Продажи - это навык. Как освоить профессию продавца

В современной индустрии продаж царит острая конкуренция, и продавец, который только и знает, как с головой погрузиться в поиск клиентов, ни за что не добьётся больших успехов. Только умея применять ум в работе и расширяя сферу своего влияния, можно легче добиться успеха — или, точнее, добиться большего успеха, чем другие. На самом деле чтобы хорошо продавать свой товар, продавец в первую очередь должен научиться продавать самого себя.

Глава 1. Продажи начинаются с умения представить себя

Чтобы стать первоклассным продавцом, нужно начать с ухода за внешним видом

Люди в первую очередь обращают внимание на внешний вид, ведь именно он определяет первое впечатление, которое мы производим на окружающих. Если вы, как продавец, не уделяете должного внимания своему внешнему виду, клиенты сразу же потеряют интерес к вам и к продукту, который вы предлагаете. Поэтому опытные продавцы уделяют большое внимание своему внешнему виду, стремясь сразу же произвести на клиентов наилучшее впечатление.

В японском мире продаж популярна поговорка: «Чтобы стать первоклассным продавцом, нужно начать с ухода за внешним видом». А величайший американский мастер продаж Фрэнк Берг также говорил, что привлекательность внешнего вида может сделать вас желанным гостем везде, а неряшливый продавец теряет инициативу уже при создании первого впечатления.

В один жаркий августовский день профессиональный продавец стали вошел в кабинет генерального директора производственной компании. На этом продавце была рубашка с пятнами грязи и помятые брюки. С сигаретой во рту он невнятно произнес: «Доброе утро, сэр. Я представляю компанию «Даоян Стил».

«Доброе утро и вам! А что вы представляете?» — спросил генеральный директор. «Вы представляете компанию „Океан“? Послушайте, молодой человек, я знаком с несколькими руководителями компании „Океан“, и вы их не представляете, а, напротив, представляете их в невыгодном свете».

Очевидно, что это была неудачная попытка продажи.

Когда один продавец только начинал свою карьеру в сфере продаж, он был одет совершенно неподобающе, и один из лучших продавцов компании сказал ему: «Дружище, у тебя слишком длинные волосы, ты совсем не похож на продавца. Пора постричься — ходи к парикмахеру каждую неделю, тогда будешь выглядеть бодрее. Галстук у тебя завязан неправильно, а цвета одежды совершенно не сочетаются. Тебе действительно стоит обратиться к кому-нибудь за советом».» Кроме того, он объяснил новичку, что только благодаря правильному внешнему виду легче завоевать доверие людей и заключить сделку.

Этот продавец посчитал, что в его словах есть смысл, последовал его совету и стал ходить к парикмахеру раз в неделю, а также специально обращался к другим за советами, как завязывать галстук и как подбирать одежду. Хотя это стоило ему немалых денег, результат оказался именно таким, как и предсказывал тот опытный продавец: его вложения окупились в мгновение ока.

Некоторые говорят, что внешний вид — не панацея, но неуместный наряд — это категорически недопустимо. В этих словах действительно есть смысл. Если вы одеваетесь уместно, ваша уверенность в себе естественным образом возрастёт.

В жизни некоторые продавцы часто оправдываются тем, что, поскольку они каждый день находятся в разъездах, у них нет времени переодеваться в чистую одежду, и даже на свидание с девушкой они идут в грязной и помятой одежде. Работа продавца, хотя и приносит щедрые доходы, действительно очень тяжела. Тем не менее умный продавец должен понимать, что внешний вид — его козырь номер один.

Например, представьте, что автоторговец собирается продать подержанный автомобиль. Как он поступит? Просто отвезёт машину на продажу? Нет, очевидно, что сначала он отвезёт её в мастерскую, где зашлифуют все царапины на кузове и нанесут новый слой краски; затем обновят салон, установят новые шины и отрегулируют остальное оборудование, чтобы старая машина «обрела новую жизнь». Только такая машина может быть продана по хорошей цене. То же самое касается и продавцов. Помните: безупречный внешний вид и изящные манеры повысят ваш авторитет в глазах клиентов, а подходящий имидж станет дополнительным козырем на пути к успеху. А неряшливая одежда не только нанесет ущерб вашему личному имиджу, но и помешает вам добиться успеха в продажах.

Слок был выдающимся продавцом. Однажды на техническом семинаре Слок познакомился с менеджером, который проявил большой интерес к продукции компании Слока. Они договорились о встрече, чтобы более подробно обсудить дело. Но в тот день, когда Слок должен был отправиться в компанию, пошел сильный дождь, и он надел старый дождевой костюм и резиновые сапоги. Прибыв в компанию, Слок вручил визитную карточку и попросил о встрече с менеджером, однако ему пришлось ждать почти час, прежде чем он смог с ним встретиться. Слок кратко изложил цель своего визита, но, к его удивлению, менеджер холодно ответил: «Я знаю. Поговорите с человеком, ответственным за это дело. Я уже упомянул о вас, подождите немного и зайдите к нему».

Для Слока такая ситуация сложилась впервые, и по дороге домой он размышлял: «В чём же я ошибся?» Ведь сегодняшнее выступление должно было, как и всегда, очаровать клиентов. Как так могло случиться? Он никак не мог этого понять.

Однако, проходя мимо витрины одного магазина и увидев там своё отражение, он вдруг всё понял и сразу осознал причину своего провала. Обычно Слок одевался аккуратно, стильно и выглядел бодро, а сегодня, в старом костюме и резиновых сапогах, он выглядел как захудалый бродяга — не говоря уже о продажах.

Очевидно, что разная одежда и внешний вид оставляют разное впечатление, а в отношении продавцов люди часто судят по внешнему виду.

Один опытный менеджер рассказал: «Однажды ко мне пришёл человек. Он был одет как персонаж из знаменитого старого сериала „После полудня“. Он начал делать необычайно убедительную презентацию, но я никак не мог сосредоточиться. Я смотрел на его обувь, на брюки, а затем переводил взгляд на рубашку и галстук. Большую часть времени я думал: если этот профессиональный продавец говорит правду, почему же он одет так убого?

«Он рассказал мне, что у него много заказов, много клиентов, которые покупают этот товар в больших количествах. Но его внешний вид однозначно свидетельствовал о том, что его слова не соответствуют действительности. В итоге я ничего не купил, потому что не поверил его словам».

Даже самый лучший товар получит плохую оценку, если его держит в руках неряшливо одетый продавец. Поэтому, если продавец выглядит несоответствующим образом, он с самого начала теряет шанс конкурировать с другими, не говоря уже о продаже товара. Поэтому, уделяйте больше времени и денег своему внешнему виду — вы от этого точно не проиграете.

Внешний вид продавца: не всегда чем роскошнее, тем лучше

В сфере продаж повсеместно судят по внешнему виду, и продавцы с хорошим вкусом и стилем в одежде часто получают преимущество. Однако это не означает, что чем роскошнее наряд, тем лучше. Для продавца самое главное — это уместный и приличный внешний вид, только так можно завоевать уважение и симпатию клиентов.

Уместная одежда — залог презентабельного внешнего вида, поэтому продавцу следует уделять внимание своему гардеробу и манере одеваться. В выборе одежды нет жестких правил: подход должен быть гибким и зависеть от конкретной ситуации, а также от типа продаваемого товара. Как правило, продавцу рекомендуется носить белую рубашку, галстук и темный костюм. Намеренно надевать экстравагантную одежду в надежде произвести на клиента сильное впечатление — неразумно. Одежда продавца должна в целом соответствовать стилю одежды клиента, к которому он направляется; если разница будет слишком большой, клиенту будет трудно принять вас и предлагаемый вами товар.

Если продавец придет к клиенту в выглаженном костюме, начищенных туфлях и с драгоценностями на шее, это, без сомнения, станет для него самоубийством. Одежда продавца также должна соответствовать обстановке, в которой находится клиент: если вы посещаете клиента на рабочем месте, одежда должна быть более формальной; если вы приходите к клиенту домой, одежда может быть более непринуждённой; если вы посещаете руководителя высшего звена, следует уделить внимание бренду и качеству одежды. Продавец также должен уделять внимание своей опрятности и гигиене: например, мужчины-продавцы должны регулярно подстригать бороду и причесываться, чтобы производить впечатление энергичного и бодрого человека; неряшливый и неопрятный вид может привести к потере возможности заключить сделку.

Так какой же стиль одежды считается уместным?

Чтобы стать профессиональным продавцом, необходимо выработать подходящие для себя стандарты одежды. Мужчинам-продавцам при встрече с клиентами можно носить футболку с воротником и классические брюки, чтобы выглядеть дружелюбным и приветливым, но следует избегать джинсовой одежды, чтобы не выглядеть слишком неформально. Если вы отправляетесь в офис клиента, требуется носить костюм, так как это создает впечатление солидности и официальности. Из всей мужской одежды костюм занимает самое важное место: удачно подобранный костюм придаст вам бодрость, элегантность, а также создаст впечатление человека с богатым внутренним миром и неординарной личностью.

При выборе костюма для продавца самое важное — не цена и не бренд, а множество деталей, включая ткань, крой и качество пошива. Что касается фасона, он должен быть лаконичным. Что касается цвета, то предпочтительны однотонные варианты; рекомендуется иметь как минимум один темно-синий костюм. Темно-синий цвет выглядит элегантно, рационально и солидно; серый — умеренный и спокойный, он выглядит торжественно и уместно; кофейный — это естественный и скромный цвет, который выглядит дружелюбно и самобытно.

Кроме того, при ношении костюма следует уделять внимание глажке и не перегружать карманы. Ни в коем случае не прикрепляйте к брюкам мобильный телефон или большой связки ключей — это испортит общее впечатление от костюма.

При выборе галстука, помимо того, что его цвет должен гармонировать с костюмом и рубашкой, он должен быть чистым, ровным и без складок. Длина галстука должна быть подходящей: концы завязанного галстука должны чуть касаться пряжки ремня, а ширина галстука должна гармонировать с шириной лацканов пиджака.

При выборе рубашки следует обратить внимание на то, чтобы форма воротника, ткань и фасон гармонировали с пиджаком и галстуком, а цвет соответствовал индивидуальным особенностям. Рубашки чисто-белого и небесно-голубого цветов, как правило, являются обязательными в гардеробе. Следите за тем, чтобы воротник и манжеты рубашки были чистыми.

В комплекте одежды носки также являются деталью, отражающей вкус продавца. При выборе носков лучше отдавать предпочтение хлопковым носкам однотонных цветов — черного, коричневого, серого, синего — или с простым узором. Помните: носки лучше длинные, чем короткие — они не должны выглядывать из-под брюк, когда вы сидите, а их верхний край не должен оставаться открытым. Цвет носков должен гармонировать с костюмом; лучше избегать слишком светлых оттенков.

Модель и материал обуви также напрямую влияют на общий образ продавца. Черные или темно- коричневые кожаные туфли — это неизменная классика. Независимо от того, какую обувь вы носите, следите за тем, чтобы она всегда была блестящей: чистые и ухоженные туфли создают впечатление профессионализма и опрятности.

Женщинам-продавцам также следует обратить внимание на многие детали в одежде. Лучше не выбирать мятая одежду, так как это создаст у клиентов впечатление, что вы неряшливы, а гладкая одежда придаст вам бодрый вид, следует поддерживать одежду в выглаженном состоянии. При покупке одежды рекомендуется отдавать предпочтение тканям, которые не мнутся.

При выборе чулок лучше отдавать предпочтение оттенкам, близким к цвету кожи, или подходящим к одежде. Летом можно выбирать чулки светлых оттенков или цвета, близкого к цвету кожи. Зимой, когда одежда имеет более темные оттенки, цвет чулок также можно сделать немного темнее. Женщинам-продавцам следует носить с собой в сумочке запасную пару чулок, чтобы в случае загрязнения или разрыва можно было своевременно их сменить и избежать неловкой ситуации.

Для многих женщин-продавцов ношение украшений может сыграть роль «изюминки», придавая образу яркость. Однако не следует надевать слишком много украшений, иначе это отвлечет внимание собеседника. При выборе украшений старайтесь выбирать изделия одной цветовой гаммы. Главное при ношении украшений — чтобы они гармонично сочетались с вашим общим нарядом.

Кроме того, один совет продавцам: выбирайте одежду, которая не будет ни слишком модной, ни слишком экстравагантной. Как продавцу, авангардный стиль не подходит вашему статусу и не принесет вам никакой пользы. Рекомендуется выбирать умеренный стиль: так вы не будете казаться слишком консервативными в глазах молодых потребителей, стремящихся к новизне, и в то же время будете выглядеть надежным человеком для клиентов среднего и пожилого возраста с более консервативными взглядами. Сдержанная и лаконичная одежда, возможно, не придаст вам особой привлекательности, но, по крайней мере, не окажет негативного влияния: она не заставит вас выглядеть легкомысленным или поверхностным; напротив, образ, соответствующий общепринятым нормам, может повысить уровень доверия к вам. Кроме того, некоторые молодые продавцы, руководствуясь личными предпочтениями, приходят на встречу с клиентами в любимых джинсах-клёш или футболках, но это может создать впечатление несерьезности и вызвать недоверие у потребителей.

Потребители настолько придирчивы, что, поскольку вы для них незнакомец, их мнение о вас формируется в первые несколько минут встречи!

Поэтому во время работы продавцы должны избавиться от привычки одеваться по своему усмотрению. Выбор одежды должен быть уместным, соответствовать вашей профессии, а также гармонировать с вашим статусом, возрастом, характером и ситуацией.

Нельзя пренебрегать правилами личной гигиены

Некоторые продавцы уделяют большое внимание своему внешнему виду, но часто упускают из виду некоторые детали гигиены. Поэтому, несмотря на то что они одеты уместно и улыбаются, их результаты остаются неудовлетворительными. Таким образом, для продавца также очень важно выработать хорошие гигиенические привычки.

Марта — продавщица бытовой химии. Однажды она поспешила к одной даме домой, чтобы провести демонстрацию продукции. По дороге Марта была полна уверенности, ведь эту даму ей порекомендовала давняя клиентка, и та проявляла значительный интерес к продукции компании Марты. Однако менее чем через полчаса Марта вышла из дома той дамы с опущенной головой. Дело в том, что она допустила одну ошибку. Во время презентации она заметила, что между ногтями правой руки у неё скопилось немало жирных пятен — вероятно, следы от домашней работы. Эти жирные пятна, на которые обычно не обращают внимания, в этот момент стали особенно бросаться в глаза. Она почувствовала, что хозяйка дома все время пристально смотрит на её руку, и поэтому ей пришлось в спешке довести презентацию до конца. Результат был предсказуем: хозяйка дома тактично отказалась от предложения Марты, но больше всего Марту огорчил взгляд, которым на неё смотрела собеседница. Он явно говорил ей: «Ты не являешься квалифицированным продавцом».

Неопрятный вид и пренебрежение личной гигиеной оставляют у клиентов плохое впечатление, что напрямую влияет на ход продаж и может даже привести к окончательному провалу в карьере. Поэтому очень важно уделять внимание деталям гигиены.

Продавцы должны регулярно проверять себя: нет ли на волосах неприятной перхоти? Когда вы носите тёмную одежду, белые чешуйки выглядят отвратительно. Поэтому продавцы должны часто мыть голову, чтобы их волосы выглядели здоровыми, блестящими и не имели перхоти.

Глаза. Если вы только что проснулись, обязательно тщательно умойте лицо, уделяя особое внимание уголкам глаз, чтобы там не осталось никаких загрязнений. И уж тем более не ждите, пока клиент не скажет вам: «У вас что-то в уголке глаза».

Нос. Черные точки — это еще не так страшно, но ни в коем случае не допускайте, чтобы были видны волоски из носа, особенно мужчинам: убедитесь, что все они аккуратно спрятаны внутри носа.

Зубы. Если вы курите, постарайтесь, чтобы ваши зубы были белоснежными; при необходимости регулярно проходите чистку зубов — «красные губы и белые зубы» всегда вызывают симпатию. Если вы только что пообедали, лучше прополощите рот, ни в коем случае не позволяйте остаткам еды оставаться на поверхности зубов.

Запах изо рта. Независимо от пола, даже если вы не можете дышать так, как будто выдыхаете аромат орхидеи, по крайней мере, следует убедиться, что у вас нет постороннего запаха. Неприятный запах изо рта заставит ваших клиентов избегать вас, как чумы. Вы можете слегка прикрыть рот рукой, открыть рот и выдохнуть, чтобы проверить, нет ли постороннего запаха. Перед встречей с клиентом можно пожувать жевательную резинку — это не только освежит дыхание, но и очистит зубы.

Шея. Еще одно место, которое легко упустить из виду.

Внимательно посмотрите сами или попросите близкого человека проверить, не отличается ли цвет вашей шеи, особенно затылочной области и области за ушами, от цвета лица. Немного темнее? Тогда вам стоит пересмотреть свой способ умывания. Во время умывания не забывайте помыть и шею; конечно, если вы принимаете душ каждый день — это отличная привычка, и вам не о чем беспокоиться.

Обратите внимание на ногти. Не показывайте клиентам руки с грязными ногтями. В противном случае клиенты поймут, насколько вы не соблюдаете гигиену.

Наконец, убедитесь, что от вас не исходит неприятный запах. Обязательно приучите себя часто менять нижнее белье — иногда оттуда может исходить ужасный запах, и это действительно очень неловко. Если вы заметили у себя неприятный запах, немедленно переоденьтесь, примите душ, а затем нанесите немного духов или дезодоранта. Ни в коем случае не наносите духи напрямую на кожу: смесь неприятного запаха тела и духов может привести к еще более ужасным последствиям. Представьте себе: какие мысли возникнут у клиента, когда он столкнётся с продавцом, от которого исходит неприятный запах? Он наверняка будет стараться держаться от него как можно дальше. Поэтому обязательно регулярно принимайте душ, поддерживайте чистоту тела и избавляйтесь от посторонних запахов. Особое внимание следует уделять запаху из подмышек. Люди, страдающие этим недугом, не виноваты в этом, и у них, как и у всех остальных, есть право стать профессиональными продавцами. Но, к сожалению, запах из подмышек может вызывать у клиентов неприятные ощущения и негативно сказываться на результатах продаж.

Однако сами продавцы, страдающие запахом из подмышек, не чувствуют этого запаха. Поэтому им и в голову не приходит, в чём причина недовольства клиентов. Внимания к личной гигиене много не бывает: как продавец, вы должны выработать хорошие гигиенические привычки, только так вы сможете завоевать доверие и симпатию клиентов.

Вежливость в общении напрямую связана с результатами работы

Как правило, продавцы — люди довольно «разговорчивые», но не все «разговорчивые» люди могут стать отличными продавцами. Дело в том, что к речи продавца предъявляются не только требования «разговорчивости», но, что более важно, «вежливости»; от того, насколько вежливы ваши высказывания, зачастую зависит результативность продаж.

Молодой продавец зашел в кабинет мистера Лорда: «Эй, приятель! Посмотри на наш новый копир! Смотри, он как раз тебе пригодится». «Извини, мне это не нужно», — ответил мистер Лорд. «Не отказывайся так сразу! Посмотри, тот, что у тебя сейчас, старый и изношенный, совсем не вписывается в интерьер офиса. Тебе пора сменить его, приятель!» Затем продавец ловко распаковал принесённый с собой товар и продемонстрировал его мистеру Лорду. Его презентация была настолько впечатляющей, что мистер Лорд чуть не поддался на уговоры, но… — «Молодой человек, спасибо за прекрасную демонстрацию, но мой ответ по-прежнему «нет»! Не только из-за того, что ты обратился ко мне неуважительно, но и потому, что тебе не следовало принижать мой старый копир — это самый ценный подарок, который оставил мне покойный отец!»

В практической деятельности продавца необходимо следить за своей речью: только вежливость и культурная речь обеспечат вам расположение людей.

1. Приветствие должно быть вежливым

Первое, что должен сделать продавец при встрече с клиентом, — это поздороваться с ним. Уместное приветствие оставит у клиента хорошее впечатление. При приветствии следует учитывать статус и возраст клиента и использовать соответствующее обращение. Кроме того, приветствуя клиента, нужно обращать внимание на других людей, находящихся рядом с ним, и при необходимости поздороваться с каждым из них. Ведь эти люди часто бывают родственниками, друзьями, однокурсниками или коллегами клиента.

Обращение должно зависеть от конкретного клиента, но нельзя делить клиентов на «высшие», «средние» и «низшие» категории; ко всем клиентам следует относиться одинаково, общаясь с ними мягким, вежливым и дружелюбным тоном и манерой поведения. Кроме того, при обращении к клиентам следует использовать индивидуализированные формулы, например, к пожилым клиентам можно обращаться как «дедушка» или «бабушка», к людям среднего и молодого возраста — «господин», «госпожа» или «девушка», к детям и подросткам — «малыш», «маленький брат», «маленькая сестра» и т. п., а к иностранным гостям — «господин», «госпожа», «мадам», «девушка» и т. д.

В 1980-е годы продавцы часто носили в портфелях несколько пачек сигарет «Хунташань» и, придя на предприятие, раздавали их всем подряд, чтобы выглядеть «крутыми». Но если вы поступите так в XXI веке, люди подумают, что вы — продавец из сельского предприятия в отдалённом районе, и, скорее всего, даже не примут ваши сигареты. Обращение «мисс» в начале 90-х годов XX века было ещё в моде при обращении к молодым женщинам, но вскоре в некоторых местах этим словом стали называть и девушек из эскорт-агентств. Поэтому в некоторых регионах женщины не любят, когда к ним обращаются так, и продавцы, безусловно, должны учитывать этот нюанс.

Однажды продавец пришел в элитный жилой район, чтобы продать свою продукцию, и спросил у пожилой дамы с утонченными манерами: «Простите, тетя, а чем занимаются жители этого района?» Старушка неторопливо ответила: «Я уже старушка, я ничего не знаю!»

Продавец почувствовал недовольство пожилой женщины, но не понял, в чём дело. Оказалось, что это был район, где проживали высокообразованные интеллектуалы, привыкшие к обращению «учитель» или «профессор». Как она могла принять такое обращение, как «бабушка»? Таким образом, неудача этого разговора была вызвана неправильным обращением. В общем, при общении с клиентами продавцы должны следить за тем, чтобы приветствия были вежливыми, учтивыми и уместными. Обязательно запомните: при приветствии лучше всего использовать слова «пожалуйста» и «спасибо», ведь эти слова — золотые правила вежливости в межличностном общении.