Форум

Какая мелочь! Так подумал бы обычный человек на месте М.П. Всего-то полсекунды задержки. Девяносто процентов сидящих в зале ее даже не заметят.

Но М.П. не мог позволить себе просто закрыть на это глаза. Когда-то давно он имел разговор с Константином и Георгием о характере работы в Компании. По его итогам он четко усвоил: мелочей здесь не бывает. Каждый, даже самый малозначительный на первый взгляд нюанс работы любой службы рассматривается под лупой. Проколы недопустимы. Неважных деталей нет. Георгий и Константин четко дали понять: компания обеспечивает исключительный сервис, в этом ценность ее репутации.

Никто не поверит звучащим с трибун Форума заявлениям о новых эффективных технологиях, инновациях, прорывных бизнес-решениях, если сервис хромает. Ценность всех деклараций резко снижается, если в зале душно, или он полупустой (а на входе при этом очереди), или барахлят приемники синхронного перевода, или… Или, например, если приветственная заставка выводится с опозданием, как это происходит сейчас.

А если еще вспомнить про измененный порядок монтажа, под знаком которого прошла вся эта ночь, то проблем точно не избежать. Ведь начальству будет все равно, в чем реальная причина задержки. Вспомнится лишь рискованное решение технического директора, и даже несмотря на то, что оно в итоге реализовано, имеющая место заминка может быть с легкостью объявлена результатом, побочным эффектом именно такого решения. «У вас раньше были такие проблемы с мониторами?». Нет. «А теперь есть, и знаете почему? Потому что вы, Михаил Петрович, решили – авантюрно решили – поменять половину оборудования в пленарном зале в последний момент!»

Всё, козел отпущения будет найден. В начальственных головах «замкнет», и доказывать что-то бесполезно. Даже тот очевидный факт, что изменения не касались – и не могли ни при каких обстоятельствах – основных экранов пленарного зала, состоящих из десятков высокоточных мониторов, которые были смонтированы давным-давно в плановом порядке.

Стоит ли говорить, что это окончательно и бесповоротно опрокинет и без того шатающееся во все стороны кресло технического директора?

Впрочем, это мало волновало М.П. Ему не нужно было оглядываться на мнение начальства и заставлять себя сделать работу хорошо из опасений получить выговор, попасть под депремирование или даже быть уволенным. Он сам себе был строгим судьей, и тот факт, что рядовая техническая операция проходит с небольшим сбоем, был лично для него неприемлем. Неужели он, многоопытный технический директор, только что провернувший изощренную затею со сменой оборудования – да так, что это совершенно незаметно постороннему глазу, – не сможет найти решение и этой пусть и неприятной, но, должно быть, простой проблемке?

М.П. как-то подобрался и взял себя в руки. Вопрос явно не мистический: вот пульт, вот кабель, и вот, буквально за стенкой, главный экран. Решение должно найтись. Его просто необходимо найти за заданное время. Сколько времени? Час точно есть.

– Причина? – Пока что голос технического директора звучал спокойно.

– Неизвестна, – выдавил из себя Игорь Цехмистренко.

– Что значит неизвестна? Кабель, крепления проверили?

– Уже четыре раза. Последний раз прошли весь участок буквально только что. – Голос старшего по подключениям звучал подавленно.

Странно. Абсолютное, подавляющее большинство подобных проблем решалось путем проверки канала связи и переподключения. Здесь, очевидно, другой и крайне любопытный случай.

– Так, бандиты, не писать в штаны, – добродушно улыбнулся М.П. – Проблемы с каналом и контактами исключаем. Сам пульт, я так понимаю, тоже в порядке? – спросил он у Цехмистренко.

Старший по подключениям утвердительно кивнул.

– Значит, идем к экрану. Ток, если я ничего не пропустил за последнее время, при прочих равных все еще бегает по проводам с одинаковой скоростью, а поскольку источник у нас один и он исправен, и провода в порядке, дело должно быть в приемнике, то есть в самих мониторах. Пошли, и рацию захвати, – коротко скомандовал технический директор.

Вдвоем со старшим по подключениям они вышли из аппаратной и уже через несколько секунд были у экрана – у правой его трети. Цехмистренко отсоединил входящий провод и показал контакты М.П. Они были в близком к идеальному состоянии.

– Включай, – сказал М.П.

Провод был вновь вставлен обратно.

– Боря, давай, – сказал Цехмистренко в рацию. М.П. отошел вглубь зала на несколько шагов, чтобы видеть все три части огромного экрана.

И снова, как и в прошлый раз в аппаратной, на центральной и левой части изображение появилось одновременно, а на правой – с задержкой.

– Теперь попробуем центральный, – распорядился технический директор.

Игорь Цехмистренко проделал ту же операцию с центральным экраном и вновь скомандовал по рации. Результат не изменился.

– Теперь левый, – насупился М.П. Он тоже подошел к левому монитору и теперь пристально наблюдал за манипуляциями старшего по подключениям.

Цехмистренко вновь вызвал Борю по рации. Изображение снова было выведено на экраны – с аналогичным неутешительным результатом.

М.П. присел в первый ряд вместе со старшим по подключениям.

– Мы с тобой оба знаем, что весь экран со всеми мониторами от одного подрядчика. Но вопрос: их привезли одновременно? Не было задержек?

– Нет, – уверенно ответил Цехмистренко.

– Проблемы при разгрузке? При установке? Первое включение?

– Никаких. Контролировал лично. Не падало. Не кренилось. Обращались как с пушинкой. Монтировала одна и та же бригада. Включилось. Ничего необычного.

– Хорошо. Допустим. Артикулы, понятное дело, совпадают, модель та же… Что мы упускаем?

– Не знаю.

М.П. задумался. Он отдавал себе отчет, что сейчас необходимо максимально сконцентрироваться. Сон, отдых – потом. Либо он найдет решение в ближайшее время, либо силы его покинут, и придется передохнуть и немного поспать, положившись на то, что каким-то чудом Цехмистренко справится сам.

– А ну-ка звони, – наконец сказал М.П.

Цехмистренко понял, о чем идет речь, и безропотно набрал номер поставщика оборудования. Сколько сейчас времени на часах – абсолютно не важно. Ответит как миленький.

На третьем гудке в трубке раздался сонный голос. М.П. выхватил телефон и нарочито угрожающе прошипел:

– Ну что, морда, подсунул нам бракованные экраны?

Голос в трубке тем не менее остался спокоен и невозмутим:

– И вам доброе утро, Михаил Петрович. Никак нет, и акты приема-передачи говорят о том, что все наше оборудование исправно. Вы эти акты, кстати, подписали.

Поставщик уже много лет работал с техническим директором Компании и был не понаслышке знаком с манерой старика. Целью разговора, как он догадался, было не выдвинуть необоснованную претензию, а, по-видимому, решить некую проблему или получить консультацию. Кроме того, время звонка говорило о том, что вопрос не праздный. Поэтому поставщик тут же вежливо поинтересовался:

– Что-то случилось? Я могу помочь?

Именно на такую реакцию рассчитывал М.П.:

– Очень надеюсь, что можешь… Экраны в пленар.

– Что с ними?

– Модели одинаковые, а поставщик? Твой, я имею в виду.

– Как обычно. Тот, с кем всегда работаю, никаких изменений.

– Брал все мониторы одной партией?

«А ведь в других обстоятельствах поставщик мог бы и послать меня», – подумал М.П. Все-таки вопрос касался уже внутренней кухни и вполне мог быть встречен недружественно, даже несмотря на все сложившиеся партнерские отношения.

Через недолгую паузу голос в трубке ответил:

– Разница в три месяца. Сначала две партии, потом еще одна. Дело в лизинговых платежах…

– Хорошо, хорошо. Сможешь найти серийники тех, что из поздней партии? У меня сейчас нет актов под рукой. Жду номера в сообщении – мне и Игорю, – отрывисто и как будто с облегчением произнес М.П.

– Да, смогу, хотя у меня тоже нет актов под рукой, я с ними не сплю. Но хочу за это новый контракт. – Голос поставщика в трубке произнес это с огоньком и в шутку, понимая, что сейчас оказывает услугу техническому директору и за это может себе позволить немного его поддеть.

– Пошел к черту! – улыбнувшись, буркнул М.П. и повесил трубку.

Он повернулся к Цехмистренко:

– Давай-ка сфотографируй серийники. И пошли обратно, – поднялся со своего места М.П.

Цехмистренко послушно выполнил указание. Когда они снова оказались в аппаратной, у обоих прозвучало уведомление о новом сообщении.

– Готов поспорить, номера, которые нам сейчас прислали, от правой части экрана, – весело произнес М.П.

Старший по подключениям сверил номера из СМС и на своих фотографиях и широко улыбнулся.

– Ничего не говори, по морде все видно. Боря, выведи-ка топовые новости по нашему производителю за последние полгода, – сказал М.П.

Боря, видя, что начальство вернулось в приподнятом расположении духа, послушно выполнил поисковой запрос.

Фирма, один из ведущих мировых производителей электроники, явно не зря платила своей PR-службе. Топ новостей буквально пестрел заголовками о безостановочно внедряемых инновациях и прорывных технических решениях.

На второй странице поиска М.П. нашел нужный заголовок статьи. Официозным языком – явный признак того, что это предварительно было «списано» с корпоративного пресс-релиза, – материал сообщал:

«Компания ХХ рада сообщить, что теперь при выпуске особо больших экранов и панелей ультравысокой четкости применяется технология автоматического бесперебойного подключения к сетям последнего поколения. Это позволяет обеспечить постоянное, так называемое динамическое обновление всех параметров, отвечающих за принимаемые данные, и непрерывно повышать качество сигнала на выходе и оптимизировать работу системы. Необходимо отметить, что это нововведение обеспечено на аппаратном уровне и действует на всех стандартах сетей независимо от страны поставки. Однако же в зависимости от особенностей работы сетей беспроводной связи и интернет в каждой стране может отличаться время реагирования приемника…»

Дочитав статью до конца, М.П. расплылся в улыбке. Цехмистренко посмотрел на босса и понемногу тоже стал догадываться, в чем дело.

– Ну что, понял? – спросил его Михаил Петрович.

– Похоже, что встроенный в правый экран приемник-преобразователь все время, по умолчанию, подключен к беспроводному покрытию интернета…

– И?

– Значит, он постоянно обновляет свои программы, драйвера, забирает оперативную память, из-за чего может с небольшим опозданием реагировать на входящий сигнал по кабелю! – старший по подключениям аж просиял.

– Может быть, и так, – подтвердил М.П.

– Значит, сейчас мы вручную отключим функцию сетевого приема и пропишем в настройках только один канал – кабель, и дело с концом, – произнес Цехмистренко.

– Как у тебя все просто! Не только. Ты еще посмотришь в левом и центральном экране, какая версия системы установлена в них, и вручную поставишь точно такую же версию на правый экран. Ведь если версии обновления останутся разными, у нас может не быть задержки с включением, но могут остаться различия… ну, допустим, в цветопередаче. Маловероятно, но могут, – сказал М.П.

– Будет сделано! – ответил Цехмистренко.

Тут в разговор вмешался Боря. На его вытянутом усталом лице была радость от решения проблемы пополам с досадой:

– Подождите, вы хотите сказать, что я тут потею от нервного стресса, потому что один из наших главных «телевизоров» оказался более продвинутым, чем два других, то есть слишком современным?

– Похоже, что так. Как известно, экраны и телевизоры у нас давно уже гораздо больше, чем технические устройства для передачи картинки и звука. Теперь все с «мозгами», приложениями, которые постоянно обновляются, и так далее, – улыбнулся М.П.

Уже выходя из аппаратной, технический директор и старший по подключениям услышали пару непечатных Бориных высказываний.

– Я поковыряюсь сам. Иди поспи, – предложил Цехмистренко М.П.

– Подожди, давай проверим включение, а нужную версию системы уже поставишь сам, – ответил М.П.

Старший по подключениям согласно кивнул и прошел к правому экрану. Через пару минут в рацию последовала команда: «Включай!»

– Вуаля! – довольно произнес Цехмистренко, когда все три экрана включились одновременно, без малейшей видимой заминки. Вторая и третья контрольные попытки дали такой же результат.

– Все, сейчас поставлю нужную версию системы и еще раз проверим, – сказал Игорь Цехмистренко.

– Пришли мне видео контрольного включения, когда все сделаешь, – распорядился М.П.

Цехмистренко посмотрел на босса. Тот выглядел изможденно, ему явно требовался отдых: технический директор был на ногах третьи сутки.

– Есть еще вопрос по подвесной камере для фильма…

– Господи, а с ней-то что? Поставили же еще во время ночного совещания, в согласованное место.

– Я потом посмотрел общие планы с нее. Они недостаточно четкие, к сожалению. Все-таки мешают подвесы для навигации, хотя они и тонкие. Снимает как будто через паутину, они отблескивают чуть-чуть, искажают. А нужная картинка в кадре вся получается за ними.

М.П. раздраженно посмотрел на собеседника:

– И что теперь? Мало вы мне крови попили с Женей с этим фильмом…

– Перевесить бы… Опора такая же и место для крепления аккурат над стационарным блоком, над переговорными. Тогда картинка будет четче.

– С ума сошел? – М.П. застыл в изумлении. – У нас смонтировано всё внизу! Люди уже по площадке ходят! Какие высотные работы?!

Цехмистренко потупил взгляд.

– Игорь, даже не думай. Пока там ходят люди – исключено. А остальное всё по фильму решайте с Якушевой сами, меня этим больше не дергай.

И Михаил Петрович практически без сил направился в свой кабинет, а выслушавший решение начальника Цехмистренко снова вернулся к мониторам.

Выкроив для отдыха пять часов, пролетевших как одно мгновение, Евгения Якушева поднялась с кровати, приняла душ, наскоро натянула что-то из повседневной одежды и спустилась на завтрак.

В командировках Евгения любила завтракать размеренно и в одиночестве. Она справедливо полагала, что в наступающем дне ей представится не так много возможностей нормально поесть, а вот общения как раз будет в избытке. И к завтраку она обязательно надевала простую одежду – ту, которая не стесняет движений и на которую не страшно случайно посадить небольшое пятно. Частенько директор по работе с участниками видела своих коллег и «подопечных» женщин, вынужденных замывать жакеты и блузки или вовсе экстренно переодеваться. Слишком много неудобств! Евгения достаточно любила себя и ценила свое время, чтобы по возможности избегать любых, даже мелких неприятностей. Поэтому сегодня она оденется по-деловому уже после завтрака, еще раз заглянув в свой номер.

В ресторане отеля, где подавали завтрак, она оказалась одной из первых. Прогулявшись вдоль шведского стола и наполнив свою тарелку, Евгения выбрала удобный столик у окна и попросила у официанта крепкий кофе с молоком. Итак, ближайшие двадцать минут она проведет наедине с едой и своими мыслями. Когда это время кончится, у нее уже будет четко обозначенный план на день, которому она постарается неукоснительно следовать без малейших изменений – если только не случится внезапной ситуации, требующей вмешательства.

Понимание, где начать свой рабочий день, у Евгении уже было. Первым делом она отправится в аэропорт, где с самого утра полным ходом идут встречи участников Форума.

Кто хоть раз в жизни не бывал в аэропорту и не встречал, скажем, близкого родственника или друга? Дело вроде бы нехитрое. Надо лишь точно знать номер рейса и авиакомпанию, заблаговременно припарковать свой автомобиль и оказаться в секторе «Прилет». Не лишним будет держать телефонную связь с тем, кого вы ждете, на случай задержки рейса. В большинстве случаев при соблюдении этих простых правил встреча проходит гладко…

Однако же иметь представление о том, как встретить одного (или даже нескольких человек, если речь идет о семье или друзьях) и при этом знакомого, – это совсем не то же самое, что организовать встречу множества, нескольких тысяч незнакомых людей. Разница между этими вещами столь же огромна, как между поваром-любителем, в спокойной обстановке готовящим у себя дома один ужин для членов семьи, и шеф-поваром хорошего ресторана в пятничный вечер.

На Форуме главные службы, задействованные во встречах в аэропорту, – это дирекция по участникам, конечно же, служба транспорта и… аккредитация. Да-да, аккредитация, которая заранее договаривается с руководством аэропорта о размещении своих стоек и обеспечивает выдачу беджей только что прилетевшим делегатам прямо на месте.

Чем больше выдано беджей в аэропорту, тем меньше будет нагрузка на входные группы и стойки на площадке и в конечном счете тем выше качество сервиса. Ведь, помимо логистической составляющей, стойки, расположенные в аэропорту, принимают на себя «первый удар», если по каким-то причинам бедж пока не согласован к выдаче, на нем неправильные зоны доступа или имеется другая техническая проблема. Человек, который только что сошел с рейса, как правило, не хочет тратить время и силы на выяснение причин заминки, а поскорее отправляется в отель и затем на площадку Форума. Пока он будет ехать, администратор аккредитации в аэропорту сообщит о затруднении на площадку, где постараются до приезда участника разрешить вопрос. В большинстве случаев к моменту, когда такой делегат оказывается на Форуме, его правильный бедж уже напечатан и готов к выдаче или, по крайней мере, администратор стойки аккредитации может дать предметный комментарий, почему ему открыты именно такие и никакие другие зоны доступа. Это всегда предпочтительнее, чем решать проблему при обращении «с нуля».

Но как бы ни была важна роль службы аккредитации во время массовых прибытий на Форум, первую скрипку при встречах все равно играет дирекция по работе с участниками. Именно сотрудники этой службы, работающие под началом Евгении Якушевой, в последние два дня перед Форумом несут круглосуточное дежурство в аэропорту. Их цель звучит просто: служба по работе с участниками должна обеспечить, чтобы ни один из зарегистрированных делегатов не прошел незамеченным.

Конечно, сказать – гораздо проще, чем сделать.

Для того чтобы решить эту задачу, Евгения Якушева совместно с Виктором Петренко и Вениамином Ярцевым за несколько месяцев до начала Форума прилетала в регион и проводила совещания со всеми службами аэропорта. Эта процедура повторялась из года в год, несмотря на то что накопленный опыт становился все обширнее, а квалификация сервисных служб аэропорта выросла на порядок после проведения ряда масштабных мероприятий. Тем не менее Евгения стояла на своем, потому что прекрасно понимала – мелочей в этой работе не бывает.

Откуда пошла такая практика – готовиться настолько заранее, примерно за полгода до начала? Дело в том, что на первых Форумах подход к организации встреч-проводов был довольно бесхитростным. Без непосредственного участия Евгении (тогда она только начинала свою карьеру и не занимала нынешней должности) было решено разместить в секторе прилетов информационные стойки и выставить временный персонал, встречающий каждый рейс, дав им в руки брендированные таблички. На этом гостеприимство в аэропорту посчитали достаточным, поскольку, как кто-то заметил на совещании, из аэропорта для обычных гражданских лиц есть только один выход – собственно, через сектор прилета. Никуда, мол, не денутся ваши участники – все равно пройдут через информационную стойку, и дело с концом.

Разумеется, при таком не слишком тщательном подходе стойка оказалась размещена не там, где это было бы оптимально для прилетающих участников – в центре зала прилетов, а там, где это было удобнее всего администрации аэропорта, – в углу, рядом с колонной, откуда не пришлось тянуть дополнительных коммуникаций.

Стоит ли говорить, что большинство делегатов, многие из которых впервые оказались в нашей стране, в незнакомой обстановке не заметили никакой стойки и попали в оборот к местным таксистам – к неописуемому восторгу последних?!

В довершение ко всему впоследствии выяснилось, что многие участники еще до выхода в общий зал прилета, получая багаж и проходя паспортный и таможенный контроль, столкнулись с необходимостью длительного ожидания и общения с сотрудниками технических служб аэропорта. Делать это пришлось в основном на языке жестов, поскольку без предварительной подготовки линейный персонал аэропорта не смог выговорить даже нескольких основных фраз на английском языке.

Однако по мере развития Форума, наращивания им своего авторитета и, как следствие, роста числа и статуса участников, все больше проявлялась необходимость организации процесса встреч (а затем и проводов) на принципиально иной основе. Для этого требовалось внедрить в эту работу логику бизнес-процесса, то есть сделать так, чтобы у разрозненных технических служб аэропорта, каждая из которых привыкла работать в соответствии со своим регламентом, появилась общая цель и четкая последовательность действий в том или ином сценарии и, самое главное, конкретные, а не номинальные ответственные лица на каждом участке работы. И эту задачу доверили Евгении Якушевой.

Когда в качестве первого публичного шага на этом поприще она попросила Константина Чижова включить административный ресурс и собрать рабочее совещание на уровне руководителей служб аэропорта за полгода до очередного Форума, удивился даже Чижов. Но Евгения настояла на своем; ему пришлось сделать несколько звонков и организовать желаемое. Тогда новоиспеченный директор по работе с участниками впервые отправилась в город проведения Форума, прихватив с собой Вениамина Ярцева и Виктора Петренко.

Ее первыми словами на том совещании были:

– Коллеги, вам только что раздали доклад о том, как мы с вами встретили участников n-го Форума. Да-да, я говорю о том, что мы как будто бы уже их встретили, несмотря на то что до Форума еще больше пяти месяцев. В докладе всего 16 страниц, поэтому я уверена, что вам не составит труда ознакомиться с ним за две недели. Посмотрите, каких результатов могут добиться ваши службы и какие потребуются ресурсы. После этого мы с вами встретимся снова и уже сможем содержательно пообщаться. В докладе представлена структура нашей новой совместной работы в разрезе каждой службы. От вас – в той части, где это обозначено, – мне нужна информация и экспертиза: что из указанного реализуемо в текущих условиях, а над чем нам придется поработать и слегка изменить. Я не являюсь специалистом в авиации и деятельности аэропортов. Однако я знаю, как сделать так, чтобы все участники были довольны, а вы как непосредственно вовлеченные лица оказались награждены по заслугам. На этом мы с вами сегодня прощаемся. Все вопросы жду через две недели. Прошу вас оставить визитные карточки у секретаря совещания.

Обведя взглядом оторопевшие лица собравшихся за столом и заметив вопросительный взгляд Виктора Петренко, Евгения добавила:

– Ах да, меня зовут Евгения Якушева, я директор Форума по работе с участниками. Мои коллеги – Виктор Петренко, руководитель транспортной службы, и Вениамин Ярцев, руководитель службы аккредитации.

Евгения резко встала из-за стола, за ней последовали Ярцев и Петренко. Один из представителей аэропорта – кажется, главный инженер – бросил ей вслед:

– Дамочка, гм… Как бы помягче выразиться… Я понял, что вы не специалист, но всё-таки… Это всё? Ради этого нас всех оторвали от дел и собрали здесь?

– Вы всё поймете, когда поработаете с докладом, – холодно ответила Евгения и вышла из переговорной комнаты.

Едва они оказались в коридоре, Виктор спросил:

– Ты понимаешь, что у них сейчас челюсти отвалились до пола? Ты же только что настроила их против Форума и себя лично!

Евгения тогда лишь пожала плечами:

– Я дала им понять, что теперь работа будет вестись по-другому. И наживку – награждение причастных, ведь каждый из них хочет получить что-то от Форума, кроме длинных смен и бессонных ночей. Подожди две недели и увидишь, как всё повернется.

– И ты действительно хочешь сказать, что на сегодня всё? Мы сюда прилетели специально, чтобы выслушать твою пламенную речь длиной целых две минуты? – Петренко выражал свое недоумение, как и один из присутствовавших в зале, а Ярцев, молча слушавший разговор, так просто оторопел.

– Совершенно верно. Мы сделали главное – произвели первое впечатление.

Петренко только усмехнулся.

– Ну знаешь, с людьми так нельзя… Надо быть тоньше и приветливей, что ли. Они же сейчас горячо обсуждают, что за стерву им прислал Чижов.

– Они могут обсуждать что угодно и как угодно, лишь бы сделали работу над докладом. Увидишь через две недели, как пройдет второе совещание.

– Да видел я твой доклад, разложила всё по полочкам, не спорю. Но всё равно – странно как-то это…