Delete. Воровство в ресторане. В помощь владельцу

А что у них

Пример о недоливе я привела, основываясь на работе российских барменов. А что же в Европе. Вы не поверите. Я сама была в шоке, зная, что наши постоянно только и норовят недовложить, да недолить, а порой и набадяжить. Большая часть моей работа за тридцатилетний опыт в ресторанной сфере, заключалась в выявлении подобных действий, и в борьбе с этим явлением.

Там при заказе гостя 100 грамм вина, бармен наливает (ВНИМАНИЕ!) 170 грамм. Как сказала бы одна моя знакомая; «Во чё бойся то!». Нет, это не рука дрогнула, и он не дурачёк или понятия не имеет как отмерять. И мерник у него имеется, не на глаз льет. Замысел тут такой, что бы гость ушел довольный и при расчете оставил больше чаевых. Но по кассе то он пробивает стоимость 100 граммов, включает в счет опять таки за 100 граммов, и конечно же сдает деньги тоже лишь за 100 граммов.

Многим, наверное, помнится фильм «Вокзал для двоих». Героиня Мордюковой говорит: «Там (советская торговля) обвешивают, а ты с походом отпускай.». Но семьдесят грамм это уже не поход, а целая кругосветка получается.

На рынках действительно практиковалось так отпускать, взвешивать товар несколько больше, чем, то количество, за которое брали деньги, то есть с довеском, «походом» как называли. Но во-первых тот, кто торговал, торговал своим товаром, помидорами, теми же дынями. Пусть даже перекупленными. Хозяин- барин, как говорится.

Но ведь хрен редьки не слаще. Недоливать или переливать. И заметьте переливает он то же не безвозмездно. Ведь продажная цена устанавливается исходя из затрат предприятия на содержание заведения.

Нормализовать это можно лишь с помощью учета и постоянного контроля. Можно проводить инвентаризации чаще, чем раз в месяц. Локальные, то есть выборочные инвентаризации, по определенному товару можно делать хоть каждый день. Полномасштабные инвентаризации делать каждый день практически невозможно.

Объява

Но прежде чем выстроить эту систему необходимо знать своего врага как говорится в лицо. То есть те способы с помощью которых уводят денежки. Я не буду сильно углублять в эти способы, они многим уже известны. Хотя появился в последние годы еще до селе не применяемый.

Многие, кто имел или имеет отношение к ресторану слышали или читали о таком выражении работать в «объяву». Но не многие сейчас знают, откуда оно появилось.

В советские времена при расчете гостей, им необходимо было выдать счет, написанный на специальном бланке строгой отчетности. Бланки эти имели типографскую сквозную нумерацию. Выдавались они под роспись и номера выданных бланков фиксировались в бухгалтерии.

Выдать такой счет на руки гостю -это уже документ и улика. Да и писался он под копирку и копии так же сдавались.

Вы скажите, а как же чек из кассы? Который, сейчас дают гостям. Или касс не было. Все было, кассы, конечно же, были.

А теперь внимание! Официант, получив заказ от гостя, пробивал на кассе сразу фискальный чек и по этому чеку он и получал либо барную продукцию, либо, кухонную. Чеки эти оставались у материально ответственных лиц, в баре или на кухне, для отчета. В идеале счет- квитанция должна была отразить сумму по выбитым чекам, и соответственно эту сумму, вернее сумму сумм со всех счетов-квитанций за день официант и должен был сдать в кассу ресторана.

И поэтому что бы продать лишние порции, или просто обсчитать гостя, официант не вписывал их в счет- квитанцию, а сумму просто в уме добавлял к счету и объявлял гостям сумму словами. Объявлял сумму, не выдав счет -квитанцию. Уже догадались это и называли работать в объяву.

Такая ситуация с работой в объяву, существует и по сей день, почти во всех заведениях лишь в слегка видоизмененном виде. Сейчас от этого термина остался только термин. Но суть осталась прежней работать в объяву, то есть продать продукцию, минуя кассовый аппарат. Если раньше счет объявлялся без дачи подтверждающего документа, то сейчас гостю мог дать вроде бы чек.

При современных автоматизированных системах существует следующая схема. Официант, приняв заказ от гостей, на станции официанта оформляет заказ, именно оформляет заказ, в кассовую систему еще ни чего не попадает.

После оформления официантом заказа на терминале, этот заказ автоматически печатается на термопринтере, во всех цехах кухни, куда он сделан и в бар, разумеется, то же. То есть горячие блюда, в горячем цехе, салаты и холодные закуски в холодном цехе, продукция бара в баре и если есть кондитерский цех, то его продукция будет напечатана на принтере, стоящем в этом цехе.

То есть продукция отпускается не по фискальному чеку, а по заказу.

Как же сейчас работают в объяву, коль термин жив и по сей день. Ну, первое, это обычный прямой обсчет, то есть, что называется в наглую, просто назвать, объявить гостю сумму, несколько выше, чем реальная в чеке. Раньше официанты это называли работать с кувалдой. Но так сейчас почти не работают, хотя встречается порой, в основном с изрядно подвыпившими гостями.

Как производится расчет гостя официантом? На стол кладется папочка со вложенным там распечатанным чеком. Не торопитесь делать выводы, это еще не значит, что этот чек уже отражен в кассе. Дело в том, что официант дает так называемый пречек. (Предварительный чек). Но гости рассчитываются. Далее со сдачей официант должен принести уже фискальный чек. Вот фискальный чек уже отражается в кассе, вернее информация о нем.

Но гости в основном о таких тонкостях не осведомлены и не дожидаются фискального чека, тем более, если сумма сдачи невелика, или они просто решили оставить чаевые. Да он им попросту не к чему своё они уже получили и даже съели.

Далее возможны варианты мошенничества с пречеком. Раз гости ушли, не дождавшись фискального чека, официант, либо отменяет чек вовсе, либо совершает так называемый перенос в другой стол. Он может перенести либо весь заказ, либо часть из него в зависимости от величины заказа и возможности последующих махинаций. В основном переносят блюда, которые точно закажут сегодня. То есть, самые ходовые. Ну, уж кофе это точно. А заказ с оставшимися после переноса блюдами можно закрыть, то есть сделать фискальный чек. В данном случае информация о сумме, которую нужно сдать в кассу, естественно меньше, чем должна быть. Разница, понятное дело, в карман.

Правда на отмену пречека, или перенос необходимо разрешение менеджера, причем не словесное разрешение, а он должен это отразить в системе с помощью своей карты. Но ведь с ним можно договориться, в особенности если коллектив очень дружный, как утверждает отдел кадров в своих объявлениях.

Меня кстати, всегда, очень забавляют подобные объявления. Прочли в каких-то объявлениях, переписали под копирку, а голову включить забыли. Может быть, где то наличие дружного коллектива, просто насущная необходимость, например бурлакам, на той же Волге, что бы не тянуть баржу как лебедь, рак да щука. Но там, где вертятся живые деньги, где только и смотри, что бы, не своровали, дружба исключена, ровные отношения это да. Но дружный сплоченный коллектив – это равно, читай сговор.

В особенности смешно, когда подобные фразы звучат в объявлениях о поиске главного бухгалтера. Главбух на то и поставлен, что бы контролировать отношение персонала к деньгам, к товару, значит дружба исключена. Поэтому на цыпочках мимо кабинета и вход только со стуком.

Вернемся к официанту. Он может продать блюда, не отразив их вовсе, даже в заказе. То есть в зал гостям они, конечно же, будут вынесены. А при расчете потом прибавит к чеку стоимость вынесенных блюд. Конечно, в чеке они напечатаны не будут, даже в пречеке. Как вариант, допишет их ручкой. Гостям объяснит «Простите, запамятовал пробить». Или компьютер завис, краска для чеков кончилась, касса глюканула или любую другую чушь. «Да вон в меню они по 500 рублей, поэтому тыщеночку уж будьте любезны». Главное вежливо и с улыбочкой. Ведь вежливость лучшее оружие вора, как заметил герой фильма «Джентльмены удачи». Это только у бюрократов лучшее оружие хамство. В примере официант просто словесно объявил большую сумму, якобы не желая задерживать гостя, мол, потом пробью. Чего он там придумает, не важно. Результат один, взятые у гостей деньги в выручку не попадут и в кассу предприятия сданы не будут.

А теперь с того момента и помедленнее, что блюда вынесенные в зал не были отражены даже в заказе. Как это возможно?

Но как же кухня дала блюда без заказ-чека. А это те самые «шестые рюмочки». Просто бармен, если он сам наливает и сам берет деньги, может об этом никому не говорить, значит не делиться. Он сам легко может продать излишки, полученные от недолива. А вот на кухню гости ресторана не заходят, они ведут расчет через официанта. Поэтому кухне, что бы продать свои шестые рюмочки необходимо вступить в сговор с официантом, что бы лишние порции превратить в деньги.

За чем необходим пречек? Или другими словами его можно назвать предварительный чек. Придуман он в расчете на то, что при предъявлении счета человек проверил бы его, вдруг вкралась ошибка. Например, человек заказал сигареты, официант тут же оформил заказ, а потом гость вспомнил, что в ресторанах уже действует запрет на курение, а на улице стужа (или ливень) и потому передумал. Ну, или само заведение, официант или так же кухня выполнили заказ не так, принес не то, что ожидал гость.

Поэтому что бы исправить счет, и не списать товар из числящегося, если он не был отдан, как в случае с сигаретами или наоборот списать используемое сырье, но не увеличить требуемую для внесения в кассу сумму, в случае некачественного блюда, и существует отмена.

Поэтому отмены должны делаться лишь с разрешения вышестоящего по должности сотрудника, что бы тот мог удостовериться в их правомерности.

Но почему все-таки тот, кто поставлен контролировать это, администратор или менеджер смены делает отмены официантам.

Можно сказать так образно бывает те, кто должен стоят на страже закона, должны сидеть.

Не трудно догадаться это опять сговор. Менеджер имеет с этого свою долю. Он же закроет глаза на воровство в баре, а в свою очередь бармены будут молчать об его делишках. Этому опять-таки способствуют дружеские отношения внутри коллектива. Действует неписанное правило, все молчат о действиях других.

Можете считать меня щелкопером, бумагомаракой, бюрократом. Но необходимо что бы, обо всех этих отменах и переносах были составлены объяснительные. Хранить их какое-то время в папочке до разбора полетов. Так вы сегодня спросили, почему и кто сделал отмены и забыли. Слово, оно пока не записано и не подписано именно воробей, чирикнул и улетело. А бумага с подписью это уже документ. А так за определенный период вы сможете посчитать, у кого больше всего было отмен, причины в количественном выражении. Ну, если это промах кухни пересол, волос в блюде, разговор дальше с кухней. Все переносы отмены вы сможете проанализировать, кто и как часто. Можно даже составить таблицу. Пусть ее составит менеджер. А вы выборочно проверите. И далее если, не удалось сразу выявить обман, он был вскрыт, лишь позже, вы можете тому же обвиняемому предъявить все его писульки, которых скопилась целая кипа.

От куда же берутся эти лишние порции в баре и на кухне? Как уже стало понятным из вышеописанной ситуации с барменом за счет недолива, а на кухне же недовложения сырья в блюда.

О кухне будет отдельный разговор позже.

Во многих предприятиях приходится видеть бармен отпускает продукцию, он же выполняет и роль кассира. То есть берет деньги от гостей или от официантов. А уж пробивает он чеки или нет… Уж по крайней мере на счет своей продукции – это, как говорится, своя рука-владыка.

Здесь должно действовать общий принцип для исключения воровства денег. Это принцип разделения полномочий. То есть тот кто берет деньги не должен отпускать товар. И наоборот отпускающий товар не должен касаться денег

Лучшее решение в данной ситуации—это так называемый бесконтактный бар. То есть бармен не контактирует с деньгами. Для приема денег и для проведения операций по кассе необходимо ввести должность кассира.

Ой, да не икайте так сильно, испугавшись, что лишние расходы упадут на фонд оплаты труда. Я не зря вам посчитала с рюмочками. Бармен имеет от вашего заведения, то есть ворует не менее 10 тысяч в день. Не менее! И это только бармен. Кассир, его зарплата весит намного легче. А бережет это разделение труда гораздо больше.

Нанять человека на эту должность должен сам владелец или в больших сетях отдел кадров. Но, ни коим образом, не должно быть, что бы кассира привел управляющий или менеджер. А я в некоторых местах встречала такие ситуации.

Лишние порции

Вернемся к тому, что официант вынес блюда, но в чеке они не отразились. И в заказе их не было.

Но как, же могла отпустить кухня блюда без заказа. Я уже говорила, что это те самые лишние порции.

Воровство с помощью производства и реализации лишних порций существовало и несколько десятилетий назад и в добром здравии дожило и до дней сегодняшних. Расскажу, как я впервые познакомилась, и узнала об этом явлении. Мне было около двадцати лет, и меня, студентку первого курса института отправили на практику. А училась я по специальности инженер технолог общественного питания. Ну и куда могут отправить на практику по такой специальности. Конечно же, в ресторан. Ну, так как это первый курс, поставили меня в зал работать официанткой, прикрепив меня к наставнице, уже опытной официантке. Так сказать начать с азов. Надо сказать пока я проходила практику, не только в этот раз, но и последующие курсы, я прошла не только букварь, но и всю энциклопедию работы заведения общепита. Все виды уловок, мошенничества, всю подноготную этой сферы.

И так само знакомство. Моя наставница отправила меня в другой ресторан того же объединения за слоеными пирожками с мясом. Ведь кто всегда на посылках, конечно же, практикант. Ресторан этот находился в соседнем здании. Дело было в Юрмале, кто там хоть раз был, знает, что на центральной улице Йомас, столовые кафе и рестораны, находятся почти в каждом здании, идущими подряд.

Пришла я в ресторан, спросила у шефини пирожки, она мне их дала и тут же побежала заниматься своими делами. Я их завернула в оберточную бумагу, лежащую тут же на столе, и пошла восвояси. Возвращаюсь в свой ресторан, а там уже там-тара -рам, шум до небес.

– ты забрала всю бухгалтерию, все записи, все деньги- говорит мне наставница.

– Да ничего я не брала. -Уверенно говорю я, так как знаю, что ни чего кроме пирожков не брала.

Передаю пирожки, и тут мне перед носом машут этим обрывком обертки.-

– А это что?

– Какой-то замасленный обрывок оберточной бумаги лежал на столе, вот я и завернула пирожки – ничего не понимая, продолжаю я.

– Вот это как раз и есть, кто же будет тебе писать на красивом листочке или может еще в тетради. На самой неприметной, что б в глаза не бросалась и пишут.

Пришлось идти еще раз, относить этот клочок бумаги. По полочкам в голове у меня всё уложилось чуть позже. Шефиня делала лишние порции, за счет недовложений сырья в другие блюда, предположим мяса в котлеты или в те же пирожки, то есть изготавливала из него неучтенные порции. Далее, необходимо же обналичить деньги, говоря современным языком. Сама она к деньгам доступа не имела, деньги от гостей получали официанты. Вот и записывалось, чего сколько и кому из официантов выдано, что бы в конце дня поделить обналиченное, 50% официанту,50% шефине, по предварительному уговору. А писали на неприметном клочке, что бы не бросилось в глаза проверяющим, мол какой то старый клочок, что начирикано неизвестно. Как в общем то я, как несведущий в те времена человек и подумала. Наша же шефиня делала лишний бульон для блюда «бульон с пирожком». Деньги получала от официантов от непроведенных, не пробитых по кассе продаж.

Вы должны постоянно проверять нет ли таких бумажек с записями. Я даже просто проходя мимо ни идя с проверкой, обязательно брошу глаз нет ли на столах чего лишнего, это уже привычка выработанная годами. Мотайте себе на ус. На столах на кухне и в баре не должно быть лишних бумаг. Всевозможные записи на кухне, в баре. больше всего вас должны насторожить,

Если это технологические карты, так они должны быть распечатаны, к тому же они легко узнаваемые, либо наклеены на кафель, это для частотных блюд, либо лежат в папочке в ящике стола. На «левых» же бумажках стоят буквы, обычно первые буквы имени и напротив букв цифры – цены блюда, далее могут плюсоваться единички, или просто идти палочки, свидетельствующие о том, сколько порций отпущено. Обычно, в качестве лишних порций продают самые популярные блюда. В бесконтактном баре, например, это кофе.

Зависимость

Так что же получается. Предприятия поставлены в зависимость от того пробит чек или нет, отражена ли по кассе продажа или нет. Как вы заметили персонал думает и действует по принципу хочу, пробью, хочу, нет. Но такого быть не должно. Необходимо знать, сколько они должны пробить. И та сумма которая пробита должна совпасть с той о которую вы высчитали. Как это сделать расскажу чуть ниже.

Некоторые даже объявления или таблички вывешивают, «Уважаемые посетители если вам не выдали кассовый чек, ваш заказ за счет заведения». Чаще всего такое можно увидеть в небольших заведениях. Крупные предприятия стараются сор из избы не выносить. Подобного рода объявление можно перевести таким образом: «Люди добрые помогите нам, сами мы справиться не можем, не умеем».

Но ведь таким образом вы перекладывает решение своей задачи на гостей. А наши внутренние проблемы и задачи должны решать мы сами.

Человеку глубоко фиолетово куда попали деньги, обслужили его высококлассно, к блюдам претензий нет, все было вкусно. Он поел и уходит довольный, а свои проблемы решайте сами, у меня своих забот полон рот. Приходилось слышать высказывания с позиции безразличия от гостей.

Высказывались три степени безразличия:

– геометрическая – параллельно

– цветовая – фиолетово

– музыкальная – по барабану,

Но самой популярной была – анатомическая.

Да и в обычных разговорах мне не раз приходилось слышать: «Это ваши проблемы, то есть проблемы заведения».

И для решения этой проблемы предприятия нанимают массу контролеров, ставят видеонаблюдение. И опять сново- здорово, мы возвращаемся к тому, с чего начали.

Но, во-первых, видеоконтроль можно обмануть, вроде бы что то по кассе пробито при отпуске, а то ли пробито, что отдано невозможно понять. Кроме того есть с виду похожие товары и в баре и в кухне, а по цене сильно разнящиеся.

И второе, все эти контролеры, менеджеры, охранники – люди. А с людьми можно договориться, и договариваются, за определенную плату, которая идет, разумеется, из ворованных денег. На практике получается, что повязаны почти все. В сговоре участвуют практически все работники предприятия. Да что там сами работники, даже совесть и та в доле.

Получается так, если покупка не отражена по кассе, то и денег никаких тот, кто поставлен за кассовый аппарат не должен сдавать предприятию?

Исходя из этой логики получается что так. Это не учет и тем более не контроль. Что бы проконтролировать полноту сдаваемой выручки необходимо знать сколько должно быть в кассе, что бы сравнить с тем что имеется в ней

А получается надеются на работников пробили или не пробили чеки на продажу. Положили деньги в кассу или не положили.

Но как же узнать сколько должно быть пробито ведь это не возможно, скажите вы. ВОЗМОЖНО. И даже очень возможно. По мне хоть вообще ничего не пробивайте, я знаю до рубля, на сколько наторговали и сколько денег должны сдать.

Как это, я объясню в одноименной главе.

Видеонаблюдение не панацея.

Несколько слов хочется сказать о видео наблюдении. Сейчас многие предприятия имеют в своем арсенале такое техническое оснащение. Но делать ставку на него как на главного ликвидатора и контролера воровства нельзя.

То есть видеонаблюдение как косвенный помощник вполне хорошая вещь, но выявить воровство оно может не всегда. Может отчасти только в тех предприятиях, где есть постоянный наблюдатель.

Во-первых, наблюдать за всеми действиями персонала он-лайн, то есть в режиме реального времени могут позволить себе только крупные компании. Я работала в таких предприятиях. В главном офисе сидит так называемый смотритель и постоянно вглядывается в то, что происходит на мониторах, на экраны которых выводится информация из нескольких ресторанов. Такому наблюдателю необходимо платить так, как известно, что любой человек работает за зарплату, на которую будет возможность приобрести товары необходимые для жизни. Но даже имея такого сотрудника, не исключено, что наблюдая за действиями в ресторане №1, от его внимания не ускользнет то, что произошло на другом мониторе в ресторане №5. Кроме того, обычно даже просматривая одну торговую точку, ее вид на экране представляет собой несколько квадратов с картинками по количеству камер.

Информация из одного ресторана считывается в нескольких контрольных точках (например, кассах, складе, на выходе и тому подобное), и если идет просмотр одного заведения одновременно информация отражается на мониторе в виде квадратов с картинками по количеству камер.

Кроме того работник просто может утомиться от постоянного всматривания в картинки. Как говорил Шарапов в фильме «Место встречи изменить нельзя» «Глаз замылился». Переизбыток информации мало чем отличается от её полного отсутствия.

Что касается единичного ресторана, оснащенного видео наблюдением, то там оно работает лишь на запись.

Конечно, видеонаблюдение может оказать неоценимую помощь тем, что можно просмотреть запись насторожившего события или в определенное время и в определенном месте. Можно так же сделать несколько повторов показа записи. Да и одно то, что установлено видеонаблюдение, дисциплинирует персонал. Хотя человек привыкает ко всему и потихоньку учится обходить и это.