Продажи - это навык. Как освоить профессию продавца

Клиенты — это те, кто обеспечивает нам хлеб насущный. Для начинающих продавцов самой сложной задачей является поиск клиентов. Только найдя клиентов, вы обретете объект продаж, и только тогда ваши показатели продаж смогут неуклонно расти. Поэтому, как продавец, вы должны уделять клиентам должное внимание, понимать их, изучать их потребности и постоянно развивать свои навыки и умения по привлечению и удержанию клиентов.

Глава 3. Клиенты ближе, чем вы думаете

Ваши клиенты повсюду

Где же находятся клиенты? На самом деле ответить на этот вопрос несложно: как гласит известная поговорка в сфере продаж, «клиенты находятся рядом с вами».

Как новичок в сфере продаж, вы, возможно, скептически ворчите: «Легко сказать, но если бы это было так, каждый продавец каждый день показывал бы впечатляющие результаты». Если вы так думаете, то ошибаетесь. Клиенты находятся рядом с вами — это яркий путь к поиску новых клиентов, указанный всем продавцам. Не думайте, что все, кто проходит мимо вас, — это посторонние прохожие, не имеющие к вам отношения. На самом деле все они — ваши потенциальные клиенты.

Новичкам в сфере продаж следует выработать привычку постоянно привлекать потенциальных клиентов, ведь любой человек может стать вашим клиентом. Многие новички, да и даже опытные продавцы, при поиске клиентов всегда ломают голову и сталкиваются с огромными трудностями. Такая ситуация возникает, в основном, из-за проблем в мышлении продавцов. На самом деле стоит только смело перейти в наступление, как вы обнаружите, что ваш рынок сбыта безграничен.

Если вы, как новичок в сфере продаж, занимаетесь продажами за прилавком, вам остаётся только сидеть и ждать, пока клиенты сами придут к вам, но если вы занимаетесь непосредственно продажами, вам необходимо активно осваивать рынок. Новичкам в сфере продаж не следует впадать в уныние из-за недостаточно привлекательной внешности или невысокого профессионального уровня — при достаточном количестве посещений клиентов вы обязательно добьётесь обнадеживающих результатов. С другой стороны, если новичок в сфере продаж не осмеливается смело посещать клиентов, то даже при высочайшем профессионализме и безупречной внешности ему не удастся продать ни одного товара. Поэтому новичкам в сфере продаж необходимо смело искать и посещать клиентов.

В поиске клиентов новички в сфере продаж обычно могут действовать в двух направлениях: во-первых, предприятия, во-вторых, частные лица.

Для освоения корпоративного рынка необходимо сначала собрать информацию о компаниях, которую можно найти в их внутренних изданиях, а также в справочниках предприятий, корпоративных газетах и объявлениях в рубриках. Кроме того, начинающим продавцам следует расширить кругозор и зону поиска, выявляя клиентов посредством маркетинговых исследований и личных посещений.

Что касается освоения рынка частных лиц, то подходы могут варьироваться в зависимости от личных предпочтений продавца, однако способы сбора личной информации в целом схожи: это списки выпускников, альма-матер, списки членов обществ земляков, справочники преподавателей и сотрудников, а также другие официальные и неофициальные списки, позволяющие узнать о них и, таким образом, наладить продажи.

Найти клиента — это ещё не повод для радости, поскольку клиентская база постоянно меняется, необходимо постоянно обновлять и пополнять базу клиентов, а также находить новых клиентов среди уже имеющихся — это основное условие для того, чтобы продавец мог постоянно удерживать клиентов.

Что касается поиска и использования информации, в отрасли наработано множество методов, которые мы здесь назовем методами освоения новых рынков. На самом деле освоение новых рынков не так сложно, как кажется: достаточно немного подумать и активно искать новых клиентов в разных направлениях, чтобы открыть для себя новый рынок. Поиск потенциальных клиентов в ходе маркетинговых исследований и посещений — это секрет реализации стратегии продаж в более широком регионе и с более широким кругозором. Такой поиск не только увеличивает возможности продаж, но и играет решающую роль в поддержании стабильного объема продаж.

Другими словами, клиенты есть повсюду, главное — как их найти.

Некоторые умные продавцы предлагают товары пассажирам, сидящим впереди них в автобусе, другие — водителям такси, третьи — посещают магазины… А некоторые продавцы действуют ещё более изобретательно: придя в магазин, они, видя, что там слишком много покупателей и персонал не справляется, притворяются продавцами и помогают обслуживать клиентов. После нескольких таких визитов они не только заслуживают благодарность владельца, но и получают для себя крупные заказы. Все это — отличные способы поиска клиентов для продавцов. Начинающим продавцам следует извлечь из этого урок и активно осваивать свой рынок сбыта.

Независимо от времени и места, начинающие продавцы должны иметь уверенность в победе и ни в коем случае не ставить себе ограничений, постоянно думая: «Такой товар я могу продать только богатым людям», «В пригороде, наверное, мало клиентов»… Если так продолжать, путь в продажах будет только сужаться, а объем продаж, естественно, будет снижаться.

Как начинающий продавец, вы должны усердно искать клиентов, и если вы будете так поступать, то обнаружите, что клиенты на самом деле повсюду.

Заботьтесь о каждом человеке

В процессе продаж мы должны уделять внимание каждому человеку, с которым сталкиваемся. Под «каждым человеком» подразумеваются как ваши клиенты, так и все люди из их окружения. Ведь даже самый опытный продавец не может с самого начала точно определить, кто из них купит ваш продукт, а кто является реальным лицом, принимающим решение о покупке.

1. Люди из окружения клиента часто могут повлиять на его решение

Был один медицинский представитель, среди потенциальных клиентов которого был владелец небольшой аптеки. Каждый раз, приходя в эту аптеку, он сначала обменивался несколькими словами с продавцом за прилавком, а уже потом направлялся к владельцу. Однажды, когда он снова пришёл в эту аптеку, владелец внезапно сказал ему, что больше не нужно приходить, он не хочет покупать продукцию этого продавца, потому что у них есть более выгодные варианты. Продавцу пришлось покинуть аптеку; он долго ездил на машине по городу, но в конце концов решил вернуться в аптеку, чтобы прояснить ситуацию.

Войдя в магазин, он, как обычно, поздоровался с продавцом за прилавком, а затем прошел внутрь, чтобы встретиться с владельцем. Владелец был рад его видеть, с улыбкой поприветствовал его возвращение и сразу же решил купить его товар. Продавец был очень удивлен и не понимал, что произошло после того, как он уехал из аптеки. Владелец указал на мальчика, продававшего напитки за прилавком, и сказал: «После того как ты ушел из магазина, мальчик с прилавка с напитками подошел ко мне и сказал, что ты — единственный из всех пришедших в магазин продавцов, кто поздоровался с ним. Он сказал мне, что если и стоит с кем-то вести дела, то это именно с тобой». Владелец согласился с этим мнением и с тех пор стал самым верным клиентом этого продавца.

Этот продавец сказал: «С тех пор я никогда не забуду, что забота и уважение к каждому человеку — это качества, которыми должен обладать каждый продавец». Этот пример показывает нам, что для того, чтобы пользоваться популярностью в общении с людьми, продавец должен искренне заботиться о других и уважать их. Каждый человек, кем бы он ни был и в каком бы положении ни находился, в глубине души очень ценит себя.

Уважение к другим, естественно, включает в себя уважение к детям клиента, его супруге и даже близким и друзьям. Через детей клиента вы можете передать своё позитивное отношение к продукту и к продажам лицу, принимающему решение о покупке, и тем самым пробудить у клиента желание совершить покупку. Помню, как кто-то однажды сказал: «Я полностью согласен с тем, что время от времени стоит оказывать небольшую помощь клиенту или его детям, и в то же время считаю, что в деловой деятельности этот прием сильно недооценивается. В деловых отношениях косвенное вовлечение детей всегда оставляет у них глубокое впечатление. То, что вас запомнят и оценят, с точки зрения долгосрочной выгоды, как правило, окупается».

2. Настоящий принявающий решения может скрываться за спиной клиента

Один опытный страховой агент рассказал следующую историю:

«Я несколько раз приезжал к одному клиенту, чтобы заключить договор страхования, шансы на который были очень высоки, иногда переговоры затягивались до поздней ночи. Помню, как однажды, выйдя из ванной комнаты в доме клиента и выйдя в коридор, я вдруг услышал, как пожилая женщина тяжелым тоном сказала моему клиенту: «Честно говоря, я не согласна. Позавчера, когда он приходил, он даже не поздоровался со мной, вообще не обратил внимания на эту старушку. Я сказала: „Не буду покупать — и все. Я дожила до такого возраста, ни разу не оформляла страховку, и разве не жила хорошо? К тому же их страховые взносы такие дорогие, у меня нет денег на это.“

«Услышав эти слова, я вдруг всё понял: эта старушка, на которую я даже не обратил внимания, когда приходил позавчера, оказалась настоящей «засадой». Я и во сне бы не подумал, что именно эта старушка принимает решение о покупке.

«Я больше не мог там задерживаться и поспешно попрощался. Вернувшись домой, я ворочался в постели, не находя сна. Что же делать? Как смягчить неприятие старушки? Этот вопрос не давал мне покоя. На следующий день, проходя мимо магазина бытовой техники, я вдруг догадался: да, куплю старушке электрическое одеяло в подарок. Тогда я пошел в отдел по делам гражданства, проверил данные и узнал, что до семидесятилетия старушки оставалось 20 дней, поэтому велел вышить на электрическом одеяле надпись «Поздравляем с семидесятилетием…» и подарил его этой старушке.

«Само собой, старушка была приятно удивлена. Хотя в итоге мне удалось заключить договор страхования, для меня покупка этой услуги за деньги стала своего рода наказанием. Я пообещал себе, что в будущем больше не буду так «не ценить то, что у меня под носом».

Трудно сказать, кто именно в семье принимает решение о покупке. Обычно супруги обсуждают это вместе, иногда решает жена, иногда — муж, а иногда муж ведет переговоры, а жена руководит из-за кулис. Но иногда возникают неожиданные препятствия, и трудно предсказать, кто выступит неожиданным соперником: от свекрови до маленького внука или младшей невестки — каждый из них может оказаться лицом, имеющим право принятия решения.

Как же определить, кто принимает решение о покупке? Как правило, тот, кто выходит на переговоры, чаще всего является «засадником». Не стоит сосредотачиваться только на нём одном — необходимо обращать внимание на всех, кто его окружает, ведь каждый из них может оказать на него некоторое влияние, даже если у них нет ни малейшего права принятия решений.

3. Не стоит судить о человеке по внешнему виду

Многие продавцы часто с горечью сожалеют о том, что упустили выгодную возможность, причём сами оттолкнули её от себя. Причина таких ошибок обычно проста: например, пренебрежительное отношение к кому-то. Вот один такой случай:

Два автосалона, расположенные на одной улице, вели ожесточённую конкурентную борьбу. Однажды в салон А зашёл странный посетитель: на нём были брюки, испачканные грязью, а в руках он держал пластиковый пакет — в общем, его внешний вид совершенно не вписывался в обстановку автосалона. Продавщица из салона А, нахмурившись, подошла к нему: «Сэр, какую машину вы ищете?» Человек, слегка растерявшись, ответил: «А, нет, я просто посмотрю!» Продавщица нахмурилась ещё сильнее: «Наши машины здесь выставлены на обозрение, не пачкайте их. Да и вообще, это же не торговый центр — зачем вам сюда приходить на экскурсию?» Сказав это, она отвернулась и ушла.

Этот человек неловко постоял еще немного, а потом был вынужден уйти. Через некоторое время он открыл дверь и вошел в зал B. Продавщица, увидев его, сразу же подбежала и поздоровалась: «Сэр, чем могу вам помочь?» Этот человек без энтузиазма ответил: «Я просто смотрю». Продавщица шла рядом с ним, и каждый раз, когда он пристально смотрел на какую-то модель, она спешила рассказать о ней. Мужчине стало немного неловко: «Я не собираюсь покупать машину, просто смотрю!» Но продавщица по-прежнему улыбалась: «Я знаю, но вам всё равно будет полезно с ней познакомиться!» Услышав слова продавщицы, этот человек разгладил нахмуренные брови: «Девушка, я хочу купить 30 сельскохозяйственных автомобилей Dongfeng, сразу же оформите для меня заказ!» Продавщица была в шоке: «Но… но нашего менеджера нет!» Этот человек мягко улыбнулся: «Не нужно искать вашего менеджера, ваше отношение ко мне уже заставило меня безрезервно довериться вам. Выпишите счет, я сначала внесу залог».

Из-за пренебрежительного отношения к другому человеку продавщица из зала А упустила заказ на огромную сумму. Если бы она знала, что этот неприметный на вид человек на самом деле был крупным клиентом, она наверняка бы бесконечно сожалела об этом!

На самом деле в жизни многие люди скрывают свою истинную сущность. Высокопоставленные чиновники и знатные люди могут выглядеть как простые и доступные соседи; миллионеры могут одеваться так же скромно, как и обычные люди… Многие возможности часто приходят в старой обложке: если вы их пренебрежете, то оттолкнете их от себя, и вернуть их будет очень сложно. Урок этого примера заключается в том, что, будучи хорошим продавцом, ни в коем случае нельзя судить о человеке по внешнему виду; вы должны выработать полезную привычку уделять внимание каждому человеку, с которым сталкиваетесь в процессе продаж. Если вы будете придерживаться этого принципа, ваши результаты непременно вырастут в геометрической прогрессии.

На пути продавца мы встречаем самых разных людей, и у каждого есть своя уникальность. Вы не знаете, кто из них сможет вам помочь, а кто повлияет на вашу судьбу, поэтому нельзя игнорировать ни одного человека. Только так мы сможем не упустить ни одной возможности и быстрее достичь успеха.

Мы часто говорим: «Клиент — это бог», но многие делят этих «богов» на высоких и низких. Это не соответствует этике превосходного продавца. Помните: мы не можем полностью понять ни одного потенциального клиента. Имеет ли он покупательскую способность, чем он интересуется — без личной беседы вы этого не узнаете. Поэтому ни в коем случае не игнорируйте ни одного человека, чтобы не упустить главное из-за мелочей.

Посещение каждого дома, а не выборочная продажа

Продажи «от двери к двери» также называют «обходом улиц». Некоторые продавцы могут подумать: «Что в этом такого особенного? Это же под силу любому». Но на самом деле многие продавцы не способны на это: некоторые из них часто намеренно обходят стороной те семьи или компании, которые могут оказать на них давление, а это неразумно. Для продавца каждое уклонение означает упущенную возможность.

Многие мастера продаж обладают своими уникальными навыками, но даже самые высокие навыки оттачиваются в ходе длительной работы по продажам от двери к двери. Новичкам, только начинающим свою карьеру в сфере продаж, особенно важно стиснуть зубы, терпеть насмешки, несогласие и недовольство, и посещать как можно больше домов и компаний, один за другим.

«Посещение каждого дома» изначально является неизменным основным принципом работы продавца. Однако некоторые продавцы, сталкиваясь с крупными предприятиями, компаниями или роскошными виллами, испытывают чувство неполноценности и поэтому не решаются войти. В результате они руководствуются психологией «избегать сложного и выбирать лёгкое» — превращая принцип «посещения каждого дома» в выборочные продажи.

Продавцы должны помнить: как только у вас возникнет такая мысль, ее нужно немедленно отбросить, потому что это первый шаг к тому, чтобы сдаться перед трудностями.

Как продавец, вы должны понимать одну истину: каждый, кто занимается продажами, сталкивается с огромными вызовами, и в любой момент могут возникнуть неудачи и поражения. Продавец должен обладать исключительной силой воли; слабовольные и склонные к уклонению от проблем люди не смогут добиться больших успехов в карьере; только талант и крепкая воля приведут к успеху.

«Какой роскошный фасад!»

«Мой дом просто не идет ни в какое сравнение с этим!» «У вас отличная машина!»… Столкнувшись с людьми, которые способнее, богаче и талантливее вас; столкнувшись с незнакомыми людьми и неизвестным миром, вы проявляете чувство неполноценности. Это чувство неполноценности заставляет некоторых продавцов превратить принцип «посещать каждый дом» в «выбирать, какие дома посещать».

Каких же клиентов они избегают? Психологически они стремятся держаться подальше от тех клиентов, которые вызывают у них страх и давление, и стучатся только в двери тех, с кем легко наладить контакт. Именно такая психология является главной причиной, из-за которой принцип «походов от двери к двери» мгновенно рушится.

Однако в продажах нельзя руководствоваться эмоциями: настоящие крупные клиенты находятся именно за теми дверями, которые вызывают у вас страх.

Следует учитывать: хотя однократное уклонение может показаться мелочью, если вы начнете относиться к трудностям с позиции «избегать сложного и выбирать лёгкое», это неизбежно приведёт к тому же результату во второй и третий раз. Итак, в каких ситуациях продавцы стремятся избавиться от определённых клиентов?

В основном это следующие случаи:

1. Семьи, которые ранее холодно отвергли продавца, и семьи, производящие такое же впечатление. Особенно если отказ последовал в самом начале рабочего дня;

2. Независимо от того, признаёте вы это или нет, когда вы сталкиваетесь с домом, финансовое положение которого (судя по внешнему виду) значительно превосходит ваше или вашу семью, и вы не уверены в своих знаниях о товаре и навыках продаж — в таких случаях это чувство проявляется наиболее сильно;

3. Когда объективные условия, такие как дождь с самого утра, портят настроение;

Столкнувшись с вышеперечисленными ситуациями, продавцы часто предпочитают выбирать для продаж дома, к которым легче подойти. Почему же они избегают этих домов? Рассмотрим следующие причины:

1. В первую очередь приходит в голову мысль, что дверь дома, в который они собираются зайти, больше и величественнее, чем дверь их собственного дома.

2. Войдя в самый дальний дом, они ощущают физическое или психологическое сопротивление.

3. Считают, что человек, которого видят у входа или через окно, является сложным собеседником как с рациональной, так и с эмоциональной точки зрения.

Шекспир говорил: «Такое колебание и долгие раздумья — это предательство самого себя. Если человек боится «попробовать», он не сможет взять свою жизнь в свои руки».

Следует понимать: как только человек погружается в сферу продаж, ему приходится сталкиваться с бесконечными испытаниями самого себя. Чтобы доказать свою ценность, превзойти себя, он должен смело идти вперед, ни в коем случае не оглядываясь назад и не уклоняясь от трудностей. Ведь каждый мечтает лишь о том, чтобы доказать, что он — непобедимый смельчак в жизни, а сфера продаж как раз и является той отраслью, которая лучше всего подходит для подтверждения этого вывода. Эта отрасль очень реалистична: те, кто зацикливается на прошлом или страдает от комплекса неполноценности, сразу же почувствуют на себе горькие последствия выбывания из игры. Однако в ней есть и человеческое тепло: если вы будете постоянно развиваться, ваши усилия обязательно принесут щедрую награду.

Один раз уклонившись от проблемы, вы сразу же почувствуете психологическую потребность продолжить это поведение. Это похоже на то, как младенец, которого однажды взяли на руки, начинает плакать и капризничать, когда его желание не удовлетворяется.