С вами приятно говорить. Искусство тактичного общения

В шестьдесят пятой главе романа «Роман о Трёх царствах», когда Ма Чао возглавил войска для штурма перевала Цзямэн, Чжугэ Лян сказал Лю Бэю: «Только два генерала — Чжан Фэй и Чжао Юнь — способны противостоять Ма Чао».

Лю Бэй ответил: «Цзылун ведёт войска вдали и не может вернуться, а Иде сейчас здесь, его можно немедленно отправить на встречу врагу».

Чжугэ Лян ответил: «Господин, подождите, позвольте мне сначала немного подстегнуть его».

В этот момент Чжан Фэй, услышав, что Ма Чао приближается к проходу, с криком ворвался в зал и сам вызвался выйти на бой.

Чжугэ Лян сделал вид, что не слышал этого, и сказал Лю Бэю: «Ма Чао обладает и мудростью, и отвагой; ему нет равных. Только если призвать Юньчана из Цзинчжоу, он сможет противостоять врагу».

Чжан Фэй воскликнул: «Почему же вы так говорите, военный советник? Вы меня недооцениваете! Я в одиночку противостоял миллионной армии Цао Цао, разве я могу бояться такого ничтожества, как Ма Чао!»

Чжугэ Лян ответил: «Когда ты в Данъяне перекрыл реку и разрушил мост, Цао Цао не знал, насколько ты силен. Если бы он знал, как бы ты мог остаться невредимым? Ма Чао — беспримерный воин, об этом знают все под небом. В шести сражениях у моста Вэй он заставил Цао Цао отрезать себе бороду и бросить мантию, едва не лишив его жизни. Он — далеко не обычный человек, и даже если бы пришёл Юньчан, он не обязательно одержал бы над ним победу».

Чжан Фэй сказал: «Я отправлюсь туда сегодня же. Если не смогу победить Ма Чао, готов принять наказание по военному закону!»

Чжугэ Лян, видя, что «метод подстегивания» подействовал, решил пойти на поводу у него и сказал: «Раз ты готов подписать военный обязетельство, то можешь стать авангардом!»

В результате Чжан Фэй и Ма Чао сражались у прохода Цзямэн целые сутки, проведя более 220 раундов. Хотя победителя так и не определили, Чжан Фэй сломил боевой дух Ма Чао, и впоследствии тот, поддавшись хитрости Чжугэ Ляна, перешёл на сторону Лю Бэя.

Зуге Лиан, учитывая вспыльчивый характер Чжан Фэя, часто использовал «метод провокации», чтобы убедить его. Всякий раз, когда предстояла важная битва, он сначала говорил, что тот не справится с этой задачей, или выражал опасения, что тот, перебрав с выпивкой, может наделать ошибок, — тем самым подталкивая его к подписанию военного обязательства, усиливая его чувство ответственности и осознание срочности, пробуждая боевой дух и мужество, а также избавляя от пренебрежительного отношения к противнику. Искусность этого метода заключалась в том, что Чжан Фэй каждый раз с огромным удовольствием «слушал» эти слова и послушно попадал в «ловушку» Чжугэ Ляна.

В отношении Гуань Юя Чжугэ Лян применял «метод поощрения». Например, после того как Ма Чао перешёл на сторону Лю Бэя, Гуань Юй предложил сразиться с ним в поединке. Чтобы избежать ситуации, когда «два тигра сражаются, и один из них обязательно пострадает», Чжугэ Лян написал Гуань Юю письмо: «Я слышал, что генерал Гуань хочет сразиться с Ма Чао, чтобы выяснить, кто из них сильнее». На мой взгляд, Ма Чао, хотя и обладает исключительной доблестью, может соперничать разве что с И-дэ, но как его можно ставить в один ряд с вами, «Господином с прекрасной бородой»? К тому же вы, генерал, несете ответственность за оборону Цзинчжоу; если вы уйдете и это приведет к потере территории, какая это будет тяжелая вина!

Прочитав письмо, Гуань Юй улыбнулся и сказал: «Конмин действительно знает мои мысли!» Он передал письмо гостям, чтобы они прочитали его, и отказался от идеи отправиться в Сычуань на поединок.

Точно так же в вопросе о союзе с Сунь Цюанем против Цао Цао Чжугэ Лян также применил стратегию, соответствующую положению и характеру Сунь Цюаня, и добился отличных результатов.

В 208 году нашей эры Лю Бэй потерпел сокрушительное поражение от Цао Цао и бежал в Фанькоу. Оказавшись в одиночестве и без поддержки, он понял, что дальнейшее противостояние Цао Цао не имеет никаких перспектив, и у него не оставалось иного выхода, кроме как объединиться с Сунь Цюанем, правившим в Цзяндуне.

Если бы столь важная миссия была поручена посредственному посланнику, он наверняка просто изложил бы ситуацию так, как она есть: «Силы противника огромны, мы находимся в смертельной опасности, будем безмерно благодарны, если Ваше Величество пошлет войска на помощь» и т. п. Единственным человеком в окружении Лю Бэя, способным справиться с этой задачей, был Чжугэ Конмин. Он сам вызвался переправиться через реку, чтобы убедить государство У выступить против Цао, и уже заранее знал, как это сделать. В конце концов ему удалось убедить Сунь Цюаня и успешно выполнить миссию по объединению с У против Цао, что впоследствии привело к формированию триумвирата. Искусство Чжугэ Лианга в убеждении людей фактически изменило ход истории.

Как же Чжугэ Лян сумел убедить Сунь Цюаня? Встретившись с Сунь Цюанем, Чжугэ Лян сначала произнес следующие слова: «Сегодня в стране царит хаос. Вы, генерал, подняли войско в Цзяндуне, а Лю Бэй собирает силы в Южном Цзяне — цель обоих состоит в том, чтобы побороться с Цао Цао за власть над страной. В настоящее время войска Цао Цао продвигаются как неостановимый поток, их слава гремит по всей стране, и одной лишь героической отвагой с ним ничего не поделаешь. К тому же войска Лю Бэя постепенно отступают, поэтому вам, генерал, следует как можно скорее принять меры и тщательно все обдумать. Если военная мощь вашего государства способна противостоять Цао Цао, то немедленно разорвите с ним отношения; если же вы не в силах противостоять ему, то лучше сразу же сдать оружие и склонить голову в знак капитуляции. Однако, на мой взгляд, генерал, казалось бы, внешне готов подчиниться Цао Цао, но в душе он очень колеблется. В настоящее время ситуация уже очень критическая, и у вас не осталось много времени на раздумья. Надеюсь, вы немедленно примете решение, иначе последствия будут непредсказуемыми».

Сунь Цюань на мгновение замер, а затем спросил: «Если, как ты говоришь, ситуация настолько серьезна, почему же Лю Бэй не спешит примкнуть к Цао Цао?»

Кон-мин ответил: «Вы заблуждаетесь. Вы, наверное, знаете о Тянь Хэне, доблестном воине из государства Ци, который, руководствуясь принципами морали, не смог примкнуть к Хану Гаоцзу и предпочел покончить с собой. А Лю Бэй — потомок династии Хань, обладающий качествами героя. Хотя сейчас он и находится в затруднительном положении, его слава привлекает доблестных воинов со всех сторон, которые непрерывным потоком присоединяются к нему. Восстание против Цао — это воля Небес; а удастся ли это дело или нет, решает только Небесная судьба. Как можно сдаться этому разбойнику Цао?»

Услышав это, Сунь Цюань громко воскликнул: «У меня есть стотысячная армия государства У, я унаследовал дело отца и старшего брата — как я могу так легко говорить о капитуляции?»

В то время Сунь Цюань был 26-летним молодым полководцем, полным энергии и с сильным чувством собственного достоинства. Конгмин воспользовался этой чертой характера Сунь Цюаня — или, если угодно, его слабостью — и своими словами задел его самолюбие, чтобы направить его волю в нужное ему русло.

Хотя Сунь Цюань громко заявлял, что не сдастся, на самом деле он чувствовал себя весьма неуверенно и снова спросил Кон-мина: «В нынешней ситуации, кроме Лю Бэя, больше нет армии, способной сражаться с Цао Цао, но Лю Бэй в последнее время терпит одно поражение за другим. Неизвестно, хватит ли у него сил на новую битву?»

Сунь Цюань наконец сам озвучил то, что его беспокоило: он тоже понимал, что одними лишь силами Восточного Ву он не сможет противостоять огромной мощи войск Цао.

Кон-мин был к этому готов и спокойно проанализировал ситуацию для Сунь Цюаня, чтобы развеять его беспокойство. Конмин сказал: «Люй Бэй действительно потерпел поражение, но сейчас его войска насчитывают не менее десяти тысяч человек. А армия Цао Цао, хотя и многочисленна, измотана длительным походом. На этот раз, преследуя нас, лёгкая кавалерия Цао Цао промчалась триста ли за сутки и ночь. Это похоже на то, о чём говорили древние: даже самый мощный луч, если стрелять из него слишком далеко, не сможет пробить даже тонкой ткани. Кроме того, северные войска Цао не привыкли к морским сражениям, а мы обладаем преимуществом местности; жители Цзинчжоу, хотя и подчиняются Цао Цао внешне, в душе постоянно готовы к сопротивлению. Если генерал соберёт отборных воинов и отважных полководцев и объединит их с войсками Лю Бэя для совместных действий, то непременно нанесёт поражение войскам Цао. Время и местность на нашей стороне, остаётся только полагаться на вашу решительность, генерал».

Этот анализ Кон-мина, в котором он указал на слабые стороны сильного противника, подчеркнул потенциальные преимущества Лю и У, а в конце переложил ответственность за исход дела на самого Сунь Цюаня, можно назвать блестящей стратегией, каждый ход которой был тщательно просчитан. Он заставил изначально нерешительного Сунь Цюаня принять решение о создании объединенной армии для борьбы с Цао, что впоследствии привело к одной из самых знаменитых битв эпохи Трёх царств, изменившей ход истории, — «Битве при Чби».

Известный стратег периода Воюющих царств Гуйгуцзы когда-то метко сформулировал принципы общения с самыми разными людьми: «С мудрым говори, опираясь на эрудицию; с эрудированным — на красноречие; с красноречивым — на суть; с высокопоставленным — на влияние; с богатым — на великодушие; с бедным — на выгоду; с низким по положению — на скромность; с храбрым — на смелость; с глупым — на прямоту». «Убеждая правителя, говори с ним о необычном; убеждая подданного, говори с ним о личных интересах».

Суть двух приведённых выше отрывков заключается в следующем: разговаривая с умным человеком, нужно опираться на обширные знания; разговаривая с эрудированным человеком, нужно опираться на способность к логическому анализу; разговаривая с высокопоставленным человеком, нужно проявлять гордость; разговаривая с богатым человеком, нужно говорить щедро; разговаривая с бедными, нужно апеллировать к их интересам; разговаривая с людьми низкого положения, нужно быть скромным и вежливым; разговаривая с храбрыми, нельзя проявлять ни малейшей трусости; разговаривая с глупыми, можно быть резким; разговаривая с начальником, нужно впечатлять его необычными фактами; разговаривая с подчиненными, нужно убеждать их личной выгодой.

Подобно тому, как при стрельбе из лука нужно смотреть на мишень, при разговоре нужно ориентироваться на собеседника: только точно определив собеседника, можно по-настоящему затронуть его сердце, и именно такие слова люди любят слышать больше всего.

11. Быстро реагировать на ситуацию и исправлять «промахи» в самый последний момент

Конечно, хорошая подготовка к разговору может уменьшить количество ошибок, но некоторые вещи часто возникают внезапно, без каких-либо предзнаменований. В такие моменты, чтобы говорить безупречно, необходимо обладать сильной способностью адаптироваться к ситуации и уметь спокойно и ловко выходить из любых непредвиденных сложных ситуаций в разговоре.

Мир постоянно меняется. Даже если мы хорошо знаем собеседника и в совершенстве владеем навыками общения, мгновенные изменения могут привести к тому, что наши слова окажутся полны пробелов. Именно в такие моменты нам нужна способность адаптироваться к ситуации. Столкнувшись с изменившимися обстоятельствами, особенно с неожиданными затруднительными ситуациями, мы должны уметь задействовать все свои средства языкового выражения, учитывая все реалии ситуации, и исправлять пробелы в тот самый момент, когда ситуация может выйти из-под контроля. В зависимости от конкретных изменений можно воспользоваться следующими методами:

① В затруднительной ситуации говорите прямо, но намекайте, используя подтекст для сглаживания.

Макартур всегда славился своей высокомерностью. Однажды, когда Трумэн встретился с ним, он не спеша достал трубку, набил её табаком, взял спички и, уже собираясь зажечь, спросил Трумэна: «Вы не против, если я покурю?»

Очевидно, МакАртур вовсе не собирался искренне спрашивать мнения Трумэна, что поставило последнего в весьма неловкое положение. Ведь если бы он сейчас заявил, что очень возражает, это выглядело бы несколько высокомерно.

В этот момент Трумэн посмотрел на МакАртура и сказал: «Курите, генерал! На мое лицо выдыхается больше дыма, чем на лицо любого другого американца».

Эта самоирония Трумэна не только защитила его самолюбие, но и продемонстрировала американскому народу его великодушие и терпимость. Кроме того, поставив себя в положение «жертвы», он смог завоевать сочувствие и поддержку американской общественности.

② В опасной ситуации действуйте быстро, чтобы опередить противника, и быстро исправляйте ошибки

Иногда, сталкиваясь с непредвиденным событием или каверзным вопросом, нельзя, конечно, теряться, но и пытаться объяснить проблему до мельчайших подробностей тоже не лучший выход. В такой ситуации лучше всего сохранять невозмутимость и хладнокровие, одновременно быстро реагируя и разряжая ситуацию простыми словами, позволяющими уйти от острых углов.

В мае 1972 года на пресс-конференции в Вене корреспондент «Нью-Йорк Таймс» Макс Франкель задал Кисингера «процедурный вопрос» по поводу американо-советских переговоров.

«Когда придет время, вы собираетесь объявлять о результатах понемногу или же устроить настоящий ливень, публикуя соглашения целыми пачками?»

Киссинджер ответил: «Я намерен постепенно публиковать заявления целыми пачками». В зале тут же раздался громкий смех.

Формулировка вопроса журналиста предполагала выбор одного из вариантов, и если бы Киссинджер ответил в соответствии с одним из них, это не было бы уместно. Киссинджер искусно использовал неопределённые формулировки и с помощью остроумия вышел из неловкой ситуации.

Мы не можем надеяться на существование идеальных, гармоничных и логичных межличностных отношений. В реальности каждый из нас часто сталкивается с непредвиденными затруднительными ситуациями, такими как неосторожные высказывания, злонамеренные слухи, оскорбления и т. д.

Когда вы берете в руки изящный предмет декора и спрашиваете хозяина о его происхождении, а он отвечает: «Это наследие моей прабабушки», — и в этот момент вы нечаянно роняете его на пол, разбивая вдребезги; когда вы, получив приглашение на семейный банкет, приходите в костюме и галстуке, выглядя солидно, в то время как остальные одеты в простую повседневную одежду; когда вы произносите высокопарную речь перед аудиторией, а люди тихо распространяют слухи…

Эти ситуации, очевидно, ставят вас в очень неловкое положение, и вы не можете делать вид, что ничего не произошло, а должны своевременно исправить ситуацию, чтобы выбраться из неловкого положения.

В первом случае вам следует извиниться перед хозяином; верьте, он поймет вашу искреннюю огорченность. Затем на следующий день отправляйтесь в магазин за подарком и не останавливайтесь, пока не найдете подходящий, после чего подарите его, приложив короткую записку, в которой объясните, что понимаете: это не может компенсировать ущерб, но надеетесь, что подарок ему понравится.

Во втором случае, чтобы разрядить обстановку, вы можете снять пальто и сказать, что у вас ещё одно свидание, на которое нужно успеть, — так вы сэкономите время на переодевании.

Что касается третьего случая, разумнее всего будет не обращать на это внимания и продолжить свою речь. Даже после того, как вы сойдете со сцены, не оправдывайтесь, потому что чем больше вы оправдываетесь на публике, тем больше люди будут верить в эти слухи — чем больше вы пытаетесь оправдаться, тем больше вас очерняют. Многие талантливые люди становились жертвами злонамеренных обвинений и, пытаясь отчаянно оправдаться, в итоге оказывались в безвыходной ситуации. Ведь как только вы начнете перечить, вы сразу же лишитесь сочувствия и поддержки окружающих.

Однажды известный британский драматург Шонар прислал Черчиллю два билета в театр с запиской: «Приходите посмотреть мою пьесу, приведите с собой друга, если у вас есть друг».

Черчилль ответил: «Я очень занят и не смогу пойти на премьеру. Пожалуйста, пришлите мне билеты на второй спектакль, если ваша пьеса доживёт до второго спектакля».

Чёрчил, казалось, постоянно подвергался нападкам со всех сторон. Однажды на заседании одна депутатка с яростью сказала ему: «Если бы я была вашей женой, я бы подсыпала яд в ваш кофе».

Черчилль тут же ответил: «Если бы я был вашим мужем, я бы немедленно выпил его».

Умелое «замещение пробелов» позволит вам свободно действовать в различных ситуациях, когда вы сталкиваетесь с «опасностью», и уменьшит связанные с этим неловкости и потери. В этом и заключается прелесть умения импровизировать и правильно «замещать пробелы».

12. Умелое использование цитат и афоризмов: изюминка выступления

Одна фраза, тронувшая душу, может изменить судьбу человека на всю жизнь; удачно вставленная цитата или афоризм способны стать изюминкой блестящей речи.

Речь — это всестороннее и комплексное испытание ораторского мастерства человека, а умелое использование цитат и афоризмов может значительно украсить выступление.

Карнеги говорил: «В детстве я часто брал палку и клал её поперек прохода, по которому проходило стадо овец. Когда первые несколько овец перепрыгивали через палку, я убирал её, но овцы, идущие сзади, по-прежнему подпрыгивали, когда доходили до прохода, точно так же, как и те, что шли впереди. Они подпрыгивали только потому, что овцы впереди подпрыгивали. Это явление не является особенностью только овец; люди ведут себя почти так же: мы часто неосознанно подражаем поступкам других, разделяем чужие убеждения и без сомнений принимаем всё, что говорят известные люди». Поэтому можно цитировать высказывания известных людей, чтобы усилить убедительность речи.

Цитирование известных высказываний в речи основано на психологии поклонения знаменитостям; кроме того, такие высказывания, как правило, лаконичны, глубоки по смыслу, содержат богатую философию и эмоциональную силу, играя роль «последней штрихи, придающей картине завершенность». Лу Цзи в «Вэньфу» говорит: «Одно краткое высказывание, уловившее суть, становится ключевым моментом всего произведения». То есть в ключевом месте текста следует использовать одну или несколько лаконичных фраз, чтобы подчеркнуть основную мысль — это самый верный способ тронуть слушателей. Изречения и афоризмы являются обобщением жизненной мудрости; с одной стороны, они отражают понимание человека о жизни, а с другой — его отношение к ней. Человек, не имеющий жизненного опыта, не сможет правильно использовать изречения и афоризмы.

Уместное вкрапление изречений и афоризмов в речь может значительно придать ей блеска. Разумеется, использование изречений и афоризмов должно естественным образом вытекать из людей, предметов и событий, о которых идет речь; их следует применять умело, а не использовать ради самого использования, не выставлять себя в вычурном свете, иначе речь будет выглядеть натянутой. Использование афоризмов обретает живую силу и придает речи блеск только тогда, когда они прошли через собственное осмысление и стали частью речи, но неуместные цитаты создают плохое впечатление, будто оратор просто пытается привлечь внимание публики.

Изречения и афоризмы играют важную роль в углублении темы речи, но при их цитировании следует обратить внимание на следующие аспекты:

① Цитируйте оригинал, не передавайте информацию с ошибками.

② Необходимо всесторонне понять исходный текст, не переворачивая смысл с ног на голову.

③ Необходимо несколько раз проверить, кто именно является автором оригинального текста, чтобы не приписать чужие слова кому-то другому.

④ Реже используйте формулировку «по словам авторитетных источников».

⑤ Цитируйте высказывания «популярных» знаменитостей.

⑥ Цитируйте высказывания местных знаменитостей.

⑦ Цитируйте высказывания тех, кто имеет право высказываться на эту тему.

Как и изречения, басни и исторические анекдоты отличаются лаконичностью и глубоким смыслом. В аналогичных ситуациях использование басен и исторических анекдотов также бывает весьма убедительным.

Древние часто использовали басни для выражения своих взглядов. Царь Лян Хуэй однажды спросил Мэн-цзы: «Я, можно сказать, приложил все усилия к управлению государством, но, если посмотреть на соседние страны, ни один из их правителей не относится к народу так, как я. Почему же население соседних стран не уменьшается, а мое не увеличивается?» Мэн-цзы ответил: «Великий царь любит войну, позвольте мне привести пример с войной. Когда две армии сражаются, двое солдат сбрасывают доспехи и бегут: один останавливается, пробежав пятьдесят шагов, а другой — сто. Разве правильно смеяться над тем, кто пробежал сто шагов, только потому, что сам пробежал пятьдесят?» Царь Лян Хуэй сказал: «Нет, пробежать пятьдесят шагов — это просто меньше, чем сто, но это всё равно бегство!» Мэн-цзы сказал: «Если Ваше Величество поймёт этот принцип, то не стоит надеяться на увеличение числа ваших подданных». Здесь уже совершенно очевидна критика Мэн-цзы в адрес Лиан Хуэй-вана: то есть, чем отличаются «государственные заслуги» Лиан Хуэй-вана от заслуг других правителей? Простой народ везде одинаков.

Один британский джордж, на одном из ужинов, выступил с непринуждённой речью, в конце которой сказал: «Вернувшись домой, вы пришлёте мне открытку. Даже если вы не пришлёте, я всё равно пришлю каждому из вас по одной, и вам будет легко догадаться, что это я её послал, потому что на ней не будет марки (смех в зале). Я напишу на ней:

Времена года приходят и уходят,

всё вовремя увядает,

только моя любовь к вам

вечно будет яркой и ароматной, как цветок».

Завершить эту непринуждённую и весёлую речь стихотворением — это особенно увлекательно; это добавляет радости банкету и укрепляет дружбу между хозяином и гостями. Но если в конце серьёзной речи процитировать это стихотворение, это будет неуместно и приведёт к обратному результату. Поэтому высказывания известных людей, афоризмы всех времён и эпох, а также прекрасные строки из стихов можно использовать в речи, но только при условии, что они будут использованы уместно.

В речевом выражении выступления умелое использование афоризмов может сыграть роль «последней штрихи» и «изюминки», что, в свою очередь, поможет завоевать расположение слушателей и заслужить их симпатию.

13. Успешные продажи невозможны без «железного языка»

Продажи — это искусство убедить других купить ваш товар с помощью слов, но вытащить деньги из чужого кармана — дело далеко не простое. Без «железного языка» это сделать очень сложно, а даже имея его, но не умея правильно выразить свои мысли, вы рискуете «напрасно тратить усилия». Поэтому для продавца крайне важно обладать хорошими ораторскими навыками и умением выражать свои мысли.

Продажи — это сделки, заключаемые при личной встрече, и на протяжении всего процесса продаж — от приема клиента до развеивания его сомнений и до заключения сделки — ораторское мастерство играет ключевую роль. Когда вы говорите, вы передаете два сообщения. Первое — это то, что вы говорите, второе — то, как вы это говорите. Даже изящно сформулированная фраза может быть произнесена резким голосом, а также без энтузиазма, с зевотой, рассеянно, невнятно, нерешительно и бесчисленным множеством других способов.

Известный профессиональный продавец Бортон, подчеркивая важность увлекательной манеры речи, перечислил пять принципов:

Во-первых, говорите чётко, точно и ясно произносите каждый слог.

Для большей ясности следует поддерживать темп речи в среднем 150 слов в минуту. Не допускайте, чтобы ненужные частицы, добавляемые в конце предложений, мешали хорошей и четкой речи.

Во-вторых, говорите в разговорном стиле.

Хороший оратор заставляет вас подумать: «Этот человек не является ни лицемером, ни агитатором. Напротив, он или она — симпатичный, равный и заслуживающий доверия человек».

В-третьих, говорите искренне.

В голосе каждого успешного оратора есть некая «огненная» черта. Содержащаяся в нём сильная искренность пронзает вас до глубины души. В эпоху радиовещания наличие этой черты в голосе диктора имело решающее значение. Например, именно эта черта в сочетании с другими факторами позволила Уинстону Черчиллю завоевать доверие широкой аудитории в программе «Величайшие моменты» на Британском радио.