Говорить так, чтобы Вас хотели слушать
- -
- 100%
- +
«Именно так. У нас большой опыт, поэтому можете не сомневаться», — с прежней серьёзностью ответил Брайан.
«Я заказчик и плачу за работу, значит, последнее слово за мной», — раздражённо возразил клиент.
…
Обе стороны тут же заняли оборонительную позицию, и разговор превратился в состязание: кто кого переупрямит.
В чём была причина? В чрезмерной властности Брайана? В резкости клиента? Это лишь внешние проявления. Главная проблема состояла в том, что с самого начала между ними не возникло спокойной и доброжелательной атмосферы.
Намеренно или нет, Брайан пренебрежительно отнёсся к позиции и словам клиента. Тот почувствовал, что его не уважают и не признают его права участвовать в решении, поэтому напряжение резко выросло.
Человек, владеющий искусством общения, поступил бы иначе: помог бы собеседнику почувствовать уважение и признание. Порой одного такого разговора достаточно, чтобы отношения стали теплее и гармоничнее.
Наверняка вам встречались люди, с которыми поначалу не хотелось разговаривать, но уже через несколько минут беседа становилась удивительно живой и приятной, словно вы встретили родственную душу. Их секрет не в волшебстве, а в умении создать располагающую атмосферу.
В разговоре мы обмениваемся не только информацией, но и чувствами. Содержание незначительной беседы быстро забывается, а впечатление от человека может сохраняться долго и влиять на желание познакомиться с ним ближе. Поэтому эмоциональный тон общения нередко важнее конкретных слов.
Когда разговор Брайана с клиентом зашёл в тупик, вмешался директор. Видя, что клиент всё ещё сердится, он пригласил его в переговорную выпить чаю. Директор заранее знал о его увлечении чаем, поэтому сначала завёл разговор о чайной культуре, а затем искренне сказал: «Уверен, наше сотрудничество будет приятным. Наш профессиональный опыт и ваше глубокое знание продукта помогут найти сильное решение. Чтобы работа шла лучше, давайте заранее обсудим возможные сложности. Вы не возражаете?»
«Конечно», — ответил клиент.
«Постарайтесь понять, почему Брайан так настаивал на своей позиции, — продолжил директор. — В прошлых проектах мы сталкивались с проблемой: некоторые заказчики сами не до конца понимали, чего хотят, многократно меняли план, а в итоге возвращались к первоначальному варианту. Обе стороны теряли время и силы».
Клиент немного смягчился, и директор добавил: «Сотрудничество должно приносить пользу обеим сторонам. Вы хотите как можно лучше продвинуть продукт — и мы стремимся к тому же. Поэтому прошу доверять нашему опыту. Разумеется, все важные решения мы будем заранее обсуждать с вами и рассчитываем на такое же открытое взаимодействие».
«Так гораздо лучше. Думаю, теперь работа пойдёт спокойнее», — клиент улыбнулся с явным облегчением. — «И, пожалуй, вместе мы действительно сможем избежать этой проблемы…»
Почему Брайан и директор, обсуждая одну и ту же проблему с одним и тем же человеком, получили разные результаты? Всё решила атмосфера. Директор начал с искреннего и позитивного отношения, помог клиенту почувствовать себя комфортно и тем самым усилил его готовность к сотрудничеству. В результате разговор стал гораздо эффективнее.
Цель общения — найти точку соприкосновения между разными позициями. Если каждая сторона с первых минут жёстко предъявляет факты и доводы, собеседник почти неизбежно сопротивляется и перестаёт слышать смысл сказанного. Когда разговор сразу заходит в тупик, договориться уже трудно.
Столкнувшись с трудностями, не превращайте их в повод для конфликта и не отказывайтесь от разговора из безразличия. Разберитесь в ситуации, искренне учитывайте чувства собеседника, проявляйте терпимость и понимание. Дайте человеку почувствовать вашу заботу и создайте спокойную атмосферу — тогда дело пойдёт намного легче.
Чтобы общение шло свободно, важно следить за его атмосферой. Одного внешнего энтузиазма недостаточно: нужны внимательное слушание, искренний диалог и умение владеть эмоциями. Тогда люди чувствуют себя спокойно, охотнее раскрываются и говорят о том, что действительно думают. В итоге вы ничего не теряете и можете приобрести очень многое.
Говорите точно и добивайтесь взаимопонимания
Сегодня многие понимают ценность общения и используют его, чтобы узнавать мысли других и находить решения. Но некоторым так и не удаётся освоить основы: разговор не приводит к первоначальной цели, а лишь порождает новые недоразумения. В итоге они даже начинают считать общение пустой уловкой.
Причина одна — непонимание сути. Общаться значит ясно выражать собственные мысли и точно понимать то, что хочет сказать собеседник. Поэтому важнее всего ясность: слова должны быть точными и относиться к делу. Неудачная формулировка рождает недопонимание, неверное толкование и путаницу, а значит, разговор не выполняет своей задачи.
Алекс Джонсон работал помощником руководителя. Он был трудолюбив, способен и честолюбив, поэтому поначалу произвёл отличное впечатление. Но вскоре начальник заметил, что Алекс выражается слишком осторожно и расплывчато. В личном разговоре, документах и телефонных звонках он часто не мог сразу донести основную мысль. Руководителю приходилось несколько раз уточнять, правильно ли он понял сказанное.
Однажды менеджер попросил Алекса подготовить приглашение клиентам на турнир по гольфу. Тот написал: «Мероприятие пройдёт на престижном загородном поле. Там есть поле турнирного уровня, тренировочная площадка, где можно отправить мяч на 400 ярдов от грина, зона для отработки различных игровых ситуаций, а неподалёку расположены отели, библиотеки и другие учреждения. Все удобства, способные сделать отдых насыщеннее, находятся совсем рядом».
Из текста было непонятно, к чему относится слово «там» и какие именно объекты подразумеваются под «всеми удобствами». Клиент мог запутаться и решить, что компания пишет небрежно и непрофессионально. Поэтому менеджер потребовал от Алекса заменить обе расплывчатые формулировки точными и исключить возможность неправильного понимания.
Не слишком ли придирчив менеджер? Нет.
Не стоит недооценивать трудность ясного выражения мысли. Даже простое «1 + 1 = 2» нужно сформулировать так, чтобы его невозможно было понять иначе. Приказ руководителя, например, может искажаться по мере передачи с уровня на уровень, каким бы точным он ни был вначале. Это похоже на «испорченный телефон»: фраза проходит через нескольких людей и до последнего доходит уже в совершенно другом виде.
Почему людям бывает трудно говорить ясно? Часто они слишком сдержанны и боятся показаться многословными, поэтому колеблются, ходят вокруг да около и прибегают к двусмысленностям. В таком случае сдержанность перестаёт быть достоинством. Нужно честно разобрать, где именно мысль была выражена неудачно и действительно ли окружающие поняли сказанное.
Эффективное общение требует передавать информацию просто, ясно и без искажений. Не ждите, что собеседник сам догадается о вашей цели или расшифрует намёк. Регулярно тренируйтесь формулировать мысли точно, чтобы слова нельзя было истолковать иначе.
Важность точности понятна. Но как её добиться?
Предположим, вы говорите: «У некоторых специалистов невероятно высокий годовой доход». Поймёт ли слушатель, что именно вы имеете в виду? Нет.
Кто такие «некоторые специалисты»? Что значит «невероятно высокий»? О какой группе идёт речь? Всё это нужно уточнить. У людей разный социальный опыт и разные представления о деньгах, поэтому одну и ту же фразу они поймут по-разному. Для фермера из горной деревни высокий доход может означать десятки тысяч юаней в год, которые получает квалифицированный рабочий. Городской служащий подумает о руководителе иностранной компании с доходом в сотни тысяч юаней. А такой руководитель сочтёт высоким доходом десятки миллионов юаней, которые получает глава частной корпорации.
Фраза «некоторые специалисты имеют поразительно высокий годовой доход» слишком расплывчата и допускает множество толкований.
Гораздо точнее сказать: «Средний годовой доход юристов составляет пятьсот–шестьсот тысяч». Тогда слушатель сразу поймёт смысл.
Готовя речь или презентацию, придерживайтесь той же логики: чем конкретнее формулировка, тем яснее мысль.
Абстрактные выражения плохо подходят для повседневного разговора. Используйте живой, конкретный и понятный язык, а нужную мысль по возможности формулируйте прямо. Избегайте неопределённых местоимений, двойных отрицаний и профессионального жаргона в беседе с неспециалистами. Цель в том, чтобы человек понял вас точно и как можно быстрее. Такое общение наиболее эффективно.
Точно выражать мысли — важный, хотя часто недооценённый навык. Чем раньше вы его освоите, тем большего числа ошибок в общении избежите.
Первое впечатление создаётся в разговоре
При знакомстве первое впечатление имеет решающее значение. Хорошее начало помогает естественно выстроить отношения, заключить сделку и даже обрести друга. Плохое же может привести к неприятному расставанию и полному отказу от дальнейшего общения. Как произвести благоприятное впечатление?
Главный инструмент — разговор и осознанная работа над тем, как вы общаетесь.
Как чувствовать себя свободно при первой беседе? Многие после неловкого представления не знают, что сказать незнакомцу, и разговор обрывается тяжёлым молчанием. Они держатся скованно и замкнуто, поэтому редко добиваются расположения. Между людьми изначально существует психологическая дистанция, и если её не преодолеть, общение останется поверхностным. Отсюда слабые связи и постоянные трудности во взаимодействии.
Чтобы избежать мучительного молчания, важно уменьшить ощущение дистанции. Это не так сложно: простая и уместная вступительная фраза часто сразу делает обстановку свободнее, снимает неловкость и помогает перейти к более тёплому, дружескому разговору.
Однажды миссис Браун пошла на рынок за продуктами. По дороге у неё резко заболела спина — дала о себе знать старая проблема. Она села на скамейку и стала осторожно растирать поясницу. В этот момент к ней подошла девушка с собранными в хвост волосами и участливо спросила: «Вам уже немного лучше?» Затем присела рядом и мягко помассировала больное место.
Миссис Браун была замкнутой женщиной и обычно не разговаривала с незнакомцами. Но тёплый голос и заботливые действия девушки создали ощущение, будто они давно знакомы. Немного растерявшись, пожилая женщина улыбнулась и спросила: «Простите, мы раньше встречались? Чем я могу вас отблагодарить?»
«Мне стало больно смотреть, как вы здесь сидите, — улыбнулась девушка. — Мы видимся впервые, но моя мама страдает от такой же боли в спине. Даже лёгкая работа по дому причиняет ей мучения, иногда она не может разогнуться. Мы обращались в несколько больниц, но вылечить её не удалось. Мне очень её жаль, поэтому я решила сама научиться помогать. Ради этого приехала из родного города изучать иглоукалывание и массаж…»
Они проговорили почти час и не раз смеялись. Перед уходом миссис Браун предложила обменяться контактами и сказала, что готова попробовать иглоукалывание и массаж.
При первой встрече между людьми неизбежно сохраняется эмоциональная дистанция. Но девушке хватило простой заботливой фразы: «У вас болит спина?» Искреннее участие мгновенно сняло неловкость.
Чтобы быстро наладить общение, проявляйте инициативу и с первых слов задавайте доброжелательный тон. Неудачное первое впечатление заставляет собеседника насторожиться и ставит вас в сложное положение. Позднее даже самые приятные слова могут уже не изменить его отношения.
Превратить незнакомого человека в знакомого не так трудно. Между двумя людьми почти всегда можно найти явную или косвенную связь: общих друзей, родные места, родственников, один университет. Немного подготовившись к встрече, вы сможете обнаружить такую точку соприкосновения и заметно сократить психологическую дистанцию.
Можно также перевести разговор на темы, близкие собеседнику: его увлечения, профессию, привычки или интересы. Вступительные слова должны привлечь внимание и коснуться чего-то знакомого. Когда человеку приятно, у него складывается хорошее впечатление о вас, и беседа становится глубже. Этому тоже помогает практика.
Например, при первой встрече с клиентом: «Вы, должно быть, мистер Андерсон? Как у вас идут дела?»
Или: «Вы окончили Пекинский университет? Я тоже два года там учился. Получается, мы почти однокашники».
Или: «Вы известны в шахматных кругах, а я страстный любитель шахмат. Можно сказать, мы с вами из одной семьи».
Некоторые из этих фраз звучат смело, но именно лёгкость и дружелюбие помогают непринуждённой беседе.
Мишель Дэвис занимает высокий пост в компании. На любом приёме, где она появляется, к ней сразу обращаются взгляды, а люди сами стремятся подойти и заговорить.
Дело не в ослепительной внешности. Мишель уже за пятьдесят, она полновата, но всегда приветлива и первой здоровается с каждым: «Здравствуйте, как ваши дела?» — даже если видит человека впервые. Со временем она стала настоящей звездой деловых мероприятий, и все относятся к ней с явной симпатией.
Мишель выделяется и привлекает внимание не благодаря возрасту или внешности, а благодаря способности мгновенно сокращать дистанцию в общении.
Это кажется чудом. Но если вы научитесь быстро сближаться с любым собеседником, подобные чудеса начнут происходить и с вами.
ГЛАВА 2. НЕОСТОРОЖНЫЕ СЛОВА ОТТАЛКИВАЮТ ЛЮДЕЙ
Общение в основном строится на словах, но это не значит, что можно говорить всё подряд. Бессмысленные, путаные и необдуманные фразы неизбежно создают проблемы. Некоторые не учитывают ни ситуацию, ни тон, ни последствия и обижают окружающих, даже не замечая этого. Намеренно это сделано или нет, неприятное впечатление остаётся.
Резкие слова оставляют человека без друзей
«Платье прекрасное. Жаль только, что его надела ты».
«Ты в последнее время не слишком много ешь? Руки уже почти такие же толстые, как мои бёдра».
«Ты правда думаешь стать художником? Не трать время: все упражнения всё равно бесполезны».
…
Разве такие слова не вызывают злость? Захочется ли после них продолжать общение? Большинству людей будет неприятно, и они постараются держаться от такого собеседника подальше.
Миссис Робинсон была вспыльчивой женщиной. Возможно, на её характер повлияла потеря мужа в среднем возрасте. Когда что-то шло не по плану, она сразу нападала на окружающих, и её слова звучали особенно жёстко. Сын и невестка относились к ней с уважением и многое терпели, но миссис Робинсон постоянно к ним придиралась, жаловалась и критиковала, почти не пытаясь понять трудности молодого поколения.
Сын с невесткой внимательно относились к питанию: хотели есть вкусно, сытно и полезно. По выходным они готовили большой обед с рыбой, мясом и овощами. Миссис Робинсон неизменно морщилась: «Раньше нам и по праздникам доставался лишь маленький кусочек мяса. А вы только и умеете, что наслаждаться жизнью. Совсем не умеете хозяйствовать».
Невестка часто простужалась. Стоило ей принять лекарство, как свекровь начинала ворчать: «Я с детства почти не пила таблеток и уколов не видела. А вы, молодые, болеете без конца. Что с вами такое?»
…
Даже с родственниками миссис Робинсон не смягчала выражений. Однажды на Новый год к ней приехала молодая незамужняя родственница. Хозяйка хотела подтолкнуть её к браку, но сказала так, что девушка возмутилась: «Посмотри на себя: какой был смысл учиться в университете, если ты даже замуж выйти не можешь? Да и дипломы теперь мало чего стоят — выпускники порой зарабатывают меньше рабочих-мигрантов…»
По такой злой речи можно было бы представить непривлекательного человека. На самом деле миссис Робинсон следила за собой: седые волосы, яркая помада, модная одежда. На стене висела её юношеская фотография — слегка размытая, чёрно-белая, но несомненно красивая. На более поздних снимках красота постепенно исчезала, уступая место жёсткому выражению лица. Резкость словно превратила когда-то привлекательную женщину в неприятную старуху.
Почему некоторые люди постоянно язвят и говорят с насмешкой? В американском ситкоме «Две разорившиеся девчонки» звучит мысль: за ядовитым языком нередко скрывается внутренняя боль. Она точно описывает таких людей.
Говорят, слова отражают сердце. Каждая фраза, хотя произнести её легко, раскрывает характер и нравственные качества. Постоянная резкость выдаёт негативный и ограниченный взгляд, неспособность спокойно относиться к чужому счастью. Возможно, язвительность становится для такого человека единственным способом выразить недовольство собственной жизнью.
Когда София Тейлор была маленькой, мать говорила ей: «Большая доброта начинается с добрых слов. Как бы тяжело тебе ни было и как бы ты ни сердилась, старайся говорить мягко. Даже хороший человек, который постоянно язвит и насмехается, не сможет показать окружающим свою доброту. Люди будут держаться от него всё дальше, а в конце концов он останется один».
Однажды София пошла с матерью в кино. Мальчик на заднем ряду всё время пинал их кресло. Мать Софии спокойно попросила его прекратить, но мать мальчика в ответ стала ругаться и кричать. Миссис Тейлор разозлилась, однако не вступила в перепалку. Другая женщина разошлась ещё сильнее и даже выкрикнула злое пожелание. Миссис Тейлор вздохнула, увела дочь и вышла. София спросила, почему они не ответили. Мать сказала: «Пусть кричит. Она показывает только собственную невоспитанность. Людей с таким языком нигде не любят».
Под влиянием матери София с детства следила за речью, говорила вежливо и избегала язвительных замечаний. Даже в плохом настроении или трудной ситуации она не позволяла себе срываться на других. Поэтому друзья охотно общались с ней и доверяли сокровенные мысли, а София дорожила тем хорошим впечатлением, которое производила.
Перед выпуском София проходила стажировку в компании. На место претендовали сотни человек, но после строгого отбора приняли только троих. У Софии не было выдающихся способностей и прежнего опыта, поэтому она считала себя очень удачливой. Позже менеджер по персоналу открыла ей причину выбора: «Нам понравились не только ваши способности, но и безупречные манеры. Даже когда вас намеренно перебивали, вы не делали резких замечаний и до конца разговора оставались спокойной и учтивой».
Мягкая речь согревает, словно весенний ветер: перед человеком открывается больше дорог, вокруг него появляются друзья. Резкие слова, напротив, раздражают и отталкивают, и однажды язвитель обнаруживает, что ему не с кем поговорить. Мы хотим, чтобы мир относился к нам доброжелательно, но сначала должны сами относиться к миру так же.
Мир так прекрасен — зачем наполнять его враждебностью?
Не задевайте чужие больные места
Оливии Кларк чуть больше двадцати. На вид она тихая и замкнутая, но говорит предельно прямо.
В первый рабочий день Оливии коллеги решили после работы вместе поужинать и поприветствовать новенькую. Меган Бейкер ела с большим аппетитом, и Оливия не удержалась от замечания: «Ты и так полная. Как можешь столько есть? Если ещё наберёшь вес, парня точно не найдёшь!» Меган действительно стеснялась своей полноты и болезненно реагировала на такие слова. Услышав их, она лишь натянуто улыбнулась.
Не получив ответа, Оливия повернулась к Райану Коллинзу: «Вот тебе как раз надо есть больше. Ты худой, как скелет, и совсем не выглядишь уверенным. Какая девушка захочет с тобой встречаться? Ей ещё придётся тебя защищать. Хорошо бы Меган отдала тебе немного своего веса». Райан смутился, поджал губы, хотел возразить, но передумал и промолчал.
После ужина Оливия предложила всем пойти в караоке, однако настроение уже было испорчено, и каждый нашёл предлог отправиться домой.
За следующий месяц коллеги хорошо узнали её характер. Почти каждого задевала её «прямота»: «Ты замкнутая и скучная — продажи не для тебя»; «Твой парень совершенно обычный, почему ты ведёшь себя так, будто выиграла джекпот?» Постепенно с Оливией стали разговаривать только по работе: её так называемые искренность и жизнерадостность вызывали у окружающих лишь напряжение.
Осознав проблему, Оливия обиженно жаловалась всем подряд: «У меня просто такой характер. Я говорю то, что думаю, и думаю то, что говорю. Почему же я им не нравлюсь?»
Многие наверняка узнают в истории Оливии знакомую ситуацию.
Рядом всегда находятся люди, которые говорят не подумав, нечаянно обижают других и ставят их в неловкое положение. Возможно, они произносят правду и не желают зла, но манера общения, полностью игнорирующая чужие чувства, отталкивает. Даже самый доброжелательный собеседник постарается поскорее закончить разговор.
Несколькими словами можно словно вонзить нож в сердце и при этом не показать ни малейшего беспокойства, тогда как раненому будет по-настоящему больно. Оливия гордилась прямолинейностью, не думала о чувствах других и произносила всё, что приходило в голову. Даже заметив смущение, она не останавливалась. Поэтому коллеги отдалились от неё, и отношения не складывались.
Некоторые понимают, что расстроили человека, но всё равно считают такую речь проявлением естественности, искренности и отсутствия притворства. Они забывают: быть честным в чувствах — не то же самое, что быть несдержанным в словах.
Задумайтесь о себе. Не ставите ли вы собственное желание высказаться выше всего? Часто ли говорите, не подумав? Интересует ли вас только то, что хочется сказать, а не то, готов ли собеседник это услышать?
У каждого есть личные границы и болезненные темы, которых он не хочет касаться. Даже самый добродушный человек дорожит достоинством и самоуважением. Общение — не просто обмен репликами, а настоящее искусство. Умелый собеседник обдумывает слова, учитывает чувства и трудности другого и старается не причинять лишней боли.
Если человек искренне заботится о другом, это проявляется и в поступках, и в речи: он учитывает чужие чувства и способен поставить себя на место собеседника. По словам легко понять, движет человеком доброжелательность или злость. Одну и ту же мысль можно выразить по-разному, и каждая форма вызовет особую реакцию.
Если вы действительно хотите предупредить друга или дать совет из заботы о нём, выберите форму, которую ему будет легче принять. Настоящая доброжелательность строится на взаимном уважении, а не на привычке потакать себе и высказывать всё подряд, не считаясь с точкой зрения и чувствами слушателя.
Есть меткое изречение: «Даже мягко сказанное слово может сломать кость; иногда речь ранит сильнее удара».
Поэтому думайте, прежде чем говорить, и следите за словами. Не обязательно быть ангелом — достаточно не превращать разговор в мучение.
Не сплетничайте — это разрушает отношения
Стоит услышать слова «сплетница» или «болтун», и воображение сразу рисует людей, которые часами обсуждают чужую жизнь: чей парень красивее, кого скоро уволят, где началась распродажа и у кого появились неприятности.
Речь дана человеку для общения. Но от скуки обсуждать других — крайне неразумно: сплетников обычно не любят, а порой и откровенно ненавидят.
В небольшом городке стоял супермаркет, которым владела высокая круглолицая и на вид очень общительная женщина. Все называли её «королевой сплетен»: ничто не ускользало от её внимания. Поссорилась ли молодая жена со свекровью на одном конце города, провалил ли ребёнок экзамен на другом — она знала всё. А если узнавала она, вскоре знал весь город.
Почему кажется, будто сплетники осведомлены обо всём? Они умеют настойчиво вытягивать чужие подробности. Допустим, младшая сестра соседки пережила расставание. Увидев её, такая женщина немедленно устраивает настоящий допрос, пытаясь выяснить каждую деталь о бывшем возлюбленном. Девушка смущается и старается уйти от ответа, но расспросы не прекращаются, лишь сильнее ухудшая её настроение.
Разумеется, благоразумные жители старались держаться от хозяйки подальше. Однажды из-за сплетни она даже лишилась переднего зуба: её ударил сосед, мистер Харрис. Он подолгу работал вдали от дома, а жена оставалась с трёхлетней дочерью. Ночью умерла мать женщины, и братья пришли сообщить ей о смерти. Хозяйка магазина увидела мужчин и стала обвинять соседку в неверности. От потрясения та серьёзно заболела.
Передний зуб сплетница так и не восстановила, поэтому с тех пор говорит немного невнятно.
Все знают совет не обсуждать людей за спиной. Почему же некоторые всё равно ищут слухи и разносят их? Обычно причин три.
Любопытство. Одним просто нравится копаться в чужих делах и таким способом удовлетворять интерес.
Тщеславие. Каждому нужно признание. Некоторые сплетничают, потому что хотят внимания и сочувствия. Если почувствовать собственную значимость на работе не удаётся, они добиваются заметности рассказами: «Я знаю больше других, значит, я важен».