Академия сильных продаж
- -
- 100%
- +
Я не перебивала менеджера сразу. Мне хотелось понять, в какой момент разговор свернул не туда. Когда появлялась возможность подключиться, я почти никогда не начинала рассказывать о другом продукте. И не пыталась исправить презентацию. Я делала совсем другое.
Начинала задавать клиенту вопросы.
— Расскажите, пожалуйста, а что для вас сейчас самое важное?
— Что стало причиной, что вы начали искать решение именно сейчас?
— Если представить, что через полгода вы скажете: «Это было правильное решение», что должно измениться?
И очень часто происходило одно и то же. Клиент начинал рассказывать совсем другую историю. Оказывалось, что первоначальный запрос был лишь вершиной айсберга. Он спрашивал один продукт. Но его настоящая задача была совершенно другой.
Иногда после этих вопросов становилось понятно, что человеку действительно нужно другое решение. Иногда — что проблема вообще находится не там, где мы сначала предполагали. И каждый такой разговор снова убеждал меня в одной мысли. Сильный менеджер отличается не тем, что быстрее предлагает решение. Он отличается тем, что дольше остается любопытным.
Он не торопится делать выводы. Он исследует ситуацию.
Помню, как однажды после такого разговора один из менеджеров сказал мне:
— Получается, я все это время продавал то, что просил клиент.
Я улыбнулась и ответила:
— Нет.
Ты продавал то, что, как тебе казалось, просил клиент. А это не всегда одно и то же. Именно тогда я поняла, насколько часто люди сами предлагают нам способ решения своей задачи, даже не будучи уверенными, что он правильный. И задача сильного менеджера — не согласиться автоматически. А помочь разобраться.
Почему так происходит?
Наш мозг очень любит экономить силы. Как только он замечает что-то знакомое, сразу пытается закончить мысль за собеседника. Мы слышим начало предложения и уверены, что знаем продолжение. В жизни это помогает принимать быстрые решения. Но в продажах такая привычка становится опасной.
Потому что каждый клиент похож на предыдущего только до тех пор, пока не начал рассказывать свою историю.
Остановитесь на минуту
Вспомните три последних разговора с клиентами. Попробуйте честно ответить себе на вопрос.
Был ли момент, когда вы мысленно сказали:
«Понятно, я уже знаю, что ему нужно.»
Если да, попробуйте вспомнить, оказалось ли ваше первое предположение полностью верным. Или позже выяснились новые обстоятельства?
Мысль автора
Опыт делает менеджера сильнее только тогда, когда не мешает ему оставаться любопытным.
Главное за две минуты
Сильный менеджер не боится признаться себе, что пока еще ничего не понял. Он не спешит искать решение. Он сначала исследует ситуацию. Именно поэтому два менеджера, продающие один и тот же продукт, могут получить совершенно разные результаты. Один отвечает на запрос.
Другой помогает человеку разобраться в его настоящей задаче. И очень часто именно второй получает доверие.
Попробуйте уже завтра
На следующем разговоре попробуйте провести небольшой эксперимент. Когда вам покажется, что вы уже поняли клиента, не начинайте сразу рассказывать о продукте. Задайте еще один вопрос. Всего один.
Например:
— Правильно ли я понимаю, что для вас сейчас самое важное...?
Или:
— А что подтолкнуло вас искать решение именно сейчас?
Возможно, именно ответ на этот вопрос полностью изменит дальнейший разговор.
В завершение главы
В начале книги мы уже говорили о том, что люди покупают не товары, а решение своих задач. Теперь к этой мысли можно добавить еще одну.
Люди далеко не всегда сразу говорят, какую задачу действительно хотят решить.
Иногда они сами еще не до конца ее осознают. Именно поэтому работа сильного менеджера начинается не с презентации. Она начинается с искреннего желания понять человека. И чем раньше мы перестанем искать быстрые ответы и начнем задавать правильные вопросы, тем легче будет находить решения, которые действительно помогают.
Глава 8Почему клиент говорит не всю правду
«Люди редко скрывают правду специально. Чаще всего они сами еще не до конца ее понимают.»
Однажды один менеджер сказал фразу, которую я слышала потом еще много раз.
— Клиенты постоянно что-то недоговаривают.
В группе сразу началось обсуждение. Кто-то вспомнил случаи, когда клиент называл одну причину отказа, а позже выяснялось, что дело было совсем в другом. Кто-то рассказывал, как после нескольких разговоров предприниматель вдруг признавался:
— Если честно, причина совсем не в этом...
Тогда я задала группе вопрос.
— А вы всегда сразу можете объяснить, почему приняли то или иное решение?
Все улыбнулись. Потому что ответ был очевиден. Нет.
Вспомните свою последнюю крупную покупку. Например, автомобиль. Или телефон. Или квартиру. Если бы вас спросили через пять минут после покупки:
— Почему вы выбрали именно этот вариант?
Что бы вы ответили? Скорее всего, начали бы перечислять характеристики. Цена. Качество. Комплектация.
Отзывы. Но если задуматься глубже, почти всегда оказывается, что настоящее решение было принято гораздо раньше. Просто логические объяснения нашлись уже потом. С клиентами происходит то же самое.
Очень часто менеджеры считают, что человек специально скрывает настоящую причину. Но за годы работы я пришла к другому выводу. Большинство клиентов не пытаются нас обмануть. Они просто описывают ситуацию так, как сами ее понимают в данный момент. А это далеко не всегда одно и то же, что настоящая причина.
Представьте предпринимателя, который говорит:
— Нам нужно больше клиентов.
Это правда? Да. Но вся правда ли это? Совсем не обязательно. Возможно, через несколько минут разговора выяснится, что новых клиентов и так достаточно.
Проблема в другом. Компания не успевает их обслуживать. Или теряет постоянных покупателей. Или работает с очень низкой прибылью. Первоначальная фраза не была ложью.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.