Ключевые идеи книги: Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. Крис Восс, Тал Рэз

Оригинальное название:

Never Split the Difference: Negotiating As If Your Lide Depended On It

Авторы:

Chris Voss, Tahl Raz

Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

www.allmedialaw.ru

Ставка меньше, чем жизнь

Экстремально высокой ставкой для переговорщика ФБР является жизнь заложника. Его оппонент – террорист, социопат, психически неуравновешенный человек. Он не сидит напротив переговорщика за столом, а общается по телефону или через дверь осажденной квартиры. Время стремительно истекает, малейшая ошибка – и раздадутся выстрелы. Адреналин зашкаливает, эмоции побеждают разум.

Это не совсем те условия, в которых привыкли проводить деловые встречи бизнесмены или в которых ведут переговоры о ремонте домашние хозяйки. Однако опыт, приобретенный Крисом Воссом в ФБР, оказался применимым «в мирных целях». Уже много лет знаменитый переговорщик ведет семинары и корпоративные курсы, и его ученики заключают удачные сделки и для своих компаний, и лично для себя.

Команды специалистов по переговорам были организованы в полиции США и в ФБР в 1970-е годы после множества трагедий (особенно участились угоны самолетов). От привычного давления и запугивания постепенно переходили к более отточенным методам, используя новейшие достижения психологии.

В 1979 году был создан Гарвардский Переговорный проект. Представители множества профессий, соединив свои знания и практический опыт, разрабатывали теорию и методику ведения переговоров во всех областях – от заключения мира между воюющими государствами до сделок между компаниями, соглашений по зарплате и т. д.

Основатели проекта Роджер Фишер и Уильям Юри систематизировали принципы ведения переговоров в книге «Путь к согласию». Они исходили из необходимости рационализировать переговоры, устранив эмоции, в том числе ненависть к «противнику», и заняться решением проблемы вместе с оппонентом.

Один из принципов Фишера и Юри – понять интересы оппонента, чего он хочет на самом деле, а не чего требует, – навсегда останется в учебниках переговорщиков, как и ориентация на совместный поиск решения. Но исходную предпосылку, будто люди преимущественно «рационально действующие эгоистические существа» (на этом основывалось преподавание в бизнес-школах 1980-х годов), пришлось пересматривать в свете поведенческой психологии Амоса Тверски и Даниэля Канемана.

Канеман и Тверски открыли более 150 когнитивных искажений, в силу которых люди делают разный выбор в зависимости от того, как им его подают, то есть в зависимости от вербальной формулировки, интонаций, контекста, эмоционального восприятия, а не выгоды. Итоги этих наблюдений Канеман подвел в 2011 году в книге «Думай медленно… решай быстро»: в принятии решения задействованы две системы, «животная» (быстрая, эмоциональная, инстинктивная) и рациональная. Хотя осознанно мы пользуемся второй системой, первая чрезвычайно сильно влияет на нее, побуждая отбирать определенные аргументы и отбрасывать другие, и тем самым предопределяет выбор.

Успех переговоров зависит не только от ювелирного использования рациональных аргументов, но и от умения контролировать собственные эмоции, вникать в эмоции оппонента и влиять на них. Соединяя теоретические знания с практическим опытом, Крис Восс учит «сочувственному слушанию», позволяющему собрать информацию, разобраться в подлинной мотивации оппонента и повлиять на его эмоции, которые в свою очередь повлияют на исход переговоров.

Если эти методы работают в ситуации, когда на кону жизнь заложника, то тем более они действенны при менее высоких ставках, когда обе стороны вольны отказаться от сделки и поискать других партнеров.

Сочувственное слушание

Переговоры – часть повседневной жизни, эмоциональная игра, в которой участвуют все. Суть переговоров не в том, чтобы доказать свою правоту или подавить оппонента. Цель переговоров – достижение сделки, а путь к согласию начинается с универсальной идеи: все люди хотят, чтобы их принимали такими, какие они есть.

Неверно понимать переговоры как битву идей. Многие люди проигрывают переговоры из-за своего ума. Они столько сил вкладывают в обдумывание собственной позиции, что не готовы принять позицию противника и не ищут новую информацию. Тех, кто подходит к переговорам как к битве аргументов, оглушает собственный внутренний голос. Даже молча они продолжают слышать свое, а не слова оппонента.

Две основные функции переговоров: сбор информации и влияние на поведение. На первом этапе необходимо расположить к себе оппонента, чтобы получить максимум информации и доступ к его эмоциям.

Чаще всего торг идет за цену. Однако на самом деле собеседника могут беспокоить вопросы статуса, неуверенность в себе, страх.

Основным методом переговорщика должно стать сочувственное слушание. Сочувственное слушание напоминает восточные единоборства, в которых сочетаются отработанные приемы и готовность к неожиданностям, умение всматриваться в себя и следить за противником, уступать, чтобы усиливать свое влияние.

Сочувственное слушание не подразумевает, что вы готовы разделить и одобрить ценности оппонента, но демонстрирует желание узнать эти ценности и понять мотивировки. Если человек видит, что его слушают, у него возникает готовность:

♦ тщательнее разбираться с собственными мыслями и эмоциям и;

♦ откровеннее о них говорить, давая ценную информацию;

♦ выслушивать точку зрения переговорщика;

♦ совместно искать решение проблемы.

Любая инструкция по переговорам рекомендует «отделить человека от проблемы». Но чаще всего проблемой являются собственные эмоции человека. Страх и агрессия препятствуют рациональному обсуждению и срывают сделку. Умелый переговорщик не игнорирует эмоции и не подавляет их, а старается выявить их и на них повлиять. Из препятствия превратить эмоции в свое орудие.

Сочувствие – умение распознавать позицию и истинные потребности собеседника и формулировать их так, чтобы собеседник мог согласиться с этой формулировкой.

Сочувственное слушание – это:

♦ Меньше говорить, больше слушать.

♦ Наблюдать за интонациями, мимикой, жестами, выбором слов собеседника и подстраиваться под него.

♦ Мысленно представить себя на месте другого человека и вникнуть в его состояние.

♦ Понять чувства и установки оппонента и то, что стоит за ними.

Негативные эмоции нужно «разряжать», как бомбу замедленного действия. Это можно сделать с помощью ярлыков: давая эмоции конкретное название, вы показываете, что стараетесь понять переживания собеседника и вместе с тем ждете от него уточнений. Ярлыки – то есть рациональное обозначение иррациональных чувств – снижают интенсивность страха и других негативных переживаний.

Вешая ярлык, следует избегать форм первого лица: не «Я понял», а «Судя по вашим словам» и т. д. Тем самым переговорщик дает понять, что слушает оппонента и не спешит с заключениями, открыт для корректировок.

Навесив ярлык, нужно сделать паузу и предоставить собеседнику время для ответа. Затем помогите ему от выявленной негативной эмоции перейти к более позитивной. Таким образом, сочувственное слушание влияет на эмоции, а затем и на поведение оппонента, превращая его в союзника.

Интонация и зеркало

Чтобы сочувственное слушание было эффективным, помогло собеседнику открыться, вызвало в нем расположение и в конечном счете подвело к согласию, необходимы приемы (в первую очередь интонационные и вербальные), которые явно покажут собеседнику, насколько внимательно и заинтересованно его слушают.

♦ Собеседник в большей степени реагирует на интонацию и другие невербальные приемы, чем на самые убедительные ар гументы.

♦ Переговорщику может недоставать информации и рычагов влияния, особенно на первом этапе, однако его интонация и манеры полностью в его власти. Следя за своим тоном, переговорщик не только постепенно располагает к себе оппонента, но и сам обретает контроль над ситуацией.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.