Искусство уверенного разговора. Как перестать изображать уверенность и начать общаться свободнее и живее

Искусство уверенного разговора

Введение и первая часть

Введение

Эта книга начинается с простой неловкости. Человек входит в комнату, где уже стоят люди, уже смеются, уже разговаривают, и вдруг ему кажется, что он опоздал не на встречу, а в чужую жизнь. Все будто знают, что делать. Один сразу находит знакомых. Другой легко вставляет шутку. Третий пожимает руки так уверенно, словно всю неделю только этим и занимался. А ты стоишь с чашкой чая, которая зачем-то стала слишком горячей, и думаешь: сейчас надо что-то сказать. Желательно умное. Желательно короткое. Желательно так, чтобы после этого не захотелось уйти домой.

Смешно, но именно с этого начинается большая часть разговоров. Не с красивого вступления, не с хорошего вопроса, не с умения держаться. С внутреннего шума. Мы слышим не другого человека, а себя: как я выгляжу, что обо мне подумают, почему я молчу, почему сказал именно это, не слишком ли быстро ответил, не слишком ли долго смотрю в глаза. И пока внутри идет этот маленький суд, собеседник стоит рядом, такой же живой, такой же неуверенный в чем-то своем, только мы его почти не видим.

Я долго думал, что уверенность в разговоре дается одним людям при рождении, а другим не выдается совсем. Одним достается легкая походка, громкий голос, быстрый ум и способность познакомиться с кем угодно у стойки регистрации. Другим остается держаться у стены, ждать, пока их заметят, и потом возвращаться домой с мыслью: опять не получилось. Позже я понял, что делил людей слишком грубо. У тех, кто много говорит, свои трудности. Им бывает трудно остановиться. Трудно услышать, что человек напротив уже устал. Трудно выдержать паузу и не заполнить ее собой. У тех, кто говорит мало, другие трудности. Им трудно начать. Трудно решиться. Трудно поверить, что их спокойный способ быть рядом тоже может быть ценным.

Мы часто пытаемся чинить не то место. Тихий человек решает, что ему нужно стать шумным. Общительный человек решает, что если он будет говорить еще ярче, его наконец услышат. Руководитель учится фразам из тренинга, продавец учит приемы влияния, родитель ищет правильную интонацию, супруги подбирают слова, чтобы не поссориться. В этом есть польза, но есть и ловушка. Приемы не спасают, если человек вынужден играть чужую роль. Через полчаса такой роли устаешь сильнее, чем после тяжелой работы.

Разговор становится легче не тогда, когда мы изображаем уверенных людей, а когда перестаем считать свою природу помехой. Один человек думает вслух. Другому нужно время, чтобы мысль дозрела. Один любит большую компанию, потому что в ней заряжается. Другой после той же компании чувствует себя так, будто целый день носил мебель. Один говорит быстро и находит смысл по дороге. Другой сначала молчит, а потом приносит точную мысль, которую стоило подождать. Проблема начинается, когда каждый из них уверен, что правильный способ только один.

Сколько плохих разговоров случилось не из-за злости, а из-за этого заблуждения. Начальник считает молчаливого сотрудника безынициативным, хотя тот просто думает прежде, чем говорить. Сотрудник считает начальника самовлюбленным, хотя тот привык проверять идеи вслух. Муж решает, что жена давит, потому что она сразу ищет действие. Жена решает, что муж уходит от ответственности, потому что ему нужно подумать. Друзья обижаются друг на друга не потому, что им все равно, а потому что они по-разному восстанавливают силы после людей.

Мне нравится образ старого дома. Вы въезжаете, видите выцветшие обои, неудобные выключатели, шкафы не там, где надо, и первое желание - переделать все сразу. Но дом не становится вашим за один вечер. Сначала вы разбираете коробки. Потом находите место для чашек. Потом меняете лампу в прихожей, потому что каждый раз спотыкаетесь в темноте. Через месяц вдруг замечаете: здесь уже можно жить. С разговором так же. Нельзя за один вечер стать человеком, которому легко со всеми. Да это и не нужно. Нужно научиться делать маленькие верные движения, которые подходят именно вам.

Эта книга не о том, как произвести впечатление. Впечатление слишком хрупкая вещь. Сегодня оно получилось, завтра нет. Она не о том, как нравиться всем. Это вообще плохая цель: она быстро делает человека осторожным, зависимым и скучным. Эта книга о другом: как говорить так, чтобы не предавать себя и не терять другого человека из вида. Как начинать разговор без внутренней паники. Как поддерживать его, не превращаясь в ведущего викторины. Как слушать так, чтобы собеседнику не приходилось доказывать свое право быть услышанным. Как заканчивать разговор без побега и без грубости.

Самое странное в разговорах то, что мы занимаемся ими каждый день, но редко учимся им сознательно. Мы можем годами улучшать рабочие навыки, учить языки, разбираться в программах, настраивать технику, смотреть уроки по фотографии, спорту, финансам. А разговор оставляем на самотек. Получается как получается. Если вышло плохо, списываем на характер. Если вышло хорошо, считаем случайностью. Между тем почти все, что нам дорого, проходит через разговор: работа, дружба, любовь, воспитание детей, просьбы, отказы, примирения, переговоры, даже обычная покупка хлеба в маленькой лавке.

Разговор кажется простым: один говорит, другой слушает. Потом наоборот. Но в реальности между ними стоит целый ряд невидимых стекол. Воспитание, опыт, страхи, профессия, возраст, язык, привычка защищаться, память о прошлых неудачах. Один говорит: «Мне нужно подумать», а другой слышит: «Я не хочу этим заниматься». Один говорит: «Давай быстрее решим», а другой слышит: «Твои чувства не имеют значения». Слова вроде бы обычные, но проходят через разные фильтры и приходят уже другими.

Поэтому уверенный разговор начинается не с готовых фраз, а с честного предположения: я могу понимать не все. Это предположение снимает с нас странную обязанность угадывать мысли другого человека. Мы перестаем играть в ясновидящих. Можно спросить. Можно уточнить. Можно признать, что понял не так. Можно начать заново. В хорошей беседе это не слабость, а нормальная работа двух людей, которые не хотят колоть друг друга случайными иглами.

В одном разговоре мы обычно приносим с собой целый чемодан: свои истории, темы, знания, тревоги, любимые ответы, привычные защиты. Собеседник приносит свой. Если каждый будет раскладывать только свое, места быстро не останется. Если один разложит все, а другой будет только смотреть, тоже выйдет бедно. Живой разговор начинается там, где находится общая полка. Может быть, это город, дети, работа, музыка, дорога, усталость после длинного дня, смешная деталь в помещении, одинаковое отношение к холодному кофе. Не обязательно что-то большое. Иногда достаточно маленького совпадения, чтобы человек перестал быть чужим.

Общая почва не означает одинаковость. Наоборот, если бы мы были одинаковыми, говорить было бы не о чем. Разница дает беседе воздух. Один видел то, чего не видел другой. Один жил в городе, где другой никогда не был. Один умеет чинить вещи, другой умеет объяснять сложное простыми словами. Один помнит запах школьной столовой, другой вырос в другом мире. Хороший разговор держится на двух движениях: найти место, где мы похожи, и осторожно зайти туда, где мы отличаемся.

Здесь пригодится роль исследователя. Не допрашивающего, не продавца, не человека, который пришел доказать свою правоту, а исследователя. Он не идет в лес с уверенностью, что все уже знает. Он берет несколько нужных инструментов, смотрит под ноги, замечает тропинки, иногда возвращается, если зашел не туда. В разговоре это означает простые вещи: наблюдать, слушать, задавать вопрос по тому, что человек уже сказал, не тащить беседу силой в заранее выбранную сторону.

Многие боятся тишины. Им кажется, что пауза сразу разоблачает их несостоятельность. Но пауза не враг. Иногда она дает человеку место. Иногда показывает, что тема закончилась. Иногда приглашает к более честной фразе. Опасна не тишина, а паника перед тишиной. Из-за нее мы начинаем говорить лишнее, шутить не к месту, задавать вопрос, который нас самих не интересует, соглашаться с тем, с чем не согласны. Лучше выдержать несколько секунд и остаться живым человеком, чем спасать разговор мусором.

Есть еще одна привычка, которая мешает: мы хотим сразу быть хорошими собеседниками. Не нормальными, не внимательными, не постепенно обучающимися, а именно хорошими. Желательно с первого подхода. Но разговорный навык растет как любая ручная работа. Сначала неровно. Потом немного лучше. Потом появляется чувство материала. Человек, который учится готовить, не бросает кухню после первого пересоленного супа. Почему же после одного неловкого знакомства мы делаем вывод о всей своей личности?

Эта книга будет идти по простой дороге. Сначала мы разберемся, почему один рецепт общения не подходит всем. Потом посмотрим, как устроена уверенность в разговоре и почему она меньше связана с громкостью голоса, чем принято думать. Потом перейдем к началу беседы, ее развитию, завершению и тому, что остается после нее. В конце концов разговор не заканчивается последней репликой. Иногда главное происходит позже, когда вы вспомнили имя человека, отправили обещанную статью, спросили о его больной матери или просто в следующий раз начали не с нуля.

Мне не хочется обещать, что после этой книги вы станете человеком, который легко входит в любую комнату и сразу собирает вокруг себя людей. Возможно, и не надо. Пусть кто-то другой собирает круг. Может быть, ваша сила в том, чтобы заметить одного человека, который стоит у окна и не знает, куда деть руки. Подойти. Сказать обычную фразу. Услышать обычный ответ. И не убежать.

Иногда именно так начинается самый нужный разговор.

Глава 1. Один размер не подходит всем

Я видел людей, которые читали книги о беседе так, как больной читает инструкцию к лекарству. Вот дозировка: улыбнуться, назвать человека по имени, задать открытый вопрос, повторить последнюю фразу, выдержать зрительный контакт. Через пять минут они уже устали. Не потому, что советы плохие. Многие советы вполне разумные. Беда в том, что человек пытался надеть на себя чужой костюм. Плечи тянут, рукава короткие, воротник душит, а ему говорят: «Просто носите увереннее».

В разговорах это происходит постоянно. Мы берем прием, который хорошо работает у одного человека, и решаем, что он должен работать у всех. Общительный ведущий легко начинает с шутки. Значит, и мне нужно шутить. Опытный продавец задает прямой вопрос. Значит, и мне надо задавать прямые вопросы. Руководитель быстро переходит к делу. Значит, долгие вступления лишние. Но приемы без учета характера похожи на обувь без размера. Формально обувь есть. Ходить больно.

Я не говорю, что человек не может меняться. Может. И должен, если его привычки ранят других или мешают жить. Но одно дело развивать навык, другое дело объявить собственную природу браком. Тихий человек может научиться начинать разговор. Это не значит, что он обязан стать шумным. Быстрый человек может научиться слушать. Это не значит, что ему нужно перестать быть энергичным. Мы не выбрасываем инструмент только потому, что у соседа другой.

Представьте двух людей на рабочей встрече. Сергей говорит мало. Он сидит с блокнотом, иногда кивает, почти не перебивает. После совещания начальник думает: «Пассивный. Нечего предложить». А Сергей через час присылает письмо, где в трех абзацах точно формулирует риск, который никто не заметил. На той же встрече Павел говорит много. Он перебирает варианты вслух, спорит, меняет мнение по ходу дела. Кто-то раздражается: «Опять занял весь воздух». Но именно в его быстрых фразах родилась идея, которую потом команда довела до ума.

Кто из них лучше общается? Неправильный вопрос. Лучше для чего? В какой ситуации? С кем рядом? Сергей может погубить момент, если промолчит там, где нужно предупредить сразу. Павел может разрушить доверие, если не заметит, что люди перестали успевать за ним. Но оба приносят пользу, когда понимают свой способ и не считают его единственно верным.

Обычно людей делят на тех, кому трудно говорить, и тех, кому трудно слушать. Деление грубое, но полезное. Первые часто думают: «Что сказать? Как начать? Почему у меня пустая голова?» Вторые чаще думают иначе: «Почему меня не поняли? Почему они не реагируют? Почему разговор не двигается?» Первым кажется, что входная дверь слишком тяжелая. Вторые уже вошли, прошли по комнате и не заметили, что задели локтем вазу.

Человеку, которому трудно говорить, нужны не только фразы для начала. Ему нужно разрешение быть собой. Он должен знать: пауза не делает его глупым, спокойный голос не делает его незаметным, желание подумать не делает его слабым. Его сила часто в наблюдении. Он замечает интонацию, усталость, мелкую деталь, которую другой пропускает. Он не всегда первым берет слово, зато может сказать то, что удержит разговор от пустоты.

Человеку, которому трудно слушать, тоже нужно не обвинение, а настройка. Его энергия не враг. Благодаря таким людям комнаты оживают, планы сдвигаются, знакомства начинаются. Но энергия без внимания быстро превращается в шум. Он может говорить о человеке, не разговаривая с человеком. Может задавать вопрос только для того, чтобы получить очередь говорить. Может принять молчание за согласие, хотя это было замешательство.

Уверенность в разговоре не равна смелости говорить много. Я встречал людей, которые говорили без остановки и при этом боялись тишины так сильно, что заполняли ее чем угодно. И встречал спокойных людей, которые говорили редко, но в их коротких фразах было больше устойчивости, чем в длинной речи. Настоящая уверенность больше похожа на способность оставаться в контакте: с собой, с другим человеком, с темой, с реальностью момента.

Плохая новость в том, что готовый набор фраз не сделает нас такими. Хорошая новость в том, что нам и не нужен готовый набор на все случаи. Разговор не экзамен, где нужно вспомнить правильный билет. Это встреча двух людей, у каждого из которых есть своя карта местности. Часть карты совпадает, часть нет. Сначала нужно найти совпадение.

Однажды я наблюдал сцену в поликлинике. В очереди сидели два мужчины. Один листал телефон, другой держал в руках папку с анализами и явно нервничал. Минут десять они молчали. Потом первый посмотрел на табло и сказал: «Кажется, этот номер сегодня состарится вместе с нами». Второй усмехнулся. Не громко, почти осторожно. Через минуту они уже обсуждали, кто откуда приехал, почему в коридоре холодно и как трудно уговорить родителей идти к врачу. Никакой техники. Обычная фраза о ситуации. Маленькая общая почва.

С этого и стоит начинать. Не с рассказа о себе. Не с попытки быть интересным. Не с вопроса, который звучит как анкета. С того, что уже находится между вами. Вы оба ждете. Вы оба слышали странное объявление. Вы оба оказались на скучном мероприятии. Вы оба смотрите на дождь за окном. Ситуация часто дает первую нитку, и тянуть за нее легче, чем придумывать тему из воздуха.

Но здесь есть тонкость. Общая фраза должна быть приглашением, а не захватом. Если человек отвечает коротко и снова уходит в себя, возможно, ему сейчас не до беседы. Это не приговор вам. Это просто информация. Мы слишком часто превращаем чужую закрытость в рассказ о себе: «Я ему не понравился», «я сказал глупость», «со мной не хотят говорить». Иногда человек устал. Иногда у него болит голова. Иногда он ждет тяжелого звонка. Иногда он вообще не слышал вашу фразу.

Разговорная зрелость начинается там, где мы отделяем факт от своей истории о факте. Факт: человек ответил односложно. История: он считает меня скучным. Факт: собеседник скрестил руки. История: он закрыт и настроен против меня. Факт: человек посмотрел в сторону. История: ему неприятно со мной. Мы сочиняем эти истории быстро, почти автоматически, а потом ведем себя так, будто они доказаны.

Похожая ошибка происходит и в обратную сторону. Кто-то улыбается, кивает, говорит «да-да», и мы решаем, что он согласен. А он просто вежливый. Или торопится. Или не хочет спорить при других. Мы слышим удобное подтверждение и перестаем проверять. Потом удивляемся, почему договоренность развалилась.

Чтобы разговаривать лучше, нужно учиться уточнять без тяжести. «Я правильно понял, что вас больше волнует срок, чем цена?» «Кажется, я слишком быстро перескочил к решению. Вы хотели сначала рассказать, что случилось?» «Ты сейчас хочешь совета или чтобы я просто послушал?» Эти вопросы не требуют особой одаренности. Зато они экономят часы обид и догадок.

Слово «уверенность» часто портит людей. Они начинают изображать того, кто знает, куда вести разговор. Но хороший разговор не всегда нужно вести. Иногда его нужно сопровождать. Есть разница. Вести - значит тащить за собой. Сопровождать - значит идти рядом и замечать, куда поворачивает тропинка. Когда человек рассказывает о переезде, можно сразу спросить про цены на жилье. А можно услышать, что он сказал: «После этого города я долго привыкал к тишине». Здесь открывается совсем другая дверь.

Внимание к таким дверям делает беседу живой. Человек говорит: «Я раньше работал в школе, потом ушел в продажи». Можно спросить: «А что продаете?» Нормальный вопрос. Но можно спросить: «Трудно было уйти из школы?» И тогда разговор может стать честнее. Не глубже ради глубины, а ближе к тому месту, где человеку есть что сказать.

Некоторые боятся задавать вопросы, потому что не хотят быть навязчивыми. Страх понятный. Никто не любит допрос. Но вопрос становится допросом не из-за вопросительного знака, а из-за отсутствия уважения. Если вы задаете вопрос и не слушаете ответ, это допрос. Если используете ответ как ступеньку к своей истории, это тоже неприятно. Если же вопрос рождается из того, что человек уже сказал, он часто воспринимается как внимание.

Есть вопросы, которые открывают, и есть вопросы, которые закрывают. «Ты давно тут работаешь?» - человек ответит: «Пять лет». На этом можно застрять. «Что за эти пять лет изменилось сильнее всего?» - уже другая беседа. «Тебе нравится?» часто заставляет выбирать между «да» и «нет». «Что в этом оказалось лучше, чем ты ожидал?» дает место для размышления. Не надо превращать каждое знакомство в интервью, но пару хороших вопросов стоит иметь при себе, как перочинный нож.

Еще один разговорный инструмент - короткий рассказ о себе. Не лекция. Не отчет о биографии. Именно короткий рассказ, который помогает другому понять, с кем он говорит. У многих с этим беда. Когда их спрашивают: «Чем занимаетесь?», они либо выдают должность, которая ничего не объясняет, либо начинают длинное объяснение с профессиональными подробностями. Лучше иметь две версии. Одна рабочая: чем вы занимаетесь и какую задачу решаете. Другая человеческая: что вас занимает кроме работы.

Например, не обязательно говорить: «Я менеджер проектов в сфере образовательных продуктов». Можно сказать: «Я помогаю командам доводить учебные идеи до состояния, когда ими правда можно пользоваться». Это уже понятнее. А вне работы: «Последнее время я учусь готовить нормальный плов, пока выходит только честная рисовая каша». В такой фразе есть крючок для улыбки, для вопроса, для продолжения. Она не делает вас великим, зато делает живым.

Люди тянутся не к безупречности, а к узнаваемости. Безупречный собеседник напрягает. Он всегда правильно сидит, правильно улыбается, правильно задает вопросы. Через десять минут рядом с ним чувствуешь себя участником упражнения. Живой собеседник может сбиться, уточнить, посмеяться над собой, признать: «Я не знаю, что на это ответить сразу». И часто именно в этой простой честности появляется доверие.

Но честность не означает вывалить на человека все. Есть люди, которые путают открытость с разгрузкой самосвала. Вы только познакомились, а они уже рассказывают о разводе, долгах, болезнях, предательстве друга и странном сне на прошлой неделе. Они не разговаривают, они ищут контейнер. Иногда им правда больно, и к этому можно отнестись мягко. Но для здоровой беседы нужна мера. Близость строится слоями. Сначала тонкий слой. Потом еще один, если оба готовы.

Умение начинать разговор связано с умением не требовать от него слишком многого. Не каждое знакомство должно стать дружбой. Не каждый обмен репликами обязан привести к смыслу. Иногда хорошая беседа длится сорок секунд: вы улыбнулись кассиру, он ответил, вы оба вышли из автоматического режима. Иногда десятиминутный разговор с соседом дает больше тепла, чем длинный ужин, где все старались выглядеть успешными.

Мы часто оцениваем разговор по тому, насколько ярко выступили. Но лучше спросить иначе: что стало легче после этой встречи? Человек почувствовал, что его услышали? Вы узнали что-то настоящее? Между вами появилось хоть немного доверия? Вы ушли с ощущением, что не врали о себе? Если да, разговор уже сделал работу.

Теперь о начале. Самый тяжелый момент - первые несколько секунд. Они похожи на открывание тяжелой двери зимой: пока дверь поддается, кажется, что не получится. Потом она двигается, и дальше легче. У тех, кто боится начинать, часто есть несколько скрытых убеждений. Первое: «Я помешаю». Второе: «Мне нечего сказать». Третье: «Если разговор не выйдет, я провалился». Все три звучат убедительно, пока их не проверить.

«Я помешаю». Иногда да. Человек может быть занят, устал, погружен в свои мысли. Но вежливое начало не является преступлением. «Вы не против, если я задам вопрос?» «Кажется, мы оба здесь впервые?» «Я видел, вы записали название книги, она хорошая?» Это не вторжение с барабаном. Это легкий стук в дверь. Если дверь не открыли, можно отойти.

«Мне нечего сказать». Обычно это означает другое: «Я не верю, что обычная фраза годится». Мы хотим сразу найти фразу, достойную начала романа. А люди знакомятся через простые вещи. Как добрались. Откуда знают хозяина. Что думают о выступлении. Почему выбрали этот курс. Где здесь можно взять воду. Простая фраза не унижает разговор. Она дает ему место родиться.

«Если разговор не выйдет, я провалился». Нет. Разговор создается двумя людьми. Вы можете быть внимательным, спокойным, доброжелательным, а другой человек все равно не откликнется. Это неприятно, но не катастрофа. В футболе можно хорошо отдать пас, а партнер не успеет. Пас не стал плохим оттого, что атака не закончилась голом.

Для начала полезно искать людей, которым тоже нужен вход в разговор. На больших мероприятиях они стоят чуть в стороне, смотрят в телефон без настоящего интереса, медленно пьют воду, рассматривают стенд, будто там спрятан ответ на их жизнь. Подойти к такому человеку проще, чем вклиниться в тесный круг старых знакомых. Он часто благодарен уже за то, что кто-то снял с него необходимость начинать первым.

Если вы подходите к группе, не надо сразу становиться центром. Послушайте пару минут. О чем они говорят? Насколько круг открыт? Есть ли место физически и по настроению? Если люди стоят плечом к плечу и говорят о вещах, понятных только им, лучше не ломиться. Если круг свободнее, тема общая, взгляды иногда выходят наружу, можно сделать короткий комментарий по теме. Короткий - ключевое слово. Вы не приносите новую повестку, вы просите разрешения войти.

Самая плохая стратегия - начать с себя слишком крупно. «А вот у меня было...» Иногда это уместно позже, но в первые секунды звучит как попытка забрать руль. Лучше оттолкнуться от их темы: «Вы сказали про дорогу из аэропорта. Она всегда такая непредсказуемая?» Или: «Я услышал про этот доклад. Вы уже были на выступлениях этого спикера?» Человек чувствует, что вы не ворвались, а присоединились.

Юмор в начале тоже требует осторожности. Легкая самоирония может помочь, но сарказм часто ранит того, кого вы еще не знаете. Мы не знаем, где у человека больное место. Шутка про профессию, город, возраст, здоровье, семейное положение или внешность может показаться остроумной только вам. Лучше пусть первая фраза будет проще и безопаснее. Умный собеседник не обязан доказывать ум с первой секунды.

Когда разговор начался, не бросайте все силы на следующую реплику. Слушайте первую. В ней почти всегда есть подсказки. Человек сказал: «Я приехал только вчера, еще не понял, где нахожусь». Можно спросить о городе. Можно о дороге. Можно о том, как он переносит перемены. Человек сказал: «Меня сюда коллеги вытащили». Можно спросить: «А сами бы не пошли?» В ответе появится его отношение, а не только факт.

Вот здесь тихие люди часто получают преимущество, которого сами не замечают. Они умеют слышать хвосты фраз. Пока быстрый человек уже готовит свою историю, тихий может заметить: собеседник говорил о новой работе, но оживился только на словах о старой команде. Значит, там что-то есть. Можно спросить: «Похоже, с той командой было трудно расставаться?» Такой вопрос может открыть больше, чем десять стандартных тем.