Коучинг и работа с командой Практическое руководство для тренеров, коучей и руководителей

После перерыва — новый инструмент. Более аналитический, чем предыдущие. Это матрица, которая помогает коучу быстро оценить состояние коучинговых отношений и понять, что делать дальше.

Начните не со слайда, а с вопроса:

«Представьте: вы приходите на коучинговую сессию. Клиент дружелюбный, контакт есть, вам легко разговаривать. Но через двадцать минут вы понимаете: вы не знаете, к чему движется этот разговор. Цели нет. Что происходит?»

Дайте группе ответить. Обычно говорят: «разговор ни о чём», «приятно, но бесполезно», «теряешься». Зафиксируйте.

«А теперь другая ситуация: клиент очень чёткий, знает, чего хочет, цель сформулирована идеально. Но — он отстранённый, холодный, общается как на деловой встрече. Контакта нет. Что тогда?»

Снова — ответы. «Трудно работать», «не понимаешь, что за этим стоит», «сессия формальная».

«Вот два полюса. Теперь — матрица, которая показывает все четыре варианта сразу».

Покажите слайд.

Квадрант 1: высокий раппорт, низкая ясность цели.

Контакт есть — и это хорошо. Но разговор не движется к результату. Это ситуация «нам хорошо вместе, но зачем мы здесь». Коуч чувствует это как приятную, но бесцельную беседу.

Что делать: вернуться к цели. Прямо спросить: «Мы уже двадцать минут разговариваем — что ты хочешь получить из этого разговора?» Это может прозвучать резко — используйте называние результата: «Мне важно, чтобы наш разговор принёс тебе что-то конкретное, поэтому спрошу: какой результат ты хочешь?»

Квадрант 2: высокий раппорт, высокая ясность цели.

Это идеал. Есть доверие — и есть направление. В этом квадранте возможна настоящая работа: глубокие вопросы, исследование препятствий, движение к изменению. Сюда нужно стремиться. И здесь важно не расслабиться — иногда коуч, почувствовав комфорт в квадранте 2, начинает «болтать» вместо работы.

Квадрант 3: низкий раппорт, высокая ясность цели.

Рациональный клиент. Он знает, чего хочет, говорит чётко, но контакта нет. Он как будто пришёл за услугой, а не за разговором. Всё очень деловое.

Это сложный клиент — не потому что он агрессивный, а потому что он не нуждается в контакте, как ему кажется. Ваша задача — не форсировать раппорт. Работайте в его языке: чётко, структурированно, без лирики. Постепенно, через качество работы, доверие появится само.

Квадрант 4: низкий раппорт, низкая ясность цели.

Самая тяжёлая ситуация. Нет ни контакта, ни направления. Человек пришёл — непонятно зачем. Или пришёл по чужой инициативе. Или закрыт по причинам, которые вы пока не знаете.

Здесь не нужно прыгать к цели. Сначала — только контакт. Только присутствие. Иногда лучший первый шаг в квадранте 4 — просто спросить: «Как ты сейчас?» — и замолчать.

После объяснения матрицы — пауза. Потом:

«В каком квадранте вы чаще всего оказывались, когда пробовали коучинговые сессии на этой неделе?»

Это вопрос, который одновременно закрепляет матрицу и возвращает к живому опыту. Несколько ответов — и переходите к финальному упражнению.

Это финальное и самое сложное упражнение модуля. Оно требует хорошей готовности группы — и хорошей готовности тренера.

Инструкция:

«Делимся на две команды: "коучи" и "клиенты". Клиенты тянут карточку с номером квадранта — это их стратегия поведения в разговоре. Важно: не называйте свой квадрант вслух, не объясняйте коучу, что вы делаете. Просто начните вести себя соответственно — и дайте коучу разобраться самому. Каждая пара проводит десятиминутную сессию. Потом — смена клиента. Потом — смена ролей».

Карточки распределяются так: квадрантов 1 и 3 — по две карточки каждый, квадранта 4 — три карточки. Квадрант 2 в этом упражнении не используется — он идеальный, тренировать нужно трудные случаи.

Что происходит в парах

Клиент с карточкой квадранта 1 (высокий раппорт, низкая ясность): будет очень дружелюбным, разговорчивым, интересным собеседником — но уходить от конкретики. На любой вопрос о цели будет отвечать уклончиво или переходить на другую тему.

Клиент с карточкой квадранта 3 (низкий раппорт, высокая ясность): будет чётким, деловым, конкретным. Но — холодным. Минимум эмоций, минимум личного. «Моя цель — X. Что дальше?»

Клиент с карточкой квадранта 4 (низкий раппорт, низкая ясность): самый сложный. Будет закрытым, отвечать коротко, не понимать, зачем здесь. «Не знаю». «Наверное». «Как скажете».

Задача коуча — не угадать квадрант. Задача — работать так, чтобы разговор двигался. Использовать инструменты, которые освоили в первой половине модуля. Замечать, что происходит, — и адаптироваться.

Как вести себя тренеру во время упражнения

Ходите между парами. Наблюдайте. Когда видите, что коуч застрял — не спасайте. Дайте потрудиться. Застревание — это опыт, который потом будет осмыслен в дебрифинге. Гораздо ценнее, чем если бы всё шло гладко.

Иногда полезно остановиться рядом с парой и тихо, чтобы только коуч слышал, задать вопрос: «Как ты думаешь, в каком квадранте твой клиент?» Это не подсказка. Это приглашение к осознанности прямо в процессе.

Дебрифинг (10 минут)

Соберите всех. Начните с коучей:

«Кто понял, в каком квадранте работал? Как понял?»

Это интересный момент: некоторые коучи угадывают точно и могут объяснить, по каким признакам. Другие — ошибаются. Это не оценка, это материал.

Потом — клиентам:

«Расскажите, что вы чувствовали в своей роли. Что помогало вам оставаться в квадранте? Что коуч делал, что вам хотелось открыться — или закрыться ещё сильнее?»

Это самые ценные ответы упражнения. Потому что они — с позиции клиента. А именно клиентский опыт коучи чаще всего не знают — они видят только свою сторону разговора.

Зафиксируйте на флипчарте: что конкретно делал коуч — и как это влияло на состояние клиента. Это будет живая памятка к матрице — не абстрактная, а из реального опыта группы.

Завершите блок вопросом:

«Если бы вы сейчас встретили клиента из квадранта 4 — что бы вы сделали в самом начале разговора?»

Один-два ответа. Не нужно полного круга. Это вопрос на интеграцию, а не на оценку.

Шеринг (7–8 минут)

К этому моменту люди работали три часа, и часть из них — в непростых ролях. Энергия может быть разной: кто-то заряжен, кто-то устал, кто-то задумчив.

Вопрос для шеринга:

«Каким был для вас сегодняшний день? Что для вас было наиболее ценным?»

Это открытый вопрос, и он специально широкий. Пусть каждый сам выберет, что назвать. Иногда самым ценным оказывается не то, на что вы рассчитывали: кто-то называет «Марфушу», кто-то — момент в паре, когда почувствовал настоящий контакт, кто-то — осознание про квадрант 4.

Слушайте без оценки. Не подводите итоги вместо группы. Только в самом конце — одна фраза от вас:

«Я слышу в ваших словах одну общую нить: коммуникация — это не то, что мы делаем с человеком. Это то, что мы создаём вместе. И сегодня вы почувствовали это на собственном опыте».

Домашнее задание (5–7 минут)

«До следующей встречи — предложите кому-то из знакомых провести учебную коучинговую сессию. И в этой сессии — используйте осознанно хотя бы один из четырёх инструментов. Не все четыре сразу — один, но намеренно».

Уточните: не «попробуй использовать», а «выбери инструмент заранее и иди с ним в разговор». Намерение до разговора — не во время.

Попросите каждого назвать вслух: какой инструмент выбирает. Снова — публичное намерение. Запишите на флипчарте — не для контроля, а чтобы в следующий раз можно было спросить конкретно: «Ты говорил, что возьмёшь повтор — как прошло?»

Ситуация 1. «Марфуша» прошла слишком быстро и группа не поняла, зачем это.

Иногда текст передаётся почти без искажений — особенно если группа маленькая или участники очень внимательные. Тогда эффект «испорченного телефона» слабый, и дебрифинг теряет остроту.

Что делать: фокусируйтесь не на степени искажения, а на процессе. Спросите: «Что вы делали, чтобы передать текст точнее? Что помогало?» Даже при минимальном искажении разговор про механизмы коммуникации остаётся ценным.

Ситуация 2. Участник в роли «сложного клиента» переигрывает.

Кто-то из участников входит в роль квадранта 4 и начинает откровенно саботировать разговор: отвечать «не знаю» на всё, смотреть в сторону, демонстративно молчать. Это уже не роль — это игра.

Остановите пару. Скажите: «Квадрант 4 — это закрытый человек, а не человек, который играет в закрытость. Попробуй снова — но как будто ты и правда не знаешь, зачем пришёл».

Ситуация 3. Коуч в упражнении с карточками начинает угадывать вслух.

«Ты квадрант 3, да?» — говорит коуч клиенту прямо во время сессии. Это разрушает упражнение и обижает клиента: он перестаёт быть человеком, он становится задачкой.

Остановите и скажите всей группе: «Ваша задача — не угадать. Ваша задача — работать. Квадрант угадаете после».

Ситуация 4. Участник говорит: «Я не верю в эти инструменты, это звучит искусственно».

Это честное возражение, и оно заслуживает честного ответа. Скажите:

«Когда вы только учились водить машину — выжимание сцепления тоже ощущалось искусственным. Потому что вы думали о нём. Сейчас вы не думаете — просто делаете. Инструменты становятся естественными, когда они присвоены. Это требует практики, а не веры».

Ситуация 5. Группа устала к концу модуля и шеринг «не идёт».

Три часа — это много. Если к финальному шерингу группа явно выдыхается — сократите его. Не заставляйте людей говорить глубокое через силу. Скажите:

«Можно одним словом — что уносите с собой сегодня?»

Одно слово — это низкий порог. Но эти слова, сказанные вслух по кругу, создают завершение. «Внимание», «контакт», «честность», «пространство» — такие слова, произнесённые в конце дня, остаются.

●

Почувствовала ли группа «Марфушу» — или это осталось просто игрой?

●

Были ли в тренировке четырёх инструментов реальные моменты контакта — или всё шло по скрипту?

●

Понял ли каждый участник, в каком квадранте он работал — и почему это важно?

●

Был ли выбор инструмента для домашнего задания конкретным и осознанным?

●

Что в этом модуле забрало больше всего энергии у вас как тренера — и что с этим делать?

Что дальше

Пятая глава — четвёртый модуль. Онлайн, два часа, методика GROW и три интонации коуча. Это модуль, в котором участники впервые работают с полной структурой коучинговой сессии от начала до конца. И где голос коуча — не просто инструмент передачи слов, а самостоятельный инструмент воздействия.

(онлайн, 2 часа)

Про этот модуль

К четвёртой встрече группа уже прошла серьёзный путь. Участники знают, что такое коучинг и чем он отличается от других инструментов. Они попробовали пятиэтапную структуру сессии. Они поработали с четырьмя инструментами коммуникации и почувствовали разницу между квадрантами матрицы. У каждого есть опыт — пусть небольшой, но живой.

И вот теперь — GROW.

Методика GROW — это не новая теория поверх уже изученного. Это синтез. Это способ собрать всё, что участники уже знают и умеют, в одну чёткую, рабочую структуру. После этого модуля у каждого будет алгоритм, с которым можно прийти к любому клиенту и провести полноценную сессию — не на ощупь, а осознанно.

Плюс — три интонации коуча. Это, пожалуй, самое неожиданное, что есть в курсе. Потому что большинство тренингов по коучингу говорят про вопросы, про техники, про этапы. Но почти никто не говорит про голос. А голос — это то, что клиент слышит прежде всего. Прежде смысла слов. Прежде логики вопроса. Интонация задаёт всё поле разговора — и именно она часто решает, откроется клиент или закроется.

Этот модуль онлайн — и это создаёт особую задачу. Потому что работа с голосом и интонацией в Zoom требует от участников больше концентрации, чем в очном формате. Микрофоны съедают нюансы. Фоновые шумы мешают. Нужно специально создавать условия, при которых голос становится слышным — и в техническом, и в содержательном смысле.

Об этом — в деталях.

Подготовка к онлайн-встрече

За день до модуля отправьте участникам короткое сообщение. Не с напоминанием о встрече — это они знают. А с просьбой:

«Завтра мы будем работать с голосом и интонацией. Пожалуйста, по возможности используйте наушники с микрофоном — это сильно улучшает качество звука для вас и для группы. И найдите тихое место: фоновые шумы на этом модуле будут особенно мешать».

Это маленькая деталь — но она показывает группе: тренер думает о качестве их опыта. И создаёт установку: сегодня будем слушать иначе, чем обычно.

За пятнадцать минут до начала — стандартная проверка: Zoom открыт, презентация готова, breakout rooms настроены. Но сегодня добавьте одно: проверьте свой собственный звук. Попросите кого-то из первых вошедших: «Слышно меня хорошо? Нет фона?» Это важно, потому что сегодня ваш голос — демонстрационный инструмент.

Блок 1. Приветствие 5 минут

Четвёртая встреча — и у группы уже есть история. Используйте это.

Войдите в Zoom с камерой и начните не с объявления темы, а с наблюдения:

«Рад видеть вас снова. Смотрю на вас — и замечаю, что вы уже другие, чем были на первой встрече. Тогда была некоторая напряжённость — кто знает, что это будет, как пройдёт. Сейчас вижу что-то другое».

Пауза. Это не риторика. Это настоящее наблюдение — если вы действительно смотрите на группу, а не просто говорите слова.

Потом — план:

«Сегодня два больших блока. Первый — методика GROW: это структура, которая собирает в одно всё, что мы уже изучили. Второй — три интонации коуча. Это то, про что обычно не говорят на тренингах по коучингу — и то, что часто решает всё. Начнём с разминки».

Блок 2. Ледокол «Долгая прекрасная жизнь» 10 минут

Это упражнение на первый взгляд выглядит странно для делового тренинга. Но именно эта странность — его сила.

Объясните инструкцию спокойно, без лишних предисловий:

«Сейчас каждый из вас обратится к любому другому участнику — можете выбрать кого угодно — с такой фразой: "Я желаю тебе долгой и счастливой жизни, но я сержусь на тебя за то, что ты..." — и продолжите по своему усмотрению. Тот, к кому обратились, отвечает: "Спасибо тебе за то, что сказал это мне, но я в этом мире не для того, чтобы соответствовать твоим ожиданиям" — и сам обращается к следующему».

Первые несколько секунд после этой инструкции группа обычно молчит. Это нормально. Упражнение неожиданное, и людям нужна секунда, чтобы перестроиться.

Начните сами. Обратитесь к кому-то первым — это даёт группе пример и снимает заморозку:

«Я желаю тебе долгой и счастливой жизни, но я сержусь на тебя за то, что ты иногда не даёшь себе времени подумать перед тем, как ответить».

Это должна быть настоящая, а не придуманная фраза — участники чувствуют разницу. Если вы не знаете человека достаточно хорошо, чтобы сказать что-то настоящее — скажите про паттерн, который заметили на тренинге.

Что происходит в упражнении

Первые два-три обмена обычно немного скованные — люди ищут, что сказать, боятся обидеть. Потом появляется игровая лёгкость. Начинают звучать смешные претензии: «Ты слишком умный», «Ты говоришь слишком тихо», «Ты всегда всё знаешь». И серьёзные: «Ты не веришь в себя», «Ты не позволяешь себе отдыхать».

Ответная фраза — «я в этом мире не для того, чтобы соответствовать твоим ожиданиям» — звучит всё увереннее по мере того, как упражнение разворачивается. К концу у некоторых участников это уже не формула, а живое высказывание.

Дебрифинг (3–4 минуты)

«Что вы заметили в себе, пока делали это упражнение? И — как это связано с коучингом?»

Дайте несколько ответов. Скорее всего прозвучит что-то про границы, про ожидания, про право быть собой. Подтвердите и добавьте:

«Фраза "я в этом мире не для того, чтобы соответствовать твоим ожиданиям" — это, по сути, формула позиции клиента в коучинге. Клиент приходит не за тем, чтобы стать тем, кем вы его видите. Он приходит за тем, чтобы стать более собой. Ваша задача как коуча — не навязывать видение, а создавать пространство. Это упражнение — про это».

Это один из самых важных переходов в курсе. Держите его аккуратно.

Блок 3. Разбор домашнего задания 15 минут

«У вас было задание: провести коучинговую сессию и осознанно использовать один из четырёх инструментов. Какой инструмент вы выбрали — и что произошло?»

На этот раз разбор домашнего задания может быть богаче, чем на предыдущих модулях. Потому что инструменты конкретные, и люди могут рассказать детали: что именно сказали, как клиент отреагировал, где получилось, где нет.

Слушайте внимательно. Особенно — моменты, когда инструмент не сработал так, как ожидалось. Это самый ценный материал:

«Ты говоришь, что использовал повтор — и клиент как будто смутился. Что именно ты повторил? Можешь воспроизвести?»

Иногда выясняется, что человек повторял не ключевые слова клиента, а своё понимание этих слов. Это уже интерпретация, а не повтор. Это тонкое различие — и именно здесь оно становится ощутимым.

Не превращайте разбор в коллективный анализ ошибок. Это поддержка, а не супервизия. Заканчивайте каждый рассказ вопросом: «Что ты возьмёшь из этого опыта в следующую сессию?»

Блок 4. Модель GROW 5 минут

Короткий блок — намеренно. Теория здесь минимальна, потому что через пять минут участники будут применять GROW в практике, и именно там они поймут её по-настоящему.

«GROW — это аббревиатура. Четыре буквы, четыре этапа. Но прежде чем я объясню каждый — один вопрос: вы когда-нибудь планировали путешествие? Не просто поехали куда-то, а именно планировали — маршрут, точки, как добраться?»

Дайте секунду — люди кивают или пишут в чате «да».

«GROW устроена именно так. Сначала вы определяете, куда хотите попасть — это цель, Goal. Потом смотрите, где вы сейчас находитесь — это Reality, реальность. Потом исследуете маршруты — это Options, варианты. И наконец — настраиваете волю и составляете план — это Will или Way forward, путь вперёд».

Покажите слайд. Дайте двадцать секунд, чтобы рассмотрели. Потом — детали по каждому этапу.

G — Goal. Цель.

Первый вопрос в любой GROW-сессии — не «что у тебя за проблема?», а «что ты хочешь?». Это принципиальная разница в точке входа. Проблема тянет назад — к тому, что не так. Цель тянет вперёд — к тому, что хочется.

Хорошая цель в коучинге — конкретная, позитивно сформулированная и подконтрольная клиенту. Не «я хочу, чтобы коллеги не мешали работать» — это зависит от коллег. А «я хочу научиться выстраивать границы в рабочем общении» — это про себя.

Ключевые вопросы этапа G: «Что ты хочешь получить от нашего разговора?», «Как будет выглядеть результат?», «По каким признакам ты поймёшь, что достиг цели?»

R — Reality. Реальность.

Здесь коуч исследует текущую ситуацию. Не анализирует сам — именно исследует вместе с клиентом. Задача: помочь человеку увидеть своё положение ясно — без преуменьшения и без преувеличения.

Важно: на этом этапе не нужно торопиться к решению. Многие начинающие коучи пропускают Reality и сразу прыгают к Options — потому что хочется помочь, хочется дать ответ. Но без ясной картины реальности любые варианты — это стрельба вслепую.

Ключевые вопросы этапа R: «Что происходит сейчас?», «Что ты уже пробовал?», «Что получилось, что нет?», «Что ты чувствуешь в этой ситуации?»

O — Options. Варианты.

Это самый творческий этап. Задача коуча — помочь клиенту увидеть как можно больше возможных путей. Не один правильный — а много разных. Включая те, которые кажутся нереальными или странными.

Почему важно включать «нереальные» варианты? Потому что иногда именно они указывают направление. «Ну, в идеале я бы вообще сменил работу» — и вот здесь начинается настоящий разговор.

Ключевые вопросы этапа O: «Что ты можешь сделать?», «Какие ещё варианты есть?», «Что бы ты сделал, если бы знал, что не ошибёшься?», «Что бы посоветовал другу в такой ситуации?»

W — Will / Way forward. Путь вперёд.

Финальный этап — перевод разговора в конкретное действие. Клиент выбирает из вариантов то, что готов сделать, и формулирует план.

Ключевое слово здесь — «готов». Не «что ты должен сделать», а «что ты готов сделать». Разница огромная. «Должен» создаёт давление и сопротивление. «Готов» создаёт ответственность и движение.

Ключевые вопросы этапа W: «Что ты выбираешь?», «Какой первый шаг?», «Когда именно ты это сделаешь?», «Что может помешать — и как ты с этим справишься?»

После объяснения всех четырёх этапов — один вопрос группе:

«Что в GROW вам кажется знакомым из того, что мы уже делали?»

Почти наверняка скажут: пять этапов, которые разбирали во втором модуле. GROW — это более компактная и инструментальная версия той же логики. Это не повторение — это углубление. Скажите об этом прямо:

«Точно. GROW — это не новая теория. Это язык, который делает то, что вы уже умеете, более чётким и воспроизводимым».

Блок 5. Тренировка GROW-сессии в двойках 25 минут

«Объединяетесь в двойки. Определяете роли. Коуч проводит сессию по GROW — десять минут. Клиент выбирает реальный запрос — что-то, что его действительно занимает прямо сейчас. Не придуманное, не учебное. Реальное».

Это важная оговорка — «реальное». Когда участники берут настоящие запросы, сессия становится живой. Когда берут учебные — остаётся упражнением.

Отправьте в breakout rooms. Прежде чем они уйдут:

«У вас на слайде — вопросы для каждого этапа GROW. Это не скрипт, это опора. Используйте их как подсказку, а не как текст для чтения. И помните: GROW — это маршрут, а не рельсы. Если клиент ведёт вас в сторону — иногда нужно пойти за ним, а не тащить назад к структуре».

Это важная ремарка. Начинающие коучи часто держатся за структуру так судорожно, что теряют контакт с клиентом. GROW — инструмент, а не клетка.

Пока пары работают

Заходите в комнаты — по тридцать-сорок секунд в каждую. Слушайте. Отмечайте для себя: на каком этапе находятся, как коуч задаёт вопросы, как клиент отвечает.

Особое внимание — к моментам, когда коуч начинает давать советы вместо вопросов. Это самый частый срыв. Не останавливайте — запомните и используйте в дебрифинге.

Через десять минут — сигнал. Пары меняются ролями. Ещё десять минут. Потом все возвращаются в общий зал.