Бьюти-профи 2030. ИИ, ароматерапия, wellness-практики и новый клиентский сервис
- -
- 100%
- +
Что значит «превышает 100%»? Это означает, что в течение одного года персонал всего салона меняется практически полностью, причём не один раз.
Исследования в США также показывают, что 65 % владельцев салонов указывают на то, что сталкиваются с проблемой «высокой текучести персонала». При этом парикмахеры в среднем остаются на одном месте работы всего от одного до двух лет.
Больше всего меня поразил следующий показатель: парикмахеры, работающие на протяжении всей своей карьеры только в одном салоне, составляют всего 7 процентов.
Семь процентов.
Другими словами, 93 % парикмахеров в течение своей карьеры меняют работу как минимум один раз.
«Культура смены работы» в этой отрасли уже давно стала нормой.
5.4. [Интересный факт]
В Японии ситуация не лучше. Согласно статистике Министерства здравоохранения, труда и социального обеспечения Японии, уровень увольнений среди парикмахеров в течение первых трех лет работы составляет 57%.
Ещё более интересно, что в Японии существует термин «неактивные парикмахеры», под которым подразумеваются лица, получившие лицензию парикмахера, но не практикующие эту профессию. Согласно опросам, доля таких неактивных парикмахеров достигает 58,5%.
Иными словами, более половины парикмахеров в Японии после получения лицензии решают не работать в этой сфере.
Это не только проблема Тайваня, это общая проблема мировой индустрии красоты.
5.5. Почему не удается удержать сотрудников? Анализ на трёх уровнях
Одно дело — знать о высоком уровне текучести кадров, а совсем другое — понять «почему».
Я разделила причины на три группы: экономические, психологические и связанные с особенностями поколений.
«Первый аспект: экономические факторы»
Об этом уже говорилось в двух предыдущих главах: низкая зарплата, длинный рабочий день, несоразмерность дохода и вложенных усилий.
Новичок в индустрии красоты, работая первые несколько лет ассистентом, может получать всего чуть более 20 000 в месяц. Ежедневная рабочая нагрузка составляет от десяти до двенадцати часов, а по выходным отдыхать не получается. При таком явном несоответствии между вложенными усилиями и доходом очень трудно найти мотивацию, чтобы продолжать.
Ещё более реальной проблема заключается в том, что у современной молодёжи слишком много других вариантов. Работа курьёром, ведение прямых трансляций, работа контент-менеджером — все эти виды деятельности приносят доход быстрее, чем работа в индустрии красоты. Зачем терпеть здесь три-пять лет, ожидая повышения до дизайнера?
Опрос показал, что лишь 26 % сотрудников индустрии красоты удовлетворены своими перспективами карьерного роста.
Другими словами, почти три четверти опрошенных считают, что у них «нет перспектив».
«Второй уровень: психологические факторы»
Работа в индустрии красоты — это не только физический труд, но и эмоциональный труд.
Вам приходится улыбаться каждому клиенту, выслушивать жалобы, иметь дело с капризными клиентами и выдерживать давление, связанное с показателями продаж. Исследования показывают, что сотрудников индустрии красоты клиенты часто воспринимают как «неформальных психологов», что со временем приводит к «эмоциональному выгоранию».
Что такое эмоциональное выгорание? Это исчерпание собственных эмоциональных ресурсов из-за длительного восприятия чужих негативных эмоций.
Опрос, проведенный американской компанией Gallup, показал, что 43% работников испытывают профессиональное выгорание. А в индустрии красоты, учитывая особенности работы, этот показатель может быть еще выше.
Когда человек ежедневно находится в состоянии «эмоционального переутомления», уход с работы становится лишь вопросом времени.
«Третий уровень: поколенческие факторы»
Это реальность, которую многие работодатели не хотят признавать, но с которой им приходится сталкиваться.
Поколение Z, то есть люди, родившиеся после 1995 года, совершенно иначе смотрят на работу, чем предыдущее поколение.
Предшествующее поколение, возможно, считает: работа — это тяжелый труд, выносливость и терпение, и если ты продержишься, то все будет твоим.
Но поколение Z так не думает. Для них гораздо важнее:
Смысл работы: «Помогает ли мне эта работа почувствовать свою ценность?»
Баланс между работой и личной жизнью: «Останется ли у меня время на свои дела?»
Психологическое здоровье: «Не станет ли эта среда причиной моего дискомфорта?»
Если вы по-прежнему используете традиционную «систему наставничества» с высоким уровнем давления, при которой вы постоянно ругаете сотрудников, требуете безоговорочного подчинения и не даете никаких объяснений, то поколение Z без колебаний уйдет от вас.
Дело не в том, что они не готовы терпеть трудности, а в том, что им нужно понимать, «зачем им это терпеть».
3. Что будет, если уровень текучести кадров высок? Цепная реакция превзойдет все ваши представления
Многие руководители скажут: «Ушли — ну и ушли, найдём новых».
Но так ли это просто на самом деле?
Проблемы, вызванные высоким уровнем текучести кадров, гораздо серьезнее, чем кажется на первый взгляд.
«Затраты на набор персонала»: каждый раз, когда нанимают нового сотрудника, приходится тратить время на собеседования и силы на обучение. Если за год приходится менять персонал три-четыре раза, то одни только временные затраты на набор уже будут значительными.
«Затраты на обучение»: индустрия красоты — это работа, требующая специальных навыков, поэтому новичков приходится учить с нуля. Учишь, пока не освоят, а они уходят. Учишь следующего — и он тоже уходит. Так ваши навыки и опыт постоянно утекают.
«Потеря клиентов»: клиенты следуют за «людьми». Когда дизайнер уходит, он может увести с собой группу постоянных клиентов. Для салона это реальные финансовые потери.
«Моральный дух команды»: когда окружающие уходят один за другим, у оставшихся тоже начинают появляться сомнения. «Может, мне тоже пора уходить?» — такие мысли распространяются как вирус.
«Качество обслуживания»: новички, только начинающие работать, неизбежно будут действовать неуверенно. Это скажется на впечатлениях клиентов, ухудшится репутация, и дела пойдут хуже.
По прогнозам Бюро статистики труда США, ежегодно в сфере парикмахерского и косметологического дела появляется около 89 400 вакансий, причём большая часть из них возникает именно из-за ухода сотрудников.
Это не новые вакансии, а старые убыли. Вся отрасль постоянно создаёт вакансии, заполняет их, а затем снова создаёт новые.
5.6. [Небольшой совет]
Если вы являетесь владельцем и хотите узнать, высок ли уровень текучести кадров в вашем салоне, воспользуйтесь следующей формулой:
«Годовой показатель текучести кадров = количество уволившихся за год ÷ средняя численность персонала × 100%»
Если полученный результат ниже 20%, поздравляем — ваша способность удерживать персонал превышает средний показатель по отрасли.
Если показатель находится в диапазоне от 20 до 40 %, это считается нормальным, но есть возможность для улучшения.
Если показатель превышает 40%, вам нужно серьезно задуматься, в чем заключается проблема.
5.7. Если вы — сотрудник: остаться или уйти?
Многие спрашивают меня: «Учитель, я работаю в этом заведении уже два года и всё время думаю, не сменить ли работу. Что вы думаете?»
Обычно я задаю в ответ три вопроса:
«Во-первых, продолжаете ли вы здесь развиваться?»
Развитие — это не только совершенствование навыков, но и расширение кругозора, налаживание связей, зрелость мировоззрения. Если вы чувствуете, что застряли на месте и больше ничего нового не учитесь, возможно, пришло время подумать о следующем шаге.
«Во-вторых, твой уход — это «бегство» или «движение вперёд»?
Если ты хочешь уйти из-за того, что тебе не нравится текущая обстановка, ты не выносишь начальника или не ладишь с коллегами, то это называется «бегством». Проблема бегства в том, что, сменив место, ты, возможно, по-прежнему будешь сталкиваться с теми же проблемами.
Но если вы уходите из-за того, что у вас появилась лучшая возможность, направление, в котором вы хотите развиваться, или платформа, которая вам больше подходит, то это называется «движением вперёд». Движение вперёд обычно приносит положительные изменения.
«В-третьих, создала ли ты здесь свой «ров»?
«Рев» — это может быть группа лояльных клиентов, уникальная технология или хорошая репутация. Если ты уйдешь отсюда, не накопив ничего, то на новом месте тебе придется начинать с нуля.
Смена работы — это не плохо, но она должна быть оправданной. Речь идет не о том, чтобы перейти в другое место, получать ту же зарплату и заниматься тем же делом, а о том, чтобы с каждой сменой работы подниматься на ступеньку выше.
5. Если вы — руководитель: как заставить сотрудников остаться
Рассмотрев точку зрения сотрудников, давайте поговорим о том, что должен делать руководитель.
Многие руководители говорят: «Я бы тоже хотел удержать сотрудников, но не могу позволить себе платить высокую зарплату».
Зарплата, конечно, важна, но удержание сотрудников — это не только вопрос зарплаты.
«Во-первых, дайте сотрудникам видимое будущее»
Многие уходят не потому, что зарплата сейчас низкая, а потому, что «не видят будущего».
Если вы сможете сказать сотрудникам: «При достижении каких-то результатов вы сможете стать дизайнером, при достижении определённого показателя продаж вам повысят зарплату, а через три года вас ждут такие-то карьерные перспективы», у них появится больше мотивации остаться.
«Во-вторых, создайте чувство принадлежности»
Сотрудники приходят не только за зарплатой — им также нужно, чтобы их уважали, признавали и считали частью команды.
Регулярные командные мероприятия, публичная похвала, забота о каждом сотруднике — эти, казалось бы, незначительные мелочи, не требующие затрат, зачастую удерживают людей гораздо эффективнее, чем повышение зарплаты.
«В-третьих, снижение нагрузки с помощью ИИ»
Это то, что я особенно хочу подчеркнуть.
Многие сотрудники уходят с работы из-за «чрезмерной усталости». Речь идет не только о физической усталости, но и об изнурении от множества мелких дел.
Если вы сможете использовать инструменты ИИ для автоматической обработки записей на прием, автоматического ответа на сообщения и автоматической систематизации данных о клиентах, сотрудники смогут сосредоточить своё время и силы на «по-настоящему ценном обслуживании».
Система составления графиков работы на базе ИИ позволяет сделать распределение смен более справедливым и прозрачным, что снижает количество внутренних конфликтов, возникающих из-за несправедливого распределения.
Когда сотрудники чувствуют, что работа не так утомительна, условия более справедливы, а руководство искренне стремится к улучшению, желание уволиться естественным образом уменьшается.
5.8. [Эксклюзивный секрет]
У меня есть «метод трех вопросов для собеседования при увольнении», которым я хочу поделиться с вами, как с руководителями:
Каждый раз, когда сотрудник заявляет об уходе, не спешите ни отпускать его, ни удерживать — сначала тщательно проведите беседу об уходе. Задайте три вопроса:
«Почему вы пришли сюда изначально?»
«Что больше всего вас расстраивало за это время?»
«Если бы можно было изменить одну вещь, что заставило бы вас остаться?»
Эти три вопроса задаются не для того, чтобы удержать этого человека, а для того, чтобы извлечь из его опыта полезные уроки.
Каждый уходящий сотрудник — это зеркало, в котором отражаются ваши «слепые зоны», которые вы не замечаете.
Собрав несколько таких ответов, вы поймёте, в чём заключается «настоящая причина» ухода, и сможете целенаправленно исправить ситуацию.
5.9. [Подтверждение исследования]
Данные в этой главе в основном взяты из:
Линь Юн-Юэ, Ляо Нянь-Мяо (2017). Исследование факторов карьерного роста и ухода из профессии среди работников парикмахерских.
PHD Beauty (2023). Отчет об удержании персонала в салонах.
Modern Salon (2023). «Опрос о кадровом составе в индустрии».
Министерство здравоохранения, труда и социального обеспечения Японии. Статистическое исследование занятости в индустрии красоты.
Gallup (2024). Отчет о состоянии глобального рынка труда.
5.10. [Цитата]
«Сотрудники уходят не из компании, а от своего руководителя. Прежде чем пытаться удержать сотрудников, спросите себя: «Являюсь ли я человеком, за которым стоит следовать?»
5.11. [Ключевые моменты главы]
1. Средний годовой показатель текучести кадров в индустрии красоты составляет 37 %, а в первый год работы он достигает 61 %.
II. Три основные причины ухода сотрудников: экономические факторы (низкая заработная плата, сложность продвижения по службе), психологические факторы (эмоциональный труд, профессиональное выгорание) и поколенческие факторы (отличия в ценностях поколения Z).
III. Цепная реакция высокого уровня текучести кадров: затраты на набор персонала, затраты на обучение, потеря клиентов, снижение морального духа команды и общее ухудшение качества обслуживания.
IV. Рассматривая свою карьеру, сотрудник должен задать себе следующие вопросы: продолжаю ли я развиваться? Ухожу ли я от чего-то или движусь к чему-то? Создал ли я для себя «защитный вал»?
V. Ключ к удержанию сотрудников для руководителя: предоставить им видимое будущее, создать чувство принадлежности, использовать ИИ для облегчения нагрузки на сотрудников.
5.12. [Следующие шаги]
Действия в этой главе разделены на две категории в зависимости от роли:
Если вы — сотрудник:
Ответьте на три предыдущих вопроса и запишите ответы. Если все три ответа отрицательные, возможно, действительно пришло время планировать следующий шаг.
Если вы — руководитель:
подсчитайте уровень текучести кадров в вашем салоне за последний год. Затем подумайте: какова была истинная причина ухода последнего сотрудника?
В следующей главе мы поговорим о ещё одной проблеме, доставляющей головную боль работникам индустрии красоты: профессиональных травмах. Это может быть «невидимый убийца», вынуждающий уходить многих опытных специалистов.
Глава 6 Закрытый круг Цепная реакция: богатство, связи, здоровье
Сяо Ци — опытный косметолог в салоне красоты, проработавшая в этой сфере двенадцать лет.
Три месяца назад её плечо начало давать о себе знать. Сначала это была просто ломота, и она подумала: «Помассирую — и пройдёт». Через месяц при поднятии правой руки появилась колющая боль. Она решила: «Потерплю, до конца месяца осталось совсем немного».
Через два месяца она уже не могла поднять руку выше плеча.
Она взяла больничный и пошла к ортопеду. Врач сказал: «У вас синдром защемления плечевого нерва. Если вы не дадите руке отдохнуть, в будущем у вас возникнут проблемы даже с расчесыванием волос».
Отдых? Да бросьте вы. Она — главная звезда салона, клиенты просят именно её. Если она уйдёт на отдых, показатели упадут до нуля. А без показателей как платить за аренду? Как оплачивать обучение детей?
Поэтому она надела бандаж на плечо и продолжила работать.
Из-за боли в руке качество её обслуживания снизилось. Клиенты начали жаловаться: «Сяо Ци, почему ты сегодня так слабо давишь?» Она могла только улыбаться в ответ: «Извините, я в последнее время немного устала».
Клиенты постепенно перестали приходить. Выручка начала падать.
С падением выручки она стала ещё больше переживать. Переживания мешали ей спать. Из-за бессонницы плечи болели ещё сильнее. Чем сильнее болели плечи, тем хуже становилось обслуживание. Чем хуже становилось обслуживание, тем меньше становилось клиентов.
Это самый страшный кошмар для тех, кто работает в индустрии красоты: [порочный треугольный круг].
Проблемы с финансами сказываются на здоровье. Проблемы со здоровьем сказываются на отношениях. Проблемы с отношениями, в свою очередь, наносят новый удар по финансам.
Три огромных горы, тесно связанные между собой, втягивают всё глубже и глубже.
Вы думаете, что это история только одной Ци Ци?
Нет. Это общая судьба всех работников индустрии красоты.
6.1. Ключевые моменты этой главы
В этой главе вы узнаете:
► Что такое «злокачественный треугольный круг» и почему он тянет работников индустрии красоты на дно
► Как три аспекта — богатство, здоровье и отношения — влияют друг на друга
► Почему бесполезно решать каждую проблему в отдельности
► В чём заключается ключ к преодолению этого порочного круга
В первых трех главах мы рассмотрели проблемы с заработной платой, сигналы организма о неблагополучии и разрыв отношений.
В этой главе мы свяжем эти три аспекта воедино, чтобы вы ясно увидели: это не три отдельных проблемы, а одна системная ловушка.
6.2. Что такое «треугольный порочный круг»?
Для начала давайте дадим простое определение термина.
Так называемый «замкнутый круг» — это ситуация, когда проблема А приводит к проблеме В, проблема В — к проблеме С, а проблема С, в свою очередь, усугубляет проблему А. Это похоже на вихрь, который вращается всё быстрее и быстрее, затягивая нас всё глубже и глубже.
В индустрии красоты у этого водоворота три угла:
[Финансы]: стагнация заработной платы, давление со стороны руководства, нестабильный доход
[Здоровье]: производственные травмы, эмоциональное выгорание, физическое и психическое переутомление
[Отношения]: потеря клиентов, уход талантливых сотрудников, крах доверия
Эти три аспекта взаимосвязаны и образуют замкнутый круг.
Это как три связанные между собой веревки: если потянуть за любую из них, остальные две тоже сдвинутся.
Позвольте мне на примере цифр показать, насколько страшен этот цикл.
6.3. Как финансовый стресс разрушает здоровье
Давайте сначала рассмотрим первую ланку: что происходит с организмом, когда денег не хватает?
Согласно данным Управления статистики (2024), средняя регулярная заработная плата в индустрии красоты и парикмахерского дела на Тайване составляет 35 742 юаня, что ставит эту отрасль практически на последнее место среди всех отраслей. Ещё хуже то, что с учётом инфляции реальная заработная плата демонстрирует отрицательный рост уже третий год подряд.
Проще говоря: чем больше работаешь, тем беднее становишься.
Какова первая реакция работников индустрии красоты, когда доходов не хватает?
[Они отчаянно пытаются привлечь как можно больше клиентов].
Исследование, проведённое в Индии, показало, что у парикмахеров, работающих более 12 часов в день, риск развития заболеваний опорно-двигательного аппарата в 2,47 раза выше, чем у тех, кто работает по стандартному графику (Journal of Occupational Health, 2021).
На Тайване нет собственных исследований по этой теме, но в отрасли всем известно: многие работники индустрии красоты работают гораздо больше 12 часов, особенно по выходным и праздникам, и то, что ноги подкашиваются от стояния, — это норма.
Когда вы без устали работаете сверхурочно, чтобы заработать немного больше, тело начинает протестовать.
В первый год начинают ломить плечи. В третий год начинают болеть запястья. В пятый год возникают проблемы с поясничным отделом позвоночника.
Согласно глобальным данным, от 75% до 88% работников индустрии красоты страдают от проблем с опорно-двигательным аппаратом (BMC Journal of Occupational Medicine, 2019). Эта цифра пугающе высока — это почти как «лотерея, в которой выигрывают все, кто приходит в эту отрасль».
При этом риск для женщин-парикмахеров в 2,63 раза выше, чем для мужчин.
Почему? Потому что у женщин в среднем меньше силы, и для выполнения той же работы им приходится прилагать больше усилий, из-за чего мышцы быстрее перенапрягаются.
Финансовый стресс → переработка → повреждение здоровья.
Это первая цепочка.
6.4. Как ухудшение здоровья разрушает отношения
Вторая цепочка: что происходит с отношениями, когда у человека возникают проблемы со здоровьем?
Вернёмся к истории Сяо Ци.
После травмы плеча качество услуг Сяо Ци снизилось. Рука не могла прилагать усилие, массаж стал более лёгким, и клиенты посчитали, что это не стоит своих денег.
Она пыталась исправить ситуацию с помощью слов: «Сегодня я сделаю вам глубокую расслабляющую процедуру, с более мягким нажатием эффект будет лучше».
Но клиенты не дураки. Постоянные клиенты, которые приходят к ней уже более десяти лет, с первого прикосновения понимают, что что-то не так.
Некоторые клиенты молча перестали приходить. Некоторые спрашивали напрямую: «Сяо Ци, у тебя что-то не так со здоровьем?»
Сяо Ци не осмеливалась сказать правду. Ведь если бы она это сделала, клиенты бы забеспокоились. А если они забеспокоятся, то уйдут.
Поэтому она терпела. Каждый день, возвращаясь домой, она прикладывала к рукам лед и глотала обезболивающие.
Но качество обслуживания так и не улучшалось. Клиенты один за другим уходили.
Вот как проблемы со здоровьем разрушают «внешние отношения».
А ещё «внутренние отношения».
В салоне Сяоци работали две новички, которые учились у неё мастерству. Но поскольку Сяоци самой было очень больно работать, у неё просто не оставалось сил, чтобы как следует обучать других.
Она начала вымещать злость на новичках. То, что раньше она терпеливо демонстрировала, теперь сводилось к одной фразе: «Сама разберись».
Новички почувствовали себя пренебреженными и через три месяца уволились.
Согласно исследованию PHD Beauty (2023), уровень текучести кадров в индустрии красоты в течение первого года работы достигает 61%. Более половины новичков не выдерживают даже одного года.
Почему? Во многом причина заключается в «отсутствии хорошего наставника». А почему наставники не справляются со своей ролью? Потому что они сами уже на пределе сил.
Ухудшение здоровья → Снижение качества обслуживания → Потеря клиентов
Ухудшение здоровья → Потеря самоконтроля → Ухудшение отношений в коллективе → Утечка кадров
Это вторая цепочка.
6.5. Как разрыв отношений наносит сокрушительный удар по доходам
Третья цепочка: что происходит с деньгами, когда возникают проблемы в отношениях?
Эта цепочка самая прямая и самая жестокая.
Данные показывают, что средний показатель удержания клиентов в индустрии красоты составляет всего 20–30 %. То есть из каждых 10 новых клиентов в конечном итоге только 2–3 становятся постоянными.
При этом затраты на привлечение одного нового клиента в 5–7 раз превышают затраты на удержание старого.
Когда ваши постоянные клиенты уходят из-за снижения качества обслуживания, вам приходится тратить больше денег на рекламу, промоакции и привлечение новых клиентов.
И что в результате? Расходы на рекламу съели всю прибыль. Выручка, казалось бы, осталась прежней, но денег в кармане стало меньше.
Это цена потери клиентов.
Цена потери персонала еще более высока.
Согласно опросу Modern Salon (2023), 65 % владельцев салонов красоты заявили, что сталкиваются с серьезной проблемой текучести кадров. В некоторых сетях годовая текучесть персонала превышает даже 100 %, что означает, что за год персонал меняется не один раз.
Сколько стоит уход каждого сотрудника?
Расходы на рекламу вакансий, время на собеседования, затраты на обучение, потери эффективности в период адаптации. По самым скромным подсчётам, затраты на уход одного рядового сотрудника составляют от 1,5 до 2 его месячных зарплат. Если речь идёт о опытном мастере, эта цифра может удвоиться.
К тому же, когда уходит сотрудник, за ним уходят и клиенты.
Многие постоянные клиенты в индустрии красоты привязаны не к «салону», а к «человеку». Когда косметолог, которая делала ей чистку лица в течение пяти лет, уходит, она, скорее всего, сменит салон.
Именно в этом заключается цепная реакция «отношения → доход».
Потеря клиентов → падение выручки → финансовое давление; утечка кадров → рост затрат на набор персонала → сокращение прибыли; утечка кадров → уход клиентов → двойной удар по выручке
Три цепочки, звенья которых тесно связаны между собой.
6.6. Центр вихря: почему «прорыв в одной точке» не работает?