Медиатор: искусство жестких переговоров

В отличие от стихийных процессов любви и дружбы нам предстоит научиться выстраивать сознательные и управляемые процессы симпатии и удовольствия от общения с каждым клиентом. И для этого придется освоить способы и приемы решения целого ряда задач. Чтобы роман состоялся, продавец должен выполнять все описанные выше условия.

1. Клиент должен чувствовать, что его принимают таким, каков он есть. И принимают это доброжелательно и с симпатией. Только с любящими нас людьми наше «я» распрямляется и расцветает. С критичными людьми наше «я» вынуждено защищаться. А это напрягает. Отсюда вытекает нелегкая задача продавца: как научиться любить клиентов, независимо от их облика, манер, отклонений от нашего идеала? Можно даже сказать, как научиться терпению и снисходительности и хоть немного походить на мать Терезу в общении с клиентами?

2. Клиент должен чувствовать, что его стараются понять, понять его проблему и все, что его волнует. Когда не пытаются продать свою продукцию, а решают его проблему. Недаром есть выражение: «Счастье – это когда тебя понимают». Какие теплые чувства рождаются в ответ. Отсюда следует задача продавца: как научиться извлекать скрытые желания, запросы и опасения клиентов? Как настроить себя на решение его проблемы и убрать эгоистическое стремление навязать свой продукт? Здесь подойдет как аналог образ знаменитого разведчика Штирлица.

3. Клиент должен чувствовать, что он особенный и к нему подходят, как к индивидуальности, пытаются ему предложить «индивидуальный пошив под его фигуру», а не предлагают «штампованный ширпотреб». В человеке живет вечно ненасыщаемая потребность быть значительным. И тот человек, который видит эту нашу особенность и уникальность, превращается для нас в источник, из которого хочется пить постоянно. Он становится для нас магнитом. Отсюда вытекает задача продавца: как научиться не просто видеть особенности каждого человека, но и не стесняться заявлять ему об этом. Как демонстрировать ему в своем общении с ним, что его индивидуальные особенности и предпочтения учитываются? Здесь подойдет безличностный образ Психолога.

4. Клиент должен чувствовать себя в полной безопасности и эмоционально очень комфортно. Он может доверять этому продавцу, и ему здесь никто не испортит настроение. Задачей продавца становится получение кредита доверия.

А при этом продавец должен быть в глазах клиента таким, чтобы отвечать внутреннему образу «приятного человека», не иметь тех недостатков, которые раздражают людей, а именно: закомплексованность, уязвимость, пессимистичность, апатичность, вялость, агрессивность, настроенность на противостояние с миром. Для этого придется заняться очисткой своей души от этой психологической ржавчины.

Кроме того, продавцу нужно владеть приемами и техниками контакта и обольщения, чтобы стать настоящим магнитом притяжения клиентов к себе. Там есть много психологических секретов.

Как стать похожим на мать Терезу?

Чтобы роман с клиентом состоялся, клиент должен чувствовать, что его принимают таким, каков он есть.

Представьте свой идеал клиента. Когда я задаю этот вопрос на своих семинарах, то получаю такие характеристики. Клиент, с точки зрения продавцов, должен быть:

– богатым;

– воспитанным;

– знать, чего хочет;

– доверять, не быть подозрительным;

– хорошо пахнуть;

– умным;

– понимающим;

– доброжелательным и т. п.

На вопрос, сколько реальных людей похожи на эту икону, следуют смех и оценки не более 10 %. Следовательно, 90 % реальных людей отклоняются от наших ожиданий. А это вызывает напряженность. Видя перед собой человека с противоположными качествами, например подозрительного, не знающего, чего сам хочет, туповатого или невоспитанного, мы испытываем некоторое раздражение, иногда и очень сильное.

Так кто же явился источником нашего стресса? Клиент? Нет! Источником стресса являютсянаши нереалистические ожидания.

Если жена требует от мужа, как в той песне, чтоб он «не пил, не курил и цветы всегда дарил, тещу мамой называл и зарплату отдавал, и при этом чтобы он и красив был, и умен», то большинство мужчин не будут похожи на эту нереалистическую и искусственную конструкцию. Это может не подходить к их индивидуальности. И получается, что женщина сама себя привязала к стрессовому столбу.

Ожидания многих мужчин соответствуют анекдоту: жена должна быть слепоглухонемая повариха с сексуальными наклонностями и при этом сирота. И таким мужчинам тоже уготован вечный стресс.

Многие руководители ждут от сотрудников мозгов на уровне нобелевского лауреата, готовых при этом работать на ставке уборщицы.

А большинство сотрудников в своих ожиданиях от руководства носят портрет матери Терезы, которая любила нищих и больных.

Французы говорят: «Даже самая прекрасная девушка Франции может дать только то, что может».

А теперь представьте тех неприятных клиентов, которые вас сильно раздражали. Они чувствовали ваше недовольство, как бы вы его ни скрывали. Создается противоречие. Клиент хочет чувствовать, что его принимают, и принимают доброжелательно таким, каков он есть, а не таким, каким хочет видеть его данный продавец. А с другой стороны, он может не соответствовать ожиданиям продавца.

Противоречие разрешается только одним способом. Вы, как продавец, должныочистить себя от своих заложенных еще в детстве ожиданий. Они – сильная помеха в нашей жизни. Их действительно заложили в нашем детстве окружающие взрослые, и они до сих пор заставляют смотреть на мир сквозь себя, как сквозь какую-то оптическую лупу. Это наши шоры. И во взрослом состоянии они нам мешают принимать людей такими, какие они есть. У Бога брака не бывает. И Бог не делает копий. Каждый человек неповторим и индивидуален.

Но избавление от этих шор – дело не простое. Они внутри нас и не осознаются. Поэтому предстоит внутренняя работа по самосовершенствованию. Я предлагаю вам свой вариант такого тренинга. Я разработала трактат о должномании. Повесьте его на холодильнике, перед зеркалом, на рабочем месте, да хоть в туалете. И каждый день заглядывайте в этот трактат. Яйцо вызревает за 21 день. И вам 21 дня хватит, чтобы ваша терпимость к людям стала нормой, и ваши бессознательные ожидания перестали быть вашими господами. После чего людям рядом с вами будет тепло.

(В помощь тем, кто слишком требователен к людям)

Если вы требуете от мира совершенства, вы привязали себя к стрессовому столбу.

Тот, от кого вы ничего не ждете, вас никогда не разочарует.

1. Человек ждет от мира совершенства и как ребенок рыдает, когда сталкивается с реальностью, которая отличается от мифов и сказок.

2. Люди такие, какие они есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть.

3. Должномания – великий грех, она жаждет видеть вокруг себя ангелов.

4. Нам никто и ничего не должен. Мир такой, каков он есть. Это как погода. В ней надо просто жить, а не требовать соответствия нашим пожеланиям.

5. Быть снисходительным значит идти своей дорогой.

6. Вульгарность – более естественная составляющая жизни, чем галантность. Так что, сталкиваясь с хамом, не удивляйся, а спокойно иди своим путем. Хамство – просто вид инвалидности. Это человек с ампутированной культурой.

7. «Дикарями называют тех, кто отстает от нас в развитии. Но и я дикарь по сравнению с более развитым человеком. И все мы дикари по сравнению с Божьим идеалом». (Вл. Шамов.)

8. «Женщина – всего лишь фантазия мужчины. Даже самая прекрасная девушка Франции может дать только то, что может». (Французская пословица.)

9. Мир настолько велик, что он не может уместиться в одном человеке. Так что позвольте людям быть отличающимися от вас.

10. «На земле всегда были, есть и всегда будут герои, донкихоты, гении и Сальери, подонки, лжецы, мечтатели. В каждой деревне, в каждом городе, стране, на каждой улице, в каждом доме и семье они свои». (Вл. Шамов.)

11. «Надменность – это зеркало, отражающее глупость человека, у которого хватило ума лишь понять человеческую сущность, но не сделать из этого верных выводов». (Вл. Шамов.)

12. «Нельзя судить о людях по формуле: это черное или это белое. Даже радуга, соединяя землю и небо, разноцветна». (Вл. Шамов.)

13. «Всем обезьянам люди тоже кажутся уродами. Наши ожидания сродни обезьянам».

14. «Тот, кто думает, что среди людей есть сорняки, глубоко ошибается. Дело в том, что в зеленом поле человечества нет ни одной одинаковой травинки». (Вл. Шамов.)

15. «Язвительностью отличаются люди, у которых отображение происходящего воспринимается как у всех, глазами, но реакция мозга на это, прежде чем попасть на язык, заглядывает в желчный пузырь». (Вл. Шамов.)

16. Терпимость к людям считается важнейшей добродетелью во всех религиях мира.

Без нежности и страстной любви к партнерам невозможно быть успешным в вашем бизнесе.

Лидер без последователей или продавец без клиентов – как птица без крыльев.

Люди – как стая ворон. Спугнул – они сели в другое место (у конкурента).

Если не в последователях (или в клиентах) счастье, отдайте их конкуренту.

…

Если человек не делает вам зла, это уже немалое благо.

Но почти все сложности контакта лежат в области взаимодействия с теми, кого трудно назвать приятными людьми или ангелами во плоти.

Настрой на любовь к трудным клиентам.

Есть наука – «Сопротивление материалов», но есть и «Сопротивление личности».

Включателем терпимости к трудным клиентам станут формулы самовнушения ОСКАЛ. С их помощью можно в секунды превратиться в мать Терезу, терпение и доброжелательность которой даже к больным были безграничны.

ОСКАЛ

О – Ожидания. «Люди такие, какие они есть, а не такие, которые сидят в моих ожиданиях. Люди не обязаны походить на мои ожидания».

С – СОС. «Крик, ругань, нервозность человека, его депрессия, неуверенность, страхи – это крик его боли. Никто этого не выражает в хорошем расположении духа. Их нервозность, подозрительность, высокомерие – вид психологической травмы. Я буду хвалить себя за свою мудрость в общении с такими сложными людьми».

К – Король. «Партнер – король по своему статусу. Истинное лидерство – это служение своим партнерам, последователям и клиентам».

А – Айкидо. «Суть айкидо в том, чтобы силу сопротивления человека ослабить или сломать не методом борьбы, а методом перераспределения энергии». (Приемы психологического айкидо смотрите ниже.)

Л – Любить трудных. «Трудные люди – мои учителя. Только на них я учусь мудрости общения, выдержке и терпимости. Спасибо им за то, что они существуют. Дрессировка трудных – великое искусство, и я им овладеваю только с их помощью. Хорошие манеры – это искусство общаться с людьми с плохими манерами».

Такая психогимнастика – лучший помощник в обслуживании трудных и не очень приятных для вас людей. Вы не обязаны всех любить. Но умение быть философски снисходительными к тем людям, чьих достоинств вы пока не увидели, будет работать на пользу вам. Вы не омрачите ваши отношения с клиентами брызгами недовольства.

А трудные люди, которые увидели себя хорошими, отражаясь в вас, как в зеркале, испытывают теперь к вам признательность. Она становится для них источником живой воды. Вы их привязали к себе самыми крепкими цепями. Им теперь есть что терять.

В своих клиентах лучше всего видеть хорошее, даже если его там мало. Если в ведьме увидеть принцессу, она не обидится.

Подлец видит подлеца, пьяница – пьяницу, воин – воина, а святой – святого. Это одна сторона человеческого восприятия. Другая сторона – закон самоисполняющегося пророчества.

В человеке сидит и святой, и дьявол. Если видишь в нем дьявола, то своей дьявольской частью он и разворачивается к тебе. Это и есть данный закон. Как изменить его поведение? Какой прием манипуляции применить, чтобы он подействовал и сделал тебя победителем? Секрет чрезвычайно прост. Начни видеть сидящего в нем святого. Произойдет чудо. Он, во всяком случае, к тебе развернется своей хорошей частью. Перестанет делать гадости. Не будет спорить. Изо всех сил, и притом неосознанно, он будет стараться выглядеть хорошим с тобой. Он увидел себя хорошего. И это мощнейший магнетизм. Прием очень простой, но чрезвычайно эффективный. Он проверен в сотнях специальных экспериментов. Экспериментируйте и вы!

Если идете на переговоры, воображайте, что партнеры – лучшие люди на свете.

Если обращаетесь к подчиненным, считайте, что они самые творческие, ответственные и честные.

Если идете на свидание к женщине, то постарайтесь увидеть в ней самую прекрасную женщину в мире.

И тогда вам не будет равных. Будете обречены на победы!

Помните! Люди неосознанно стараются быть такими, какими мы их видим.

И напоследок. Если вас все-таки раздражает какой-то клиент, то попробуйте справиться со своим раздражением таким необычным способом.

Использовать при встрече с теми, кого хочется убить и расчленить на части.

Представьте образно, как он будет смотреться:

– Со сковородкой или кастрюлей на голове вместо шляпы;

– В виде памятника, который обгадили голуби;

– В голом виде на площади;

– Сидящим на унитазе.

Самый верный способ расправиться с негодяем – четвертовать его в воображении.

И себя не отравишь злобой, и его разозлишь спокойствием.

Игра воображения – мощнейший вид оружия, защищающего нас от психологических помоев.

Как стать похожим на Штирлица?

Клиент должен чувствовать, что его понимают.

Понимание состоит из трех важных умений:

– Мощной проницательности.

– Умения зондировать скрытую часть айсберга клиента, т. е. умение выявлять ожидания, запросы и проблемы клиента.

– Умения слушать по-особенному.

У всех нас все это как-то развито. Но требуется развить эти умения на более высоком уровне. И для этого есть свои секреты и приемы.

Умение продавца «быть телепатом» и распознавать клиентов – не просто приятное человеческое умение, но и важнейший профессиональный навык. Это, правда, навык чемпиона, а не простого «бегуна».

Но чтобы отражать достоинства клиента, нужно, во-первых, понимать клиента, т. е. видеть намного больше, чем обычно видят люди друг в друге. Окружающие, даже близкие люди, всегда в какой-то мере загадочны и непостижимы. В их характерах есть скрытые темные уголки, которые нам никогда не показывают.

Учитесь зондировать почву, поддерживая вежливую светскую беседу. Задавайте вопросы, ответы на которые приоткрывают слабости и намерения людей. В любой ситуации можно найти возможности для искусного расследования. Нельзя добиться успеха, если полагаться на то, что можно просто понравиться тому или иному клиенту. Вооружитесь малой толикой фактов, и точность прицела резко увеличится. Хорошее знакомство с вашей мишенью придаст вам обаяние в ее глазах, так как вы сможете предвосхищать ее желания. Никому не виден источник вашей власти, а с невидимым невозможно бороться.

Это не так сложно, как кажется. Дружелюбная маска позволит вам собирать сведения о партнере. Пусть другие гадают на картах Таро или советуются с гороскопом. У вас есть более точные методы прорицать реальность и будущее. О них чуть ниже.

При оценке людей никогда не полагайтесь на свои инстинкты.

Ничем нельзя заменить сбор конкретной информации. Изучайте своих партнеров, сколько бы времени на это ни потребовалось. Впоследствии это окупится.

Будьте внимательны к языку жестов и подсознательным сигналам.

Помните: мы все стараемся скрыть свои слабости, поэтому мало что можно узнать, наблюдая за осознанным контролируемым поведением. Интерес представляют детали, мелочи, просачивающиеся наружу, минуя сознание и контроль.

Научитесь внимательно слушать. Если чувствуете, что человеку необходимо признание, то ваш комплимент вызовет ответную откровенность. Ищите идолов, которым готов поклоняться ваш партнер. И вы много тайного поймете о нем. Обращайте внимание на оговорки человека.

Заполняйте пустоту.

У людей есть два типа эмоционального вакуума – этонеудовлетворенность и неуверенность. Они почти неспособны скрывать свои слабости. Если вы способны заполнить эти пустоты, то приобретаете великий источник власти, к тому же неиссякаемый, им можно пользоваться бесконечно долго.

Давайте пищу неконтролируемым эмоциям.

К неконтролируемым эмоциям можно отнести параноидальный страх – страх, не адекватный ситуации, или любое низменное побуждение: жадность, тщеславие, ненависть или похоть. Находясь в тисках этих эмоций, люди часто не владеют собой.

У вашего партнера есть секреты, которые он хранит, затаенные мысли, которые он не высказывает вслух. Но они выходят наружу, и он бессилен этому помешать. Где-то имеется брешь, винтик его слабости – в его голове, сердце или в желудке. Нащупав брешь, обнаружив этот винтик, начинайте закручивать его, продвигаясь к своей цели.

Как зондировать даже скрытые запросы и страхи клиентов?

Мысли людей скрыты, как в глубинах айсберга. Как проникнуть в его глубины?

Если вы хотите вызвать собеседника на откровенность и распечатать его уста, то используйте следующие приемы.

– Если хотите откровенности и открытости, то задайте вначале тон.Раскройте якобы какой-то свой секрет. Это обязывает партнера отвечать искренностью на подобную откровенность. «Прежде чем взять, отдай», – говорят китайцы.

•«Нога в дверь» – вытаскивай секреты по частям.

•«Уточняющие вопросы» и глубокое зондирование помогут вытащить многое, что находится глубоко в подсознании «партизана».

•Выражайте сомнение во всем, что говорит собеседник. Из чувства протеста и желания доказать он проболтается.

•Вводите «партизана» в состояние неопределенности и неустойчивого равновесия. А для этого нужно вести себя несколько странно (непонятные паузы, смена темпа, положения, внезапные уходы и пр.). Каждый раз это выводит его из равновесия, и сопротивление ломается.

•Предлагайте не одно предположение, а несколько. Выбирая из них, он сбивается.

•Требуйте вначале что-то совсем невыполнимое и долго настаивайте на этом. После окончательного отказа предложите менее трудную уступку. Она воспринимается уже как помощь, и сопротивление ломается.

•Будьте внимательны к языку жестов и подсознательным сигналам. Зигмунд Фрейд заметил: «Ни один смертный не способен хранить секрет. Если молчат его губы, говорят кончики пальцев: предательство сочится из него сквозь каждую пору». Говорят не только слова. Говорит все тело. А интонации окрашивают смыслы.

•Ищите сильные страсти людей. Если вы отыщете сильные страсти, чувства или навязчивые идеи, с которыми человек не в силах справиться, то он в ваших руках. Чем сильнее страсть, тем больше у вас возможностей влиять на этого человека.

Там, где прямые методы не подходят, эти тонкие приемы никогда не подведут.

Задача № 1 обслуживания – понять, расшифровать, выявитьзапросы клиента. Люди покупают не товары и услуги, они покупают решение своих проблем, удовлетворение своих запросов.

А как получить нужную информацию, если обслуживаешь конкретного клиента?

Выявление запросов конкретного клиента.

Клиент как айсберг. Что лежит в его глубине?

Сам не расскажет. А что спросить?

Концентрируйтесь не столько на Целях, сколько на Мотивах, Рисках и Индивидуальных предпочтениях.

А теперь об этом же, но поподробнее.

Зондирование запросов клиентов.

Самое главное в понимании другого – это понимание тех вещей, которые волнуют человека. Поэтому, задавая уточняющие вопросы, определитесь, что вы хотите узнать.

…

1. Поместить клиента в ауру из смеси внимания и искреннего интереса. После первых 30 секунд клиент из состояния скепсиса, закрытости или раздражения переходит в состояние расслабления, легкой взволнованности и оживления.

2. Направить лазерный луч вопросов в область движущих сил клиента («Что привело вас к нам?») и осветить для себя (и часто для самого клиента) истинную причину обращения клиента. Всегда важно понять мотивы и ценности человека. «Что для вас значит быть счастливым?» или «Что для вас самое главное в жизни?», «Чего вы не прощаете людям?» и пр. (Прием «Мотивы».)

3. Направить свет прожектора в будущее, освещая ту гавань, в которую мечтает приплыть клиент. (Приемы «Цель» и «Измерители».) Измерители или критерии оценки. «Что для вас означает доверие?», «Каким людям вы доверяете?», «С какими людьми вы не хотели бы строить совместную деятельность?», «Что означает для вас справедливость?» и пр. Опустить клиента с высот грез на землю и осветить фонарем вопросов бури, штормы, мины, на которых можно подорваться, плывя в задуманную гавань. (Прием «Риски».)