Разгневанный Клиент, я люблю тебя

Профессиональный взгляд на проблему

Наверняка вы согласитесь с тем, что отличить подлинного профессионала от любителя или даже хорошего специалиста можно по его действиям – насколько они органичны или механичны.

К примеру, если человек по несчастливой случайности поранил руку и ему забинтовали палец, то другие пальцы «помогут», возьмут на себя выполнение всех функций. Но если сломалась ножка стула, другие останутся стоять на своем месте, и стул упадет, когда на него кто-то сядет.

Органичной называется система, элементы которой способны не только дополнять друг друга, но и заменять в случае выхода из строя какой-либо части общего.

Примеров органичного поведения вокруг нас достаточно. Самый близкий и понятный – это человеческий организм. Я знаю одну девушку, живущую в Испании. Лишившись обеих рук, она ведет совершенно полноценную жизнь: водит машину, пишет сообщения в сотовом телефоне, работает на компьютере, делает себе макияж, рисует… И все это с помощью ног!

Другой пример органичного поведения – командные игры в спорте. Возьмем для примера волейбол. Поле каждой команды виртуально разделено на шесть секторов. За каждый отвечает один из шести игроков. Что делать, если мяч прилетит на границу этих зон, где формально нет ответственного или их сразу двое? В команде, где органичность не выработана, игроки смежных зон остаются стоять на месте, надеясь, что мяч возьмет партнер. В итоге мяч касается земли и призовое очко уходит к сопернику. Возможен и другой сценарий, когда игроки вместе бросаются на мяч и, столкнувшись лбами, тоже его теряют.

Подобных примеров можно найти множество, наблюдая за работой практически всех компаний на уровне взаимодействия как «человек – человек», так и «подразделение – подразделение».

Механичным мы называем простое копирование и следование инструкциям (технологиям, правилам) без учета того, имеет ли смысл в данной ситуации делать именно так. Очень вероятно, что автоматизмов достаточно и в той компании, где вы работаете.

Яркий пример механичного подхода – ремонт дороги. Возможно, вы видели, как строители закидывают непонятной субстанцией дорожные ямы. Делают они это лопатами с открытого борта грузовика. Из засыпаемой ямы выплескивается вода, до этого мирно покоившаяся в ней. Казалось бы, для любого человека старше семи лет бессмысленность такой работы очевидна, тем не менее сами дорожные строители участвуют в ней с удивительным фатализмом, автоматически следуя инструкциям.

Ради истины нужно оговориться: полностью без автоматизмов невозможно обойтись ни в личной жизни, ни в профессиональной. Их роль значительна. Они позволяют повысить эффективность нашей деятельности.

Однако все имеет обратную сторону. У любого самого-самого полезного лекарства есть побочные эффекты. Один из них наступает в случае передозировки. Так и с автоматизмами: если у человека нет понимания, с какой целью совершается то или иное действие, от чего оно призвано защитить и какую реакцию вызвать, то в результате привычные рефлексы перестанут быть полезными своему хозяину и даже начнут вредить. Особенно важно помнить об этом в связи с современным ускорением прогресса.

Огромный объем информации, свобода и доступность передвижения, быстрое изменение вкусов и потребностей привели к росту требовательности людей.

Чем профессионал отличается от специалиста? Он не только может выполнить свою работу «с закрытыми глазами», но и внутренне понимает смысл каждого действия. Он обладает знанием «природы вещей», следствием которого являются совершаемые им усилия. «Основания и причины» ценились с древних времен и подчеркивались еще Аристотелем.

Профессионал не только знает и понимает, но более того – чувствует причину предпринимаемого им действия или бездействия. Простой специалист прекрасно повторяет шаги, описанные в инструкции, но глубинного ее смысла не осознает. К слову сказать, именно глубинный смысл позволяет профессионалу находить творческое решение и выход из, казалось бы, тупиковой ситуации. Но ему еще удается куда более ценное – видеть то, что неочевидно для других, и избегать попадания в трудные ситуации. Давно подмечена разница между умным и мудрым человеком, которую мы можем применить для отличия профессионала от специалиста:

умный легко выйдет из трудной ситуации, а мудрый в нее не попадет.

Хочу поделиться с вами одной занимательной историей, подчеркивающей, насколько важно понимать смысл своих действий, чтобы не только стать подлинным профессионалом, но и быть в роли проводника прогресса.

Молодая домохозяйка, готовя индейку на Рождество, разрезает ее пополам, кладет две половинки тушки на противень и ставит его в духовку.

Ее подруга, заинтересовавшись необычным способом готовки, спрашивает: «Почему ты разрезала индейку на две части перед тем, как поместить в духовку?»

Домохозяйка отвечает: «Так всю жизнь готовит моя мама. Она же, в свою очередь, получила этот рецепт от моей бабушки».

Тогда решили спросить бабушку, и пожилая женщина ответила:

«У меня духовка была такого маленького размера, что целая индейка в нее не помещалась, поэтому я всегда разрезала ее на две части».

Какое отношение имеют рассуждения про отличия профессионала от непрофессионала к Разгневанному Клиенту? Самое непосредственное.

● Работа с недовольным, обиженным или разозленным Клиентом – самая сложная из всех выполняемых в компании. Она не может быть осилена новичком или любителем. Вспомните себя в тех случаях, когда вы были недовольны фирмой, магазином или рестораном. Не правда ли, нелепые и непрофессиональные ответы персонала лишь усиливали ваш гнев? В большинстве организаций это сотрудники, в специальное обучение которых руководство жадничает инвестировать средства.

● Цена, которую компания платит за некачественную работу с Разгневанным Клиентом, настолько высока, что может стоить ей жизни в прямом смысле слова. Согласно данным, полученным организацией TARP в результате исследования «Как много ваших разочарованных покупателей купят у вас снова»[1], в случае быстрого и исключительно позитивного подхода к решению проблемы Клиента вернутся за повторной покупкой 95 % из них. При этом из тех, кто ни на что не жаловался, обратно придут только 37 % Клиентов. Если же в результате возникшей проблемы «молчуны» потеряют значительную сумму, то таких у компании останется всего 9 % (рис. 1.1).

● Успешная работа с Разгневанным Клиентом напрямую связана с глубинным пониманием не только специфики собственного производства, но и тонкостей психологии человека, умением использовать эти знания в стрессовой ситуации, когда время ограниченно, а эмоциональный накал растет. Добавим сюда также творческий поиск выхода из конфликта.

● Результатом работы с каждой жалобой должен быть прогресс – эффективные изменения в компании. Как вы думаете, что происходит в 90 % случаев после недовольства Клиента? Правильно. Ничего не происходит. Возможно, «виновнику» сделают выговор или даже уволят, но на уровне управления ничего не меняется, для того чтобы исключить повтор подобных ситуаций.

Способность виртуозно работать с Разгневанным Клиентом настолько важна для процветания компании, что доверить ее непрофессионалу – верх беспечности.

Давайте еще раз вернемся к исследованию TARP. Итак, вероятность повторной покупки Клиентом, жалоба которого была оперативно устранена и который посчитал себя удовлетворенным, составляет 95 %. Одна из целей деятельности любой компании – привлечь как можно больше Клиентов к повторным покупкам, а значит, Разгневанный Клиент является прекрасным «средством» для реализации этой цели!

Именно сейчас имеет смысл изучить одну любопытную формулу Высшей Математики Сервиса (ВМС)[2]:

ЦПК = Дг × СРК × КИЖ × 4,

где ЦПК – цена потерянного Клиента; Дг – доход от одного Клиента в год; СРК – срок работы с Клиентом; КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год; 4 – в среднем по всем отраслям подсчитано, что только один из четырех Клиентов озвучивает свою жалобу компании.

После того как вы подставили в формулу реальные показатели, провели расчеты и с большой долей вероятности получили результат с шестью нулями, надеюсь, у вас не осталось сомнений в том, что общаться с Клиентами нужно исключительно профессионально? Для меня это означает недопустимость формального подхода, легкомысленности к корпоративной системе работы с Разгневанным Клиентом, ее финансирования по остаточному принципу, отведения последнего места в информационной системе компании.

На кону стоят не только большие деньги, но и репутация компании и вера в нее сотрудников. Такая высокая цель поистине заслуживает того, чтобы хорошенько потрудиться. Раз уж Разгневанный Клиент для нас тот самый «ключ» к воротам крепости, где скрыт главный приз – долголетие и процветание компании, прежде всего составим для себя четкий образ цели.

Древняя мудрость гласит:

попасть в далеко стоящую мишень сложно, но попасть в мишень, которой нет, невозможно.

Давайте нарисуем эту мишень. Какой идеальный результат работы с Разгневанным Клиентом вы себе представляете? Как вам, например, такой?

● Злое лицо Клиента проясняется, добреет, на губах появляется улыбка.

● Клиент, уходя, светится от счастья.

● Вскоре он возвращается, чтобы сделать еще одну покупку.

● В разговоре о вашей компании называет ее не иначе, как «моя компания».

● Несколько его друзей тоже решили стать вашими Клиентами.

● Теперь бывший Разгневанный Клиент делает покупки только у вас, даже когда у него есть возможность приобрести тот же товар в другом месте, ближе и по более низкой цене.

Подходит? Тогда сформулируем все вышеописанное лаконичнее:

цель – превратить Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника.

Страстный Поклонник:

● делает повторную покупку с вероятностью 95 %;

● уверенно рекомендует вашу компанию среди своих знакомых и в социальных сетях;

● цена товара (услуги) отходит для него на второй план.

Иначе говоря, Клиенту нужно ощутить себя счастливым. Уместно ли, ведя разговор на тему бизнеса, использовать такой неизмеримый и романтический термин «счастье»? Возможно, вы руководствуетесь некогда популярным принципом: «Ничего личного, только бизнес». Прошу вас, не воспринимайте его буквально. В реальности бизнес – это эмоции, а большой бизнес – большие эмоции. Много денег там, где генерируется много позитивных эмоций. Сделайте людей счастливыми – и они заплатят вам за это. Лично мне совершенно не близка идея о том, что смысл бизнеса кроется в зарабатывании денег. Правда, большое количество людей пока верит в деньги. Что ж, для таких читателей отдельно подчеркиваю: речь в этой книге в том числе идет и о грандиозных прибылях. Однако большая прибыль в бизнесе – только следствие. Счастливый Клиент – вот причина!

Много ли обязательств накладывает на компанию эта главная причина успеха в бизнесе? Немного. Надо всего лишь любить свою работу и быть искренним с сотрудниками и Клиентами. Задача руководителя – самому научиться этому и научить коллег, не только тех, кто непосредственно занят на «линии фронта», но и тех, кто незаметен во внутреннем офисе. Несложно прийти к теперь уже очевидному выводу, что сделать другого человека счастливым, выполняя работу механически, «по инструкции», – это утопия.

Мы много иронизируем по поводу искусственной «американской улыбки». Она раздражает нас своей неискренностью и противоречит отечественной культуре. Однако невозможно добиться открытой улыбки, доброжелательного, живого отношения, следуя «мертвой» бумажке инструкции.

К слову сказать, я встречаю много искренних «американских улыбок» в различных магазинах и офисах. Конечно, попадаются и натянутые, но их явно меньше, чем подлинных. Познакомившись с наблюдениями Майкла Роуча (Michael Roach)[3] об эволюции американского бизнеса, я понял, почему живых лиц больше, чем «целлулоидных».

«У американцев, не исключая меня самого, всегда был очень циничный взгляд на людей, которых мы называем "бизнесменами". В моем детстве в 1960-е годы это слово в чей-либо адрес звучало почти как оскорбление. Стереотип бизнесмена был такой: хищник, одетый в подчеркнуто деловой костюм, со слишком быстрой речью, живущий только ради денег и готовый на все ради денег, равнодушный к нуждам окружающих его людей. Только представьте себе этот портрет!

Но мир бизнеса сегодня – это, без сомнения, обширное объединение самых талантливых людей страны. В них есть то, что сейчас принято называть драйвом; они обладают способностью делать именно то, что нужно для успеха любого предприятия, причем делают это как никто другой.

Бизнесмены – это глубокие, гибкие, основательные и проницательные люди. Другие здесь просто не выживают, ибо бизнес требует особой чистоты человеческой природы, у него есть свой собственный естественный отбор.

Самые выдающиеся бизнесмены обладают внутренним миром: их духовный голод – потребность в истинной духовной жизни – такой же, как у нас, только еще сильнее»[4].

Выходит, что нам нужна открытая улыбка и заинтересованность в разъяренном человеке, стоящем перед нами и готовом разорвать любого, кто будет на пути.

Более того, чтобы превратить его в Страстного Поклонника, мы должны полюбить такого Клиента. «Это невозможно!» – скажете вы.

Давайте рассмотрим цепочку событий, предшествующую появлению на пороге Разгневанного Клиента.

Сила восприятия, или Встань с правильной ноги

Перед нами, прямо скажем, непростая задача – испытать симпатию к Разгневанному Клиенту и даже влюбиться в него. За этим эмоциональным подходом на самом деле стоит исключительно рациональный расчет.

Вначале исследуем то, как мы воспринимаем любой конфликт, а позже рассмотрим, какую пользу можем извлечь из него.

Итак, как только перед нами появляется недовольный, предъявляющий претензии человек (и далеко не всегда он делает это в корректной форме), внутри нас автоматически запускаются определенные физиологические процессы. В ответ на внешнюю агрессию наш организм мгновенно вырабатывает гормон норадреналин, импульс со скоростью 140 м/с проносится по всему телу, приводя его в «боевую готовность». Сердце начинает биться сильнее, кровеносные сосуды сжимаются, повышая артериальное давление, дыхание учащается, мышцы сокращаются.

На эту физиологическую реакцию расходуются значительные ресурсы – наша энергия. От того, на каком уровне она была до стрессового случая, зависит, насколько благополучно почувствует себя человек на выходе из него. Представьте, что вы едете на машине по заброшенной дороге. Ваш топливный бак должен быть полностью заряжен, чтобы вы без проблем добрались до пункта назначения. Если по какой-то причине заправить машину не удалось, вам предстоит перспектива остаться посреди безжизненного пространства в совершенном одиночестве.