Возможно общаться! 52 простых приема, чтобы отразить словесную агрессию и наладить любое общение

Как настроить себя на непростой диалог

Когда вы думаете о сложном разговоре, какой образ появляется в вашем воображении: бурный скандал с битьем посуды или холодные и расчетливые переговоры? Предположу, что большинство из нас страдало именно от повышенной эмоциональности собеседников. Грубость, крик, слезы для многих являются непременными атрибутами сложного разговора.

Что объединяет конфликты? Их сопровождают негативные эмоции, например, страх, гнев, обида. Эмоции лежат в основе человеческого общения. Именно со знакомства с ними стоит начать наше обучение.

Гармоничный разговор невозможен в ситуации, когда собеседники находятся на грани драки.

Продавец в подавленном состоянии вряд ли сможет завоевать клиента своим позитивом. От рассеянного и влюбленного коллеги не стоит ожидать точности при составлении финансовых отчетов. Есть ли способ совладать с чужими эмоциями? Можно ли сделать так, чтобы собеседник поменял свой настрой в нужную для нас сторону? Как скандального соседа превратить в спокойного и уравновешенного, а агрессивного коллегу – в энтузиаста, который горит желанием работать?

Заметьте, все это время я говорил об эмоциях других людей. Думаю, многие ловили себя на мысли: «Я веду себя адекватно ситуации: грамотно расстраиваюсь, в меру мечтаю на рабочем месте, правильно спорю, а вот мой собеседник неадекватен?» Но человеку свойственно оправдывать себя и обвинять в возникающих конфликтах других. «В чужом глазу соринку видишь, а в своем бревна не замечаешь» – гласит известная пословица. Хотя в редкие минуты беспристрастности, объективно оценив общение с другим человеком, мы понимаем, что оба участника диалога делают разговор сложным.

«Начинай с себя», – говорят мудрейшие. Специалисты, помогающие развить эмоциональный интеллект[1], знают непреложное правило: влиять на эмоции окружающих могут только люди, не находящиеся под властью эмоций сами. Можете ли вы представить, чтобы двух подравшихся хоккеистов смог примирить агрессивный судья? А группой парашютистов смог управлять человек, панически боящийся выпрыгнуть из самолета?

Кстати, именно в самолете, в обычном гражданском лайнере, вам обязательно скажут главное правило эмоционального интеллекта: сначала наденьте кислородную маску на себя, а уже потом – на окружающих. Чтобы помочь другим, нужно сначала привести в порядок себя.

К счастью, существует много способов повлиять на свое состояние. Мы можем управлять гневом, застилающим глаза, или страхом, лишающим возможности трезво мыслить. Мы можем привести себя в нужное состояние, когда срочно надо мотивировать коллег или отчитать недобросовестных подрядчиков.

Именно с работы над своими эмоциями начинается путь к грамотному ведению сложных разговоров.

Прием № 1

Это нормально

Вокруг нас постоянно что-то происходит, и лишь малая доля событий вписывается в наши планы. Зачастую мы обращаем внимание на то, что не укладывается в идеальную картину мира. Нас привлекает дисгармония – то, что разрушает наши идеалы. И столкновение с такими несоответствиями вызывает негативные, нежелательные эмоции.

Что мы думаем про непредвиденное событие или чужой поступок, который выводит нас из себя? Нам кажется, что это ненормально и неестественно. Но точкой отсчета, нормой, тем самым естеством, от которого мы отсчитываем все «ненормальности», является наше представление о том, что нормально, а что нет.

Мы пришли в магазин, и на нас вдруг накричал продавец. «Это ненормально», – говорим мы, подразумевая, что это не укладывается в нашу картину мира. Если бы мы пришли в магазин и начали громко кричать, опрокидывать витрины и оскорблять всех присутствующих, то ответный крик продавца выглядел бы логичным, естественным и справедливым. Но мы общались вежливо, задавали уместные вопросы, а в ответ получили неожиданную реакцию.

Именно подобная несправедливость окружающего мира в подавляющем большинстве случаев выводит нас на эмоции. Несправедливость может быть сиюминутной, когда нас внезапно оскорбляют, или продолжительной, когда наша усердная работа не приводит к результату, которого мы ожидаем.

А теперь я скажу то, что может перевернуть ваш мир с ног на голову.

В мире нет ничего неестественного! У каждого события есть своя причина. Вдумайтесь в эти слова.

Почему на вас, вежливого покупателя, накричал продавец? Может, он не смог выспаться из-за шумящих за стеной соседей? Может, он чувствует, что в его возрасте надо бы работать на другой работе, но он больше ничего не умеет? Может, вы напоминаете ему давнего врага? А может, виной плохое воспитание: человека научили отвечать агрессией в любой потенциально опасной ситуации? Так или иначе, у продавца была причина накричать на вас. Что-то в этом большом мире повлияло на него, и ему показалось, что агрессивная реакция будет справедливой. И вашей вины в этом, вероятно, нет.

Почему ваш коллега или подчиненный в апатии и не хочет работать? Может быть, на предыдущем месте работы ему привили мысль, что деньги зарабатывают легко? Может быть, он плохо себя чувствует, потому что вчера в автобусе на него кто-то чихнул? А может, он не понимает, как выполняемая задача улучшит его жизнь? У поведения вашего коллеги тоже есть причина. И если бы ее не было, он вел бы себя иначе.

Даже природные катастрофы, уносящие десятки тысяч жизней, имеют свою причину. И на такие события мы не можем повлиять – нашей жизнью управляет случай. Рождение ребенка, встреча с любимым человеком – это все случайности. Таковы правила игры – мы не можем контролировать все. Почему же мы удивляемся, если иногда проигрываем?

Как взять под контроль эмоции, когда сталкиваешься с несправедливостью? Для начала стоит сказать: «Это нормально». Как только вы сможете объяснить себе, что у происходящего есть определенные причины, исчезнет острое недовольство. С холодной головой пережить неприятную ситуацию станет проще.

Но признание ситуации нормальной и смирение с происходящим – это разные вещи. Например, в городе с высоким уровнем преступности будет считаться нормальной ситуация, когда грабитель требует у прохожего кошелек в безлюдном переулке. В таком случае не нужно сдаваться и ничего не делать: потенциальная жертва ограбления может повлиять на «нормальную» ситуацию. Человек может убежать от преступника или проявить агрессию в ответ (если силы, конечно, позволяют). Он даже может договориться с грабителем и «заболтать» его. Или, наконец, он может покориться судьбе и отдать кошелек – такая стратегия позволит сохранить здоровье. Но принять решение будет проще, если признать ситуацию нормальной.

Чтобы отточить этот прием, нужно не только принимать непредвиденные ситуации как нечто естественное, но и разбираться в случившемся, искать причины. Если сосед постоянно выводит вас на эмоции, подумайте, почему он это делает? Может быть, ему не нравится, что на лестничной площадке лежат ваши вещи? Или вы неоднократно стучали по батарее, мешая ему веселиться с друзьями? В некоторых случаях можно узнать настоящую причину странного поведения, но даже теоретические размышления помогут вам понять соседа и усмирить свои негативные эмоции по отношению к нему.

Сталкиваясь с несправедливостью, говорите себе: «Это нормально». Так вы сможете справиться с нежелательными эмоциями. Попытайтесь найти причину произошедшего. Посмотрите на проблему глобально, и вы убедитесь, что наш мир хаотичен и несовершенен. И если происходящее в нем естественно, зачем переживать из-за случившегося?

Упражнение для тренировки:

В ближайшие сутки после столкновения с чем-то непредвиденным говорите: «Это нормально». Определите причины, по которым произошло то или иное необычное событие. Приучите себя к тому, что «все нормально».

Прием № 2

Тайм-аут

В древние времена эмоции помогали человеку выживать. Когда наш предок встречал дикого зверя или врага, у него не было времени размышлять – от скорости принятия решения зависела его жизнь. В каких-то ситуациях надо было бежать, и, чтобы человек понял это, природа придумала страх. Иногда обидчика нужно было ударить, и за это действие успешно отвечал гнев.

Большое преимущество таких ярких эмоций – в быстроте реакции на них. Человек выполняет нужные действия сразу же и без размышлений. Но при этом у эмоций есть серьезный недостаток – ответные реакции ограничены несколькими стандартными вариантами (например, либо бей, либо беги, либо спрячься и замри) без полутонов между ними.

Эта топорность наших эмоций ярко проявляется сегодня, когда человеку редко нужно проявлять агрессию или спасаться. В ответ на колкие слова разумнее будет не ударить, а продумать жесткую реплику. От угроз увольнения не нужно убегать, стоит придумать аргументы в защиту и отстоять свои права с холодной головой.

Некоторые считают, что яркие и быстро возникающие эмоции являются своеобразным атавизмом вроде аппендикса. Они редко помогают человеку, а в большинстве случаев даже мешают: гнев приводит к скандалам и ухудшению отношений, а страх перед переговорами, публичными выступлениями или просто новыми ситуациями в жизни выливается в упущенные возможности.

Скорость, с которой возникают эмоции, тоже приводит к некоторым сложностям: не так-то просто не наговорить чего-нибудь лишнего в момент, когда тебя уже охватил гнев или страх, а аналитический ум еще не подключился к диалогу.

Любой думающий человек поймет, что кричать на собеседника неэффективно, а на переговорах его не ударят и не убьют. Но поймет он это только тогда, когда разум развеет туман эмоций.

Представьте: вы заходите в любимое кафе, где на витрине красуются вкусные пирожные, но, как назло, вы решили сесть на диету! Аппетитные десерты манят, призывают их купить, и, глядя на нежный крем и золотистые коржики, вы готовы отказаться от похудения к лету – сейчас для вас существуют только искушение и предвкушение сладости на языке.

Что делать в такой ситуации? Купить пирожное, насладиться вкусом первого кусочка и сразу начать винить себя за срыв диеты? Или, наоборот, взять себя в руки и решительно уйти из кофейни, осознав, что какие-то вещи вы позволить себе не можете? Оба варианта кажутся не самыми приятными.

К счастью, есть третий путь – вы можете просто подождать. Яркие эмоции быстро нас захватывают, но так же молниеносно отступают. Невозможно в течение часа страстно желать съесть пирожное – уже буквально через минуту после встречи с ним вы начнете успокаиваться, и десерт перестанет занимать все ваши мысли. Когда вы сталкиваетесь с яркой и нежелательной эмоцией, возьмите тайм-аут.

Стоя перед витриной с пирожными, скажите себе: «Я решу, покупать десерт или нет, через минуту». И через 60 секунд, когда ваш разум догонит чувства, примите решение. Отказаться от искушения после тайм-аута будет проще: эмоции станут менее яркими и захватывающими. Возможно, вы даже решите, что одно пирожное в неделю не навредит фигуре. И потом, разламывая вилкой коржики, вы будете наслаждаться едой, понимая, что приняли осознанное решение и не изменили себе.

Этот прием помогает взять под контроль и другие сильные эмоции, например, гнев. В первые секунды после вспышки мы готовы разорвать нашего неприятеля, но через несколько минут сможем дать отпор более разумно и эффективно. Когда вы злитесь, возьмите тайм-аут.

Скорее всего, после паузы вы решите разговаривать с человеком совсем по-другому, не так, как вы планировали, пока были в плену эмоций.

Как понять, что пора взять тайм-аут? Прислушайтесь к физическим ощущениям. Если вы чувствуете, как повышается давление, лицо краснеет, руки дрожат, а речь путается, остановитесь. Сейчас у вас в крови много адреналина и кортизола – гормона стресса. Они говорят вам: «Бей противника, как это делали твои предки». Учитесь вовремя себя останавливать. Поначалу получаться будет не всегда, но, проанализировав сложные ситуации, вы выясните, по каким признакам можно понять, что вы теряете контроль над эмоциями и пора взять паузу.

Что делать во время тайм-аута? Дышать. Интуитивно мы понимаем: чтобы погасить эмоцию, дышать нужно медленно. Но, когда мы находимся во власти страха или гнева, сделать это непросто – вдох получается очень мощным. Вспомните, как вы надуваете воздушный шарик: вы глубоко вдыхаете, а потом с усилием, тяжело и медленно выдыхаете. Чтобы замедлить дыхание, во время тайм-аута начинайте надувать воображаемый воздушный шарик: делайте быстрый вдох и медленный выдох. Часто уже к третьему-четвертому повторению упражнения дыхание замедляется.

Но одного дыхания мало. Чтобы не отвлекаться на негативные эмоции во время паузы, найдите что-то в пространстве вокруг себя, на чем можно сконцентрироваться в ближайшую минуту. Посмотрите на какой-нибудь объект, который до этого не замечали: это может быть дизайнерская лампа в переговорной либо трещина на стене во дворе, где происходит сложный разговор. Начните изучать этот объект и его мелкие детали. Например, вы обнаружите, что к дизайнерской лампе приклеили бирку с информацией на французском языке, а от трещины в стене идут маленькие ответвления как на листе дерева. Так вы начнете отвлекаться от того разговора или того собеседника, который вызывает в вас гнев, страх или другую яркую нежелательную эмоцию. Затем пофантазируйте и сравните эти мелкие детали с чем-то еще. Бирка на дизайнерской лампе похожа на кассовый чек? А мелкие трещинки на стене напоминают линии жизни на ладони? Вы не сможете концентрироваться на агрессии, пока намеренно уводите себя в размышления о чем-то отстраненном и нейтральном. Как можно злиться на собеседника, когда вы вспоминаете, как вам гадали по руке 10 лет назад? Чтобы переждать тайм-аут и успокоиться во время паузы, нужно переключиться.

Чтобы погасить внезапную вспышку гнева, возьмите паузу в разговоре. Дышите медленно, отвлекитесь на окружающие вас предметы.

Упражнение для тренировки:

Попробуйте несколько раз в течение дня отвлечься от дел, обратить внимание на какой-то предмет, найти в нем что-то новое или неприметное и подумать, на что похожи его мелкие детали.

Прием № 3

Смотрим страху в лицо

Страх – еще одна древняя эмоция, которая гораздо чаще оказывается полезной, чем гнев. Страх не позволяет нам хвататься за раскаленный чайник или ехать по шоссе со скоростью в два раза выше положенной. Страх уберегает нас от инвестирования в высокорискованные акции и заставляет сдержаться, когда хочется накричать на начальника-самодура.

Бояться – нормально, когда человеку грозит реальная опасность. Но как быть, когда страх появляется без видимой причины? Возьмем, например, аэрофобию – боязнь летать на самолете. Согласно статистике, на борту самолета мы рискуем жизнью меньше, чем дома, когда остаемся одни. У человека может случиться сердечный приступ, он может подавиться или получить травму, потеряв сознание, и оказать ему помощь будет некому. А в самолете пассажир окружен другими людьми и бортпроводниками, которые заинтересованы сохранить человеку жизнь: никакая компания не захочет платить компенсацию и терять репутацию из-за смерти на борту. Но попробуйте все это сказать тому, кто боится летать! На его фобию ваши слова никак не повлияют. Такой страх не только бесполезный, но и вредный, отравляющий жизнь, лишающий радости путешествий и наносящий психологическую травму во время каждого полета.

Или представьте, что на работе распространились слухи о вашем увольнении. Страх за благосостояние, за семью и ипотеку охватывает вас. Вы начинаете больше думать о печальных перспективах и вместе с тем гнать от себя плохие мысли. Но ваша мотивация снижается вместе с работоспособностью и производительностью, и через несколько недель увольнение все-таки происходит. Никто никогда не узнает, почему вас уволили на самом деле: потому что руководство действительно планировало расстаться с вами или потому что вы сами привели себя к увольнению, испугавшись слухов.

В психологии и социологии есть такое понятие, как самосбывающееся (или самоисполняющееся) пророчество: человек, избегающий негативной ситуации, может невольно ее приближать. Если большинство считает, что валюта подорожает, и люди бегут покупать валюту, то она действительно дорожает, потому что для изменения курса действительно были причины или потому что на нее возник ажиотажный спрос из-за паники.

Что делать со страхом, который не приносит никакой пользы? Для начала не нужно запрещать себе бояться. Вспомните притчу о белой обезьяне: ее герою запрещали думать об этом животном, но из-за запрета его мысли постоянно возвращались к белой обезьяне.

Запретите себе думать о страхе, и вы будете вспоминать о нем постоянно.

Будьте честны с собой: признайтесь, что вы чего-то боитесь, и попробуйте с этим страхом «наладить контакт». Принятие страха и отсутствие запретов будут действовать на вас положительно. Скажите себе: «Да, этот страх – часть меня. Мне не нужно тратить энергию, чтобы доказать, что я ничего не боюсь».

Затем присмотритесь к своим страхам. Вы обнаружите, что в большинстве случаев вы боитесь неизвестности. Вы не знаете, уволят вас или нет, вы не знаете, какой билет вам попадется на экзамене, вы не знаете, что сделает непредсказуемый партнер по переговорам. Если бы вы знали, что случится что-то неприятное, вы бы меньше боялись. Например, вы можете подозревать, что завтра на переговорах собеседник будет давить на вас, чтобы снизить цену на продукт. Это позволит вам понять, на какие уступки вы можете пойти, а на какие нет. И отсутствие полной неопределенности в этом случае помогает обуздать страх.

Свой страх нужно не просто признать, но и изучить. Опытные переговорщики еще накануне деловой встречи обсуждают с оппонентами основные пункты, мнение по которым у них сходится или не сходится. Если по компании распространяются слухи об увольнении, может, стоит пойти к начальству и узнать, правда ли это? Как ни странно, вам станет легче, даже если слухи подтвердятся – в вашем будущем появится определенность, и тогда вы сможете действовать. Увольнение – не конец света.

Часто нам становится настолько страшно, что кажется, будто после разрешения ситуации больше ничего не будет. То же увольнение пугает тем, что оно похоже на последнюю сцену в фильме под названием «Моя жизнь в компании N». После увольнения на экране появятся титры, и это вовсе не похоже на хеппи-энд. Хорошая новость в том, что к этому фильму можно снять сиквел. Жизнь продолжится и после неприятных событий, если речь не идет о смерти.

Итак, вас уволили, и вы вышли с комплектом документов из отдела кадров. Здесь и начинается ваша новая история. Предлагаю разбить следующий фильм на три части. Подумайте, чем займетесь в первые полчаса после увольнения, и это станет основой первой сюжетной арки. Возможно, вы позвоните близкому человеку и пожалуетесь на жизнь или отправитесь в любимое кафе рядом с работой и возьмете там самое вкусное пирожное. Можете даже горько поплакать прямо в офисном коридоре. Сейчас вы должны понять, что жизнь после увольнения не заканчивается.

Представьте, что вы будете делать во второй части сиквела – в течение недели после увольнения. Будете составлять резюме, поедете отдыхать или проваляетесь в постели все семь дней, прерываясь на грустные разговоры с друзьями? Не обманывайте себя, не говорите, что все будет хорошо; просто представьте, что будет дальше.

Наконец, в третьей части вашего сиквела появится то, что вы будете делать месяц после увольнения. В этот период уже можно вовсю ходить на собеседования, осваивать новую специальность или лечить депрессию у психотерапевта. Так или иначе, жизнь продолжается.

Есть еще одна сильная и откровенная техника знакомства со своим страхом. Ее стоит использовать, когда вы уже представили то, чего боитесь, не бежите от страха, но в то же время он овладевает вами. Представьте самый страшный исход ситуации, которая вас пугает. Допустим, вас все-таки уволили, но со скандалом и по какой-нибудь «плохой» статье Трудового кодекса. Вы безуспешно ищете работу месяц, два, год. По каким-то причинам вам не платят даже пособие по безработице. У вас заканчиваются деньги, а платить ипотеку надо. Банк отбирает единственное жилье, и вы оказываетесь на улице. Но и там вас ждет разочарование – прохожие по непонятной причине даже милостыню вам не подают!

Ужасная картина, да? «Ну нет, это уже чересчур. Милостыню точно подадут, да и надо постараться, чтобы отобрать у человека единственное жилье, какая-то защита от государства все-таки будет», – возразите вы. И в вашем протесте – смысл этой техники. Фантазируйте до тех пор, пока не поймете, насколько представляемая вами ситуация абсурдна. Когда вы готовы признать, что не может все закончиться так плохо, как вам рисует воображение, это значит, что вы опустились на дно своего страха. Теперь вы понимаете, где он заканчивается, и он теряет свою власть.