Manual del consumidor financiero peruano

• La imputación de pagos. Al respecto, según el artículo 87 del Código de Consumo:

Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto a las condiciones aplicables a las distintas obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato de crédito, detallando para tal efecto las tasas de interés, demás cargos aplicables y la oportunidad de pago para cada una de dichas obligaciones, así como el orden de imputación de pagos de estas.

• El informe técnico de la SBS. La norma precisa que, en los casos en que sea necesaria la interpretación de la Ley 26702, y sus modificatorias, o las normas dictadas por la SBS, el Indecopi debe solicitarle un informe técnico.

Por otro lado, se debe resaltar que, a diferencia de la SBS, el Indecopi sí cuenta con facultades de solución de controversias entre los consumidores y proveedores. Así, según el artículo 345 de la Ley 26702, en el ámbito de sus atribuciones, se encuentra “controlar y supervisar a las empresas del sistema financiero y sistema de seguros y de las demás personas naturales y jurídicas incorporadas por esta ley o por leyes especiales”.

Respecto a esta facultad, el artículo 105 del Código de Protección y Defensa del Consumidor señala lo siguiente:

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente código, así como para imponer las sanciones y las medidas correctivas establecidas en el presente capítulo [...]. Dicha competencia solo puede ser negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley.

El consumidor financiero que opte por acudir al Indecopi para salvaguardar sus derechos cuenta con dos mecanismos13:

• Reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC). Los consumidores pueden presentar gratuitamente un reclamo ante el SAC, el cual buscará propiciar un acuerdo conciliatorio entre el proveedor y el consumidor financiero.

• Denuncia administrativa ante los Órganos Resolutivos del Indecopi. Los consumidores pueden presentar, previo pago de tasa, una denuncia a fin de que el Indecopi realice una investigación para determinar si el proveedor ha cometido una infracción al Código de Consumo o a la normativa sectorial. El resultado del procedimiento puede ser la sanción (amonestación o multa) o la imposición de medidas correctivas a favor del consumidor financiero (por ejemplo, la devolución de los consumos no reconocidos por este en su tarjeta de crédito). Por último, el Indecopi puede obligar al proveedor a reconocer las tasas y los honorarios de los abogados en los que hubiera incurrido el consumidor en la tramitación del procedimiento, de ser el caso.

En conclusión, conforme se ha señalado en el acápite anterior, el Código de Consumo establece dos ámbitos en materia de consumo de productos y servicios bancarios:

• En materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por la SBS, se rige por las disposiciones del Código de Consumo, así como por las normas especiales establecidas en la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.

• La regulación y supervisión del sistema financiero, así como los productos y servicios, se rige en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros. La regulación tiene por objetivo atenuar las asimetrías de información existentes en el mercado y mejorar el comportamiento de los prestadores de servicios financieros en su conjunto; en tanto que el propósito de la supervisión es asegurar el cumplimiento de las normas establecidas en las reglamentaciones, especialmente las relacionadas con la transparencia, el acceso a la información y la calidad de los servicios.

¿Dónde presentar el reclamo? ¿SBS o Indecopi?Para el consumidor financiero, esta pregunta puede ser sumamente compleja.Planteemos un símil: pensemos en el mercado del pan. El consumidor acude a una panadería y compra diez panes. Nueve de ellos se encuentran en perfecto estado y uno, en cambio, está carbonizado y duro, imposible de comer.A partir de ello, el consumidor podría seguir dos caminos:• El camino particular. Plantear un reclamo específico para que, en lugar del pan defectuoso, le brinden uno que sí resulte comestible. El pan no es idóneo, es decir, no es lo que el consumidor esperaba recibir. Por ello, el Indecopi sería una vía adecuada para lograr el cambio del pan si es que el proveedor se negase.• El camino general. El consumidor podría saber que la panadería funciona con un horno que no cumple las condiciones básicas de salubridad. Como el caso no es particular, sino general, a todos los consumidores les suelen dar panes defectuosos. Por lo tanto, lo ideal sería avisar a una entidad como el Ministerio de Salud, el cual se encarga del diseño de normas sanitarias para la fabricación, la elaboración y el expendio de los panes.Extrapolando el caso, en principio, el consumidor de servicios financieros debería acudir al Indecopi cuando existe una afectación particular de sus derechos y a la SBS cuando se contravienen normas de dicha institución, enfocadas regularmente en aspectos estructurales del funcionamiento del sistema financiero.Además, el consumidor debe considerar que la SBS no tiene facultad para resolver controversias particulares de los consumidores financieros*. Es decir, la denuncia que presente está destinada a que el regulador imponga una sanción a la empresa supervisada, no a que restituya el presunto daño causado en un caso concreto, facultad que sí posee el Indecopi.IndecopiSBSRecibe denuncias.Recibe consultas y denuncias.Resuelve controversias de forma trilateral:• Parte 1. Consumidor financiero• Parte 2. Proveedor• Parte 3. Autoridad (Indecopi)No resuelve controversias. Al efectuar una denuncia, el denunciante no es parte del procedimiento.• Parte 1. Autoridad (SBS)• Parte 2. ProveedorComo resultado de la tramitación de la denuncia, el Indecopi puede amonestar, multar y emitir medidas correctivas destinadas a corregir el daño concreto ocasionado al consumidor financiero.Como resultado de la tramitación de la denuncia, la SBS puede amonestar, multar, suspender o cancelar la autorización de funcionamiento, suspender e inhabilitar funcionarios, y emitir medidas cautelares y correctivas. Estas últimas destinadas a (i) reparar la situación alterada por la infracción (no daños concretos ocasionados al consumidor financiero), (ii) ordenar la publicación de avisos informativos y (iii) otras medidas relacionadas con el cumplimiento de las normas infringidas.Ejemplos de denuncias pasibles de ser tramitadas ante el Indecopi:• Producto o servicio no idóneo• Consumos no reconocidos en tarjeta de créditoEjemplos de denuncias pasibles de ser tramitadas ante la SBS:• Utilizar modelos de contratos con cláusulas generales de contratación que no se han aprobado previamente.• No contar con el capital mínimo requerido conforme a la Ley General.* Facultad que sí posee para temas vinculados al Sistema Privado de Pensiones (SPS).

Conocidos los roles de la SBS y del Indecopi en relación con el consumidor financiero, cabe preguntarse: ¿pueden contraponerse dichos roles?

Al respecto, revisemos un caso. El artículo 132 de la Ley General, en concordancia con lo establecido por el artículo 87 de la Constitución Política del Perú, establece formas para atenuar el riesgo de los ahorristas, entre ellas, el denominado derecho de compensación. En virtud de este, las empresas pueden compensar sus acreencias con los activos del deudor que mantenga en su poder hasta por el monto de aquellas y devolver a la masa del deudor el exceso resultante, si hubiere.

Al derecho de compensación, subyace la finalidad de protección de la solidez del sistema financiero. Sin embargo, en alguna oportunidad, el Indecopi ha manifestado que esta prerrogativa, de naturaleza legal, debe ser limitada a fin de no atentar contra los intereses del consumidor financiero.

Como puede apreciarse, en algunos casos, el objetivo de preservar la estabilidad del sistema financiero se puede contraponer al de proteger al consumidor financiero. Así, corresponde a las autoridades del Estado la difícil labor de ponderarlos (Vodanovic, 2013). En el referido caso, el Indecopi limitó el ejercicio del derecho de compensación que poseen los bancos, a pesar de que ello perjudicaba el cobro de acreencias y, en consecuencia, al conjunto de ahorristas. Por su parte, la SBS se pronunció en el sentido de que “las remuneraciones percibidas por los trabajadores pierden dicho carácter al momento de transferirse a una cuenta bancaria”. La interpretación del Indecopi, además de yuxtaponer normatividad procesalista a normatividad prudencial, no tenía en consideración que el derecho de compensación posee una finalidad social que se adecúa a lo dispuesto en el artículo 87 de la Constitución Política.

Posteriormente, se ampliará esta disquisición interinstitucional; por lo pronto, cabe preguntarse de qué manera se pueden armonizar los roles de la SBS y del Indecopi cuando giran en torno a la protección del consumidor financiero. Al respecto, según el artículo 2 de la Ley General del Sistema, se establece que su objeto principal es propender al funcionamiento de sistemas financieros y de seguros competitivos, sólidos y confiables que contribuyan al desarrollo nacional. En términos generales, se suele indicar que la función principal de la SBS es promover la estabilidad y solvencia de las instituciones supervisadas, conforme a los principios y prácticas internacionalmente aceptados.

¿Este objetivo principal de la Superintendencia se puede contraponer a un lineamiento de protección al consumidor? Cabe adelantar que la referida oposición se suscita precisamente por los posibles intereses disímiles entre (i) cautelar la solidez del sistema financiero, y (ii) proteger los intereses del consumidor de productos y servicios bancarios.

Gráfico N° 2.1 Roles de la SBS y del Indecopi en materia de protección al consumidor financiero

Se considera que el objetivo principal de la Superintendencia no se puede contraponer a un lineamiento de protección al consumidor, siempre y cuando se entienda que esta no se debe proyectar de tal manera que pueda representar el perjuicio de la finalidad de preservar la solidez de los sistemas supervisados.

En este punto, es preciso indicar que la protección del consumidor bancario se debe efectuar mediante mecanismos que no deriven en que “el remedio sea peor que la enfermedad”. El consumidor bancario es, efectivamente, la parte débil de la relación contractual con los bancos. Además, en el Perú, es afectado por características de pobreza y falta de educación que agravan su situación.

Sin embargo, abogar por mecanismos de defensa que signifiquen la afectación del sistema financiero o su puesta en riesgo, a sabiendas de su rol principal como motor de la economía de una nación al viabilizar esquemas de ahorro e inversión, resultaría inadecuado y contraproducente, en razón de la vinculación que existe entre el índice de crecimiento bancario y el progreso del país.

La solución radica en establecer adecuadamente los lineamientos de acción del Indecopi en temas de productos y servicios financieros, a fin de que se conozca de forma apropiada el funcionamiento de la industria y la afectación que se puede producir sobre esta si se presentaran esquemas proteccionistas que no contemplen un adecuado análisis costo-beneficio, de oportunidad, entre otros. Antes que la defensa de la industria, lo importante es evitar que la generación de costos en los bancos, en defensa de consumidores a los que el derecho no ampara, sea finalmente cobrada al resto de consumidores de servicios y productos bancarios.

2.4 Banco Central de Reserva del Perú (BCRP)

Es un organismo público regulado a nivel constitucional. Su fin es preservar la estabilidad monetaria (control de la inflación). El BCRP cumple funciones específicas claramente definidas, pues se encarga de la emisión de la moneda, de la regulación de la moneda y del crédito, de la administración de las reservas, y de asesorar al Gobierno en temas financieros (Yaya Zumaeta, E. & Yaya Zumaeta, U., 2001).

Adicionalmente, las funciones del BCRP son las siguientes:

• Emitir billetes y monedas.

• Fijar que las empresas de los sistemas financiero y de seguros deben alcanzar una reserva no menor que el equivalente del 35% de su capital social.

• Definir la base, así como el método, para el cálculo de los encajes adicionales.

• Establecer los lineamientos para la administración de las reservas internacionales.

• Determinar la concertación de créditos que fortalezcan la balanza de pagos.

• Regular las operaciones de compensación entre los bancos.

• Fijar, excepcionalmente, las tasas de intereses máximos y mínimos para regular el mercado.

• Establecer, de conformidad con el Código Civil, las tasas máximas de interés compensatorio, moratorio y legal para las operaciones ajenas al sistema financiero.

• Conceder créditos con fines de regulación monetaria.

• Instrumentalizar el depósito overnight, un instrumento de regulación monetaria que permite a las entidades financieras efectuar depósitos en monedas nacional y extranjera en el BCRP. Estos se efectúan a un día de plazo y están remunerados a la tasa que fija el banco. Constituye un instrumento de ventanilla para retirar automáticamente los excedentes de fondos en cuentas corrientes luego de cubrir la demanda por encaje. Con ello, se reduce la variabilidad de los depósitos de las entidades financieras en el BCRP.

• Regular la compra con compromiso de recompra de títulos valores (repo). Espino y Moquillaza (2018) explican que las operaciones de reporte o repo consisten en la venta temporal de un activo financiero con el compromiso, por parte del vendedor, de recomprarlo en el futuro a un determinado precio, usualmente mayor que el de venta. En las operaciones repo, el BCRP generalmente inyecta soles en el sistema financiero a través de subastas o con repos de asignación directa. El banco realiza dichas operaciones con valores BCRP y otros, principalmente los emitidos por el tesoro público14. Asimismo, a través de operaciones de reporte de moneda (repos de moneda), también retira dólares de los bancos en forma de colateral a cambio de soles (a través de subasta).

• Participar en la elaboración de mapas de pobreza.

• Fijar la tasa de interés legal (artículos 1242, 1243 y 1244 del Código Civil, y 51 y 52 de la Ley Orgánica del BCRP), y aplicarla cuando existe la obligación de pagar interés y no se ha pactado la tasa (artículo 1245 del Código Civil).

2.5 Superintendencia del Mercado de Valores (SMV)

Cumple un rol estratégico al promover un mercado de valores transparente, eficiente e íntegro, el cual genere confianza tanto en los inversionistas como en el público en general.

2.5.1 Mercado de Valores

Es un mecanismo al que concurren los ciudadanos y las empresas para invertir en valores que les produzcan, eventualmente, una ganancia o para captar recursos financieros de aquellos que los tienen disponibles. A quienes concurren a captar recursos se les denomina emisores, y a quienes cuentan con recursos para financiar, inversores. Para entender adecuadamente el funcionamiento del mercado de valores, es necesario comprender los siguientes conceptos:

• Inversionista. Persona natural o jurídica que cuenta con excedentes de recursos, los cuales desea acrecentar buscando niveles adecuados de seguridad, relacionada con el riesgo que pretenda asumir. Asimismo, espera que los valores adquiridos se puedan convertir en dinero en el momento en el que necesite liquidez por diversos motivos o circunstancias.

• Empresas emisoras. Son las que necesitan obtener fondos para aumentar sus recursos, y destinarlos a nuevos proyectos de inversión o a la recomposición de su estructura financiera. Estas empresas efectúan análisis de sus requerimientos de capital, y deciden si emiten nuevas acciones representativas de capital o toman deuda por la vía de emisión de bonos o de papeles comerciales.

• Entidades estructuradoras. Son empresas constituidas según cualquiera de las formas societarias establecidas en la Ley General de Sociedades (LGS) que participan en el diseño y en la formulación de ofertas públicas de valores mobiliarios. Sus funciones incluyen el diseño y la esquematización de la estructura de la oferta a formularse; la elaboración, junto con el emisor, y firma del respectivo prospecto informativo; y cualquier otra función que, en el marco de la normativa aplicable, se haya acordado en virtud del contrato de estructuración suscrito entre dichas empresas y el emisor. Las entidades estructuradoras, de manera previa a su actuación en el mercado, se inscriben en el Registro Público del Mercado de Valores (RPMV)15.

• Agente colocador. Es aquella persona jurídica, con autorización de funcionamiento otorgada por la SMV o la SBS, que ha sido contratada por la sociedad administradora para realizar la colocación de cuotas. Para efectuar esta actividad, deberá observar las disposiciones específicas que le son aplicables16.

• Sociedad Agente de Bolsa (SAB). Persona jurídica organizada como una sociedad anónima, cuyo objetivo social es brindar facilidades para que se efectúe la intermediación de valores. En el mercado de valores, la inversión (compraventa de valores mobiliarios) se debe realizar a través de una SAB. Así, su principal función es tramitar las propuestas de compra o venta de los inversionistas en la rueda de bolsa, de tal manera que posibilite las operaciones de compra o venta respectivas. A cambio, cobra una comisión determinada libremente por cada una de ellas. También puede ofrecer otros servicios como custodiar valores, administrar carteras de valores mobiliarios, así como brindar asesoría mostrando a los inversionistas las diferentes alternativas del mercado de valores. De esta manera, permite que el inversionista elija la mejor alternativa de inversión (Rocca, 2019).

• Bolsa de valores (BdV). Asociación civil creada sin fines de lucro, y cuyo objetivo es prestar el servicio público de centralizar las compras y ventas de valores inscritos en sus registros, cuya emisión y colocación se encuentre oficialmente autorizada por la SMV.

• Cavali. Es el registro central de valores y liquidaciones, una sociedad anónima encargada de la creación, del mantenimiento y del desarrollo de la infraestructura del mercado de valores nacional. Para ello, cumple los siguientes roles en el mercado: (i) Institución de Compensación y Liquidación de Valores (ICLV), Cavali se encarga del registro, de la transferencia, de la custodia, de la compensación y de la liquidación de valores para las operaciones efectuadas en la Bolsa de valores de Lima (renta variable y renta fija corporativa) y Datos Técnicos SA (renta fija pública); asimismo, inscribe las transferencias realizadas sobre los valores registrados en su registro contable; (ii) entidad administradora del sistema de liquidación de valores (SLV), Cavali tiene la responsabilidad de administrar los sistemas de liquidación de valores en el país; para ello, ha realizado una serie de actualizaciones de su estructura y reglamento; (iii) agente de retención, por encargo del Estado peruano, Cavali ha sido designada como agente de retención del impuesto a la renta (IR) a la ganancia de capital e intereses, provenientes de la venta de valores mobiliarios; y (iv) registro centralizado de facturas negociables, Cavali facilita a sus participantes (sociedades agentes de bolsa, bancos, empresas de factoring, etcétera) la constitución y el registro de facturas negociables electrónicas a través de su plataforma Factrack.

2.5.2 Tipos de mercados de valores

Los emisores y los inversores participan en un mercado de intermediación directa.

• Mercado primario. La empresa busca financiamiento mediante la emisión de valores. Así, logra obtener fondos para efectuar inversiones o simplemente para cumplir sus obligaciones. La colocación de los valores se puede realizar de dos maneras:

› Oferta pública. Se realiza la convocatoria de inversionistas a través de medios de difusión masiva.

› Oferta privada. Se efectúa la convocatoria de inversionistas mediante una invitación dirigida a un solo sector específico de inversionistas o a actuales accionistas de las empresas.

• Mercado secundario. Los valores emitidos en el mercado primario se convierten en objetos de comercialización. En este mercado, el precio se define, de forma evidente, por la evolución de la oferta y la demanda. Por ejemplo, el valor variable de precios de los metales influye en la demanda de acciones de las mineras peruanas. Así, habrá mayor demanda de acciones de las mineras por parte de los inversionistas ante la recuperación de los precios de los metales.

Gráfico N° 2.2 Proceso de intermediación financiera directa

En ese sentido, la SMV tiene por finalidad velar por lo siguiente:

• La eficiencia y transparencia de los mercados. La transparencia implica la difusión y revelación de información por parte de los emisores en el mercado de valores, lo cual permite a los inversionistas (compradores y vendedores de valores) tener la tranquilidad de saber que los únicos riesgos que asumen al invertir son los derivados de su propia decisión (Rocca, 2019).

• La correcta formación de precios.

• La protección del inversionista a través de la Defensoría del Inversionista.

2.6 Banco de la Nación (BN)

Es una empresa de derecho público, integrante del sector de economía y finanzas, que opera con autonomía económica, financiera y administrativa. Su fin es administrar por delegación las subcuentas del tesoro público y proporcionar al Gobierno central los servicios bancarios para la administración de los fondos públicos. El BN cumple las siguientes funciones, entre otras:

• Brinda servicios bancarios en calidad de corresponsal de entidades del sistema financiero en las localidades donde estas lo soliciten.

• Recibe depósitos a la vista de las personas naturales y/o jurídicas por concepto de los pagos en su condición de proveedores, pensionistas, así como trabajadores del Estado.

• Otorga créditos y otras facilidades financieras a los organismos del Gobierno nacional, Gobiernos regionales y locales, y demás entidades del sector público nacional, a excepción del otorgamiento de préstamos a las empresas del Estado de derecho privado.

2.7 Corporación Financiera de Desarrollo (Cofide)

Es una empresa del Estado con accionariado privado, organizada como sociedad anónima, que cuenta con autonomía administrativa, económica y financiera. Su objeto es contribuir al desarrollo integral del país mediante la captación de fondos e intermediación.

A su vez, Cofide es considerado un banco de desarrollo, pues uno de sus roles es captar recursos financieros de organismos multilaterales, bancos locales y del exterior, y del mercado de capitales local e internacional. Luego, los define, de forma evidente, por personas naturales y jurídicas, con el fin de promover y financiar inversiones productivas y de infraestructura pública y privada a nivel nacional.

Cofide se encuentra facultada para realizar las siguientes operaciones y funciones, entre otras:

• Otorgar financiamientos a las personas naturales y jurídicas que se dediquen a actividades productivas y de servicios, a través de las empresas y entidades del sistema financiero y entidades de fomento que apoyen eficazmente a la actividad económica rural y a los pequeños empresarios en general.

• Realizar operaciones de préstamos, adelantos y descuentos de letras de cambio, pagarés, vales y otros documentos comprobatorios de deudas, a favor de empresas productivas y de servicios, a través de las empresas y entidades del sistema financiero y de las empresas de fomento.