Кот плохому не научит. Как легко заработать деньги на ИИ и другие способы потерять время, деньги и остатки самоуважения

Сергей досмотрел до третьего слайда.

— Где они теряются?

— Сейчас покажу архитектуру решения.

— Архитектуру потом. Клиент написал. Дальше что?

По моей схеме обращение поступало в единую систему, классифицировалось, получало приоритет и уходило ответственному сотруднику.

— Так не бывает, — сказал Сергей.

— Что именно?

— Единой системы нет. Сайт падает администратору. Объявления — мастерам. Один мессенджер у меня, второй у жены. Если клиент звонит, трубку берёт тот, у кого руки чище.

На слайде все стрелки были прямыми. У Сергея заявки ходили по семье.

Я выключил демонстрацию и спросил:

— Где чаще всего пропадают?

Сергей впервые не ответил сразу.

— Когда спрашивают цену, — сказал он. — Мастер видит сообщение, идёт смотреть машину, потом забывает. Ещё вечером. После семи думают, что ответят утром.

— А утром?

— Утром уже новое.

Я записал. Потом спросил, кто может назвать предварительную цену, какие обращения нельзя обещать без осмотра и что происходит, если клиент пишет сразу в два места.

Через двадцать минут у нас была схема, которая выглядела хуже моей и впервые напоминала бизнес Сергея.

— Вот это сделай, — сказал он. — Не презентацию.

Мы договорились о базовой системе за 120 000 рублей: собрать обращения в одну очередь, определить ответственного, напоминать о непрочитанных сообщениях и готовить черновики ответов. Сергей доплачивал 48 000 за запуск за три дня вместо недели.

Сергей попросил перечислить результат простыми словами. Я сказал: ни одно новое обращение не остаётся без владельца, у каждого есть срок ответа, сложные обещания подтверждает человек.

— А если твой робот ошибётся?

— Все действия записываются. Ошибку увидим и исправим.

— Клиенту от этого легче?

— Поэтому цены и сроки без подтверждения не уходят.

— Это ты сейчас придумал или уже так настроено?

Я посмотрел на карточку автосекретаря. В моём тесте он умел останавливаться после отказа. Цены и сроки ещё никто не проверял на трёх мастерских.

— Это условие запуска, — сказал я.

Сергей попросил внести его в договор. Ещё он добавил, что доступы остаются у него, историю переписки нельзя использовать в рекламе без разрешения, а после проекта система должна работать без моих ежедневных объяснений.

Последний пункт мне не понравился. Он был разумным.

— Если через три дня ничего не работает, возвращаешь деньги, — сказал он.

— Если не работает по моей вине.

— А по чьей ещё?

Я собирался назвать ограничения платформ, качество данных и дисциплину сотрудников. Сергей ждал.

— По моей, — сказал я.

Он прислал реквизиты и попросил счёт. Через сорок минут на счёт поступило 168 000 рублей.

Банк показал уведомление крупнее остальных. Я сделал снимок, потом сделал второй без верхней строки, где был виден остаток собственных денег. Для публичного отчёта он выглядел лучше. Публиковать я его пока не собирался, но подготовка доказательств успеха не должна зависеть от случайного состояния экрана.

Я обновил таблицу. Красная цифра минус девяносто шесть сменилась на плюс семьдесят две тысячи. Я посмотрел на неё достаточно долго, чтобы поверить в арифметику, и отправил Мише снимок.

Он ответил:

«До выполнения это аванс».

Я вернул в счётчик резерв 168 000 и снова оказался в минусе.

Некоторые люди умеют лишить деньги праздничного настроения одной строкой бухгалтерского учёта.

На десятый день я собрал очередь обращений. Заявки с сайта и объявлений попадали в одну таблицу. Сообщения из мессенджеров приходилось пересылать через отдельные подключения. Система определяла, откуда пришёл клиент, чего он хочет и кто должен ответить.

Черновики строились по правилам Сергея. Для замены масла можно было назвать диапазон. Для кузовного ремонта нужен был осмотр. Если клиент спрашивал, есть ли свободное время сегодня, система проверяла расписание, но не обещала слот без подтверждения.

Я добавил метки: «новый», «нужна цена», «ждём клиента», «ждём мастера», «срочно». Сергей попросил ещё одну: «потом».

— Это не статус, — сказал я.

— У нас самый частый.

Мы заменили «потом» на «ответить до». У каждого такого обращения появилось время. Сергей согласился, потому что слово осталось почти тем же, а вина стала измеримой.

К вечеру в тестовой очереди было двадцать семь старых обращений. Шесть клиентов уже отремонтировали машины в другом месте. Один продолжал ждать цену третий день. Сергей позвонил ему сам и вернулся в наш разговор через семь минут.

— Записался на завтра, — сказал он.

Это была первая заявка, которую система не создала, а просто не дала забыть.

Мы разобрали остальные двадцать шесть. В трёх случаях мастер написал цену в личном мессенджере и не перенёс её администратору. Пять клиентов прислали фотографии без подписи. Два обращения принадлежали одному человеку, который решил, что первое сообщение потерялось, и написал во все каналы. Система сначала посчитала его тремя разными лидами.

Я объединил записи по номеру телефона. Сергей попросил не объединять автоматически, если машины разные: у одного клиента могло быть две, а у семьи — один номер на всех. Простое правило превратилось в ещё одно подтверждение.

— Много у тебя таких исключений? — спросил я.

— У меня машины. Они все исключения после хозяев.

К полуночи список правил занимал четыре страницы. Первоначальная схема помещалась на одном слайде. Она была гораздо красивее и не работала ни в одном месте, где начиналась реальная жизнь.

Я хотел вынести результат в отчёт, но Миша спросил, заплатил ли клиент. Клиент ещё не заплатил.

— Тогда это не доход, — сказал он.

— Это доказанный эффект.

— Для Сергея. Для счётчика пока нет.

Я оставил эффект Сергею.

На одиннадцатый день я подключил автосекретаря. Сначала он только готовил ответы. Сергей или администратор должны были нажать «отправить». За два часа они подтвердили восемь сообщений, исправили три и проигнорировали девять.

— Почему не отправили остальные? — спросил я.

— Работали, — сказал Сергей.

— Система экономит вам время.

— Пока я трачу время на систему.

Он был прав, но формулировка не учитывала будущую экономию.

Я предложил разрешить секретарю самостоятельно отвечать на простые вопросы: адрес, режим работы, порядок записи, примерный срок обратного звонка. Сергей согласился. Цены, гарантии и обещания по срокам оставались у людей.

Первое автоматическое сообщение ушло в 14:06. Клиент спросил, работает ли мастерская в воскресенье. Секретарь ответил, что работает с девяти до восемнадцати и может записать его на удобное время.

— Нормально, — сказал Сергей.

В 14:11 другой клиент спросил, можно ли приехать без записи. Секретарь сообщил, что мастерская принимает без записи и всегда найдёт свободного специалиста.

— Мы такого не говорили, — сказал Сергей.

Источником оказалась старая страница сайта, которую Сергей считал удалённой. Система честно использовала данные компании. Данные компании врали увереннее сотрудников.

Мы запретили ответы по старым страницам и добавили список утверждённых фактов. Я перепроверил режим работы, адреса и услуги. В одной из трёх мастерских номер телефона принадлежал бывшему администратору уже восемь месяцев. Сергей позвонил ему и попросил перестать консультировать клиентов из вежливости.

Администратор главной точки, Света, согласилась проверить первые тридцать ответов. На пятом она исправила «диагностика займёт около часа» на «оставляйте машину до обеда». На девятом убрала обещание оригинальной детали: у поставщика давно были только аналоги. На двенадцатом позвонила мне.

— Он слишком вежливый.

— В каком смысле?

— Человек пишет: «Сколько?» Он отвечает: «Здравствуйте, благодарю за обращение, буду рад помочь с расчётом стоимости». Пока дочитаешь, уже хочется спросить у другого.

Я сократил шаблоны. «Здравствуйте» оставил для первого сообщения, благодарность убрал, вопрос ставил в начало. Средняя длина ответа уменьшилась вдвое.

— Теперь похож на нас, — сказала Света.

Это был первый критерий качества, которого не было ни в одной моей презентации.

К ночи очередь работала. Я закрыл ноутбук и обнаружил Бориса на своём стуле.

Рядом стоял второй стул. Я перенёс Бориса туда.

Он сразу вернулся.

— Мне нужен этот, — сказал я.

Борис положил подбородок на край сиденья.

Я снова перенёс его, сел и через минуту почувствовал лапу на бедре. Борис стоял рядом и ждал. Я уступил ему половину стула. Следующие два часа мы работали, занимая каждый ту часть поверхности, которую считал своей.

Перед сном я посмотрел на очередь. Непрочитанных обращений не было. Автосекретарю я оставил ночной режим: подтвердить получение, задать разрешённые вопросы и пообещать ответ утром. Никаких цен, сроков ремонта или свободных мест.

В настройках был переключатель «Проактивно помогать клиенту». Я включил его. Помощь казалась безопасной формой инициативы.

Утром двенадцатого дня у Сергея было сорок три ночных обращения.

И двадцать одно обещание круглосуточной поддержки.

Секретарь не называл цену и не назначал ремонт. Он просто сообщал каждому новому клиенту, что команда уже приступила к обработке заявки и остаётся на связи двадцать четыре часа в сутки.

В 7:18 клиент написал: «Отлично. Тогда жду расчёт сейчас».

В 7:22 другой прислал семь фотографий помятого крыла и попросил оценку до восьми.

В 7:40 третий сообщил, что стоит на трассе и рассчитывает на обещанную поддержку.

Сергей позвонил мне без приветствия.

— Ты что им пообещал?

— Система подтвердила получение.

— Она написала, что мы уже занимаемся.

В журнале сохранилась инструкция: «Будь инициативным, создавай ощущение немедленного внимания, не оставляй клиента без следующего шага».

— Это не обещание выполнения, — сказал я.

— Объясни это человеку на трассе.

Сергей дал мне десять минут. Через три минуты прислал голосовое сообщение от клиента, который требовал эвакуатор. Через пять — снимок переписки с женщиной, уверенной, что её машину примут к открытию. Через восемь написал: «Возвращай деньги».

Я открыл очередь. Система расставила обращения по времени поступления. Человек на трассе стоял семнадцатым. Перед ним были вопросы о масле, царапине, странном звуке и скидке постоянному клиенту. Для системы все ждали ответа. Для человека без машины ожидание имело другую единицу измерения.

Я перенёс аварийные обращения наверх и добавил слова, которые должны были менять приоритет: трасса, эвакуатор, авария, не заводится, ребёнок в машине. Потом удалил «авария», потому что клиенты часто писали «аварийная лампа», и очередь заполнялась красными значками из-за датчика давления в шинах.

Я мог отключить систему, вернуть весь аванс и записать тест красным. Вместо этого позвонил Сергею.

— Я возвращаю тридцать тысяч за сорванный запуск. Остальное отрабатываю сегодня. Если к вечеру очередь не будет разобрана, верну всё.

— Я не просил скидку.

— Это не скидка. Это моя ошибка.

Он помолчал.

— До шести, — сказал Сергей. — И позвони тому, кто на трассе.

Я позвонил. Потом женщине с машиной. Потом ещё девятнадцати людям, которым система сообщила больше, чем могла выполнить мастерская. Некоторым хватило уточнения. Двое ушли. Один подробно объяснил, кем считает меня, мастерскую и будущее автоматизации.

Клиент на трассе говорил тихо. Рядом проносились машины.

— Вы написали, что уже занимаетесь, — сказал он.

— Это была неправильная формулировка. Эвакуатор ещё не выехал.

— Тогда зачем написали?

У меня было подробное техническое объяснение. Я не стал его давать.

— Чтобы вы не ждали в пустоте. Получилось, что заставили ждать обещанную помощь. Это наша ошибка.

Я связался с водителем Сергея. Ближайшая машина была занята. Сергей нашёл другого перевозчика и оплатил разницу сам. Я внёс эту сумму в список последствий, хотя он не потребовал компенсации.

Женщина с утренней записью согласилась приехать после обеда. Двое клиентов перенесли разговор. Четверо не ответили. Каждый звонок возвращал системе человека, которого она превратила в строку.

Я не спорил и не ссылался на модель.

К девяти утра стало ясно, что вручную я не успею. Я нашёл подрядчика, который настраивал интеграции и мог быстро добавить ограничения. Он согласился подключиться за двенадцать тысяч. Ещё шесть ушло на срочные сервисные лимиты.

Мы выключили проактивный режим. Вместо общего обещания система писала: «Сообщение получено. До 9:30 его увидит администратор». Если клиент находился на трассе, запрос сразу уходил Сергею и дежурному водителю. Фотографии кузовных повреждений попадали мастеру, но ответ не уходил без ручного подтверждения.

В полдень Сергей прислал одно слово: «Лучше».

К трём очередь сократилась до двенадцати обращений. К пяти осталось два, и оба ждали фотографий от самих клиентов.

В 17:48 я отправил Сергею отчёт. В 17:56 он написал:

«Завтра включаем снова. Ночью не геройствовать».

Я закрыл ноутбук. Борис спал в коробке от лампы. На кухне оставалась вчерашняя курица. Я разогрел её себе, потом отрезал кусок Борису. Он не вышел.

За день я выпил четыре чашки кофе, съел половину бутерброда и ни разу не открыл счётчик. Утром минус девяносто шесть тысяч казался главной проблемой. К вечеру он не изменился, но перестал требовать внимания.

Я поставил блюдце рядом с коробкой и сел на пол. Телефон лежал на столе экраном вниз. Несколько минут в квартире не происходило ничего, что можно было бы улучшить.

Потом экран загорелся. Миша спрашивал, считать ли возврат и подрядчика в контрольной точке.

Я ответил: «Конечно».

Через минуту добавил: «Но сначала перезапуск».

На тринадцатый день мы включили систему в восемь утра. Сергей сидел рядом с администратором в главной мастерской. Я следил за очередью из дома.

Первое обращение пришло в 8:07. Клиент спросил цену замены колодок. Система уточнила марку и год машины, нашла утверждённый диапазон и подготовила ответ. Администратор нажала «отправить».

В 8:19 пришли фотографии бампера. Система поставила метку «нужен осмотр», предложила два свободных времени и дождалась подтверждения мастера.

В 8:34 человек написал: «Неактуально». Система закрыла диалог и не предложила скидку.

Я сделал снимок экрана. Некоторые победы трудно объяснить людям, которые никогда не пытались научить машину вовремя оставить человека в покое.

К полудню мастерская обработала тридцать шесть обращений. Среднее время первого ответа сократилось с трёх часов до одиннадцати минут. Четырнадцать клиентов записались. Сергей проверил цифры и спросил, можно ли распространить очередь на две другие точки.

Перед подключением второй мастерской Света заметила, что система назначает клиентов по ближайшему адресу, но не учитывает оборудование. На одной точке не было стенда для сход-развала. Два клиента уже собирались ехать туда.

Мы добавили матрицу услуг. Сергей продиктовал оборудование каждой мастерской, Света исправила его дважды. Потом выяснилось, что один подъёмник сломан со вторника, а второй формально работает, но мастер отказывается поднимать на нём тяжёлые машины.

— Это временно, — сказал Сергей.

— До какого числа?

— Пока не починят.

Система не принимала такой срок. Мы поставили запрет без даты окончания и уведомление Сергею раз в день. Он попросил раз в неделю. Я оставил раз в три дня. Это было первое решение, в котором ни человек, ни система не получили желаемого, зато клиент перестал ехать к несуществующему подъёмнику.

— Это входит в базовую систему, — сказал я.

— А срочный запуск?

— Состоялся со второй попытки.

— Первая стоила мне утра.

— Мне тоже.

— Твоё утро я не покупал.

Мы остановились на том, что доплата 48 000 сохраняется, потому что система запущена в оговорённый срок, а возврат 30 000 остаётся компенсацией за сбой. Ничего перечислять больше не требовалось: вся сумма уже была у меня, но только теперь её можно было признать доходом.

Я внёс поступление 168 000 рублей. Затем вычел возврат 30 000, подрядчика и сервисы 18 000. Чистое изменение составило плюс 120 000. После предыдущего минуса на счётчике осталось 24 000 рублей.

Цифра была небольшой относительно цели и огромной относительно нуля.

Сергей согласился записать отзыв. Он включил камеру в мастерской, встал возле машины без переднего колеса и сказал:

— Раньше заявки терялись. Теперь видим все. В первый день система наобещала лишнего, Илья вернул часть денег и всё исправил. Сейчас работает.

Я попросил записать ещё один вариант, короче.

— Что убрать?

— Можно не так подробно про первый день.

— Но он был.

— Был. Просто отзыв обычно фокусируется на результате.

Сергей посмотрел в камеру ещё раз.

— Раньше заявки терялись. Теперь видим все. Работает.

Этот вариант был хуже. В нём можно было заподозрить рекламу. Первый звучал как человек, который заплатил свои деньги и помнил каждую минуту.

Я оставил первый.

Перед публикацией я отправил Сергею выбранный вариант. Он ответил: «Нормально. Только не делай вид, что всё сразу заработало».

Я написал, что и не собирался. Потом перечитал подготовленный заголовок «Как мы за три дня остановили потерю заявок» и заменил «остановили» на «сократили».

Разница была в одном слове и нескольких клиентах, которые всё-таки ушли.

Миша пришёл вечером на контрольную сверку. Посмотрел выписку, возврат, чек подрядчика и сообщение Сергея о запуске.

— Двадцать четыре тысячи, — сказал он.

— Положительный результат.

— Да.

Я ждал продолжения. После недели минуса простое «да» казалось недостаточным.

— ИИ помог сделать полезную систему, — сказал Миша. — Но клиент остался после того, как ты сам разобрал очередь, вернул деньги и ограничил обещания.

— То есть модель подтверждена.

— Я сказал не это.

— Ты сказал, что работает сочетание технологии и моей экспертизы.

— Я сказал, что один клиент не ушёл.

— И заплатил сто шестьдесят восемь тысяч.

— После возврата — сто тридцать восемь.

Я открыл калькулятор. Если один проект приносит 120 000 чистыми, до десяти миллионов требовалось восемьдесят четыре таких проекта. За оставшиеся восемьдесят шесть дней — меньше одного в день.

Миша смотрел, как я считаю.

— Что? — спросил я.

— Ничего. Хотел увидеть момент, когда одного клиента станет недостаточно.

Я объяснил, что речь не о жадности, а о подтверждённой воспроизводимости. Сергей доказал спрос. Следующая задача — стандартизировать решение, сократить время внедрения и найти канал продаж.

— Вчера ты вручную звонил двадцати людям.

— Поэтому следующая версия будет лучше.

Миша закрыл таблицу, но копию сохранил.

— Опубликуешь возврат? — спросил он.

— В полном отчёте — да.

— А в ролике про успех?

— Это история внедрения. Там есть отзыв Сергея.

— В отзыве есть возврат.

— Поэтому зритель услышит о проблеме.

— Но не увидит сумму.

Я сказал, что сумма находится в счётчике и будет опубликована вместе с контрольной точкой. Миша не спорил. Он только проверил, что строка возврата не скрыта формулой.

ДЕНЬ 13

Поступления: 168 000 ₽

Возврат и расходы: 48 000 ₽

Изменение: +120 000 ₽

Чистый результат: 24 000 ₽

До цели: 9 976 000 ₽

На четырнадцатый день мы ужинали с Борисом на кухне.

У меня была еда из доставки, у него — корм, который он ел до появления курицы и теперь считал признаком ухудшения отношений. Я поставил миску. Борис понюхал и сел рядом.

— Мы заработали первые деньги, — сказал я.

Он посмотрел на холодильник.

— Чистыми двадцать четыре тысячи.

Борис продолжал смотреть.

Я достал курицу. Он подошёл к миске прежде, чем я успел положить кусок.

Некоторые системы реагировали на правильный стимул без дополнительной настройки.

После ужина я записал ролик о первом успехе. Рассказал про владельца трёх мастерских, потерянные обращения, единую очередь и сокращение времени ответа с трёх часов до одиннадцати минут. Показал отзыв Сергея.

О возврате тридцати тысяч я не сказал.

Это не было ложью. В полном счётчике возврат стоял. Следующая публикация должна была включать все цифры. Ролик был не финансовым отчётом, а историей клиента, а клиент в итоге получил работающую систему.

Я произнёс эту логику вслух. Борис ушёл из кухни.

В конце ролика я сказал, что готов взять несколько похожих проектов на ранних условиях. Слово «несколько» оставляло пространство для разумного отбора.

Я собирался поставить ограничение в пять компаний. Потом решил, что часть заявок всё равно окажется неподходящей, и поднял до десяти. Для надёжности форму не закрывал: отказать можно было позже, а вернуть ушедшего человека сложнее.

Автосекретарь получил право отвечать на типовые комментарии: спрашивать размер бизнеса, каналы заявок и главную потерю. Цену он не называл. Сроки не обещал. Звонки назначал только в свободные окна.

Я опубликовал ролик в 21:10.

В 21:18 пришли первые три сообщения. В 21:32 их было одиннадцать. К десяти вечера свободные окна на два дня закончились, и секретарь начал предлагать третий.

Первый владелец хотел автоматизировать ответы в магазине мебели. Второй продавал юридические услуги. Третий спросил, можно ли заменить ИИ двух администраторов и сколько он сэкономит за год. Я собирался написать, что начинать нужно с процесса, а не с сокращения людей. Автосекретарь уже ответил: «Чтобы оценить эффект, опишите текущую нагрузку и стоимость обработки обращения».

Ответ был точным, нейтральным и позволял продолжить разговор. Я сохранил его в образцы.

Я расширил календарь до конца недели.

Перед сном было сорок семь заявок. Я поставил телефон экраном вниз и лёг. Борис спал в коробке. Новая лежанка оставалась свободной.

В три часа ночи я проснулся и проверил телефон.

Сто девять заявок.

Автосекретарь отвечал, собирал данные и назначал разговоры. Он не устал, не запутался и ни разу не написал человеку после слова «неактуально».

Я увеличил число доступных слотов.

Утром заявок было сто восемьдесят шесть.

Среди них находились мастерские, клиники, школы, доставка еды, два психолога, похоронное бюро и человек, который написал только: «Хочу как у Сергея», хотя не знал Сергея. Система аккуратно задавала всем одинаковые первые вопросы и раскладывала ответы по карточкам.

На экране это выглядело как порядок.

На ближайшие пять дней система назначила мне шестьдесят четыре разговора.

Первый начинался через сорок минут. К нему уже лежала карточка клиента, краткое описание бизнеса и список предполагаемых потерь. Мне оставалось прочитать, разобраться и выглядеть человеком, который всё это предусмотрел.

Я открыл календарь. Свободного времени, ради которого всё началось, в нём больше не было.

Глава 4 Очередь

Утром пятнадцатого дня у меня было сто восемьдесят шесть заявок, шестьдесят четыре назначенных разговора и один стул.

Стул занимал второй монитор.

Борис сидел на полу и смотрел на него снизу. Ещё вчера это было его место. Ночью бизнес вырос, и территориальный спор решился в пользу техники.