прав. Но бывают случаи, когда клиент действительно что-то делает не так и бывает абсолютно неправ. Если вы хотите продавать такому клиенту, ни в коем случае не обвиняйте его. Вы в конечном счете чего хотите? Просто быть правым или получить продажу?

Пешеход переходит дорогу по пешеходному переходу с мыслями: «Я иду по зебре, значит, меня все должны пропустить», – и не смотрит по сторонам. Его сбивает автомобиль, и он отправляется на больничную койку. Какой смысл теперь в его правоте, если он прикован к постели? Что и кому он хотел доказать? И кому теперь нужна его правота? Одно движение головы и отсутствие желания быть правым все могли изменить. Точно так же и с клиентами.

Какой смысл в том, чтобы доказать клиенту, что он неправ, если в этом случае мы его потеряем?

Перевод разговора в формальный режим

– В договоре же все написано.

– Вы же сами договор подписали, вас никто не заставлял.

– Мы не обязаны этого делать.

– В пункте Х договора, который вы подписали, написано, что…

Когда человек слышит подобные фразы, он начинает чувствовать себя или обманутым, или дураком, который по собственной глупости не читал договор. И тот и другой вариант для компании и продавца невыгодны. После такого разговора у клиента не останется желания у вас покупать. Даже если ему нравится ваш продукт, из-за обиды он может принципиально купить в другом месте. В таких случаях необходимо сделать все возможное, чтобы решить вопрос, не отправляя клиента в пункты договора.

(!) При этом важно:

1. Все важные пункты договора (сумма, сроки, важные нюансы) озвучить клиенту до подписания договора.

2. Договор давать на ознакомление, чтобы потом не возникало таких вопросов.

3. Всегда спрашивать, все ли в договоре понятно.

«Клиент» пишется с заглавной буквы

За счет кого компания существует и развивается? За счет клиентов, которые готовы покупать ваш продукт.

Откуда взялись деньги на выплату зарплаты? От клиентов, которые купили продукт. Клиент может сделать так, чтобы и вы, и компания стали банкротами, одним действием – просто начать покупать этот же товар не у вас. А может сделать вас и компанию богаче.

Поэтому в знак уважительного отношения к клиентам всегда и везде пишите слово «Клиент» с большой буквы.

Это правило действует как в деловой переписке, так и при общении в рабочих и личных чатах между сотрудниками. Клиенты заслужили это правило. Это знак уважения и ежедневное напоминание всем сотрудникам, для кого они работают.

Корректоры настояли на том, чтобы убрать из книги заглавные буквы в слове «Клиент», потому что это противоречит нормам написания и может отвлекать читателя. Пришлось согласиться.

Проактивный подход

Как часто вы встречаете продавцов, которые не любят свою работу и всем видом демонстрируют это покупателю? Как ведут себя такие продавцы? Сначала они глубоко вздыхают и неохотно берутся за дело. На вопрос, чем один товар отличается от другого, начинают читать с листочка или отвечают односложно. На просьбу показать товар с дальней полки медленно идут за ключами, демонстрируя, что они вовсе не хотят этого делать. Весь диалог у них строится в формате «ответы на вопросы покупателя». Никто не проявляет инициативу и не предпринимает никаких активных действий. Даже если вы один раз сделаете покупку в этом магазине, то вряд ли захотите возвращаться сюда снова.

Представьте, что вы просите продавца дать вам булку хлеба, майонез и колбасу, продавец все отдает, и вы уходите. Это называется реактивный подход к продаже. Продавец делает только то, о чем его попросили. Но существует противоположный метод – проактивный подход. Когда продавец не просто дает клиенту то, зачем он пришел, а ведет полноценный диалог, задает вопросы, интересуется, искренне пытается помочь и подбирает лучший вариант. Важно, чтобы клиент не просто остался доволен, а чтобы он был в восторге, оттого что встретил такого человека, как вы. В этом случае он с огромной вероятностью вернется именно к вам и с большой вероятностью посоветует вас своим друзьям или коллегам.

Проактивный подход – это когда клиент просит хлеб, майонез и колбасу, а продавец, вместо того чтобы просто отдать эти продукты, понимает, что покупатель хочет сделать бутерброды, и предлагает ему уже не просто хлеб и колбасу, а готовые бутерброды, которые будут гораздо вкусней, потому что в них есть еще сыр и помидор, и которые останется только разогреть в микроволновке.

Проактивный подход – это когда мы не ждем запроса от клиента, а сами пытаемся понять, чем мы можем ему помочь, как мы можем это сделать лучше, быстрее, интереснее. Мы ищем лучший, максимально удобный вариант для клиента, демонстрируем свою искреннюю заинтересованность, готовность и желание помочь. Заботимся о клиенте так, будто он для нас самый близкий человек.

Вот что вы желаете сами себе? Того же желайте и клиенту. Что вы желаете самому родному и любимому человеку? Того же и желайте клиенту. Если он это почувствует, то можно смело рассчитывать на то, что он останется с вами надолго.

Реактивный менеджер пользуется фразами:

– Я не виноват.

– Я не знаю.

– Я не знаю, почему так получилось.

– От меня ничего не зависело.

– Клиенту ничего не надо.

А у проактивного продавца всегда в голове звучат следующие вопросы:

– Чем я еще могу помочь клиенту?

– Как я могу дать больше пользы?

– Чему я научился в этой ситуации?

– О чем еще мне следует подумать?

– Что я еще могу сделать, чтобы помочь?

Превосходите ожидания клиента

Вспомните ситуации, когда ваши ожидания не оправдались. Как чувствовали себя при этом? Разочарование? Недоумение? Злость? Хотелось ли возвращаться вновь в это место?

Естественно, нет.

Клиенты возвращаются туда, где превосходят их ожидания и делают чуть больше, чем другие.

Возьмем для примера две транспортные компании. Первая обещает доставить посылку за три дня. Сдерживает свои обещания и доставляет ровно на третий день. А вторая компания обещает доставить посылку за четыре дня, но доставляет так же, как и первая, на третий день. В каком случае компания превзойдет ожидания клиента? Естественно, та компания, которая доставила посылку раньше срока.

Вот примеры проявления заботы о клиенте:

На улице прохладно – угостили чаем или кофе в офисе.

На улице жарко – принесли стаканчик холодной воды.

Пообещали доставить товар за семь дней – доставили за пять.

Клиент отдал отремонтировать только экран на телефоне, а ему еще сделали чистку динамика и микрофона.

Клиент зашел в компанию, а за это время на улице начался дождь, а зонтика у него нет. Ему подарили дождевик. А другого клиента проводили с зонтом до его автомобиля.

Клиент сдал в гардероб куртку с оторванной петелькой – ему вернули ее с пришитой.

Зимой во время эпидемии вместо конфет всем клиентам дарили сладкую аскорбинку. Чтобы не болели.

Клиент в кофейне заказал три напитка с собой и думает, как же их унести. Бариста взял все три стакана и поставил в специальную картонную подставку, и теперь клиент может нести все в одной руке.

Клиент покупает рубашку или блузку, а ее перед тем, как упаковать и отдать клиенту, гладят специальным отпаривателем, чтобы дома он не тратил на это время.

Примеров может быть очень много. При этом только единицы из компаний превосходят ожидания клиентов. И к таким компаниям клиенты готовы возвращаться снова и снова.

Как однажды сказал Майкл Делл, основатель компании DELL: «Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен».

Говорить о клиенте, а не о себе