Лёгкий путь II

01:03:11 — назначен водитель А.

01:07:11 — истёк норматив подтверждения.

01:14:36 — система переназначила водителя Б.

Я остановился.

— Семь минут между истечением и переназначением.

— Семь двадцать пять.

— Почему?

Ноа помолчала.

— Ошибка в правиле эскалации.

— Наша?

— Да.

— Твоя система?

— Да.

Она сказала это без защиты.

Мне от этого не стало легче.

— Почему тест не показал?

— В тесте водитель подтвердил через сорок три секунды.

— То есть мы проверили счастливый путь.

— Да.

— А плохой?

— Недостаточно.

Дор посмотрел на меня.

— Дальше была авария на въезде.

— Это форс-мажор?

Финансовый директор поднял голову.

Я услышал собственный вопрос.

— Забудь.

Он снова посмотрел в чашку.

Руководитель продаж сказал:

— Есть ещё одна вещь.

— Какая?

Он повернул ноутбук.

Карточка клиента.

Поле:

Тип заявки: URGENT

Я посмотрел.

— Но это была критическая.

— Медицински — да.

— Тогда почему urgent?

— Их оператор выбрал неправильный код.

Дор перестал смотреть в окно.

— И?

Руководитель продаж открыл приложение к договору.

— Девяностоминутный SLA распространяется на заявки, зарегистрированные как CRITICAL.

В комнате стало очень тихо.

Я перечитал.

Потом ещё раз.

— То есть формально—

Никто не закончил.

Ноа закрыла журнал.

— Нет.

Я посмотрел на неё.

— Что нет?

— Не делай этого.

— Я ничего не сделал.

— Ты уже считаешь.

— Я читаю договор.

— Нет. Ты ищешь дверь.

Дор сказал:

— Ноа.

— Что?

— Пусть дочитает.

Я дочитал.

CRITICAL.

Не URGENT.

На экране было чёрным по белому.

— Клиент сам ошибся при регистрации, — сказал руководитель продаж.

— Да.

— Если считать по договору, нарушения нет.

— Да.

Финансовый директор спросил:

— Они знают?

— Пока нет.

— Что именно?

— Что у нас девяносто семь минут.

— Не знают время доставки?

— Знают.

— Тогда—

— Они могут не знать, что внутренняя система считает событие от 0:59.

Я посмотрел на Ноа.

— Почему четыре минуты разницы?

— Их медицинское событие появилось раньше, чем заявка пришла в интеграцию.

— В договоре откуда считается SLA?

Руководитель продаж нашёл строку.

— От регистрации CRITICAL-заявки в нашей системе.

Я медленно сел.

Если использовать договор буквально, у нас не было нарушения вообще.

Urgent.

Не critical.

В нашей системе заявка появилась в 1:03.

Даже тогда — девяносто три минуты до получения.

Но SLA на неё формально не распространялся.

Финансовый директор сказал:

— Нам надо решить, что мы сообщаем.

Никто не ответил.

• • •

В 8:12 позвонил представитель Negev Medical.

Руководитель продаж включил громкую связь.

— Ури?

— Да.

— Доброе утро. Видел ночной случай?

— Да.

— Получили в 2:36.

— Знаю.

Пауза.

— У нас вопрос по SLA.

Я посмотрел на экран.

URGENT.

Рядом Ноа сидела неподвижно.

— Слушаю.

— Наша смена говорит, что запрос ушёл примерно в час.

— Да.

— Ваш отчёт пока не пришёл.

— Готовим.

— По вашим данным уложились?

Я молчал секунды две.

Этого хватило, чтобы услышать, как легко могла бы прозвучать другая фраза.

«Заявка была зарегистрирована как urgent».

Правда.

Полностью.

И почти бесполезно.

— Нет, — сказал я.

Ноа подняла глаза.

— Сколько?

— Девяносто семь минут от медицинского события.

Тишина.

— В вашей системе?

— Заявка пришла позже и была ошибочно помечена как urgent.

— То есть по договору SLA вообще не применим.

Я посмотрел на руководителя продаж.

— Формально — да.

— Но ты говоришь, что нарушили.

— Да.

Ещё пауза.

— Почему?

Я посмотрел на журнал.

Семь минут двадцать пять секунд.

— Потому что ваша ошибка в коде не заставила нашу систему семь минут ждать резервного водителя.

На линии стало тихо.

— Понятно.

— Мы пришлём полный отчёт сегодня.

— И корректирующие меры.

— Да.

— Хорошо.

Он отключился.

Никто в комнате не говорил.

Потом финансовый директор:

— Дорогой звонок.

— Пока не знаем.

— Именно поэтому дорогой.

• • •

В 9:30 Ноа принесла исправление.

— Семь минут больше не существует.

— Быстро.

— Исправить правило было легко.

— А проверить?

— Вот это не быстро.

Она положила план.

Первичный водитель — четыре минуты.

Нет подтверждения — мгновенная эскалация.

Одновременно уведомляется резервный.

После восьми минут — второй резерв.

Ночной контроль — живой человек, не только система.

Я прочитал.

— Живой человек стоит денег.

— Да.

— Сколько?

Она показала.

Я поморщился.

— Ещё ниже маржа.

— Да.

— Тебе сегодня нравится это слово.

— Какое?

— Да.

— Нормальное слово.

— Сомневаюсь.

Дор вошёл.

— Negev хотят встречу в одиннадцать.

— Кто?

— Их операционный директор, закупки и Орен Бар.

— Трое?

— Да.

— У нас?

— Ты, я, Ноа, продажи.

Я посмотрел на финансового директора.

— А он?

— Если хочешь испортить настроение окончательно, позовём.

Тот поднял кофе.

— Я всё слышу.

• • •

В одиннадцать на экране появились три лица.

Орен Бар начал первым.

— Пациент не пострадал.

Я заметил, как все у нас расслабились примерно на два сантиметра.

— Хорошо, — сказал я.

— Но нам пришлось использовать резерв внутри объекта.

— Понимаю.

— Для этого резерв и существует.

Он говорил спокойно.

Это было хуже крика.

Операционный директор спросил:

— Что произошло?

Ноа объяснила.

Не сокращая.

Не перекладывая на их код.

На экране появилась временная линия.

Семь минут двадцать пять секунд.

Авария.

Фактическая доставка.

Потом корректирующие меры.

Когда она закончила, закупки спросили:

— Почему вы считаете это нарушением? По приложению urgent не входит в девяносто минут.

Ноа посмотрела на меня.

Я ответил:

— Потому что это был критический медицинский запрос, неправильно зарегистрированный вашим оператором.

— Это наша ошибка.

— Код — ваша.

— Тогда почему вы берёте нарушение на себя?

Я посмотрел на Дора.

Он не помог.

Правильно.

— Потому что если завтра ваш оператор снова нажмёт не ту кнопку, я не хочу, чтобы наша система использовала это как дополнительные семь минут.

Орен впервые слегка улыбнулся.

— Хороший ответ.

Закупки — нет.

— Хороший ответ обычно стоит денег.

Финансовый директор должен был быть здесь.

Я почти почувствовал его отсутствие физически.

— Что вы хотите? — спросил я.

— Сервисный кредит за месяц.

Руководитель продаж напрягся.

— Это несоразмерно.

— Вы сами признали breach.

— Один случай.

— Первый реальный critical case.

— Ошибочно зарегистрированный как urgent.

Я повернул голову к нему.

Он остановился.

Закупки заметили.

Конечно заметили.

— Вот поэтому я и предлагаю месяц, — сказал он.

— Нет.

Сказал слишком быстро.

Дор посмотрел на меня.

— Что предлагаете вы?

Я посмотрел на Ноа.

Она открыла план.

— Семь дней усиленного мониторинга за наш счёт. Двойной ночной резерв на первые тридцать дней. Если в течение этого периода будет ещё один выход за девяносто минут по критическому медицинскому событию — полный месячный сервисный кредит.

Закупки подумали.

— Независимо от кода?

— Независимо от кода, — сказала Ноа.

Я посмотрел на неё.

Она не посмотрела на меня.

Орен спросил:

— Можете технически определять критичность не только по выбранному полю?

Ноа ответила:

— Не всегда. Но можем добавить вторичную проверку по типу комплекта и объекту.

— За сколько?

— Две недели.

— Неделя.

— Десять дней.

— Хорошо.

Я слушал.

Они уже договаривались без меня.

И почему-то впервые за утро это не раздражало.

• • •

После звонка руководитель продаж закрыл ноутбук.

— Мы могли не признавать breach.

— Могли.

— И они это знают.

— Теперь знают.

— На переговорах это подарок.

Дор сказал:

— Не подарок. Цена.

— Спасибо, философ.

— Пожалуйста.

Я посмотрел на продажи.

— Ты считаешь, надо было держаться договора?

Он подумал.

— Моя работа — защищать контракт.

— А моя?

Он улыбнулся без веселья.

— Иногда мешать мне.

— Отлично.

Ноа собирала бумаги.

— А моя — чтобы больше не было семи минут.

Я посмотрел на неё.

— Точно.

Она остановилась.

— Ури.

— Что?

— У меня будет ещё одна статья расходов.

— Конечно.

— Я серьёзно.

— Я тоже.

Она назвала сумму.

Я закрыл глаза.

Дор рассмеялся.

— Теперь это точно наша компания.

• • •

Через два дня пришёл обновлённый прогноз.

Negev Medical.

Маржа стала ещё ниже.

Не опасной.

Но уже достаточно низкой, чтобы любой красивый отчёт выглядел чуть менее красиво.

Я открыл первоначальную модель.

Потом новую.

Разница была неприятной.

Финансовый директор вошёл.

— Хочешь хорошую новость?

— Очень.

— Иерусалим идёт по бюджету.

— Это хорошая новость?

— В нашей компании сейчас — отличная.

Он положил отчёт.

— И ещё.

— Что?

— Negev всё равно прибыльный.

— Я знаю.

— Нет. Ты смотришь так, будто мы платим им.

— Почти.

— Не почти.

Он указал на строку.

— Вот прибыль.

Я посмотрел.

Она была.

Меньше.

Но была.

— Тогда почему мне не нравится?

Он пожал плечами.

— Потому что раньше ты любил цифры, которые быстро становились больше.

— А сейчас?

— Сейчас некоторые хорошие цифры сначала становятся меньше.

Он ушёл прежде, чем я успел обвинить его в философии.

• • •

Вечером Эла сидела на диване с книгой.

Я сел рядом.

— Мы сегодня официально признали нарушение договора, которого формально не было.

Она подняла глаза.

— Это возможно?

— Оказывается.

Я рассказал.

Про urgent.

Про critical.

Про семь минут.

Про месячный кредит, которого пока не будет.

Про дополнительного человека ночью.

Эла закрыла книгу.

— Ты мог ничего не говорить?

— Мог сказать, что по договору нарушения нет.

— И это было бы неправдой?

Я подумал.

— Нет.

— Тогда почему не сказал?

Я посмотрел на неё.

— Потому что доставка всё равно была поздней.

Она подождала.

Я знал, что сейчас она спросит ещё что-нибудь.

Не спросила.

Открыла книгу.

— Всё?

— А что ты хочешь услышать?

— Ничего.

— Совсем?

— Ты же уже решил.

— Да.

— Тогда зачем тебе моя оценка?

Я улыбнулся.

— Не знаю.

Она посмотрела поверх книги.

— Осторожно. Это слово у вас на работе заразное.

• • •

Через десять дней Ноа прислала новый отчёт.

NEGEV — 10 ДНЕЙ

Критических событий — шесть.

Максимальное время — восемьдесят одна минута.

Среднее — шестьдесят четыре.

Эскалации — две.

Пропущенных подтверждений — ноль.

Я дочитал.

Внизу было:

Дополнительные расходы — согласно утверждённому бюджету.

Конечно.

Я написал Ноа:

81 — хорошо.

Она ответила:

Нет. 89 тоже было бы хорошо.

Я смотрел на сообщение.

Потом написал:

Не порть момент.

Ответ пришёл сразу:

Не моя должность. Это Дор.

Я рассмеялся.

Через минуту пришло письмо от Negev Medical.

Тема:

SLA — статус

Открыл.

Две строки.

Корректирующие меры приняты. Инцидент считаем закрытым.

Продолжаем работу в соответствии с договором.

Я перечитал.

Не было поздравления.

Не было новой сделки.

Не было денег.

Просто проблема, которая могла стать большой, перестала расти.

Я закрыл письмо.

Потом открыл финансовый отчёт.

Маржа всё ещё была ниже.

Я его тоже закрыл.

На этот раз оба окна остались закрыты.

Глава 12. Всё зелёное

В понедельник в 8:26 на экране было зелёным всё.

Иерусалим.

Помещение — зелёный.

Найм — зелёный.

Оборудование — зелёный.

Интеграция — зелёный.

Первые поставки — зелёный.

Обучение — зелёный.

Дата запуска — зелёный.

Я смотрел на таблицу и впервые за несколько недель не хотел ничего открывать.

Потом всё-таки открыл.

Просто посмотреть.

Не проверять.

Посмотреть.

По каждому разделу стояла фамилия ответственного.

Шира.

Ноа.

Финансы.

Гиль Барак.

Последнее имя я видел уже несколько раз.

Гиль пришёл к нам полтора месяца назад руководить запуском Иерусалима.

Тридцать семь лет.

До нас — две логистические компании.

Рекомендации хорошие.

Шира была довольна.

Дор тоже.

Я пока почти не вмешивался.

Наверное, именно поэтому всё и было зелёным.

Я закрыл таблицу.

В 8:31 снова открыл.

• • •

В девять десять вошла Шира.

Без папки.

Это уже было подозрительно.

— У тебя пять минут?

— Если скажешь что-то хорошее.

— Тогда нет.

Я отодвинул ноутбук.

— Что?

Она села.

— Иерусалим.

Я посмотрел на экран.

— Зелёный.

— Знаю.

— Что не так?

Шира положила на стол телефон.

На экране было сообщение.

От сотрудницы.

Привет, Шира. Извини, что пишу поздно. Я хотела уточнить: часы после 19:00 тоже вносить или Гиль потом отдельно передаст?

Время сообщения:

23:48.

Я перечитал.

— Когда это?

— Вчера.

— Кто она?

— Лиор Шахам. Новая координатор.

— Сколько она работает?

— В компании? Две недели.

— Почему пишет тебе почти в полночь?

— Вот поэтому я здесь.

Я ещё раз прочитал.

— Что значит «часы после семи отдельно»?

— Тоже хочу узнать.

— Ты спросила?

— Да.

— И?

Шира провела пальцем.

Следующее сообщение:

Гиль сказал пока в системе ставить обычную смену, а переработку потом закроют после запуска.

Я поднял глаза.

— «Закроют» как?

— Не знаю.

— Деньгами?

— Не знаю.

— Отгулом?

— Не знаю.

— Почему никто—

Я остановился.

Шира ждала.

— Сколько человек?

— Пока нашла шестерых.

— Шестерых?

— Да.

— Сколько дней?

— По-разному.

— Часы?

Она назвала.

Я посмотрел на неё.

— Это много.

— Да.

— Они не внесены?

— Не полностью.

— Почему?

— Гиль попросил не вносить до запуска.

— Зачем?

Шира ничего не сказала.

Мне ответ уже не нравился.

— Где Гиль?

— В Иерусалиме.

— Позвони.

• • •

Гиль подключился через четыре минуты.

На заднем плане были коробки.

Кто-то проходил за ним.

— Доброе утро.

— Доброе.

Я не ответил на приветствие.

Шира посмотрела на меня.

Я вздохнул.

— Доброе утро, Гиль.

Она почти улыбнулась.

— По часам сотрудников.

Гиль сразу стал серьёзнее.

— Что именно?

— Почему часть переработок не внесена?

Он помолчал.

Недолго.

Но достаточно.

— Мы договорились закрыть всё после запуска.

— Кто «мы»?

— Я с командой.

— Шира в этом «мы» была?

— Нет.

— Финансы?

— Нет.

— Тогда кто?

— Сотрудники.

Я посмотрел на Ширу.

— Они согласились?

— Да, — сказал Гиль.

Шира спросила:

— Все?

— Насколько я знаю.

— Лиор не знает, как ей оформят часы.

— Значит, я плохо объяснил.

— Значит, она не согласилась, — сказала Шира.

Гиль замолчал.

Я повернул ноутбук.

На экране оставался зелёный статус.

— Почему не внести часы сейчас?

— Потому что тогда проект выходит за лимит по сверхурочным.

Вот оно.

— На сколько?

Он назвал.

Сумма была неприятной.

Не катастрофической.

— И что происходит с запуском?

— Ничего.

— Если внести реальные часы.

— По бюджету будет красный.

— Я спрашиваю не цвет.

— По дате ничего.

— Тогда в чём проблема?

Гиль посмотрел прямо в камеру.

— Ури, мы заканчиваем запуск вовремя.

— Я вижу.

— Люди тянут.

— Я тоже вижу.

— Ещё пять дней.

Шира спросила:

— И потом?

— Потом выровняем график.

— Как?

— Дадим отгулы. Где нужно — оплатим.

— Где нужно?

Гиль потёр лицо.

— Я не бухгалтер.

— Именно, — сказала Шира.

Я посмотрел на неё.

Она не отвела глаза.

— Гиль, кто сказал тебе, что можно не заносить реальные часы?

— Никто.

— Тогда почему сделал?

Он посмотрел куда-то в сторону.

— Потому что если я занесу всё как есть, на совещании будет красный статус.

Я ничего не сказал.

Он продолжил:

— И первое, что меня спросят: почему запуск выходит за план.

В комнате стало тихо.

Я посмотрел на зелёную таблицу.

Потом на него.

— Кто спросит?

Гиль пожал плечами.

— Все.

— Я?

Он не ответил сразу.

Это и было ответом.

• • •

В 10:05 Дор вошёл.

Шира уже успела собрать данные.

Одиннадцать сотрудников.

Не шесть.

У двоих переработка была небольшая.

У троих — неприятная.

У остальных — слишком большая для проекта, который числился полностью зелёным.

Дор прочитал таблицу.

— Гиль?

— Да.

— Он скрывал?

Шира покачала головой.

— Не совсем.

— Что значит не совсем?

— Часы существуют. Сотрудники знают. Он собирался провести их позже.

— Почему позже?

Я ответил:

— Чтобы сейчас проект был зелёным.

Дор посмотрел на меня.

Потом снова в таблицу.

— Хорошо.

— Что здесь хорошего?

— Ничего.

— Ты сказал «хорошо».

— Это значит, что я понял.

— Найди другое слово.

Он сел.

— Что предлагаешь?

— Сначала внести все часы.

Шира кивнула.

— Уже делаю.

— Потом?

Я посмотрел на Дора.

— Запуск через пять дней.

— Да.

— Если люди продолжают в таком режиме?

Шира ответила:

— Я не согласна.

— Я спросил не это.

— А я именно это отвечаю.

Я повернулся к ней.

— Если сократить нагрузку?

— Не успеем часть подготовки.

— Насколько?

— Пока не знаю.

Дор открыл календарь.

— Клиентские старты?

— Три на первый день, — сказала Шира. — Ещё два через неделю.

— Можно сдвинуть?

— Можно всё.

— Цена?

Она посмотрела на меня.

— Вот это уже к продажам.

Я встал.

— Собираем всех.

• • •

В десять сорок в переговорной сидели семеро.

Я.

Дор.

Ноа.

Шира.

Финансы.

Продажи.

Гиль — на экране.

Финансовый директор начал не с людей.

Конечно.

— После полного внесения часов Иерусалим выходит за бюджет запуска на—

Он назвал процент.

— Понятно, — сказал я.

— И ещё не всё.

— Что ещё?

— Если мы ограничиваем переработку с сегодняшнего дня, понадобится дополнительная временная бригада.

— Сколько?

Он назвал сумму.

Я посмотрел на Дора.

— Не улыбайся.

— Я не улыбаюсь.

— У тебя лицо.

— Врождённое.

Ноа спросила:

— Если оставить всё как есть?

Шира посмотрела на неё.

— Не оставляем.

— Я спрашиваю для модели.

— Тогда говори «модель».

Ноа подняла руки.

— Если модель остаётся как сейчас?

Финансовый директор ответил:

— Самый дешёвый вариант.

— И дата?

— Сохраняется.

— Риски?

Шира перечислила.

Ошибки.

Больничные.

Уход людей сразу после запуска.

Ошибки обучения.

Переработка, которую потом придётся компенсировать.

Я слушал.

— Второй вариант?

— Добавить временных людей, — сказала Шира. — Снизить часы основной команды.

— Дата?

— Можно удержать.

— Риски?

Ноа ответила:

— Новые люди в процессе за пять дней.

— То есть ошибки.

— Возможно.

— Третий?

Продажи сказал:

— Перенести запуск.

Я посмотрел на него.

— На сколько?

— Неделя.

— Клиенты?

— Два переживут.

— А третий?

Он назвал клиента.

Харель Медикал Сервис.

— У них дата в договоре.

— Да.

— Штраф?

— Не штраф. Сервисный кредит.

— Сколько?

Он назвал.

Финансовый директор закрыл глаза.

— Прекрасный месяц.

— Ещё не месяц, — сказал Дор.

— Не помогай.

Гиль молчал.

Я посмотрел на экран.

— Что ты предлагаешь?

— Временную бригаду.

— Почему?

— Мы сохраним дату.

— И?

— Сотрудники получат нормальные часы.

— А новые люди за пять дней?

— Я возьму только простые операции.

Шира покачала головой.

— Ты опять хочешь решить всё нагрузкой.

— Я хочу закончить запуск.

— Это одно и то же.

— Нет.

Они посмотрели друг на друга.

Я не вмешался.

Пока.

Гиль сказал:

— Шира, люди сами хотят закончить.

— Некоторые.

— Большинство.

— Даже если все, это не делает график хорошим.

— Они взрослые.

— И работают в компании, которая должна знать, сколько они работают.

Гиль сжал губы.

— Я не украл у них часы.

— Я этого не говорила.

— Но звучит именно так.

Я поднял руку.

— Хватит.

Оба замолчали.

— Гиль, почему ты не поднял вопрос раньше?

— Потому что думал, что справимся.

— Когда понял, что не справляемся в нормальном графике?

Он задумался.

— В прошлую среду.

Я посмотрел на календарь.

Пять дней назад.

— И пять дней ты ничего не сказал?

— Мы справлялись.

— Нет.

Я повернул к нему экран с таблицей.

— Ты пять дней делал так, чтобы в отчёте было написано, что вы справляетесь.

Он ничего не ответил.

• • •

После совещания Дор остался.

Конечно.

— Не говори.

— Я ничего.

— Ты собираешься.

— Да.

Я сел.

— Говори.

— Почему у нас вообще есть зелёный и красный?

— Чтобы видеть статус.

— Видим?

Я посмотрел на экран.

Всё ещё зелёный.

Шира ещё не обновила данные.

— Не начинай.

— Я не начинаю.

Он сел напротив.

— Гиль ошибся.

— Да.

— Но он не придумал, что красный — это плохо.

— Красный и должен быть плохо.

— Почему?

Я посмотрел на него.

— Потому что это отклонение.

— От плана.

— Да.

— А если план был неправильный?

Я ничего не сказал.

— Или если реальность изменилась?

— Тогда статус должен стать красным.

— И что происходит потом?

— Мы разбираемся.

— Как?

— Что «как»?

— Когда кто-то приносит тебе красный проект, что ты первым спрашиваешь?

Я уже знал.

Не хотел отвечать.

— Почему.

Дор кивнул.

— Именно.

— Нормальный вопрос.

— Нормальный.

— Тогда что не так?

— Ничего.

Он встал.

— Просто иногда человек хочет сначала принести тебе решение.

— И?

— А пока решения нет, держит красный у себя.

Он пошёл к двери.

— Дор.

— Да?

— Ты сейчас обвиняешь меня?

Он подумал.

— Нет.

— Очень убедительно.

— Я обвиняю зелёный цвет.

И вышел.

• • •

В 12:20 Шира обновила систему.

Я увидел это сразу.

ИЕРУСАЛИМ

Персонал — красный.

Бюджет запуска — красный.

Дата — жёлтый.

Обучение — жёлтый.

Три красных уведомления появились сверху.

Я смотрел.

Потом сделал снимок экрана.

Не знаю зачем.

Через несколько минут в общий руководящий чат написал финансовый директор:

Теперь похоже на правду.

Ноа поставила.

Дор написал:

Не привыкай.

Я ничего.

• • •

В час дня мы снова собрались.

На этот раз без презентации.

Шира предложила график.