Продажи - это навык. Как освоить профессию продавца

Глава 2. Какими психологическими качествами должен обладать продавец

Каждый продавец должен гордиться своей профессией

Некоторые продавцы в повседневной жизни общительны и веселы, но при общении с клиентами либо теряют нить разговора, либо не могут усидеть на месте. В чем же причина? Дело в том, что они считают продажи низкооплачиваемой профессией и работой, связанной с просьбами о помощи, поскольку не любят эту работу от всего сердца. Такие продавцы никогда не смогут добиться успеха. Раз уж мы выбрали работу в сфере продаж, лучше остаться в этой профессии. Ведь в любой работе бывают проблемы, и завтра не будет намного лучше, чем сегодня, но если часто менять работу, ситуация станет ещё хуже. Если же вы любите свою работу и остаётесь верны ей, всё будет по-другому. Возьмём, к примеру, дерево: от посадки саженца и тщательного ухода до того момента, когда оно постепенно вырастет, оно принесёт вам плоды. Чем дольше вы выращиваете саженец, тем выше вырастет дерево, и тем больше будет ваша награда.

Работа в сфере продаж не обязательно связана с унижением, употреблением алкоголя и курением. В ней нет места льстивости, подхалимству, взяточничеству и тайным сделкам. Ни в коем случае не думайте, что продавцу нужно кланяться и принижаться, чтобы заключить сделку. Если у вас возникли такие мысли, то вы глубоко заблуждаетесь и не понимаете, каким должно быть правильное отношение к этой профессии и как правильно ее воспринимать.

Как продавцы, мы должны гордиться своей профессией, ведь это работа, заслуживающая уважения и дающая чувство удовлетворения. Если бы существовал способ свести уровень безработицы к минимуму, продажи стали бы одним из самых необходимых условий для этого. Вы должны понимать: один обычный продавец может обеспечить стабильную работу для 30 заводских рабочих. Как можно сказать, что такая работа не важна?

Джо Джирард говорил: «Каждый продавец должен гордиться своей профессией, ведь именно продавцы движут весь мир. Если мы не будем вывозить товары с полок и из складов, часы всей социальной системы остановятся».

Иногда, когда дело, казалось бы, уже безнадёжно, посредственный продавец, не желая возвращаться домой с чувством разочарования от того, что ничего не добился, просто идёт на уступки. Он может даже обратиться к клиенту с такой просьбой: «Пожалуйста, помогите мне. Мне нужно кормить семью, а мои показатели продаж значительно отстают от других. Если я не получу этот заказ, я действительно не знаю, как смотреть в глаза своему начальнику».

Такой подход не только вреден для нас самих, но и наносит смертельный удар по всей отрасли. Когда продавец выдвигает подобную просьбу, это приводит лишь к тому, что клиент начинает презирать его, и это чувство отвращения может распространиться даже на других продавцов.

Как продавцы, мы должны понимать, что продажи — это такая же профессия, как и любая другая, просто суть работы в ней иная. Мы не навязываем другим продукты или услуги, а помогаем клиентам решать проблемы. Вы — эксперт, консультант, и вы находитесь на равных с клиентом, потому что лучше знаете, как ему помочь, поэтому нет нужды унижаться перед ним. Только если вы уважаете себя, клиент будет доверять вам.

Самое страшное в сфере продаж — это униженное поведение перед клиентом. Если вы сами себя не уважаете, как другие могут вас уважать? Проявление слабости не вызовет у клиента симпатии, а, напротив, сильно разочарует его — если вы не уверены в себе, как другие могут доверять продукту, который вы продаете?

Один продавец пытался продать компьютер генеральному директору, ведя себя чрезмерно смиренно, что вызвало у генерального директора сильное отвращение. Генеральный директор осмотрел компьютер и счел его качество неплохим, но в итоге не стал его покупать. Генеральный директор сказал: «Вам не нужно так унижаться. Вы продаете свой товар, и при таком вашем поведении кто захочет у вас что-то покупать?»

Из этого видно, что унизительное поведение продавца не только снижает ценность товара, но и подрывает репутацию компании и собственную личность.

Не стоит презирать себя — мы должны гордиться своей работой продавца. Только укрепившись в этой убежденности, мы сможем приложить все усилия к работе и стать первоклассными специалистами по продажам.

Продавец, лишенный уверенности в себе, не способен завоевать доверие клиента

Уверенность в себе — это такое состояние ума: вы верите, что ваш выбор правильный, вы верите, что ваши способности выдающиеся, вы верите, что обязательно добьётесь успеха. По сравнению с представителями других профессий нам, продавцам, особенно необходима достаточная уверенность в себе. Ведь невозможно, чтобы каждая сделка завершилась успехом. Вероятность неудач может быть высокой: не все руководители будут вас ценить и давать вам шанс; не все клиенты с радостью примут ваше предложение. Поэтому, сталкиваясь с бесчисленными неудачами и поражениями, вы должны обладать достаточной уверенностью в себе.

Чтобы стать отличным продавцом, прежде всего нужно сохранять веру в себя. Если вы не уверены в себе, если не можете убедить даже самого себя, как тогда вы сможете убедить клиента и вдохновить его на покупку вашего продукта?

Отличительной чертой великих продавцов является то, что все они без исключения полны уверенности в себе, верят в свои силы и с уверенностью смотрят в будущее. А отличительной чертой тех продавцов, которые не добились значительных результатов, является отсутствие уверенности; именно эта утрата уверенности делает их застенчивыми, робкими и покорными.

Твердо верьте в себя и ни за что не позволяйте ничему поколебать вашу уверенность — такой продавец однажды обязательно добьётся огромного успеха в карьере, и это основное качество, присущее всем людям, достигшим великих свершений. На самом деле даже те великие люди, которые когда-то повлияли на мир, в большинстве своём когда-то были в бедственном положении и пережили много лет мрачных времен; в эти мрачные годы, когда они находились в бедственном положении, они не видели никакой надежды на успех в карьере. Однако они не падали духом, продолжая усердно и прилежно трудиться; они верили, что однажды их судьба изменится к лучшему, и впоследствии именно их настойчивость привела их к успеху. На самом деле если бы не их уверенность, надежда и неустанные усилия, эти светлые моменты, эти моменты профессионального успеха, возможно, никогда бы не наступили.

Раз уверенность в себе так важна для нас, продавцов, то как же нам продемонстрировать её перед клиентами?

Вы должны быть опрятно одеты, улыбаться, быть вежливыми и внимательными, относиться ко всем с доброжелательностью и вниманием. Так вам будет легче понравиться клиентам, что, в свою очередь, укрепит вашу уверенность. В результате ваша уверенность естественным образом проявится во внешнем виде.

Однако на самом деле в большинстве случаев мы с большим энтузиазмом стучим в дверь клиента, но сталкиваемся с его холодными словами или даже необоснованными оскорблениями, и тогда с таким трудом завоеванная уверенность в себе легко улетучивается. Как же в таком случае сохранить её? Здесь всё зависит от того, насколько крепка ваша уверенность в себе. Вы должны сохранять самообладание и ни в коем случае не проявлять недовольства или обиды в своих словах и поступках. Помните: когда клиент общается с вами, он не обращает внимания на то, насколько его собственные слова и поступки уместны, а всегда пристально следит за вашими речами и манерами. Как только клиент заметит, что вам не хватает уверенности, его отношение к вашему товару станет ещё более негативным. Даже если он сочтёт, что ваш товар отличного качества и полностью соответствует его потребностям, он начнёт заходить слишком далеко: заметив, что вы спешите продать товар, он воспользуется ситуацией и будет яростно сбивать цену. И всё это происходит только потому, что вы утратили уверенность в себе.

С другой стороны, клиенты обычно предпочитают иметь дело с талантливыми людьми; они не хотят общаться с продавцами, лишенными уверенности, потому что сами стремятся проявить себя в глазах окружающих. Кроме того, как они могут захотеть вести дела с человеком, который не уверен ни в себе, ни в своем товаре?

Если вы полны уверенности в себе и в своем товаре, у вас обязательно появится та сила воли, которая не позволит вам сдаться, пока вы не достигнете своей цели. Продолжайте настаивать, и победа в конце концов будет за вами.

Кроме того, уверенность в себе превратит ваши продажи в удовольствие. Подумайте сами, неуверенный в себе продавец обязательно будет воспринимать продажи как мучение, как утомительную работу, при которой приходится повсюду просить о помощи. Однако уверенность в себе позволит вам рассматривать продажи как приятную часть жизни, не вызывающую ни раздражения, ни отвращения, потому что, продавая с уверенностью, вы будете больше довольны собой и больше ценить себя.

Уверенность — это не только обязательное качество и отношение продавца, но и, можно сказать, хитрость, способная в разы увеличить объем продаж, ведь уверенность должна быть в меру: недостаток уверенности выглядит как робость, а избыток — как высокомерие, поэтому нам нужно умело с ней обращаться.

Продажи — это работа, которую могут хорошо выполнять только смелые люди

Продавцы ежедневно сталкиваются с множеством клиентов с разными характерами и из разных слоев общества, а также испытывают давление от отказов. Если не обладать достаточной смелостью, трудно добиться успеха в этой профессии. Это похоже на сражение: сторона с низким боевым духом никогда не победит.

Стивен родился в США в небогатой семье. В 16 лет он начал помогать матери продавать страховки, добился неожиданного успеха, но из-за этого его отчислили из школы. Стивен продолжил обучение самостоятельно, а позже поступил в университет на юридический факультет.

В год перехода из средней школы в старшую Стивен использовал летние каникулы, чтобы помогать матери продавать страховки — ему тогда было всего 16 лет. Следуя указаниям матери, Стивен подошёл к одному из офисных зданий. Не зная, с чего начать продажи, он некоторое время бродил туда-сюда, а потом, почувствовав страх, захотел сдаться — в конце концов, он всё ещё был несовершеннолетним подростком. Вспоминая этот эпизод, Стивен сказал: «Я стоял на тротуаре у того здания, не зная, что мне делать, и тем более не зная, смогу ли я продать этот продукт… Я дрожал и про себя повторял: „Когда ты пытаешься сделать то, что принесет тебе только пользу и не причинит никакого вреда, нужно проявить смелость и действовать немедленно“».

Итак, Стивен решительно вошёл в здание. Он решил, что если его выгонят, то он снова наберётся смелости и войдёт, ни за что не отступив. Стивена не выгнали, и он побывал в каждом кабинете этого офисного здания. Получив отказ в одном кабинете, он без колебаний стучал в дверь следующего и неустанно убеждал людей купить его страховку.

Стивен обошел практически все кабинеты в этом офисном здании, и, наконец, двое сотрудников купили у него страховку. Два клиента — это, конечно, не так уж и много, но для Стивена это значило гораздо больше, чем просто заключение двух сделок: это был важный шаг в его карьере в сфере продаж страховых полисов, а также возможность научиться преодолевать психологические барьеры и налаживать контакты с незнакомыми людьми.

В первый день продаж он открыл для себя один секрет: выйдя из одного кабинета, нужно сразу же врываться в следующий. Так он не давал себе времени на колебания, что позволяло преодолеть страх и набраться смелости. По этому поводу он сказал:

«Успешный продавец должен обладать внутренней мотивацией, которая подстегивает и воодушевляет его. Только так он сможет смело идти вперёд и достигать высоких результатов в продажах, даже когда большинство людей замирает от страха или вовсе не осмеливается участвовать в таких ситуациях. Именно такой продавец, опираясь на свою необычайную смелость, уверенность в себе и стремление к совершенству, а также на внутреннюю мотивацию, которая подстегивает и воодушевляет его, всегда способен преодолеть «внутреннего демона» — страх насмешек и отказа — и смело предлагать свой товар каждому незнакомцу, с которым ему может доветься встретиться».

По мере постоянного роста показателей продаж Стивен провёл всесторонний самоанализ. Он обнаружил, что именно благодаря своей необычайной смелости он добился столь огромного успеха.

Этот пример доказывает, что важнейшим условием для отличного продавца является высокий боевой дух. Продавец с высоким боевым духом способен достигать гораздо лучших результатов, чем продавец с низким боевым духом.

Если мы, как продавцы, сможем пробудить в себе мужество, то сможем добиться поразительных результатов. Несомненно, мужество рождается из уверенности в себе, а главные враги мужества — это страхи, опасения и сомнения, исходящие из нашего внутреннего мира.

Разумный подход заключается в том, чтобы превратить эти сомнения и опасения в тщательную подготовку к различным возможным неблагоприятным ситуациям, стремясь свести вероятность неудачи к минимуму. Например, если вам предстоит встреча с клиентом, лучше заранее узнать о нём как можно больше: его семейное положение, личные увлечения, финансовое положение, круг общения и т. д. Чем больше вы о нём знаете, тем больше у вас уверенности в том, что сделка состоится. Когда вы с полной уверенностью предстаете перед ним, всё складывается так, как вы и предполагали, и, следовательно, ваша смелость удваивается, вы выглядите таким спокойным и вызывающим доверие, что ваш успех становится неизбежным.

Работая в сфере продаж, нельзя слишком заботиться о «лице»

Для тех, кто только начинает работать в сфере продаж, преодолеть барьер «лица» — пожалуй, самая сложная задача; эти два слова — «неловкость» и «стеснение» — зачастую становятся главной причиной, мешающей нам достигать высоких результатов. Поэтому мы должны забыть о собственном «лице», не бояться ничего и смело идти в атаку — только так можно достичь вершин в работе.

У многих новичков в сфере продаж результаты работы весьма посредственны. Почему так происходит? Кто-то говорит, что это из-за недостатка опыта; кто-то — из-за жесткой конкуренции в отрасли; а кто-то — из-за того, что современные клиенты слишком привередливы… Нельзя отрицать, что все это факторы, сдерживающие наши результаты, но главная причина все же в том, что мы слишком заботимся о своем «лице», считаем работу в сфере продаж чем-то постыдным, боимся контактировать с клиентами, что в итоге сказывается на наших результатах.

Страх потерять лицо действительно является основной проблемой новичков в сфере продаж. Только отбросив заботу о репутации и открыто общаясь с клиентами, можно добиться впечатляющих результатов. Итак, как же нам преодолеть этот «барьер репутации»?

1. Верьте в себя

Уверенность в себе — основа успеха в продажах. Верить в себя означает верить во всё, в том числе в то, что вы способны преодолеть любые трудности. Стоит только обрести уверенность и гордость за свою профессию, как мы сможем смело общаться с незнакомыми клиентами.

2. Оценивайте клиента

Любой человек очень заботится о том, что о нём думают другие. Но если мы, как продавцы, будем слишком заботиться об оценке других, это невольно создаст давление, которое, конечно же, заставит нас нервничать и теряться. Поэтому лучше временно забыть о себе и, наоборот, оценить собеседника. Внимательно наблюдайте за его мимикой и манерой речи, найдите его слабые стороны. Только так мы сможем перейти от пассивности к активности, и давление сразу же исчезнет.

3. Говорите громче

При первой встрече с клиентом постарайтесь говорить громче, не сдерживая голос, и время от времени вставляйте шутки — это поможет вам сразу расслабиться, и вопрос о том, как вы выглядите в глазах собеседника, улетучится.

4. Подчеркивайте свои сильные стороны

У каждого человека есть свои сильные стороны, главное — уметь их обнаружить. Поэтому при первой встрече с клиентом стоит подумать о своих достоинствах. Даже те качества, которые не заслуживают особого упоминания, можно «преувеличить», превратив их в достоинства, которыми можно гордиться, а невысказанное чувство неполноценности оставить позади. Верьте в себя — так вы избавитесь от напряжения.

5. Расслабьтесь

Будучи новичками в продажах, мы легко поддаемся влиянию статуса и должности клиентов, что невольно вызывает психологическое давление. На самом деле мы вполне можем заставить их сбросить эту ослепительную ауру. Подумайте: у них наверняка тоже есть уязвимая человеческая сторона. Мы все люди — чего же нам бояться потерять лицо? Так вы сможете расслабиться и избавиться от напряжения.

6. Не придавайте слишком большого значения успеху или неудаче

Во всём нужно соблюдать меру — переборщить так же вредно, как и не дотянуть. Поэтому при первой встрече не стоит придавать слишком большого значения успеху или неудаче: достаточно просто установить хорошие отношения с собеседником или даже получить возможность встретиться с ним снова. Тогда вы не будете придавать «репутации» чрезмерного значения и сможете спокойно и непринуждённо общаться с незнакомыми людьми.

Кроме того, некоторые коллеги в процессе продаж всегда находятся в напряжении, боясь, что клиент откажет им и они потеряют лицо. Некоторые из-за этого даже бросают дело на полпути. На самом деле нет никаких оснований считать, что неудача в продажах — это потеря лица. Ведь из неудач можно извлечь много полезного, а успех, как правило, находится совсем рядом с неудачей.

Как продавцы, мы должны придерживаться следующего взгляда: отказ клиента — это всего лишь неудача в одной конкретной сделке, которая ни в коем случае не означает потери лица. К тому же цель продавца — не «лицо», а профессиональные достижения. С таким подходом вы перестанете считать отказ клиента потерей лица.

Однажды был один продавец, который начал заниматься продажами только в возрасте за сорок, до этого у него не было никакого опыта в этой сфере. Обычно люди такого возраста больше заботятся о своём престиже и больше боятся отказа. Однако менее чем за полтора года он стал лучшим продавцом в своём регионе, а установленный им рекорд по продажам долгое время оставался непобитым.

Кто-то спросил его: «Как тебе удалось добиться успеха? Разве ты не боишься, что тебя отвергнут?» Он улыбнулся: «Кто в этой профессии не боится отказа со стороны клиентов?» Люди, не понимая, продолжили: «Тогда что ты думаешь каждый раз, когда клиент отказывается покупать твой товар? Разве тебе не кажется, что это очень унизительно?» Он ответил: «Я считаю, что отказ — это право клиента, соглашаться или нет — это их дело. А «считать ли это унизительным» — это уже мое личное дело. Я не считаю это потерей престижа, я просто думаю, что еще не объяснил достаточно ясно, и они пока не до конца понимают мой продукт. Раз они не до конца понимают, я просто попробую объяснить им по-другому, пока клиент не поймет полностью». Он рассказал, что однажды ему пришлось объяснять одному клиенту в течение нескольких лет, пробуя самые разные способы, прежде чем тот наконец понял преимущества и выгоды продукта, и в итоге сделка состоялась.