Продажи - это навык. Как освоить профессию продавца

Похоже, секрет успеха этого парня очень прост: он рассматривает отказ как право клиента, а вопрос престижа — как своё личное ощущение. Ему неважны его собственные чувства, важен только результат.

Когда Оли Фер только начинал работать в сфере продаж, у него не было опыта, и он показывал очень плохие результаты. Когда компания поручила ему посетить нового клиента, он едва осмеливался смотреть ему в глаза, на вопросы отвечал запинаясь, а по окончании разговора обнаружил, что от нервного напряжения его рубашка промокла от пота, а ладони были мокрыми. Можно себе представить, насколько неудачным оказался этот визит.

Однако он не упал духом и не стал стесняться перед коллегами из-за этой неудачи. Он тщательно проанализировал свои действия и сам обратился к опытным коллегам за советами по техникам продаж. В итоге он пришёл к выводу: хотя у него и были определённые теоретические знания в области продаж, а также достаточное понимание качества и характеристик продукции, он боялся провала при общении с клиентами, из-за чего не мог наладить с ними эффективный контакт — именно это и стало «узлом», сдерживавшим его успех в продажах.

Поэтому в дальнейшей работе в сфере продаж он постоянно повторял себе: «Даже если в этот раз я потерплю неудачу, это не заставит меня потерять лицо. Когда-нибудь я обязательно добьюсь успеха». Одновременно он тщательно разрабатывал планы продаж, обдумывал, какие знания необходимо освоить для их реализации, а затем в свободное время изо всех сил старался восполнить пробелы в этих знаниях.

Чтобы стать отличным продавцом в своей отрасли, он добросовестно трудился, постоянно пополнял свои знания и совершенствовался, глубоко изучая сильные и слабые стороны соответствующих продуктов компании. Постепенно он научился спокойно и уверенно общаться с клиентами и вести с ними достаточно глубокие беседы.

Однажды у компании появился крупный клиент: другие коллеги, опасаясь неудачи, отказались браться за этот заказ, но он добровольно вызвался выполнить эту задачу. В процессе продаж он полностью избавился от страха «потерять лицо» и полностью посвятил себя делу. Усилия не остались без результата: его старания в конечном итоге привели к успешному заключению контракта, что укрепило его уверенность в себе в стократ.

Впоследствии он, конечно, сталкивался и с неудачами, но всегда извлекал из них уроки и накопленный опыт, а также постоянно стремился к самосовершенствованию через обучение и анализ, что позволило ему стремительно повысить свои навыки продаж. В итоге он привлек для компании всё больше клиентов и стал одним из лучших продавцов во всей Америке.

Продажи — это длительная борьба, в которой побед меньше, чем поражений, и даже лучшие продавцы не могут избежать бесчисленных отказов. Психологическая устойчивость продавца должна быть на высоте: сколько бы раз ни отказывали клиенты, нужно иметь мужество с улыбкой на лице попробовать ещё раз.

На самом деле после отказа со стороны клиента лучшие продавцы вовсе не зацикливаются на бессмысленных вопросах «репутации»; они рационально анализируют причины отказа, а затем стремятся исправить ситуацию при следующей попытке продажи. Такой здоровый настрой не только мгновенно меняет их настроение, но, что еще важнее, позволяет им расти и развиваться после каждого отказа.

Идти навстречу трудностям — это незаменимый профессиональный дух продавца

Как продавцы, мы ни в коем случае не должны бояться трудностей, ведь мы рождены для того, чтобы преодолевать их. Мы должны постоянно напоминать себе и воодушевлять себя: зачем же тогда нужны трудности, если не для того, чтобы их преодолевать?

Есть такая шутка: вор вместе со своим учеником воровал на рынке, и когда дело уже было почти сделано, их заметил полицейский. Оба бросились бежать, чтобы оторваться от преследователя, и, запыхавшись, прижав руки к животу, едва не упали на землю. Еще не оправившись от пережитого, ученик сказал: «Мастер, мастер, как бы было хорошо, если бы не было полицейских!» Мастер с серьезным видом ответил: «Ты знаешь только одну сторону дела, а другую — нет! Если бы не было стражников, чем бы мы, такие как мы, питались?» Глаза ученика наполнились недоумением. «Подумай сам: если бы не было стражников, разве многие не осмелились бы воровать? Именно благодаря стражникам эти люди сдерживаются. По сравнению с ними мы — ничто, у нас нет никаких способностей. Разве не благодаря одной лишь воровской смелости, позволяющей нам делать то, на что они не решаются, мы и зарабатываем себе на хлеб? Благодаря стражникам мы и существуем!»

Тем, кто работает в сфере продаж, часто приходится заниматься продажами и набором персонала. Не сталкиваетесь ли вы при этом со множеством трудностей? Страшны ли эти трудности? Да, они действительно страшны! Есть одна профессия, на которую, несмотря на всю остроту ситуации с занятостью, всегда не хватает кандидатов. Знаете, почему? Главная причина в том, что эту работу слишком часто отвергают: одна группа за другой не может преодолеть этот барьер, и талантливые люди уходят один за другим. Эта профессия — торговый представитель, продавец.

Трудности доставляют дискомфорт, но может быть, стоит посмотреть на них с другой точки зрения? А в словах того вора нет ли какого-то поучительного смысла?

Если бы не было трудностей, разве тогда каждый мог бы добиться успеха? Зачем тогда нужны талантливые люди? Разве тогда можно было бы продать любой продукт? Зачем тогда нужно совершенствовать продукцию? Если бы действительно не было трудностей, разве в этом мире не наступил бы полный хаос?

Раз мы знаем, что трудности неизбежны, то в следующий раз, столкнувшись с ними, мы должны с мужеством громко сказать: «Спасибо тебе, именно благодаря тебе я стал тем, кем я есть».

Мы должны твердо верить в себя и понимать, что трудности неизбежны. Верь в себя — ты единственный человек, на которого можно положиться. Ты должен гордиться и радоваться тому, что способен преодолевать трудности. Твоя мудрость безгранична, а накопленный за долгие годы опыт просто поразителен.

Начальник, коллеги, друзья могут отвернуться от тебя, но ты никогда не отвернешься от самого себя. Если ты позволишь сомнениям, унынию и разочарованию погубить свою прекрасную душу, — вот это и будет настоящая глупость. Верь в себя: ты — самое подлинное существо в мире, единственное, на которое можно положиться. Если мы хотим добиться успеха, нам нужно твердо придерживаться этой веры. Стоит только поверить в себя, как у нас появится мужество совершить всё, что мы задумали.

Несомненно, путь продавца не является ровным, а полон препятствий и изгибов. Бывают дни, когда всё идёт гладко, а бывают и периоды, полные перипетий. Столкнувшись с неудачами, не стоит паниковать, не стоит унывать и уж тем более не следует думать, что жизнь всегда будет такой же неблагополучной, как сейчас. Если мы будем уверены в себе и проявим мужество в своих убеждениях, то увидим, как разгоняются тучи и выходит солнце, и наше будущее вновь станет светлым. Сохраняя такой настрой, мы сможем преодолевать препятствия, которые могут возникать каждый день. Если мы в душе не готовы преодолевать препятствия и возражения, то мы уже не годимся для работы продавцами и должны подумать о смене профессии.

Бывший директор Военной академии Вест-Пойнт Бенедикт однажды сказал: «Сами по себе неудачи не страшны; страшно то, что из-за них возникают сомнения в собственных силах. Пока дух не сломлен и есть смелость рискнуть, есть надежда на победу».

Продажи — это как война, и вашими противниками являются отказ клиента и ваша собственная трусость.

Представьте себе: если бы вы оказались на поле боя и при встрече с трудностями и врагом сразу же отступали, какими были бы последствия? Делать своё дело хорошо, решать проблемы — разве это не своего рода «сражение»? Поэтому, сталкиваясь с трудностями в процессе продаж, придерживайтесь одного принципа — смело бросайтесь на врага, ни в коем случае не отступайте и используйте свои сильные стороны!

Ни в коем случае не отступать перед трудностями и использовать свои сильные стороны — в этом заключаются два аспекта:

1. Покажите себя другим — дайте понять, что вы не трус. Даже если вам не удастся заключить сделку, ваш дух и мужество, с которыми вы встретили трудности, будут оценены окружающими; а если вам удастся преодолеть трудности и заключить сделку, это еще раз подтвердит вашу компетентность в глазах других. Если кто-то из-за неуважения к вам, сомнений, клеветы или зависти намеренно создает вам проблемы, то, решая их одну за другой, вы не только избавляете других от негативных эмоций, но и повышаете свой авторитет и репутацию.

2. Делайте это для себя — в жизни человека не может быть так, чтобы всё всегда шло гладко. Столкнуться с небольшими трудностями в продажах — это не страшно, следует воспринимать их как испытание и закалку для себя. Возможно, вам не удастся преодолеть все трудности, но в процессе их преодоления вы будете расти в плане опыта, силы духа, широты взглядов и т. д. Как гласит пословица: «На ошибках учишься», — именно об этом и идет речь. Это очень поможет вам в будущем при столкновении с трудностями, потому что вы, по крайней мере, извлекли урок. Если же вам удастся успешно преодолеть трудности, то накопленный в этом процессе опыт и уверенность станут самым ценным достоянием в вашей жизни.

Поэтому, как продавцы, мы обязательно должны обладать духом, позволяющим идти навстречу трудностям — только так можно добиться успеха. Если вы не верите в это, представьте себе, к чему приведет «отступление при первых же трудностях»: таких людей в первую очередь сочтут за посредственных и трусливых, и никто не поверит, что они способны на великие дела; и на самом деле так и будет, ведь, уклоняясь и уходя от проблем, они не смогут преодолеть трудности и совершенствоваться, а значит, естественно, не смогут добиться успеха в сфере продаж.

Энтузиазм самого продавца определяет 90 % его успеха

Мы часто сталкиваемся с таким явлением: некоторые новички, не имеющие опыта и навыков продаж, демонстрируют неплохие результаты, причем им удается привлечь даже тех клиентов, с которыми не справляются даже опытные продавцы, что заставляет воскликнуть: «Молодой бычок не боится тигра». Так есть ли у этих начинающих продавцов какое-то секретное оружие? На чем основан их успех? На самом деле ответ прост: энтузиазм.

Практика показывает, что энтузиазм продавца определяет 90 % его успеха, а знание продукта — лишь 10 %. Многие новички в сфере продаж, хотя и не освоили ещё много навыков, тем не менее постоянно продают продукцию и демонстрируют неплохие результаты — и всё благодаря тому, что они с большим энтузиазмом относятся к своей работе. Для продавца навыки — не единственное, что имеет значение: успех в продажах зачастую начинается именно с энтузиазма.

Однажды молодой продавец пытался продать принтер администратору одной компании. Администратор, как обычно, когда имел дело с другими продавцами, ответил: «Я подумаю». Этот продавец был новичком и не знал, что это был лишь отговорка, поэтому, услышав такие слова, радостно ответил: «Спасибо, извините, что побеспокоил вас. Тогда подумайте и дайте мне знать». После чего он ушел. Через несколько дней молодой продавец снова пришёл, полный энтузиазма, с большой стопкой брошюр. «Не бьют улыбающегося», — подумал администратор и, придумав оправдание, отпустил его, сказав, чтобы тот заглянул через несколько дней.

Через неделю он снова пришёл с полным ожиданием, и начальник подумал: «С каким выражением лица мне встретить его?» Хотя он и посмотрел на продавца своим ужасающим взглядом, который признавали и он сам, и этот продавец, в душе он чувствовал всё большее беспокойство: «Не придёт ли этот упрямый парень ещё раз?»

Настроение директора становилось всё хуже, но «волнообразные» атаки этого продавца продолжались. Когда молодой продавец в двенадцатый раз пришёл, полный надежды, директор, наконец, измученный, сказал ему: «Я куплю». Продавец спросил: «Господин директор, почему вы решили купить?» Директор ответил: «Встретив такого человека, как вы, полного энтузиазма к работе, я сдался».

Энтузиазм этого начинающего продавца тронул даже такого привередливого клиента — похоже, между успехом и энтузиазмом действительно существует тесная связь.

Энтузиазм — необходимое условие успеха в карьере. Любой человек, обладающий этим качеством, может добиться успеха. Энтузиазм способен привести его карьеру к стремительному взлету. Поэтому мы обязательно должны подходить к работе с энтузиазмом.

Более того, энтузиазм можно передать. Ваше настроение часто влияет на настроение клиента. Когда вы испытываете искренний энтузиазм, он передается вашему клиенту, заставляя его относиться к вам с таким же энтузиазмом и, в результате, принять продукт, который вы продаете. Таким образом, энтузиазм — это не только настроение, но и хитрость в продажах. Что ещё важнее, энтузиазм может помочь клиенту избавиться от отторжения по отношению к продукту и к вам, достичь с вами взаимопонимания и, таким образом, принять вас и ваш продукт. Поняв это, при общении с любым клиентом вам следует как можно тщательнее продумывать, какое впечатление вы на него произведете: будете ли вы выглядеть увлеченным или равнодушным, будете ли вы думать о том, как продукт поможет ему, или же сосредоточитесь исключительно на прибыли.

Однако в реальной работе нередко встречается такое явление: когда мы приобретаем достаточный опыт, энтузиазм постепенно угасает.

Возьмем, к примеру, одного продавца. Когда он был новичком, только что прошел обучение, не имел опыта, очень хотел заключать сделки, но у него редко бывали возможности выходить на улицу. Его знания о продукте были практически нулевыми, как и его опыт. Но что поразило нас, так это то, что, не выходя из офиса, он заключал одну сделку за другой. Причина заключалась в том, что он заражал клиентов своим энтузиазмом.

Спустя некоторое время этот начинающий продавец стал опытным специалистом. Он узнавал всё больше и больше, его опыт становился всё богаче. Он досконально разбирался в продукции, был полон уверенности и в совершенстве владел искусством продаж. В этот момент его желание принимать вызовы начало угасать, он перестал удивляться чему-либо, и огонь энтузиазма постепенно погас. Этот начинающий продавец превратился в заурядного, бездеятельного и безликого продавца.

Из этого видно, насколько важно для нашей работы сохранять энтузиазм от начала до конца. Энтузиазм — это мощная сила, исходящая из глубины души. Возможно, у вас не так много энергии, возможно, ваш характер не так силен, но как только у вас появится энтузиазм и вы научитесь правильно его использовать, все эти препятствия можно преодолеть. Возможно, вам повезло, и вы от природы обладаете энтузиазмом, а может быть, вам не так повезло, и вам придется приложить усилия, чтобы его обрести. Но это не имеет значения, потому что способ развить энтузиазм очень прост — заниматься любимым делом. Если вы до сих пор сетуете на то, как сильно вам не нравится работа продавца, то есть ещё два способа обрести энтузиазм: возможно, у вас уже есть своя мечта о профессии, и вы можете поставить её перед собой в качестве цели, но не забывайте, что предпосылкой для любой другой работы, которой вы хотите заниматься, является наличие у вас истории успеха, а это значит, что сначала вам нужно стать успешным продавцом. Только в этом случае те работы, о которых вы мечтаете, станут для вас доступными. Или, если вы по-прежнему находитесь в состоянии растерянности и даже не знаете, какая работа вам нравится, есть ещё один способ, очень простой: вы вполне можете заставить себя полюбить эту работу. Возможно, вы не так уж и ненавидите её, а, может быть, просто ещё не раскрыли суть того, чем занимаетесь.

Для амбициозного продавца одной лишь капли энтузиазма явно недостаточно, поэтому усилить свой энтузиазм просто необходимо. Поэтому мы рекомендуем вам попробовать следующие шаги:

1. Глубоко изучите каждую проблему. Это упражнение — ключ к тому, чтобы помочь вам развить «энтузиазм по отношению к чему-либо». Проще говоря, если вы хотите понять, к чему у вас есть энтузиазм, вам сначала нужно больше узнать о том, к чему у вас его пока нет. Ведь чем больше вы знаете, тем легче развить интерес. Когда в следующий раз вы не сможете сделать выбор или почувствуете, что теряете терпение, вспомните об этом принципе. Только глубже изучив суть дела, вы сможете раскрыть свои интересы.

2. Делайте всё с энтузиазмом. Ваш энтузиазм или интерес к тому, чем вы занимаетесь, естественным образом проявится в ваших действиях. Когда вы пожимаете кому-то руку, крепко сожмите её и скажите: «Для меня большая честь познакомиться с вами». А такое робкое рукопожатие лучше вообще не делать. Оно только создаст впечатление, что вы безжизненный человек, и не вызовет ни капли симпатии.

Если ваша улыбка будет чуть более живой, это ещё лучше продемонстрирует ваш энтузиазм. Когда вы говорите кому-то «спасибо», делайте это искренне. Ваша речь также должна быть живой и увлекательной. Известный лингвист доктор Бендер говорит: «Ваше „Доброе утро!“ вызывает у собеседника приятные ощущения? Ваше „Поздравляю!“ исходит от сердца? Ваш тон, когда вы спрашиваете „Как дела?“, поднимает настроение? Как только вы научитесь естественным образом вкладывать искренние эмоции в свои слова, вы уже обретете отличную способность привлекать к себе внимание».

3. Делитесь хорошими новостями. Старайтесь каждый день, возвращаясь домой, делиться с семьёй хорошими новостями и рассказывать им о том, что сегодня произошло приятного. Старайтесь обсуждать интересные вещи, а неприятности оставляйте позади. То есть распространяйте только хорошие новости и делитесь ими со своими коллегами. Чаще поощряйте их, хвалите при любом удобном случае. Помните: отличные продавцы специально распространяют хорошие новости, каждый месяц навещают своих клиентов и часто приносят людям радостные известия. Со временем люди будут рады видеть вас, потому что встреча с вами — это как встреча с хорошими новостями.

4. Вырабатывайте отношение, при котором клиент стоит на первом месте. Каждый человек, будь он никому не известен или имеет громкое имя, цивилизован или груб, молод или стар, стремится стать важной личностью — точно так же, как вы мечтали в юности. Это стремление — одна из самых сильных и насущных целей человечества.

Вы когда-нибудь задумывались, почему повсюду встречаются такие рекламные слоганы: «Умные молодые женщины используют…», «Представители интеллигенции используют…», ««Чтобы стать объектом всеобщей зависти, нужно использовать…» На самом деле эти рекламные слоганы не что иное, как постоянное напоминание: «Купив этот продукт, вы войдете в высшее общество, почувствуете удовлетворение, поэтому он стоит того, чтобы его приобрести». Но суть в том, что умные рекламодатели понимают: «Каждый человек стремится к славе, статусу и признанию».

Поэтому рекомендую вам использовать следующий психологический прием: каждый день говорите себе: «Я хочу стать энергичным!» и позвольте этой мотивации проникнуть в ваше подсознание. Тогда, когда в процессе борьбы за цель вы почувствуете упадок сил, эти слова пробудят ваше сознание, то есть, как только наступит подходящий момент, ваше подсознание подтолкнет вас к энергичным действиям, превратив пассивность в активность и придав вам бодрости.

Наконец, мотивируйте себя надеждой. Мотивация себя и других — это надежда или сила, побуждающая к действию с целью достижения определённого результата. Результатом мотивации становится появление стимула, который, в свою очередь, побуждает человека к действию.

Никогда не сдавайся — настойчивость ведет к победе

Превосходный продавец никогда не сдается легко, он просто будет настойчиво пытаться снова и снова, пока не добьётся успеха. Если мы хотим стать выдающимися, нам нужно поступать именно так и постоянно напоминать себе: «Не сдавайся, продолжай, и успех будет за тобой!»

Покойная миссис Крейги говорила: «Секрет успеха американцев в том, что они не боятся неудач. Они прилагают все усилия в своей работе, не обращая внимания на неудачи; даже если терпят поражение, они возвращаются в строй с ещё более твёрдой решимостью и борются до тех пор, пока не добьются успеха».

Однако некоторые люди, потерпев одну неудачу, воспринимают её как «Ватерлоо» Наполеона, теряют мужество и даже вовсе сдаются. Но в глазах сильных и стойких людей не существует так называемого «Ватерлоо». Те, кто целеустремленно стремится к победе и полон решимости добиться успеха, даже в случае неудачи не считают её окончательным результатом, а продолжают бороться, поднимаясь после каждого поражения и двигаясь вперёд с ещё большей решимостью, чем раньше, не останавливаясь, пока не достигнут своей цели.

Как продавцы, мы ни в коем случае не допускаем мысли о неудаче; в нашем словаре нет таких глупых слов, как «сдаться», «невозможно», «не получится», «не выйдет», «проблема», «не сработает», «безнадежно»… Мы должны по возможности избегать отчаяния, а если оно угрожает нам, немедленно искать способы бросить ему вызов; мы должны усердно трудиться и терпеть лишения. Посмотрите в будущее, смело идите вперёд, не обращая внимания на препятствия на вашем пути. Верьте: за неудачей всегда следует успех.

Пожалуйста, никогда не говорите «сдаюсь», подбадривайте себя и продолжайте идти вперёд, ведь каждая неудача увеличивает шансы на следующий успех. Сегодняшний отказ — это завтрашнее согласие, сегодняшнее хмурое лицо — это завтрашняя улыбка. Сегодняшняя неудача часто предвещает завтрашнюю удачу. Не сомневайтесь в этой истине продаж: только пережив много неудач, можно добиться успеха.

Известный тайваньский телепродюсер Гу Инде, много лет назад, когда он занимал должность руководителя отдела по работе с клиентами на телеканале «Чжунши», в попытке заполучить рекламный контракт семь раз обращался к председателю совета директоров компании «Сузуки Индастри», оставив семь визитных карточек, но так и не смог встретиться с нужным человеком. Только при восьмом визите председатель согласился принять его, и впоследствии они стали очень хорошими друзьями, а компания «Сузуки Индастри» естественным образом стала крупным клиентом телеканала «Чжунши».

Часто бывает, что некоторые друзья, посещая клиентов и несколько раз получая отказ, теряют надежду, не подозревая, что это лишь начало испытания. На самом деле успех зависит от того, насколько вы приложите усилия.

Попробуйте, попробуйте и ещё раз попробуйте. Препятствия — это изгибы на пути к успеху. Примите этот вызов и, как моряк, проложите себе путь сквозь волны. Поверьте: если в чём-либо проявлять настойчивость, успех не будет недостижимым. Стоит только отнестись к делу серьёзно, и ваши результаты улучшатся. Что вы получите, зависит от того, что вы вложите. Чтобы превзойти кого-то, вам нужно стараться больше, чем он.

Мы, продавцы, должны уметь перенимать секреты успеха других, не зацикливаться на прошлых успехах и неудачах, а просто твердо верить, что завтра будет лучше. Даже когда вы на пределе сил, не сдавайтесь — попробуйте ещё раз. Пробуйте снова и снова, стремитесь к успеху в каждом случае и не допускайте, чтобы дело закончилось провалом. Когда другие стоят на месте, продолжайте бороться — однажды мы обязательно пожнём плоды.

В то же время не стоит довольствоваться вчерашним успехом, ведь это предвестник неудачи. Забудьте обо всём вчерашнем — хорошем или плохом — пусть всё унесёт ветер. Просто встретьте новый день с стократной уверенностью и верьте, что сегодня вы обязательно добьётесь успеха.

Пожалуйста, спокойно сядьте, успокойте тело и разум, сделайте глубокий вдох и скажите себе: «Я верю, что у меня обязательно получится. Пока я дышу, я буду держаться до конца, потому что я хорошо знаю секрет успеха: настойчивость в конце концов приведет к успеху».

Капля воды может пробить камень; если мы будем упорно трудиться, то обязательно сможем убедить даже самого упрямого клиента. Не сдавайтесь — иногда упорство до конца и есть самая большая победа.

Если вас отвергли 100 раз, будьте готовы к 101-му

Отказ — это то, с чем сталкивается почти каждый продавец каждый день. Получив один отказ, мы, возможно, ещё сможем сохранить всю свою смелость, но что, если нас отвергнут 10 раз, 100 раз? Возможно, некоторые продавцы отступят. Однако, если вы хотите стать выдающимся продавцом, вам остаётся только начать готовиться к своей 101-й продаже, ведь мы — продавцы, а продавцы не могут прекращать свою работу из-за полученных отказов.

Известный японский мастер продаж Хара Иппей однажды с глубоким убеждением сказал: «Продажи — это настойчивость после первого отказа со стороны клиента. Возможно, вам, как и мне, придется столкнуться с отказами десятки, а то и сотни раз подряд. Однако именно после этих десятков и сотен отказов обязательно наступит тот момент, когда клиент согласится принять ваше предложение. Ради этой единственной возможности продавцы прилагают все свои силы».