- -
- 100%
- +
Предисловие.
Яркий солнечный свет проникал через красивое арочное окно и наполнял офис легкостью, красотой, делая и без того большое пространство с белыми стенами просто огромным. Веселые солнечные зайчики играли в догонялки между множеством украшавших стены дипломов. Пожалуй, именно из-за этого офиса в красивом современном, но стилизованном под старинный особняк здании в центре города я и остановила свой выбор на работе в сфере кредитного консалтинга. Было много и иных предложений, но в других компаниях офисами служили большие комнаты на несколько десятков человек, где о личном пространстве, спокойствии и красоте внешней архитектуры можно было бы просто забыть.
Такие офисы напоминали мне начальное рабочее место героя старого прекрасного американского фильма 1960-ого года «Квартира». Ты смотрел этот фильм, мой дорогой читатель? Нет? Очень советую! Элегантный, классический Голливуд. Главный герой работает в большом помещении, освещенном яркими лампами, со множеством других стандартных офисных сотрудников… Представляете его восторг, когда он перебрался в свой кабинет, жалко лишь, что и у того кабинета были стеклянные стены.
В Европе и США работает множество ипотечных/кредитных консультантов. Большинство людей там не идут напрямую в банк, они обращаются к консультанту, выбирая его чаще по совету своих друзей/знакомых/родственников. В России же это не очень популярная профессия, а сейчас еще и очень редкая, ведь ЦентроБанк последние годы ведет всё более жесткую кредитную политику. Многие специалисты кредитного консалтинга перестали работать в 2025 году, ушла из этой сферы и я, проработав там почти 6 лет.
В этой книге я собрала различную информацию о сфере кредитования в Российской Федерации, советы читателям для получения кредита на разумных условиях и по содержанию кредитной истории в порядке. И, конечно же, множество историй о людях, которые обращались к нам за консультацией. Не волнуйся, мой дорогой читатель, это не скучная книга! Изначально задуманная как бизнес-литература, с каждой строкой в процессе написания она становилась всё более и более художественной. Постепенно моя книга проходила путь от финансов, кредитования, банковского дела к литературе, истории, просто пониманию человеческих поступков и мотивов. С легким эстетичным сарказмом я расскажу тебе о людских необдуманных поступках, мы вместе восхитимся сильными личностями, а может быть, ты и научишься чему-либо? Возможно, именно тебе удастся научиться на ЧУЖИХ ошибках?!
Глава 1. Правило 2К
Много лет назад, когда мой путь в кредитный консалтинг ещё только начинался, я часто задавалась вопросом: «А зачем же к нам приходят клиенты?» Разумеется, очевидным был ответ: «За кредитом!» Но есть и неочевидный ответ на этот вопрос. Так и возникло для меня правило двух К.
Первая категория клиентов – это люди, пришедшие к нам за помощью в получении кредита. В большинстве случаев работать с ними – одно удовольствие. Они вежливые, понимают, чего хотят. А ведь так приятно работать с целеустремлёнными людьми!
Такие клиенты отвечают на звонки и сообщения, присылают нужные документы, задают хорошие вопросы и слушают ответы на них, воспринимают информацию, а самое главное – следуют советам. Немаловажная часть решения проблемы – это признание её существования. Приходя к нам с просрочкой по кредитным продуктам, такой клиент говорит: «Да, в моей жизни случилось что-то, и я не справился со своими финансовыми обязательствами. Я признаю тот факт, что это плохо, что это моя проблема, и настроен на её решение.» В каком восторге я нахожусь каждый раз от таких слов! Нет, конечно же, мне искренне жаль этого человека! Я годами учусь не принимать близко к сердцу грустные истории клиентов, но пока что у меня это, к сожалению, не получается. Радуюсь же я тому, что человек уже вступил на правильный путь. Он выбрал не выложенную фальшивым спокойствием дорогу: «Ничего не вижу, никого не слышу», ведущую в никуда, а сложный путь: «У меня есть проблема, но я сделаю всё, чтобы её решить». Только этот путь приведёт человека вновь к финансовому благополучию.
Обращаются к нам и попавшие в пучину микрозаймов люди (это отнюдь не те займы, что под адекватный процент выдают бизнесу, а совсем небольшие суммы под невероятные проценты). В море финансов таких людей наблюдается отнюдь не штиль, а страшный водоворот из бесконечных пролонгаций, который всё глубже и глубже затягивает свою несчастную жертву. И вот уже количеству займов потерян счёт, а страшное и бесконечно голодное чудовище «Процент за пользование денежными средствами» съедает все доходы и даже не думает насытиться. И опять же у такого человека есть возможность изменить своё финансовое положение в лучшую сторону и прийти за кредитом для закрытия займов, но для этого проблему нужно признать.
Наверное, среди нас много любителей подушек! Да и как их можно не любить! Такие уютные, большие, дарящие спокойствие и комфорт… Как же хорошо, когда у тебя есть такая замечательная подушка, без которой ты никуда. Ты ведь так к ней привык, а пользование ею тебе совсем ничего и не стоит, ведь ты всё держишь под контролем. Мало одной подушки?! Так возьми две, три и так далее. Они все такие чудесные, и каждая прекрасна по-своему!
А ведь я сейчас отнюдь не про мягкую вещь, на которой все мы любим спать, а про то, что многие банковские сотрудники, красиво расписывая, называют подушкой безопасности. Узнали? Правильно, это кредитные карты. Безусловно, количество людей, имеющих хотя бы одну кредитную карту, с каждым годом всё растёт. И если на начальном этапе, они расплачивались ею только за технику, дорогие украшения и прочие весьма недешёвые товары, то спустя какое-то время для человека становится естественным оплачивать продукты кредитной картой.
Ох, как в меня сейчас полетят тапки (купленные на кредитную карту, разумеется) тех людей, кто укладывается в беспроцентный период и совсем ничего не платит! Только много ли их? Много ли тех, кто действительно укладывается в этот условный период, или это очередной самообман, заботливо предоставленный нам нами же, чтобы успокоить или ?…
Многие люди в один отнюдь не прекрасный момент понимали, что с нынешним своим финансовым положением нужно что-то делать, и приходили к нам со своей историей. Слушала ли я их истории? Да, слушала, потому что некоторым людям становится легче просто от доброго слова, от ощущения, что они не одни и кто-то хочет помочь им. Да и чем большей информацией владеет специалист, тем более полную картину сможет себе представить. А значит, и больше выходов, освещённых прелестным светом жизни без финансовых неурядиц, сможет создать для своего клиента.
С первой К, то есть с кредитом, мы разобрались. «Но что же из себя представляет вторая К?» – спросите меня вы. Как ни странно, вторая К – это конфликт. К моему огромному сожалению, за конфликтом к нам тоже приходили клиенты. В большинстве своём это люди глубоко несчастные, но не знающие, куда деть все эти тонны негатива, что есть внутри них.
С подобной категорией людей, наверное, сталкиваются бизнесмены не только в сфере финансов. Я всегда считала, что человек приносит в мир то, что есть внутри него. Так и в этом случае. Внутри подобного человека кипит огромный котёл из неудовлетворённости своей жизнью, финансовых неурядиц, внутренних противоречий, а брызгами из этого страшного котла такой клиент готов обжечь всех вокруг. Такие клиенты чаще всего не отвечают на звонки, хотя и пишут, чтобы им в конкретное время позвонили. Затем они превращают своих внутренних демонов в большую и сочную жалобу. Безусловно, все сотрудники компании защищены от всех жалоб записью разговоров с клиентами, но осадок всё равно остаётся. И, хотя я прекрасно понимаю, что проблема не во мне, подобные жалобы словно грязь на замшевых белых сапогах. Не стоит её трогать, пока не засохла, лучше не думать об этом, а потом просто счистить щёткой с сапог и из мыслей тоже.
Кроме немаловажной психологической причины столь сильной заинтересованности клиента в конфликте, есть и менее глубоко скрытая причина. Это весьма скудная кредитная грамотность. Многие люди в обычной переписке с друзьями и родственниками позволяют себе писать безграмотно, полностью игнорируя знаки препинания, считая, что это лишний и не столь важный аспект, ведь главное – донести информацию. На мой взгляд, грамотность важна как в деловой переписке, так и просто в дружеской. Таким образом, мы привыкаем всегда следить за собой и грамотно выражать свои мысли и чувства.
Если об обычной грамотности мы все наслышаны и пусть не все всегда, но соблюдаем её, то кредитную грамотность многие люди вовсе игнорируют, считая чем-то совсем глупым и ненужным. Об этой проблеме мы с вами более подробно поговорим позже, а пока я хочу обратить ваше внимание именно на реакцию некоторых людей на то, что специалист указывает им на некоторые их финансовые ошибки.
Временами тут мы сталкиваемся не с клиентом, а с Великим Гуру Кредитования. Он знает абсолютно всё идеально, вот только почему-то банки так несправедливо к нему относятся. А если и кредитный консультант лишь попытается ему указать на некоторые его ошибки, то наткнётся на мощный ответ от поруганного идеала.
Наверное, такие клиенты есть и в других сферах. И каждый предприниматель сам выбирает, с кем ему сотрудничать. Для себя же мы давно сделали выбор только в пользу первой «К».
Глава 2. С кем нам не по пути.
Одна из наиболее желанных роскошей для многих клиентских менеджеров (да и просто всех тех, кто работает с людьми) – это возможность выбирать себе клиентов. Пожалуй, у всех нас есть свои критерии, после появления которых наша интуиция кричит: «Не надо с ним работать!» А вот оттого, слушаем ли мы её, и зависит комфорт нашей работы.
Приведу вам ряд лично моих стоп-факторов:
1. Клиент просит перезвонить в определённое время в приказном тоне, а если немного задерживаешься, то начинает выяснять отношения в грубой манере.
«Я во сколько вам сказал позвонить?! В 11:00! А вы мне во сколько звоните?! В 11:02!» Ни о каком вопросе, с которым он обратился изначально, уже речь не идёт. Нужно выяснить: почему не исполнили его приказ? Тут мы сразу можем понять, что человек обратился к нам за конфликтом. По какой причине он это сделал – это уже другой вопрос. Финансовые сложности? Плохое настроение? Просто желание над кем-нибудь возвыситься? Причин может быть много, а вот смысл один: если человек, обращаясь в организацию с просьбой, сразу же ставит себя выше и позволяет себе хамство, то нам с ним точно не по пути.
2. Жалобы и обвинения, не связанные с профессиональной деятельностью.
В эпоху своей юности я работала в Большом Зелёном банке. На одну мою коллегу, причём совершенно потрясающего специалиста, клиентка, не работавшая, даже не разговаривавшая с нею ни минуты, написала жалобу её руководителю. Вот не понравились клиентке брюки прошедшей мимо неё сотрудницы, и, сидя в долгой и нудной очереди, женщина написала 5 листов, выражая своё мнение о брюках банковской служащей: какие они плохие, старые и ужасно на девушке сидят. Причём, чтобы было понятно, о ком составлен данный манускрипт, Великая Искательница Идеальных Брюк даже нашла рабочее место и бейджик с именем своей несчастной жертвы.
Меня не видели клиенты, вся работа делалась полностью дистанционно, поэтому, когда человеку от собственных внутренних проблем хотелось сделать кому-то больно, он писал жалобу моему руководителю на… Пара папа пам! Мой голос. Можно выполнить с клиентом безукоризненно консультацию, провести анализ, указать на проблемы, предложить их решение и получить жалобу на то, что у меня некрасивый голос. Занавес.
3. Желание не получить результат, а отстоять свою правоту.
Мы все не застрахованы от технических ошибок. Любой файл может не отправиться вследствие технического сбоя, или же быть повреждённым, или быть редкого, почти не переводимого формата, или попросту содержать старую, уже неактуальную информацию. Клиенты этой категории никогда принципиально не пересылают единожды присланную информацию. Пусть это совершенно не то, что нужно, но ведь что-то же они прислали. Значит, теперь не нужно легким нажатием нескольких кнопок прислать свежие данные. Нет, нет! Данные как по волшебству сами обновятся, если прислать несколько раз скриншот в подтверждение того, что уже что-то присылал.
4. Люди с путаницей в голове.
Есть определённая категория клиентов, которые обращаются сразу к огромному количеству специалистов. Ими движет уверенность, что если собрать все советы, профессиональные мнения в один мощный коктейль, то результат будет просто невероятным. На самом же деле они просто путаются среди всех специалистов и изливают свои проблемы опять же в жалобу: «А мне не позвонили!» Попросту отвлекают специалиста от работы для того, чтобы доказать, когда и в какое время звонили данному индивиду.
5. Любители попугаев.
Нет, нет, я тоже обожаю этих восхитительных, ярких птиц. Но есть у них одна особенность: они любят повторять. Раз за разом одно и то же, не вдумываясь в смысл. Порой проговоришь один раз фразу, второй, третий, а клиент всё задаёт и задаёт один и тот же вопрос или никак не может понять, что же я от него хочу. Начинаешь использовать фразу: «Как я ранее говорила…» Не помогает. И тут возникает мысль: либо человек необучаем, либо действительно не понимает меня. Так мы и переходим к следующему пункту.
6. Клиенты, не говорящие по-русски.
Я с большим уважением отношусь к мигрантам, искренне делающим всё возможное для своей интеграции в общество страны, которую они выбрали для жизни. Это невероятный труд как физический, так и моральный. Большие финансовые вложения. При всём моём желании работать над кредитованием ещё не до конца интегрированного человека сложно. Я свободно говорю на трёх языках, но консультации мы проводили только на русском, ведь все документы впоследствии будут только на русском, в банках с клиентом тоже будут говорить только на русском.
7. Невероятные совы/активные жаворонки.
Почти каждое утро, заходя в срм, я видела сообщения/звонки от клиентов. Ох уж, эти гневные ночные сообщения: «А почему вы мне не отвечаете?!» Работая с клиентами из многих регионов Российской Федерации, я давно привыкла трепетно относиться к различным часовым поясам, вот только подобные сообщения и звонки приходили в основном от жителей Московского часового пояса. Что это? Сильная загруженность? Отсутствие счёта времени? Желание получить всё и сразу? Сомневаюсь, что даже они сами смогут ответить на эти вопросы.
8. Клиенты, не желающие отвечать ни на какие вопросы.
При звонке клиентам я использовала ноутбук, а вот ни стеклянного шара, ни колоды карт таро, ни волшебного бубна я не использовала. Увы, нет у меня их, да и пользоваться ими меня никто не научил. Так что приходилось мне задавать клиентам вопросы. По-другому ни как к ним обратиться, ни какова их цель и так далее я узнать не смогу. Жаль, что некоторые наши клиенты считали меня потомственной ведуньей, по дыханию в трубку умеющей узнавать всё о человеке.
9. Я сам кредитный консультант! Я всё знаю!
После таких фраз обычно происходит восхитительное извержение: «Просто одобрите мне кредит! Да хорошая у меня кредитная история! Что там проверять-то! Ой, девушка, да всё у меня нормально, я сам всё посмотрел! Вы что совсем не понимаете? Всё у меня ЗА-МЕ-ЧА-ТЕЛЬ-НО!» Почему же к нам обратился тогда этот человек? Чтобы мы за него порадовались? Скорее всего, нет. Сняв легко различимую опытным взглядом плёночку самоуверенности, самолюбования, желания возвыситься за счёт других и за счёт поверхностных знаний в банковской сфере (полученных от эпатажных блогеров, нарочито грубых групп, полных потрясающих самомнением постов псевдо «вумных» людей), мы получаем ворох проблем, которые человек наотрез отказывается признать. А ведь невозможно решить непризнанную проблему.
10. И для чего вы нужны, если не можете мне одобрить кредит?!
Ох, сколько же негатива, а порой даже оскорблений обычно продолжают данную фразу! Не всем обращавшимся к нам клиентам мы могли помочь. Бывали обращения клиентов, которым кредит точно не одобрили бы. Например, при наличии действующих просрочек. В таких случаях мы честно и сразу сообщали клиенту данную информацию. Предоплаты мы не брали, но тут разговор даже не о деньгах, а о времени. Мы очень ценили как своё время, так и время клиента, поэтому и не брались за бессмысленную работу. Не каждый клиент, к сожалению, способен поддержать нас в этих благих начинаниях. Такие люди начинают выяснение отношений, глупо тратя бесценное время.
11.Черепаховые торопыжки.
Обращаясь к нам, многие клиенты просили всё сделать очень быстро. Любимая фраза многих: «Мне деньги нужны ещё вчера!» Мы тоже любили быстро работать, ведь банковская система постоянно меняется, развивается, а неожиданные события могут произойти в любой день. Но что же это? При запросе кредитных историй или же других документов наш торопыжка превращается в… черепашку. «Ой, мне некогда, работы так много, да я вчера забыл, а сегодня устал…» Это очень краткий список отговорок. Мне не нужны отговорки. Вот правда, совсем! Вы совсем не должны передо мной оправдываться, а вот если скажете правду, я так буду рада! Ведь это так просто сказать: мне уже не нужен кредит/я передумал/ я решил отложить кредитование. Мы, правда, не кусались, и с пониманием относились к различным жизненным ситуациям своих клиентов, нам просто нужно было о них честно сказать.
12. Горе манипуляторы.
Вы любите качели? Лично я обожаю! До сих пор при возможности могу покататься на них. А вот что мне не нравится, так это эмоциональные качели. Особенно с переходом на личности, с затрагиванием глубинных струн сострадания человеческой души. Сколько раз я слышала сначала мольбы помочь с рефинансированием, ведь деткам кушать нечего, а затем угрозы нанять кого-то с нами разобраться при отказе в кредитовании. И так по кругу: то умоляют, то угрожают…
13. Противники договорных отношений.
Мы работали без предоплаты, консультировали тоже бесплатно, но именно работу над кредитованием начинали строго после подписания договора. Такой формат нужен был и нам, и клиенту. Все знают свои права и обязанности, понимают последствия их невыполнения, всё официально и в рамках закона. Правда, далеко не всем это нравится. «Вот вы мне сначала одобрите кредит, скажите точные условия, а уж потом я заключу с вами договор.» Что же на уме у таких людей? Возможно, уверенность в том, что они умнее всех, и для таких умных вся жизнь – это поиск халявы?
14. По щучьему веленью, по моему хотенью!
Я искренне верю в сказки, чудеса, добро, но далеко не во всех аспектах жизни. Не бывает так, что подумал человек о кредите, и деньги волшебным образом на карту к нему поступили. Правда, правда, так не бывает! Хотя, видимо, в это верили некоторые наши клиенты, которые обращались к нам с запросом на кредит, а потом пропадали. Звонишь человеку, пишешь, а в ответ тишина… Но что это?! Спустя несколько недель, а то и месяцев вдруг этот клиент просыпается. Обычно после спячки такие люди задавали вопросы: «А что сделано по моей заявке? Когда я уже получу свой кредит?» Мы много могли сделать для упрощения получения кредита клиентом, но совсем всё сделать не могли. Хотя бы быть на связи было всё-таки нужно.
15. Игроки в сломанный телефон.
Даже в детстве я не любила эту игру. Мне всегда казалось не смешным, а глупым, когда несколько человек коверкают какую-то информацию. Не любила я это и в работе. Периодически к нам обращался не сам будущий заёмщик, а добрые самаритяне. Жена/муж, дети, другие родственники, друзья, коллеги. Очень много бывает людей, желающих в своём пересказе донести до заёмщика информацию и нам тоже передать информацию в своей обработке. А уж как при пересказе информация может меняться, мы все понимаем, поэтому так и не работали.
16. Искатели низшей цены.
А у другого консультанта дешевле! Сделайте мне скидку! После таких фраз мне всегда представляется большой рынок, где очень домовитая дама ищет самые дешёвые яблоки. Много яблок продаётся на рынке, все осмотрит такая хозяйка. С каждым продавцом поругается, у каждого скидку попросит, окончательно запутавшись и устав, возьмёт то, что осталось в конце дня: плохенькие яблочки у обвесившего от злости её продавца, зато дёшево. Получит ли она удовольствие от поедания этих яблочек? Пожалуй, нет. А вот получила ли она удовольствие от всех конфликтов, в которых за день поучаствовала? Может не за яблочками она вовсе на рынок-то приходила?
Работа с людьми – это очень сложный морально труд! Работа, где изо дня в день мы мудреем, больше понимаем себя, своё окружение, да и просто людей.
Глава 3. Прогулка во время Великого смога.
– Добрый день, доктор. Лечите меня!
– Добрый день. Присаживайтесь, рассказывайте, что вас беспокоит.
– Это ещё с какой стати! Вы же доктор! Лечите!
– Да, я доктор, но чтобы вас вылечить, мне нужно узнать, что у вас болит, затем вы сдадите необходимые анализы, мы определим вашу болезнь и займёмся вашим лечением.
– Что? Да если я сама скажу, что у меня болит, меня кто угодно вылечить сможет! А вы же профессионал! Какие вам ещё анализы! Сами всё знать должны!
– Извините, но, не зная ваших симптомов и не изучив ваших анализов, я не смогу вас вылечить. – Так и знала, что вы шарлатан! Пойду к другому доктору! Он, конечно, сначала заплатить просит, зато ничего не спрашивает и никаких анализов смотреть не хочет! Абсурдный диалог, не правда ли? Все мы понимаем, что для получения помощи от врача мы должны предоставить ему информацию о нас: рассказать о своей проблеме, ответить на все вопросы, сдать анализы, и только потом нас будут лечить. Это совершенно естественно, и не требуется доказательств.– Да, я доктор, но чтобы вас вылечить, мне нужно узнать, что у вас болит, затем вы сдадите необходимые анализы, мы определим вашу болезнь и займёмся вашим лечением.
Так почему же при разговоре с кредитным консультантом, к которому клиент сам же обратился, некоторые люди в штыки воспринимают предоставление любой информации? Порой доходит до абсурда. Один наш клиент вместо своих кредитных историй прислал мне примеры из интернета того, как могут выглядеть кредитные истории. Много прислал, видно, что старался человек, искал!
Только, увы, не интересно мне было. За годы работы в кредитном консалтинге я на совершенно разные кредитные истории насмотрелась и знаю, что все они уникальны. Как же я не люблю оценочных понятий: плохая и хорошая! Про плохую мне обычно говорят тихо и скромно, порой очень сильно преувеличивая ужасы своих проблем. Отнюдь же, про хорошую говорят громко и яростно. Нет, не хорошая, а именно ХО-РО-ША-Я, даже ОТ-ЛИЧ-НА-Я! После подобного ярко эмоционально окрашенного слова диалог может продолжиться в различных вариантах:
– На что вам смотреть? Я вам и так всё скажу! Всё у меня прекрасно!
– Вот только просрочки небольшие по нескольким микрозаймам есть, но это ерунда! А так у меня просто замечательная кредитная история!
– А зачем вы меня вообще об этом спрашиваете? Сами всё знать должны! А раз не знаете, то точно мошенники!
В первые годы работы меня очень обижала такая позиция клиентов. Вы пришли к нам за помощью! Сами, добровольно. Точно, не просто так пришли. Так что же вас побуждает становится ёжиком при любом вопросе? Я думаю, что страх диагноза.
Согласно законам Российской Федерации, каждый гражданин имеет право 2 раза в год совершенно бесплатно проверить свою кредитную историю в каждом кредитном бюро. Так почему бы не воспользоваться этим правом? Не обязательно проверять свою кредитную историю только перед кредитованием или, и того хуже, после отказов в кредите.
Профилактика всегда лучше лечения! Лучше предотвратить болезнь, чем лечить её. Лучше узнать в ходе профилактической проверки о том, что ваша кредитная карта не закрыта банком, несмотря на ваше заявление, у неё лишь уменьшен/обнулён лимит, либо по вашему микрозайму, который вы ещё 5 лет назад закрыли, вдруг образовалась просрочка. А может быть, вообще в вашей кредитной истории появился не ваш кредит?
Таких примеров может быть огромное количество, и очень важно узнать об этом как можно раньше, а не после множества непонятных отказов в кредите и начать решать сложившуюся проблему.