СверхЛожная задача: сломать стереотип. Как убеждать деликатно и изящно

Практическую пользу от этой книги получит человек, который обладает хотя бы минимальной природной чуткостью, внимательностью и способностью воспитывать самого себя. И который уже мотивирован улучшить качество своего общения с окружающими или эффективность влияния на них.

Остальные читатели, надеюсь, после прочтения этой работы смогут сказать, что поведение других людей для них стало хотя бы немного более понятным.

Кому эта книга не нужна?

Тем, кому лень подбирать слова и интонации,

кто не хочет думать прежде, чем говорить,

кому не важно, что чувствует его собеседник,

кто хочет, чтобы его «просто любили таким, какой он есть»,

и кому ничего ни от кого не нужно.

К сожалению, коммуникация, начиная от изучения алфавита и правописания и заканчивая усвоением социальных норм, – это процесс, требующий внимания и усилий. Силы нужны уже только для того, чтобы понимать других людей, ведь каждому из нас приходится читать сигналы, идущие по разным – вербальным и невербальным – каналам, а слова в разных контекстах и в зависимости от индивидуального опыта могут означать разное.

Еще больше энергии требуется, чтобы научиться влиять на чужое поведение.

Нужно скрупулёзно подбирать слова, шлифовать интонации, озвучивать десятки аргументов, подавая их в разных формах и в разное время, и не терять самообладание в моменты, когда результата нет.

И так много тысяч раз.

Даже в десять тысяч первый раз успех конкретной коммуникации гарантирован всё ещё не будет. На поведение человека влияет слишком много факторов, выявить каждый из которых пока не могут ни машины, ни другие люди.

Успех конкретной коммуникации никогда не гарантирован. Но можно значительно увеличить частоту получения положительных результатов. 

В том числе с помощью этой книги. В ней я расскажу о главных, на мой взгляд, механизмах, управляющих поведением людей.

Как практические методики убеждения, ТРИЗ и исследования мозга помогли создать эту книгу

В студенческие годы я тратила почти всю свою зарплату и стипендию на доступную литературу, связанную с психологией влияния на людей. Это длилось несколько лет, пока я не поняла, что новой теоретической информации в книгах я больше не нахожу.

К счастью, в те годы начал активно развиваться интернет, и я переключилась на чтение научных статей на любимую тему. Стала пробовать использовать выводы из них в своей практике. Что делаю до сих пор.

В 2006 году, уже отучившись на юриста [1], работая на выборах, я познакомилась с людьми, использующими в работе ТРИЗ [2]. От коллег я узнала о стереотипах и их влиянии на поведение людей.

[1] Очень рекомендую это образование тем, кто хочет, оставаясь в гуманитарной области, развить логику и системное мышление.

[2] Теория решения изобретательских задач – набор методов решения технических задач и усовершенствования технических систем.

Оказалось, что стереотипы – это не абстрактная философская категория, а реальный рычаг воздействия на любого человека. То, что включает и выключает его внимание, изменяет его настроение, отношение к предметам, помогает формировать доверие между людьми.

Было похоже, что я обнаружила базовый принцип, лежащий в основе многих и многих частных приёмов, описанных в работах коммуникаторов-практиков, которые заполняли полки книжных магазинов.

Я поняла, что мне всё это время очень не хватало понимания именно механизмов процесса убеждения. Полезные примеры и приёмы – это хорошо. И я благодарна авторам прочитанной мной литературы за то, чем они делились в своих трудах.

Но настоящий переворот в понимании процессов влияния и убеждения произошёл у меня благодаря людям, которые научили меня работать со стереотипами. Они дали мне систему, в которую остальные знания по теме легко уложились, новые выводы из исследований стали легче запоминаться и подталкивать меня к собственным открытиям.

Прошло больше 15 лет. Эти принципы до сих пор в нашей профессии [3] передаются, в основном, из уст в уста, от специалиста к специалисту. Они почти не описаны и потому доступны немногим.

[3] Я не стала дальше работать по юридической специальности, а ушла в область коммуникации.

Я решила это исправить, открыв методику широкому кругу людей.

В каких областях эти знания можно применять

Стереотипы есть в любой коммуникации. И полезны они будут везде, где есть контакты между людьми.

Вербализованные [4] стереотипы обладают удивительной силой. Человек не может проигнорировать информацию, в которой он узнаёт один своих сильных стереотипов. Вот почему в своей работе [5] я всегда использую эту технологию.

[4] Стереотипы в словесной форме.

[5] Моя работа – привлекать внимание людей, а затем побуждать их к определенным действиям.

ПРИМЕРЫ

Где пригодятся стереотипы?

>  Создание:

– заголовков в печатных и электронных изданиях,

– анонсов мероприятий и программ,

– аудио- и видеороликов.

>     Написание колонок, репортажей, больших информационных обзоров и отчётов.

>     Интервью.

>     Переговоры.

>     Исследования поведения потребителей и избирателей.

>     Защита от «чёрного» пиара.

>     Распознавание и нейтрализация манипуляций.

>     Рекламные и предвыборные кампании.

>     Создание продуктов, их названий и оформление упаковки.

>     Позиционирование продуктов и отстройка их от конкурентов.

Стереотипы мы использовали в областях, где эта технология некоторым коллегам других профессий казалась трудно применимой. Мы писали научные статьи [6], сценарии мероприятий, организовывали выставки и концерты, запускали гражданские инициативы, собирали подписи, проводили общественные дискуссии, собирали людей на митинги (во времена, когда за это ещё не сажали), снимали игровое и документальное кино…

[6] Например, статья в лондонской «Энциклопедии неформальных практик» на тему «чёрного» пиара; www.in-formality.com.

Но и это не всё. Каждый день в личном общении знания о том, как работают стереотипы, помогают

> легко завязывать разговоры,

> любую беседу делать интересной,

> предупреждать и мягко устранять конфликты,

> управлять своим настроением и настроением собеседника,

> знакомиться с интересными людьми и запоминаться им,

> нейтрализовывать неприятных персонажей или помогать им стать доброжелательными.

Из всего перечисленного больше всего меня радуют открывающиеся возможности налаживать качественную личную коммуникацию. И, как минимум, для этого с методиками коррекции стереотипов, мне кажется, стоит познакомиться каждому рефлексирующему человеку.

Важная оговорка

Когда поднимаешь тему скрытого воздействия на других людей, всегда появляется человек, который обращает внимание на моральную сторону этого процесса. Насколько вообще допустимо влиять на мысли, решения, поведение других людей?

Я думаю, что сама постановка этого вопроса бессмысленна. Мы в любом случае постоянно осознанно и неосознанно влияем друг друга.

Никак иначе быть не может: есть контакт, значит, есть влияние. С другой стороны, у людей, на которых мы воздействуем, есть свобода воли, а значит, они могут игнорировать наше воздействие, если оно им не нравится.

Но есть вопросы. Какие последствия будут у наших действий? И будут ли здесь иметь место обман и злоупотребление доверием? [7]

[7] Спасибо авторам Уголовного кодекса Российской Федерации, которые помогли мне с формулировкой: пользуюсь здесь частью определения понятия «мошенничество».

Этого нет? В таком случае влияние допустимо.

Иными словами, если от влияния выигрывают оба (происходит примирение, создаётся партнёрство, у людей расширяются границы восприятия мира, они начинают понимать вещи, которые ранее им были не очевидны и т.д.), то влияние не только допустимо, но даже полезно.

ПРИМЕР

Автомобиль «Скорой помощи» может спасти жизнь человека. Но можно этим же автомобилем сбить кого-то насмерть.

Странно ведь из-за этого обсуждать, насколько допустимо создавать автомобили и продавать их?

При желании убить можно и топором, и камнем, и палкой. Вопрос не в предметах: топорах, камнях и палках, – не в том, кто их изготовил… Вопрос в ответственности за действия, которые совершают люди, когда эти предметы берут в руки.

Поэтому ответственность в данном случае лежит не на том, кто методикой делится, а на том, кто её использует.

Будьте, пожалуйста, аккуратны, внимательны и ответственны, когда станете пользоваться полученными знаниями.

Почему стереотипы нельзя сломать?

Стереотип для целей этой книги – это устойчивое мнение человека о чём-либо, повторяющаяся вербальная реакция на раздражитель [8].

[8] Нейробиологи к стереотипам относят также устойчиво воспроизводимые физические действия. Мнение – это тоже повторяемое действие, только совершают это действие не мышцы, а мозг человека.

Словесная реакция не обязательно должна высказываться вслух. Она может быть сформулирована мысленно.

Стереотипы влияют на наши эмоции и поведение. Именно они лежат в основе всех действий человека. То, что люди называют инстинктами, установками, ценностями, – всё это стереотипы.

Стереотипы появляются в результате пережитого опыта. Этот опыт может включать интеллектуальные усилия и испытанные человеком эмоции.

С уверенностью нельзя утверждать, от каких именно размышлений и переживаний конкретный стереотип появится или изменится, но некоторые закономерности в этом отношении нейробиологи и специалисты по коммуникации регулярно фиксируют. О них я и буду рассказывать. Используя эти знания, вы сможете влиять на стереотипы и, соответственно, поведение людей.

Стереотип нельзя сломать, несмотря на то, что многие этого страстно бы желали. Вероятно, и эту книгу вы взяли именно с такой целью: сломать чьи-то стереотипы. Но не спешите разочаровываться. Процесс изменения стереотипов всего лишь чуть более тонкий, чем нам с вами бы хотелось.

Стереотип не получится удалить, уничтожить или стереть. Если стереотип сформировался, то он, как правило, задерживается в голове человека надолго. Со временем под влиянием других стереотипов он может ослабеть, но где-то фоном он будет присутствовать всегда. И он всегда будет готов повлиять на поведение человека, как только появится для этого повод. В этом его коварство. И в этом причина сложности работы со стереотипами.

Более того, иногда стереотип активизируется оттого, что человеку просто что-то показалось. В общем-то, и кажется человеку именно то, что связано с его самыми сильными стереотипами.

«Оговорки по Фрейду», о которых все вы наверняка знаете, имеют те же корни. Те слова, которые для нас имеют повышенную важность, наружу чаще и рвутся.

Стереотипы в тех или иных формах упоминаются ещё в работах конца XIX и начала XX века. Их так или иначе изучали и Нобелевский лауреат Иван Петрович Павлов, и двукратный лауреат Пулитцеровской премии американец Уолтер Липпман, и российский физиолог, академик Алексей Алексеевич Ухтомский [9]. На последнего я хотела бы обратить ваше внимание.

[9] Ударение на У.

У Алексея Ухтомского есть целое учение о доминанте, в котором описываются физиологические процессы, лежащие в основе подобных реакций. В своих трудах он рассказывает, в каких обстоятельствах у животных (людей в том числе) может появляться психологическая доминанта. Кроме того, он показывает, насколько доминанту сложно ослабить:

«Состояние сильного утомления также не уничтожает ее. Получается впечатление, что в замирающей деятельности центральной нервной системы под влиянием утомления или броматов [10] доминанта может становиться еще выпуклее, чем в норме, и она гаснет последнею» [11].

[10] Вещества на основе брома, обладающие седативным – успокаивающим – действием.

[11] «О доминанте», А. Ухтомский.

Соответственно, под сильным наркотическим или алкогольным опьянением человек говорит о том, что волнует его больше всего. «Сознание» (рацио) спит. Доминанта работает.

Сильнейшие стереотипы людей зачастую порождаются доминантами. Доминанты лежат в нижних слоях психики человека, в его животной природе, они вызывают автоматические реакции, проходя мимо сознания. Конечно, простые логические размышления (или доводы) на них зачастую не действуют. Поэтому и корректировать стереотипы нужно сначала на уровне «животном» и только потом переходить к рациональным обоснованиям (хотя последнее не всегда нам потребуется, если на первом этапе мы поработали хорошо).

Социолог, политолог, публицист, человек, который ввёл в широкий научный оборот понятие «стереотип», Уолтер Липпман объясняет это так:

«Окружающая среда – слишком сложное и изменяющееся образование, чтобы можно было познавать ее напрямую. Мы не готовы иметь дело со столь тонкими различиями, разнообразием, перемещениями и комбинациями. Но поскольку нам приходится действовать в этой среде, прежде чем начать с ней оперировать, необходимо воссоздать ее на более простой модели. Чтобы путешествовать, человек должен иметь географические карты» [12].

[12] «Общественное мнение», Уолтер Липпман.

Далее я буду уделять особое внимание работе с рептильным [13] мозгом, без «одобрения» которого новые убеждения, установки человек не будет принимать.

[13] Наиболее древняя сформировавшаяся в процессе эволюции часть мозга человека, которая отвечает за биологическое выживание и телесное функционирование.

Когда вы узнаете о функциях и принципах работы стереотипов, вам станет понятно, почему иногда люди совсем не слышат друг друга, взрываются из-за пустяков: почему порой резко меняют тему разговора или слышат то, чего собеседник не имел ввиду.

В этот момент ими управляют стереотипы. И чем больше человек утомлён, испуган, раздражён – чем больше нагружены его мозг и психика, – тем меньше пользы будет от обращений к его логике.

Тренд в науке

Стереотипы на протяжении последних полутораста лет были неплохо исследованы, а последние десятилетия изучение работы мозга стало одним из главных трендов в естественных и гуманитарных науках. Из сотен книг по нейрофизиологии и психологии мы можем получить представление о том, как появляются и работают стереотипы, как устроено человеческое внимание, восприятие и память.

И хотя точных цифр, полных данных у нас ещё нет, в исследованиях учёных, работающих независимо друг от друга и использующих для доказательства своих гипотез разную аппаратуру и методики, прослеживаются общие закономерности работы стереотипов.

Появилось немало научно-популярной литературы, в которой переведены на «простой человеческий» язык современные исследования на эту тему. Переиздаются и Ухтомский, и Павлов, и Липпман, но руководства по тому, как формировать и изменять стереотипы в живой среде, за пределами исследовательских центров, я найти не смогла.

Надеюсь, мой опыт и опыт моих коллег, изложенный в этой книге и подкреплённый недавними открытиями ученых мирового уровня – систематизированный и изложенный понятным языком, станет для моих читателей и интересным чтением, и полезным инструментом для налаживания качественной коммуникации с окружающими.

Итак. Время для хороших новостей: вредный стереотип можно ограничить другими стереотипами или, иначе говоря, его скорректировать.

Какие стереотипы считать вредными (ещё их называют отрицательными), решаете вы сами. Эта книга о технологиях влияния, а не о методиках самосовершенствования человека. Хотя использовать технологии влияния в процессе саморазвития нам никто не мешает.

Корректировать можно и чужие, и свои стереотипы. Далее речь будет идти по умолчанию о работе с другими людьми.

В разных обстоятельствах стереотипы ведут себя по-разному. Одно и то же убеждение человек может в одной ситуации отстаивать до хрипоты, а в другой легко подменит противоположным. Иногда собеседник поддерживает разговор на интересующую нас тему, а иногда он же её игнорирует… Всё это мешает процессу убеждения и иногда запутывает того, кто только начал учиться работать со стереотипами.

Одно из базовых правил ТРИЗа (методы ТРИЗ, как я уже упоминала выше, мы с коллегами часто используем при работе со стереотипами) – искать возможность превратить слабость в силу. Поэтому к нестабильности мы относимся как к полезному свойству.

И действительно, достаточно выждать или создать удобный момент, чтобы даже средней силы формулировка помогала скорректировать мнение человека о чем-либо. Понимание этого правила избавляет нас от массы бесполезных действий (как вы уже поняли, в неподходящий момент мы просто выжидаем, экономим силы).

Мы учимся ловить и создавать ситуации, в которых вредные стереотипы нашего собеседника будут слабы. 

Потом нам останется лишь правильно привлечь внимание к новой, нужной нам мысли. В идеале эта мысль должна быть продолжением каких-то других стереотипов человека, на которого мы хотим повлиять. Тогда он легко ее примет как свою.

Вот две ключевые составляющие нашей работы: нужный момент + точный сигнал. О них далее и пойдёт речь.

Что будет, если вы попытаетесь сломать стереотип человека?

В отличие от, например, бледной поганки, которую можно отобрать и выкинуть в мусорку, чтобы спасти друга, стереотип из головы другого человека извлечь насильно никак невозможно (предполагаю, что у вас нет прибора, которым пользовался Уилл Смит в фильме «Люди в чёрном» [14]). То есть собеседник просто внутренне не согласится с вами, даже если по какой-то причине кивнёт вам в ответ.

[14] Прибор, частично стирающий человеку память.

Без нужного «входа» человек даже не будет воспринимать, «слышать» ваши аргументы.

ПРИМЕР

Сильные стереотипы, связанные с теориями заговоров [15], изменить лишь логическими контраргументами обычно не получается. Вспомните тех, кто верит в «пятую колонну» или чипирование Биллом Гейтсом людей через 5G и прививки, несмотря на все очевидные факты–доказательства. Такие стереотипы «ломать» не получается. Не обладая никакими достоверными данными, а ссылаясь на откровенные фантазии и давно раскрытые подлоги, люди продолжают упорно стоять на своём.

[15] О них можно многое узнать из книги профессора The University of Sheffield (Великобритания) Ильи Яблокова: «Русская культура заговора».

Бить «в лоб», пытаться ломать стереотипы – это почти всегда пустая трата времени. Это ложная задача. А поскольку она сама по себе стала сильным стереотипом – так и говорят: «А давайте сломаем стереотип о том, что… (например, в России ходят медведи по улицам)» – и на это спускаются зачастую огромные ресурсы, я делаю на этом акцент: это СВЕРХ–ложная задача. Её в такой постановке не решить. Надо мягко и, если вы этим занимаетесь первые десять лет, то неторопливо корректировать, поправлять стереотипы. Иногда, чтобы скорректировать один, нужно переработать целую группу других стереотипов. Особенно когда речь об убеждениях, давно укоренившихся в массах и трудно опровергаемых прямыми фактами.

И другого способа, кроме как делать это нежно и деликатно, не существует.

Основные выводы:

Стереотип – это мнение, убеждение человека, его автоматическая реакция на раздражитель.

Стереотипы, хоть и живучи, но не настолько жестки и неповоротливы, какими их обычно представляют.

Стереотип нельзя удалить из головы, но его можно ослабить, скорректировать, временно отключить, таким образом управляя поведением людей, их решениями, чувствами и действиями.

Ломать стереотипы – сверхложная задача. Их можно лишь корректировать. И делать это следует деликатно.

Примеры стереотипов

Мы сталкиваемся со стереотипами не только когда чьё-то утверждение противоречит нашим убеждениям.

Нет. Взаимодействуем со стереотипами мы постоянно. Стереотип – это любая оценка. 

Мы и слышим, и сами часто проговариваем стереотипы. Настолько часто, что проще сказать, где стереотипы не встречаются.

ПРИМЕРЫ

Стереотипов нет в безоценочных пересказах событий: кошка прыгнула, почтальон принёс, дверь скрипнула, лампочка загорелась, солнышко выглянуло, самолёт прилетел.

А вот это уже стереотипы, здесь есть оценка: кошка может уронить вазу, когда прыгает; почтальон иногда приносит не все посылки; дверь скрипучая; лампочка загорается медленно; солнышко в это время года светит, но не греет; самолёт опять опоздал.

Если человек выражает отношение, делится умозаключением, наблюдением-выводом, значит, он озвучивает стереотип.

Ниже я приведу список стереотипов из самых разных областей. С какими-то из них вы согласитесь, какие-то вызовут у вас раздражение. Некоторые вы запомните, какие-то с равнодушием проскочите, а парочку можете даже не понять.

Постарайтесь не погружаться в мысли на эти темы. Этот список составлен не для того, чтобы вас заставить размышлять о деньгах или политике. Моя задача сейчас показать вам, насколько это широкое понятие – «стереотип».

ПРИМЕРЫ СТЕРЕОТИПОВ

Бабло побеждает зло.

Кто хорошо работает, тот хорошо зарабатывает.

Не в деньгах счастье.

Лучшие повара – мужчины.

Женщина может решать больше задач одновременно.

Всё новое – хорошо забытое старое.

Детям до пяти лет нужно позволять всё.

В Америке плохая система здравоохранения.

России нужен сильный президент.

Любовь живёт три года.

В Сочи красиво.

Правильно говорить «в Украине», а не «на Украине».

С возрастом приходит мудрость.

Мужчина должен хорошо зарабатывать.

Нужно есть кашу, потому что она полезна.

Мясо для человеческого организма еда неестественная.

Футбол лучше хоккея.

После сорока лет на работу устроиться нереально.

Сон – лучшее лекарство.

Не знаешь, не берись.

Тьфу-тьфу-тьфу.

Без высшего образования нельзя.

ЕГЭ – плохая система.

Нельзя делать человеку больно.

Без выхода из зоны комфорта развития не будет.

Психологи – шарлатаны.

Паук! Ой!

Бухгалтеров скоро заменят роботы.

Тополиный пух… (как дальше?)

Ты – мне, я – тебе.

Лучше жидкое средство для стирки, чем порошок.

Компьютер не может обыграть человека в го.

Писателем может стать каждый.

Английский язык примитивный.

Новая Тесла – это позор.

Новая Тесла – это вау!

Тесла не стоит нашего внимания.

Все эти и любые другие оценки, умозаключения – это стереотипы. И «тьфу-тьфу-тьфу» тоже, и «вау», и «ой». Последние примеры – стереотипы, выражающие яркую эмоцию.

Их тоже можно скорректировать.

Стереотипы в следующем списке встречаются у многих. Часто именно они становятся «камнем преткновения» в личных отношениях.

Как должно быть?

Как у всех.

Как у знакомых.

Как у меня.

Нормально.

Как обычно.

Как правильно.

Как у авторитетных людей…

Почему эти стереотипы так популярны? Они часто встречаются (в жизни, в книгах, на экранах…), они легко проходят контроль внутренней системы безопасности человека (такие стереотипы, как правило, разделяет большинство, а значит, они уже «проверены»; подробнее о работе системы безопасности расскажу во второй главе) и/или соответствуют личному опыту многих людей.

Вот ещё несколько стереотипов, которые легко воспринимаются и часто находят отклик: пословицы, поговорки, общеупотребимые фразы, риторические вопросы:

На нет и суда нет.

О вкусах не спорят.

Никто не знает всего.

Никто не знает, как на самом деле.

Знал бы, где упадёшь…

А кто не ошибался?

Подобные стереотипы можно использовать, чтобы мягко выразить своё несогласие или аккуратно закрыть тему. Они не усугубляют конфликт, потому что опираются на так называемые «общие стереотипы», оспаривать которые очень сложно. Собеседнику проще, услышав такую фразу, кивнуть или махнуть рукой.

Основные выводы: