- -
- 100%
- +
Если клиенту действительно не подходит продукт, не нужно его убеждать.
Так вы экономите его деньги.
И создаёте доверие.
Человек может вернуться через полгода.
Может порекомендовать вас знакомому.
Может рассказать:
— «Этот человек не пытался мне впарить услугу. Он честно сказал, что она мне не нужна».
Так формируется репутация.
А репутация в долгосрочных продажах стоит дороже одной сделки.
ГЛАВА 65. ГЛАВНАЯ ОШИБКА ПРИ РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Самая большая ошибка — пытаться отвечать на возражение, которого вы ещё не поняли.Клиент:
— «Дорого».
Продавец:
— «У нас высокое качество».
Но клиент мог иметь в виду совсем другое.
Он мог сравнивать с конкурентом.
Или просто не иметь бюджета.
Или вообще не видеть необходимости в услуге.
Поэтому сначала понимание.
Потом ответ.
Не наоборот.
Хороший продавец не угадывает.
Он спрашивает.
ГЛАВА 66. ВОЗРАЖЕНИЕ КАК ДВЕРЬ
Каждое серьёзное возражение показывает, где клиент остановился.Он почти готов купить, но что-то мешает.
Ваша задача — не выбить эту дверь.
Ваша задача — понять, почему она закрыта.
Иногда за ней стоит цена.
Иногда недоверие.
Иногда страх.
Иногда отсутствие полномочий.
Иногда отсутствие срочности.
Иногда отсутствие реальной потребности.
И только поняв причину, можно решить, есть ли смысл двигаться дальше.
Вот почему продажи — это не искусство заставлять людей покупать.
Это искусство помогать людям принимать правильные решения.
А теперь мы переходим к следующей части.
К закрытию сделки.
Потому что можно идеально привлечь клиента.
Можно провести прекрасную диагностику.
Можно разобрать все возражения.
Можно показать ценность.
И всё равно не получить деньги, если продавец не умеет правильно завершать сделку.
Практическое задание:
Запиши свои последние 10 разговоров с клиентами.
Выпиши все возражения, которые они давали.
Классифицируй их по типам:
— Цена.
— Доверие.
— Продукт.
— Время.
— Человек.
Для каждого возражения напиши, как ты ответил.
А потом напиши, как можно было ответить лучше, используя технику «Присоединение + Вопрос».
ЧАСТЬ ПЯТАЯ. ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ
Это финальный этап продаж — превращение заинтересованности в реальную сделку. В части разбирается, почему продавцы часто боятся просить о покупке и как преодолеть этот страх. Автор объясняет, что закрытие начинается задолго до финальной фразы — с первого вопроса на диагностике. Даются конкретные техники: альтернативный выбор, закрытие через итог, проверка готовности, работа с дедлайнами и срочностью. Особое внимание уделяется страху ошибки клиента, гарантиям и правильному завершению сделки без давления. Также поднимаются темы апселла, кросс-селла и пожизненной ценности клиента.
Ключевые темы:
1. Почему продавец боится попросить о решении — и как это преодолеть.
2. Закрытие начинается с первого вопроса, а не с последней фразы.
3. Проверка готовности — как убедиться, что клиент всё понял.
4. Следующий шаг — почему продажа умирает без конкретного действия.
5. Техника альтернативного выбора — когда и как её использовать.
6. Закрытие через итог — логичное подведение к решению.
7. Молчание клиента — почему не нужно его бояться.
8. Не закрывайте раньше времени — ошибка торопливости.
9. Реальная vs фальшивая срочность — как использовать честно.
10. Дедлайн — когда он работает, а когда разрушает доверие.
11. Страх ошибки — как уменьшить неопределённость для клиента.
12. Гарантии — что можно обещать, а что нельзя.
13. Скидка как последний инструмент — когда и как её давать.
14. Торг — искусство менять не только деньги, но и условия.
15. Не отдавайте ценность бесплатно — где граница бесплатного.
16. Закрытие без давления — спокойная уверенность.
17. Система follow-up — как работать с клиентом после «нет».
18. Возвращение старых клиентов — почему они проще новых.
19. Апселл и кросс-селл — как увеличить средний чек.
20. Пожизненная ценность клиента — почему смотреть дальше первой продажи.
21. Клиентская база — актив, а не список телефонов.
22. Продажа после продажи — почему работа начинается после оплаты.
23. Сделка должна создавать следующую сделку — мышление на перспективу.
Кому будет полезна:
— Продавцам, которые теряют клиентов на финише, боясь попросить о решении.
— Владельцам бизнеса, чьи менеджеры «забывают» закрывать сделки.
— Всем, кто хочет освоить техники закрытия без давления и манипуляций.
— Тем, кто хочет строить долгосрочные отношения, а не разовые продажи.
ГЛАВА 67. ПРОДАЖА ДОЛЖНА ЗАКОНЧИТЬСЯ РЕШЕНИЕМ
Можно провести великолепную встречу.
Можно идеально определить потребность.
Можно показать продукт.
Можно ответить на все вопросы.
Но если в конце никто не сделал следующий шаг, продажи нет.
Это одна из самых странных ошибок в бизнесе.
Продавец боится попросить клиента принять решение.
Он боится показаться навязчивым.
Боится услышать отказ.
Боится неловкой паузы.
И поэтому говорит:
— «Ну, тогда подумайте».
— «Если что, пишите».
— «Будем на связи».
И отпускает человека.
Проблема в том, что клиент редко сам организует следующий шаг.
У него есть работа.
Другие задачи.
Другие поставщики.
Другие проблемы.
Через неделю он может уже не помнить половину разговора.
Поэтому профессиональный продавец помогает клиенту двигаться дальше.
Не давит.
Не заставляет.
Помогает.
Пример правильного завершения:
Продавец: «Иван, давайте подведём итог. Мы обсудили вашу проблему с потерей заявок, я показал, как наше решение это исправляет. Стоимость — 100 000 рублей, запуск — две недели. Если всё устраивает, мы можем начать уже на этой неделе. Какой вариант вам удобнее: понедельник или среда?»
ГЛАВА 68. ЗАКРЫТИЕ НАЧИНАЕТСЯ ЗАДОЛГО ДО КОНЦА
Ошибка — думать, что закрытие происходит в последние пять минут встречи.На самом деле оно начинается с первого вопроса.
— Если вы правильно определили проблему, клиент уже понимает необходимость решения.
— Если правильно показали последствия, появляется срочность.
— Если правильно связали продукт с задачей, появляется ценность.
— Если сняли сомнения, появляется уверенность.
Поэтому закрытие — это не магическая фраза.
Это логическое завершение всей предыдущей работы.
Если предыдущие этапы проведены плохо, никакая техника закрытия не спасёт ситуацию.
ГЛАВА 69. ПРОВЕРКА ГОТОВНОСТИ
Перед тем как переходить к оформлению, полезно проверить, всё ли понятно.— «Правильно понимаю, что основная задача для вас — увеличить количество квалифицированных заявок и при этом не увеличивать штат?»
Если клиент говорит:
— «Да».
Вы получили подтверждение.
Можно двигаться дальше.
Если:
— «Нет, для меня важнее другое».
Отлично.
Вы нашли проблему до того, как попытались закрыть сделку.
Это гораздо лучше, чем получить отказ в самом конце.
ГЛАВА 70. СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ
Не всегда следующим шагом должна быть оплата.Иногда это:
— договор;
— тестовый запуск;
— демонстрация;
— встреча с руководителем;
— аудит;
— согласование технических деталей.
Поэтому продавец должен понимать структуру сделки.
— Что происходит после решения?
— Кто должен подключиться?
— Какие документы нужны?
— Какие сроки?
— Какой первый этап?
Чем конкретнее следующий шаг, тем меньше вероятность, что сделка зависнет.
ГЛАВА 71. АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ВЫБОР
Сначала решение.
Потом выбор деталей.
METAIMPERIYA Есть техника, которая может быть полезной, если клиент уже демонстрирует готовность двигаться дальше.Вместо:
— «Вы будете покупать?»
можно спросить:
— «Вам удобнее начать в понедельник или в среду?»
Вместо:
— «Какой пакет хотите?»
можно:
— «Для вашей задачи лучше подходит стандартный вариант или расширенный?»
Вместо:
— «Когда будете готовы?»
можно:
— «Вам удобнее провести запуск на этой неделе или на следующей?»
Но здесь есть важное условие.
Альтернативный выбор нельзя использовать для того, чтобы искусственно заставить человека купить.
Он работает тогда, когда решение о покупке уже практически принято.
Если клиент ещё не понимает ценность, вопрос:
— «Понедельник или среда?»
будет выглядеть как давление.
ГЛАВА 72. ЗАКРЫТИЕ ЧЕРЕЗ ИТОГ
Иногда самый сильный способ завершить разговор — просто подвести итог.— «Итак, сейчас у вас проблема с обработкой заявок. Из-за этого часть обращений теряется. Мы предлагаем изменить процесс и добавить контроль первого контакта. Запуск займёт две недели. Стоимость — X. Если всё устраивает, можем сегодня зафиксировать старт».
Никакой магии.
Просто логика.
Проблема.
Решение.
Срок.
Цена.
Следующий шаг.
Клиент понимает, что происходит.
ГЛАВА 73. КОГДА КЛИЕНТ МОЛЧИТ
После предложения клиент может замолчать.Не нужно сразу паниковать.
Пауза не означает отказ.
Дайте человеку время.
Если молчание затягивается, можно спокойно спросить:
— «Что сейчас вызывает у вас больше всего вопросов?»
Это лучше, чем:
— «Ну что?»
— «Как вам?»
— «Будете брать?»
Первый вариант приглашает к разговору.
Последние варианты создают давление.
ГЛАВА 74. НЕ ЗАКРЫВАЙТЕ КЛИЕНТА РАНЬШЕ ВРЕМЕНИ
Иногда продавец настолько хочет получить деньги, что начинает торопить клиента.Человек только рассказал о проблеме.
А ему уже:
— «Оформляем?»
Нет.
Сначала нужно пройти путь.
Клиент должен почувствовать, что его поняли.
Потом он должен увидеть подходящее решение.
Потом — понять условия.
И только после этого обсуждается покупка.
Скорость не всегда означает эффективность.
Иногда одна лишняя минута диагностики экономит час бесполезных переговоров.
ГЛАВА 75. СРОЧНОСТЬ
Срочность — мощный элемент продаж.Но существует большая разница между реальной срочностью и выдуманной.
Реальная:
— «Если начать после первого числа, запуск сместится на две недели».
— «Цена изменится после определённой даты из-за изменения условий поставщика».
— «Для запуска в этом месяце нам нужно получить материалы до пятницы».
Это факты.
Фальшивая:
— «Только сегодня!»
— «Последнее место!»
— «Через два часа цена увеличится!»
когда ничего подобного нет.
Такие методы могут дать краткосрочную конверсию.
Но они уничтожают доверие.
Если вы хотите строить экспертный бизнес, не нужно играть в дешёвые психологические трюки.
Используйте реальность.
ГЛАВА 76. ДЕДЛАЙН
Дедлайн работает, когда он существует по-настоящему.Например:
— у компании есть ограниченное количество ресурсов;
— проект должен стартовать до определённой даты;
— набор на программу закрывается перед началом обучения;
— стоимость действительно меняется.
Тогда дедлайн помогает человеку принять решение вовремя.
Но если дедлайн постоянно переносится, он перестаёт быть дедлайном.
Если вы говорите:
— «Регистрация закрывается сегодня»,
а завтра пишете:
— «Мы решили продлить ещё на неделю»,
клиент быстро понимает, что ограничения не существует.
Доверие падает.
ГЛАВА 77. СТРАХ ОШИБКИ
Иногда клиент не покупает не потому, что не хочет.Он боится ошибиться.
Особенно когда сумма большая.
Он думает:
— «А вдруг не получится?»
— «А вдруг подрядчик окажется плохим?»
— «А вдруг руководство меня обвинит?»
— «А вдруг мы потратим деньги зря?»
Это нормальная реакция.
Поэтому продавцу нужно уменьшать неопределённость.
— Показать процесс.
— Объяснить этапы.
— Показать похожие проекты.
— Рассказать о рисках.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.