Handbuch IT-Outsourcing

c) Offshore-Regionen

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Die bevorzugte Region für Offshore-Outsourcing ist nach wie vor Indien,[323] obwohl der Subkontinent den Status eines Niedriglohnlands längst hinter sich gelassen hat. Während die US-Dienstleister ihren indischen Konkurrenten das Geschäft mit billigen Commodity-Dienstleistungen streitig zu machen versuchen und sie dabei teilweise sogar im Preis unterbieten, verlegen sich die indischen Unternehmen auf zunehmend höher in der Wertschöpfungskette angesiedelte Services aus Softwarearchitektur, -Design, -Entwicklung und -Technologiestrategie.

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Daher kommen auch für Kunden Anbieter in Tschechien, Ungarn oder auf den Philippinen in Frage.[324]

aa) China

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China gilt inzwischen ebenfalls als wichtige Offshore-Region – vor allem für japanische und koreanische Anbieter. Auch Beratungshäuser wie Bearing Point (ehemals KPMG Consulting) haben ein chinesisches Entwicklungszentrum eröffnet, um ihre US-Kunden kostengünstiger betreuen zu können. Diese Strategie kann allerdings sehr riskant sein. Angesichts der fehlenden Sprachkenntnisse und Urheberrechtsrichtlinien sowie der grundsätzlich völlig anderen Gesetzeslandschaft sei der chinesische Markt für nordamerikanische und europäische Unternehmen noch nicht reif. Während vereinzelte Studien China als das nächste Indien im IT-Offshore-Outsourcing sehen, gibt es doch einigen Grund, dieser Einschätzung skeptisch gegenüber zu stehen. Zwar eröffneten bereits vereinzelt westliche Konzerne Software-Entwicklungszentren in China. Und auch indische Firmen verlagern Einheiten, um von den geringeren Kosten der niedriger qualifizierten IT-basierten Tätigkeiten, wie Dateneingabe, in China zu profitieren. Dennoch bremsen die vergleichsweise schwach entwickelte IT-Infrastruktur, die nicht hinreichend verbreiteten Englischkenntnisse sowie die noch geringe Zahl (erfahrener) IT-Spezialisten den Aufholprozess. Chinas Stärken liegen eher bei Embedded Services und im Hardwarebereich. Chancen sind außerdem darin zu sehen, für andere asiatische Länder Back-Office-Aktivitäten für Finanzdienstleister, Telekom- und Handelsunternehmen bereitzustellen.[325]

bb) Irland

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Demografisch gesehen sind 40 % der irischen Bevölkerung jünger als 25. Über zwanzig Universitäten Irlands produzieren eine ausreichende Zahl von IT-Fachkräften, um das irische nearshore-Business wachsen zu lassen. Gute Bindungen zwischen Universitäten und den Hardware-/Softwareherstellern gewährleisten, dass die Absolventen auf die Arbeit gut vorbereitet sind, nachdem sie ihr Studium beendet haben. Als Ergebnis gibt es inzwischen über 600 Unternehmen, die Irland als Standort entdeckt haben. Insbesondere im Bereich der Finanzdienstleistungen hat sich Dublin als ein europäisches Zentrum etabliert. US-amerikanische Unternehmen bevorzugen Dublin als ihren Verteiler in Europa, denn Irland bietet

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Allerdings hat sich Irland auch rasch entwickelt und die Bevölkerung ist mit ca. 4 Millionen nicht sehr groß. Steigende Lohnkosten und eine erhöhte Wechselbereitschaft der Mitarbeiter setzen diesem Trend inzwischen aber auch Grenzen.

cc) Osteuropa

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Für zahlreiche Länder in Osteuropa sprechen oftmals geringe Unterschiede in „Mentalität und Kultur“, kein bzw. geringster Zeitunterschied und die örtliche Nähe zu Deutschland verbunden mit sehr oft brauchbaren deutschen Sprachkenntnissen, ferner eine oftmals ausgeprägte „unternehmerische Orientierung bei der Bevölkerung“, eine wissenschaftlich gut ausgebildete Schicht sowie sehr niedrige Kostenstrukturen. Allerdings gibt es auch in Osteuropa nur begrenzte Ressourcen in Form der Bevölkerung mit entsprechenden Fähigkeiten und Kenntnissen. Zudem ist auf Grund der Osterweiterung der EU schon heute eine Steigerung des Lohnniveaus spürbar, so dass die zu realisierenden Kostenvorteile nicht dauerhaft sein werden.[326]

dd) Indien

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Indien gehört zu den häufigsten Offshore-Regionen – nicht zuletzt deshalb, da es einige starke Argumente für Indien als Standort gibt.[327] Je nach Quelle wird Indiens Anteil am globalen Offshore-Outsourcing-Geschäft auf 70 bis 90 % geschätzt. Die Schwerpunkte der indischen Angebotspalette liegen in der Applikationsentwicklung, der Übernahme eines gesamten IT-Unternehmens oder vereinzelter unterstützender Geschäftsprozesse (BPO) und bei Call-Center-Diensten. Als wichtigster Handelspartner zeichnet Nordamerika mit zwei Dritteln für den Löwenanteil der Software und IT-basierten Dienstleistungsexporte Indiens verantwortlich. Bemerkenswert ist speziell die hohe Qualität der indischen Software- und BPO-Branche: 2002 wurden in Indien die meisten CMM Level 5 zertifizierten Unternehmen weltweit gezählt. Level 5 ist die höchste Stufe des Reifegrades der Entwicklungsprozesse eines Softwarelieferanten in diesem Referenzmodell. Die Anfänge des indischen IT-Export-Booms reichen bis in die Mitte der 1980er Jahre zurück. Texas Instruments eröffnete damals eine Niederlassung in Bangalore mit Schwerpunkt Entwicklung, ein Jahr später folgte Motorola. Bis Mitte der 1990er Jahre zogen besonders amerikanische und westeuropäische, multinationale Konzerne aus der Elektronikindustrie nach. Erst ab der zweiten Hälfte der 1990er Jahre jedoch eröffneten die großen Softwarehäuser wie Microsoft, SAP oder Adobe Entwicklungszentren in Indien. Parallel wuchs die Zahl der indischen Unternehmen, die auf Basis von Verträgen insbesondere für US-amerikanische Auftraggeber Programmieraufträge übernahmen, auf inzwischen über 3.000. Mittlerweile belaufen sich die indischen Software- und Dienstleistungsexporte auf rund USD 12 Mrd. Wenn die Dynamik der letzten Jahre anhält, werden sie bis 2008 auf knapp USD 38 Mrd. ansteigen. Begünstigt wurde diese Entwicklung zum einen dadurch, dass sich Indien seit 1991 ausländischen Investitionen und Kooperationen verstärkt öffnete. Zum zweiten förderte das Engagement des nationalen Branchenverbands NASSCOM seine Mitglieder erfolgreich. Indien hat den Status eines reinen Discountanbieters im IT-Bereich längst abgelegt. Seine größten Player spielen in einer eigenen Liga. Über die Qualität ihrer Leistungen haben sie international sehr viel Reputation aufgebaut. Sie verlagern inzwischen ihrerseits Aufgaben in noch günstigere Länder wie China oder die Philippinen. Außerdem expandieren sie auch nach Westeuropa, wo sie kleinere lokale Firmen aufkaufen.[328]

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Zusammenfassend sprechen folgende Punkte für ein Offshoring-Projekt nach Indien:

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Indien teilt mit Irland die meisten Vorteile, nur sind die Lohnsätze bedeutend niedriger. Die indische Regierung hilft bei der Entwicklung des Offshore-Wirtschaftsbereiches, der zurzeit mehr als 10 % aller indischen Exporte ausmacht. Die Indische Nationale Gesellschaft für Software- und Servicefirmen (NASSCOM, The Indian National Association of Software and Service Companies) ist eine der stärksten Berufsorganisationen weltweit. Indien verfügt über ein ausgefeiltes Kooperationssystem zwischen Universitäten und Industrieunternehmen. Im Laufe des Jahres ist die Zahl der „quality certified“ Softwarefirmen aus Indien auf über 200 gestiegen. Die Motivation für indische IT-Software- und Servicefirmen SEI CMM Level 5 zu erlangen, geht auf das Jahr 1995 zurück, als Motorolas Geschäftseinheit in Indien als erstes indisches Unternehmen diese Zertifizierung erhalten hat. Aber auch in zahlreichen prozessorientierten Dienstleistungen hat sich Indien inzwischen etabliert.[329] Natürlich vorrangig für Kunden aus den USA und Großbritannien – nicht zuletzt auf Grund der Sprache. Als einer der wesentlichen Unsicherheitsfaktoren muss bei Indien allerdings der dauerhafte politische Konflikt mit Pakistan genannt werden. Diese Spannung führt nicht nur regelmäßig zu militärischen Spannungen im Grenzgebiet um Kashmir, sondern auch zu inneren Spannungen und terroristischen Anschlägen innerhalb des Landes.[330]

ee) Philippinen

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Die philippinischen Stärken liegen bei Call-Centern, im BPO von Bilanzierung, Buchhaltung und Human Resources, Abschriften und Dateneingabe sowie bei Animationslösungen. Englisch als Amtssprache – die Philippinen sind das drittgrößte englischsprachige Land, aber auch Spanischkenntnisse sind weit verbreitet –, die große, junge Bevölkerung und die kulturelle Nähe zum Westen vereinfachen die Zusammenarbeit ganz besonders bei den Call-Centern. Der Export IT-basierter Services sowie Programmierung im großen Stil besitzen zwar Wachstumspotenzial, stecken aber noch in den Kinderschuhen.[331]

d) Risiken

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Neben den generellen Bedenken und Risiken des Outsourcings gibt es bei der Auslagerung an weit entfernte Standorte unter Umständen sogar kombiniert mit fremden Kulturen noch einige zusätzliche sehr ernst zu nehmende Bedenken:[332]

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Insbesondere die indischen Anbieter von IT- und SW-Dienstleistungen haben sich intensiv mit diesen Sorgen ihrer Kunden auseinandergesetzt. Als eine Reaktion darauf haben sich nahezu alle einem strikten Qualitätsmanagement unterzogen und dies auch entsprechend dokumentiert. Dies begann mit den Zertifizierungen entsprechend dem ISO-Standard, wurde aber auch weiterentwickelt. So ist eine CMM Level 5 Zertifizierung (entsprechend dem „Capability Maturity Modell®“ der Carnegie Mellon University), die die meisten indischen Anbieter vorweisen können, ein Standard, den wohl viele europäische Unternehmen nicht erfüllen könnten. Im Allgemeinen kann man sicher davon ausgehen, dass derzeit die etablierten Anbieter von Dienstleistungen in Indien die größten Anstrengungen bezüglich standardisierter Prozesse und eines sehr strikten Projektmanagements unternommen haben.

e) Auslagerungsbereiche für Offshore

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Sicher gehören zu den häufigsten Auslagerungsbereichen beim Offshore-Outsourcing i.d.R. nicht die Bereiche aus der IT-Infrastruktur. Der Betrieb von Rechenzentren ist bspw. zum einen nicht personalintensiv und zum anderen würden die Übertragungskosten nach wie vor die Standortvorteile zunichtemachen.[333] Dies scheidet somit für Offshoring aus. Vielmehr werden Geschäftsprozesse oder IT-Prozesse (z.B. Service Desk) ausgelagert. Zu den ersten verlagerten Tätigkeiten gehörten Back-Office-Prozesse wie das Verarbeiten von Belegen, die Dateneingabe, das Erstellen von Folien für Unternehmensberater (nach deren Skizzen) oder das einfache Kodieren von SW nach genau spezifizierten Vorgaben. Zunehmend werden nun auch höherwertige Tätigkeiten ausgelagert (sogenannte „White Collar Jobs“). Gute Beispiele sind die eigenständige Entwicklung von Software, Architektur und Design von komplexen Anwendungen, Testen entsprechender Applikationen und auch deren Wartung und Pflege. Aber auch umfassende Tätigkeiten in der Buchhaltung, dem Personalmanagement etc., werden immer mehr ausgelagert.[334]

Abb. 19:

QSU

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Die Entwicklung von Software eignet sich insbesondere für Offshoring (Outsourcing der ständigen Systemintegration und deren Weiterentwicklung), denn es gibt klar definierbare Übergabepunkte. Die Tätigkeit kann in sich als abgeschlossen betrachtet werden. Insbesondere die Entwicklung und das Testen der Applikationen bietet sich für den entfernten Standort an. Anders verhält sich das wieder für die „Software Lifecycle Services“, also Dienstleistungen rund um die Entwicklung, Integration, Implementierung und Wartung der Applikation. Folgende Projekte sind typische Aufgabenstellungen in Einzelprojekten:

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Der Prozess der Applikationsentwicklung findet natürlich nicht auf dem Produktiv-System des Kunden statt. Vielmehr wird der Offshore Provider bei sich auf einem Entwicklungssystem entwickeln, auf einer Qualität-Sicherungs-Unit (Kurzform „QSU“) testen und dann erst in den Betrieb des Kunden gehen (siehe Abbildung 19)

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Häufig sind Offshore- oder Nearshore-Unternehmen Tochterunternehmen großer Provider. Das Service Offering Portfolio (SOP) dieser Provider wird i.d.R. aus Outsourcing-Services aus dem eigentlichen Kernland des Providers stammen und einem bestimmten Prozentsatz an Nearshore und Offshore Services (siehe Abbildung 20), da nicht alle IT Services Offshore bzw. Nearshore erbracht werden können. Der Provider stellt mit dieser Aufstellung seines SOPs für den Kunden sicher, dass er für den Kunden die gesamte Wertschöpfungskette von IT-Services erbringen kann und die IT-Services, die aus Offshore oder Nearshore Regionen stammen, besonders kostengünstig erbracht werden können.

Abb. 20:

Service Offering Portfolio

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f) Beispiele

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Provider wie Accenture, Fujitsu, Hewlett Packard (HP) und IBM bauen ihre Offshore-Partnerschaften aus oder eröffnen bzw. erweitern ihre Niederlassungen in Übersee. Die Beratungsfirma Accenture hat ihre Offshore-Belegschaft eigenen Angaben zufolge schon bis Ende 2003 auf 12.000 Mitarbeiter erhöht.[335] Ein exemplarisches Beispiel ist die Siemens Information Systems Ltd. (SISL) mit der Zentrale in Mumbai (Bombay) und Niederlassungen in Städten wie Bangalore, Delhi und Madras. Mit über 1.000 Mitarbeitern ist die SISL die zweitgrößte multinationale Software-Firma Indiens. Das Service Offering Portfolio (SOP) der SISL bietet Lösungen für Bürosoftware und Bildverarbeitung ebenso wie für Medizintechnik und Autoelektronik oder für die Telekommunikation (Software für Call Center der Polizei oder Sprachgesteuerte Systeme). Die SISL ist darüber hinaus indischer Partner von SAP und Microsoft und kann hoch qualifizierte Experten für Beratungsleistungen bieten.[336]

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Auch die Bedienung der Kunden aus näher gelegenen Regionen, das sogenannte Nearshore-Outsourcing, verspricht eine Reihe von Vorteilen. Für US-Firmen entwickelt sich Mexiko zunehmend zur Outsourcing-Alternative, entweder in Gestalt von regionalen Ablegern großer IT-Dienstleister wie IBM Global Services oder von mexikanischen Anbietern wie zum Beispiel Softtek. Abgesehen davon, dass die Personalkosten kaum höher sind als in Indien, profitieren US-Unternehmen von den kurzen Wegen und den Handelserleichterungen zwischen den USA und Mexiko, vor allem aber von der gleichen Zeitzone – ein Aspekt, der die Region besonders gegenüber Indien überlegen macht. Für Europa sind die Länder Portugal, Tschechien, Slowenien, Polen und Irland klassische Nearshore-Regionen.

g) Vorgehensweise

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Die häufigste Vorgehensweise ist, dass das Offshore-Team zum Kunden in dessen Heimatland kommt, sich dort die Prozesse oder IT-Infrastruktur anschaut (Onsite) und dann später im Heimatland des Providers Offshore (Offsite) zuarbeitet.[337] Wobei es immer ein kleineres Onsite-Team gibt, dass vor Ort beim Kunden den sog. Single Point of Contact (SPOC) stellt und immer im direkten Kontakt zum Offsite-Team steht.[338]

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Diesen Prozess kann man sich vereinfacht wie folgt vorstellen:

Insbesondere unter den folgenden Randbedingungen erscheint der Prozess geeignet:

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I.d.R. werden von den großen IT-Providern Offshore-Leistungen nicht separt angeboten, sondern im Paket mit inländischen Outsourcing-Leistungen. So bietet ein IT-Provider SAP-Hosting als Leistungen, welche innerhalb von der Landesgrenzen erbracht wird, während die Call Center-Leistungen oder Entwicklung von Schnittstellen zur Anbindung der SAP-Applikationen in einer Offshore-Region erbracht werden.

h) Rechtliche Fragen

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Die rechtlichen Fragen sind natürlich immer davon abhängig, in welches Land ausgelagert wird. Hierbei ist wie bereits erwähnt der chinesische Markt mangels fehlender Urheberrechtsrichtlinien sowie der grundsätzlich völlig anderen Gesetzeslandschaft rechtlich sehr schwer einzuschätzen. Auch in anderen Auslagerungsländern stellt sich die Frage, inwieweit Service-Level Agreements auch tatsächlich juristisch eingefordert werden können.

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Auch die Fragen des Datenschutzes sollten bereits im Vorfeld eines Offshore-Projektes geregelt sein. In der Praxis wird wahrscheinlich ein Offshoring in eine klassische Offshore-Region nur mit Einwilligung der betroffenen Personen zu personenbezogenen Daten möglich sein. Siehe hierzu 3. Kap.

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All dies sollte in einer Risikobetrachtung eines Offshore-Outsourcing nicht fehlen und in einer entsprechenden Vertragsgestaltung berücksichtigt werden. Zur Vertragsgestaltung eines Offshore-Outsourcings siehe 4. Kap.

Zu den aufsichtsrechtlichen Fragen im Rahmen eines Offshoring bzw. Nearshoring-Projekt in der Kreditwirtschaft nach § 25a KWG siehe 8. Kap. Outsourcing in der Kreditwirtschaft.

2 › I › 8. ASP/SaaS

8. ASP/SaaS

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Das Geschäftsmodell Application Service Providing (Kurzform ASP), bzw. das Geschäftsmodell Software as a Service (Kurzform SaaS) beruht auf der Idee, dass nicht jede Applikation auf jedem Rechner (Client) zur Verfügung stehen muss, sondern zentral von einem Server auf einen Client geladen werden kann.[339] Durch die erhebliche Steigerung der Bandbreiten im Bereich des WANs und durch die Etablierung von Server based Computer/Thin-Clients Lösungen gewinnen ASP/SaaS-Modelle immer mehr an Attraktivität, auch außerhalb von Outsourcing-Projekten.[340] Aus diesem Grund muss die Vertragsgestaltung eine Rechtssicherheit bieten, um solche Projekte auch tatsächlich durchführen zu können.

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ASP/SaaS kann durchaus auch ein Teil eines Cloud Computing Modells sein. Bei einem Cloud Computing Modell stellt der Provider neben den Applikationen zusätzlich Storage/Filespace und Datenbanken zur Verfügung, was im Wesentlichen auch die Unterscheidung von Cloud Computing Modell zum Geschäftsmodell ASP/SaaS ausmacht.

a) Geschäftsmodell ASP/SaaS

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Ein ASP/SaaS-Anbieter bietet i.d.R. seinen Kunden dabei den Zugriff auf verschiedenste Software-Applikationen an. Diese Applikationen kommen von leistungsfähigen, sicheren und hoch verfügbaren Rechenzentren. Im Gegensatz zu herkömmlichen Unternehmen verkaufen sie ASP/SaaS-Anwendungen wie Office-Pakete oder Betriebssysteme nicht an ihre Kunden, sondern stellen diese Leistungen den Unternehmen gegen eine Gebühr zur Verfügung (sog. Business bzw. IT-Services on demand). Die Anwendungen werden auf einem zentralen Server über das LAN oder WAN zur Verfügung gestellt und von den Unternehmen oder auch von Endanwendern über das Internet oder Virtual Private Networks (VPN) abgerufen (siehe Abbildung 21). Application Service Providing (ASP)/Software as a Service (SaaS) wird z.T. auch als Software-Outsourcing bezeichnet.