Продажи - это навык. Как освоить профессию продавца

2. Разумный выбор языка общения

Если клиент говорит на диалекте, а вы как раз знакомы с этим диалектом, можно по мере необходимости общаться с ним на этом диалекте — это не только создаст дружескую атмосферу, но и сократит психологическую дистанцию между вами, укрепив взаимные отношения; если же вы не знакомы с диалектом клиента, общайтесь на стандартном китайском, так как несовершенное владение диалектом может привести к недоразумениям; если в комнате присутствует несколько человек, и не все из них говорят на одном и том же диалекте, лучше общаться на стандартном китайском. Ни в коем случае не разговаривайте с кем-то на диалекте, как будто вокруг никого нет, — это заставит остальных чувствовать себя неловко из-за непонимания.

Кроме того, при общении с клиентами следует использовать простой язык, поскольку именно он наиболее доступен для широкой аудитории. Поэтому продавцу следует чаще использовать простые выражения и реже прибегать к письменным или специализированным формулировкам. Если вы будете намеренно высказываться слишком вычурно или использовать сложные профессиональные термины, это вызовет у клиента недоумение и недовольство, что не только помешает успешному общению, но и незаметно увеличит дистанцию между вами и клиентом.

3. В разговоре с клиентом следует соблюдать меру

Во время разговора с клиентом некоторые продавцы, увлекшись, теряют самоконтроль и перестают соблюдать меру. Помните: это не только невежливо, но и серьезно подрывает ваш профессиональный имидж. Обязательно помните, что в разговоре следует осторожно избегать следующих «минных полей»:

① Когда клиент находится в разгаре разговора, слушайте его внимательно, не перебивайте его и не отнимайте у него слово;

② Не притворяйтесь экспертом в том, чего не знаете, чтобы не сказать чего-нибудь нелепого и не выставить себя в нелепом свете;

③ Не обсуждайте в присутствии клиента недостатки и личную жизнь других людей, а также не принижайте своих конкурентов;

④ Не обсуждайте темы, которые могут вызвать споры, чтобы не вступить в конфликт с клиентом;

⑤ Во время разговора избегайте примеров низкопробного характера, чтобы не поставить клиента в неловкое положение, или не создать впечатление, что вы не обладаете хорошими манерами.

Продажи — это искусство убеждения, и продавец должен научиться использовать подходящие формулировки для убеждения в различных ситуациях и при работе с разными клиентами. Только так можно добиться наилучших результатов в продажах.

Каждая деталь поведения должна соответствовать профессиональным стандартам

При посещении клиентов продавец должен не только следить за своей внешностью и одеждой, но и обращать внимание на свои манеры и поведение. Необходимо вести себя изящно и непринужденно, соблюдать общие правила этикета и по возможности избегать любых невежливых или некультурных привычек. Это очень важно для продавца, поскольку клиент не примет продавца с грубыми и невежливыми манерами, даже если его товар очень хорош.

Поведение — это «бессловесный язык», внешнее проявление характера и воспитания человека, которое напрямую влияет на впечатление и оценку, которые клиент формирует о продавце. Поэтому в присутствии клиента продавец должен вести себя изящно: сидеть, стоять, ходить и двигаться — всё должно быть достойно и уместно.

Начнём с манеры сидеть. Некоторые продавцы в присутствии клиентов постоянно ерзают и шевелятся, что оставляет у клиентов крайне плохое впечатление, и их продажи зачастую заканчиваются неудачей. Так как же правильно сидеть? При посещении клиента дома продавец не должен садиться слишком небрежно, а также не следует садиться раньше, чем устроится клиент. Поза должна быть правильной, тело слегка наклонено вперед, ни в коем случае нельзя скрещивать ноги. Ведь так вы не только не вызовете у клиента ощущение дружелюбия, но и произведете впечатление невежливого человека. При садиться продавец должен обратить внимание на следующие моменты, чтобы не вызвать неприязни у клиента. Садиться следует мягко и плавно, занимая не менее 2/3 сиденья, слегка прислонившись к спинке, с немного наклоненным вперед туловищем, чтобы продемонстрировать уважение к клиенту. Ни в коем случае нельзя резко вскакивать или опускаться, чтобы не стучать по столу и стульям и не опрокинуть чайный сервиз или предметы на столе, что может поставить всех в неловкое положение.

После того как вы сели, не меняйте часто позу и не оглядывайтесь по сторонам; верхняя часть тела должна быть естественно выпрямлена, без наклонов в стороны. Если вы, как только сядете, припретесь к спинке стула, как развалившаяся грязь, или будете принимать неловкие позы, это вызовет неприязнь; ноги не следует расставлять слишком широко, стопы должны ровно стоять на полу, а не быть высоко поднятыми, покачивающимися или дрожащими. Во время разговора с клиентом не скрещивайте руки на груди и не откидывайтесь назад, так как это может создать впечатление небрежности.

В целом, мужчинам следует сидеть прямо, а женщинам — элегантно.

Теперь поговорим о позе стоя. Один продавец почти убедил своего клиента, но когда они подошли к стойке в офисе, чтобы обсудить детали, его поза стоя все испортила. Он стоял, покачиваясь из стороны в сторону, а одной ногой непрерывно стучал по полу, словно отбивая такт. Клиент посчитал, что продавец проявляет нетерпение и торопит его, поэтому отмахнулся от продавца словами: «Поговорим в другой раз!». Неэлегантная осанка продавца привела к неожиданному срыву сделки, которая должна была состояться — вот к чему приводит невежливое поведение.

Продавец должен «стоять с достоинством», ведь правильная осанка подчеркивает изысканные манеры и солидный облик. Основные принципы правильной осанки — это выпрямленность, устойчивость и гибкость. Запреты в отношении осанки: во-первых, нельзя стоять, скрестив ноги, так как это создает впечатление несерьезности и нестабильности; во-вторых, нельзя класть руки на талию — одной или обеими, так как это создает впечатление небрежности и высокомерия, а в присутствии представителей противоположного пола может быть расценено как провокация; в-третьих, нельзя скрещивать руки за спиной, так как это выглядит высокомерно; в-четвертых, нельзя засовывать руки в карманы пиджака или брюк, так как это выглядит скованно и скупо; в-пятых, не следует принимать непристойные позы, такие как сгорбленная спина, покачивание из стороны в сторону или выпячивание ягодиц, так как это создает впечатление лени, легкомыслия и нездорового образа жизни; в-шестых, не следует прислоняться к двери, стене или колонне, так как это создает впечатление небрежности; в-седьмых, не следует дрожать или покачиваться, так как это создает впечатление невнимательности, легкомыслия или отсутствия воспитания.

Походка также важна для продавца, поскольку изящная и грациозная походка не только демонстрирует динамическую красоту продавца, но и отражает его уверенность и оптимизм. Часто говорят: «Иди, как ветер», но здесь речь идет не о том, чтобы идти очень быстро, как порыв ветра, а о том, чтобы ходить легко и непринуждённо. Конкретные требования:

во время ходьбы нужно держать голову высоко и грудь выпрямленной, шагать легко, смотреть вперед, а шаг должен быть умеренным;

руки и тело должны естественно раскачиваться в такт, категорически запрещается сутулиться, опускать голову, сгибать талию или поворачивать плечи;

при совместной ходьбе следует избегать идти в шеренге, обниматься за плечи и громко смеяться и разговаривать;

мужчинам не следует курить во время ходьбы, а женщинам — перекусывать. Привыкайте следить за своей осанкой и внешним видом во время ходьбы.

Некоторые продавцы спрашивают: «Имеет ли хода человека отношение к результатам продаж?» Ответ, конечно же, утвердительный. Ведь если вы не выработаете правильную осанку при ходьбе, это неизбежно произведёт на клиента плохое впечатление в процессе продаж.

Помимо внимания к осанке при сидении, стоянии и ходьбе, продавцам следует особо следить за тем, чтобы ни в коем случае не совершать перед клиентами неэтичных действий, которые могут значительно ухудшить ваш имидж и даже сорвать сделку.

① Курение в присутствии клиента, который не курит, является проявлением невежливости. Такое поведение не только вызовет у собеседника дискомфорт, но и заставит его «держаться от вас подальше»;

② Независимо от пола, чесание — очень непристойное действие. Если вы будете чесаться на глазах у клиента, у него возникнут неприятные ассоциации, такие как кожные заболевания или нечистоплотность, что заставит клиента почувствовать себя некомфортно;

③ Кашель в присутствии клиента или плевание на землю — это также вредные привычки, от которых следует избавиться. Каждый продавец должен ясно осознавать, что плевание на землю — это неблагоприятное поведение, нарушающее санитарные нормы, и само по себе такое действие свидетельствует о вашем низком уровне воспитания;

④ Зивать и потягиваться. Это создаст у клиента впечатление, что вы не в духе или проявляете нетерпение, в результате чего он потеряет интерес к вам и вашим товарам;

⑤ Громкие разговоры и шум. Такое поведение создает у клиента впечатление, что вы никого не уважаете. Как человек, совершенно не заботящийся о чувствах других, может предоставлять клиентам внимательное обслуживание?

⑥ Скрещивать руки на груди и покачивать головой. Такое поведение создаст у клиента впечатление, что вы не придаете значения мелочам и являетесь небрежным человеком;

⑦ Расставить ноги в стороны, вытянуть их вперёд и полулежать на стуле. Это создаёт впечатление, что вы очень ленивы, невоспитанны и не уважаете клиента, что легко вызовет у него неприязнь.

Продавец должен всегда и везде следить за своими словами и поведением, а в повседневной жизни — исправлять свои некрасивые привычки, только так он сможет показать клиенту себя с лучшей стороны.

Продавец должен всегда улыбаться

В нашей стране существует множество пословиц об улыбке: «Без улыбки не откроешь магазин», «С улыбкой на лице дела пойдут». Это говорит нам о том, что люди, занимающиеся бизнесом, должны часто улыбаться — только так они будут вызывать симпатию и привлекать клиентов. А величайший в мире продавец Джо Джирард также говорил, что бывают люди, у которых есть товар стоимостью 100 долларов, но они не могут продать даже 10 долларов. Почему? Просто потому, что у них неверное выражение лица. Мимика человека очень важна: она может оттолкнуть человека на тысячи миль, а может и превратить незнакомца в друга в мгновение ока.

Многие успешные люди отмечают, что улыбка — лучший способ общения с людьми и лучшее проявление личного этикета, а для продавца улыбка важна еще больше. Из повседневных наблюдений можно сделать вывод: когда клиент тратит деньги на покупку, он точно не хочет видеть продавца с хмурым лицом. Когда клиент приходит в ярости, чтобы подать жалобу, напряженное лицо продавца только подливает масла в огонь. Напротив, если продавец сможет искренне улыбнуться клиенту, это может заразить его и заставить изменить отношение. Поэтому, если вы занимаетесь такой специфической профессией, как продажи, вам обязательно нужно научиться дарить людям приветливую улыбку.

Бот Нэлсон в своей книге упоминает один интересный случай.

Когда Нэлсон собирался покинуть кабинет одного из потенциальных клиентов, он заметил симпатичного молодого человека, сидящего за дверью кабинета этого менеджера.

«Проходя мимо него, я улыбнулся ему, и он, словно развеселившись, тоже улыбнулся мне. Мы поговорили немного, а затем я спросил, не хочет ли он пообедать со мной. Он согласился. После этого я вернулся в его кабинет и рассказал ему больше о наших продуктах. В ходе дальнейшего общения с ним я практически убедился, что смогу продать ему этот продукт по любой цене».

Эта сделка привела к множеству других продаж, поэтому Нэлсон сказал: «Оптимизм — убийца страха, а улыбка проникает даже сквозь самую толстую кожу. В сердце каждого потенциального клиента есть улыбка, и ваша искренняя улыбка может её пробудить. Каждый раз, когда вы улыбаетесь, вы делаете свою жизнь и жизнь других людей чуть светлее». Улыбка должна отражаться в глазах; это не то, что вы иногда видите, когда люди с натянутым лицом кривляются.

Поэтому, как продавец, вы должны сознательно практиковать улыбку в повседневной жизни. Улыбка сама по себе не зависит от того, интроверт вы или экстраверт — любой, кто готов тренироваться, может обрести очаровательную улыбку.

Не стоит воспринимать тренировку улыбки как сложную задачу — достаточно просто приложить усилия. Конечно, улыбки бывают разные, и не все из них подходят для продаж: только теплая, дружелюбная и обаятельная улыбка станет лучшим оружием продавца.

Тренировать улыбку — тоже нелегкое дело. Каждый день улыбаться перед зеркалом — действительно очень скучное занятие. Но для достижения цели нужно чем-то пожертвовать. Продавец обязательно должен сделать свою улыбку дружелюбной и открытой — только так он сможет заставить клиента раскрыться и без колебаний принять его. Ни в коем случае не улыбайтесь «натянуто» — это приведет к обратному эффекту.

Возможно, все слышали историю о том, что «одна улыбка стоит миллион долларов»!

Уильям Уайла был одним из лучших продавцов страховых полисов в США, его годовой доход достигал миллиона долларов. Секрет его успеха заключался в улыбке, которой клиенты просто не могли устоять.

Уильям Уайла изначально был известной фигурой в американском бейсболе. После ухода из спорта в 40 лет он решил устроиться продавцом в страховую компанию. Он полагал, что благодаря своей известности в бейсбольном мире у него не возникнет проблем с приёмом на работу, но, к его удивлению, его безжалостно отсеяли. Менеджер по персоналу сказал ему: «Продавец страховых полисов должен иметь очаровательную улыбку, а у вас её нет».

Упрямый характер Уильяма Уайла не только не сломил его, но и подтолкнул к тому, чтобы обязательно научиться улыбаться. Каждый день он хохотал по сто раз у себя дома, из-за чего соседи решили, что он сошёл с ума из-за потери работы.

Чтобы избежать недоразумений, он просто прятался в туалете и хохотал. Он собрал множество фотографий очаровательных улыбок знаменитостей и обклеил ими всю комнату, чтобы в любой момент можно было на них смотреть и учиться. Кроме того, он купил большое зеркало во весь рост и поставил его в туалете, чтобы каждый день заходить туда и тренироваться смеяться по три раза. После долгих тренировок ему наконец удалось научиться очаровательно улыбаться, и благодаря этой «невинной, как у младенца, улыбке» он стал чемпионом по продажам в сфере страхования жизни. Уильям Уайла, ставший миллионером, часто говорил: «Человек, который не умеет улыбаться, никогда не сможет прочувствовать всю прелесть жизни».

Продавцы должны помнить: искренняя и трогательная улыбка вызывает у клиентов чувство близости, остается в памяти надолго и наполняет их сердца сладостью, словно они выпили мёд. Если улыбка продавца лишенная естественности и теплоты, то нужно, как Уильям Уайла, ежедневно находить время, чтобы усердно тренироваться перед зеркалом.

Будучи продавцом, вам не нужно выставлять свой ум напоказ, но никогда не забывайте улыбаться. Для продавца, стремящегося к эффективному общению с клиентами, улыбка на лице имеет огромное значение.

Улыбка — это самый универсальный язык межличностного общения, и в процессе взаимодействия между продавцом и клиентом она играет важную роль в коммуникации.

При первом контакте с клиентом яркая улыбка на лице часто помогает клиенту расслабиться и снять настороженность. Никто не откажет продавцу, встречающему его с улыбкой; напротив, люди отвергают только тех продавцов, у которых мрачное выражение лица и слишком «профессиональный» вид.

При работе с возражениями клиентов на лице также должна быть улыбка. Ведь в этот момент улыбка символизирует уверенность продавца в себе, в своей способности успешно решить проблему и в том, что он сможет удовлетворить клиента.

Даже отказывая клиенту в его просьбе, нужно сохранять улыбку. В этот момент улыбка показывает, что продавец полностью понимает точку зрения клиента, но действительно ничего не может сделать и надеется на его понимание.

При заключении сделки и прощании с клиентом на лице также должна быть улыбка. В этот момент улыбка означает, что продавец очень благодарен клиенту за покупку и полностью удовлетворен результатом переговоров.

Когда сделка не состоялась и вы прощаетесь с клиентом, на лице продавца, разумеется, также должна быть улыбка. В этот момент улыбка означает, что, хотя и жаль, что сделка не состоялась, дружба уже установлена, и в будущем наверняка еще будут возможности для сотрудничества.

Назначение встречи с клиентом — целое искусство

В процессе продаж назначение встречи с клиентом является очень важным этапом, который зачастую определяет успех ваших продаж. А хороший продавец ни в коем случае не будет пренебрегать этикетом при назначении встречи, поскольку это необходимое условие для ее успеха.

1. Искусство выбора времени встречи

Обычно существует два вида согласования времени встречи с клиентом: время, которое вы определяете сами, и время, которое определяет клиент. Время, назначенное вами самостоятельно, планируется в соответствии с вашим собственным планом продаж или графиком визитов и, как правило, является фиксированным. Например, если вы планируете посетить компанию А, то, учитывая утренние пробки на дорогах и вероятность того, что ваш собеседник будет занят делами, лучше решить посетить его во второй половине дня. А когда вы собираетесь встретиться с господином Б, зная, что он обычно во второй половине дня занимается послепродажным обслуживанием, лучше всего посетить его утром. Что касается планируемого визита к госпоже С, то, узнав, что она каждый понедельник и пятницу днём ходит на курсы кулинарии, чтобы не зря тратить время, необходимо избегать этих часов и перепланировать график. Время таких визитов определяется вами самими, и, если это не мешает вашей продажной деятельности, вы в значительной степени можете контролировать этот процесс.

Более сложной ситуацией являются те случаи, когда время определяет клиент. При ведении деловых переговоров, как правило, приходится идти навстречу пожеланиям клиента, и невозможно назначать время исходя из позиции продавца. Во многих случаях, даже если вы заранее составили график визитов, на деле вам все равно придется действовать в соответствии с временем, определенным клиентом. Говоря более резко, после того как время визита определено клиентом, даже если вы внутренне недовольны, вам все равно придется соблюдать принцип «клиент прежде всего».

Как только вы договорились с клиентом о времени встречи, вы должны строго соблюдать его. Если вы не сможете правильно справиться с этой задачей, то упустите возможность заключить сделку.

Однажды некий господин захотел купить компьютер и договорился с продавцом о встрече в его офисе в половине третьего дня. Господин прибыл ровно в назначенное время, а продавец вошел, весь в поту, только через 17 минут: «Извините, я опоздал», — сказал он. «Давайте начнём».

«Знаете, если бы вы пришли ко мне в офис, чтобы продать что-то, я бы не рассердился, даже если бы вы опоздали, потому что я мог бы с пользой провести это время, занимаясь своими делами. Но я пришел к вам, чтобы помочь вашему бизнесу, а вы опоздали — это непростительно», — прямо сказал господин.

«Простите, я сейчас обедаю в ресторане, а обслуживание там просто ужасно медленное».

«Я не могу принять твои извинения», — сказал некий господин. «Раз ты договорился с клиентом о встрече, то, как только понял, что можешь опоздать, должен был отложить обед и поспешить на встречу. Приоритет должен быть отдан твоему клиенту, а не твоему аппетиту».

Несмотря на то что цена того компьютера была весьма конкурентоспособной, ему так и не удалось заключить сделку, поскольку его опоздание разозлило клиента. Еще печальнее то, что он так и не смог понять, почему упустил эту сделку.

Пунктуальность — это не просто прибытие в назначенное время; в идеале следует приходить на 7–10 минут раньше. Прибытие ровно вовремя, конечно, не вызовет проблем, но если часы клиента идут чуть быстрее, то дело обстоит не лучшим образом, ведь клиент всегда ориентируется на свои часы: даже если ваши часы показывают правильное время, с точки зрения клиента вы уже опоздали. А некоторые клиенты с причудливым характером считают опоздание на встречу непростительным. Даже если часы клиента не спешат, а вы прибываете ровно в назначенное время, из-за отсутствия времени на отдых вам придется сразу переходить к делу, что может показаться слишком поспешным.

Но и приходить слишком рано тоже нежелательно: если вы прибудете более чем на двадцать минут раньше назначенного времени, то, возможно, клиенту предстоит встретиться с кем-то ещё до встречи с вами, и ваше внезапное появление может нарушить атмосферу и вызвать у клиента недовольство. Особенно во время визита в семью: если вы прибудете более чем на двадцать минут раньше, семья, возможно, будет убирать комнату, и ваше раннее прибытие вызовет у клиента раздражение.

В общем, прибыть на 7–10 минут раньше назначенного времени вполне разумно. Придя раньше, вы получаете запас времени, который позволит вам хотя бы немного передохнуть. Допустим, перед встречей с вами был другой гость, который, возможно, ушел на десяток минут раньше — тогда время вашей встречи с клиентом может увеличиться на столько же. Раннее прибытие, особенно летом, дает возможность вытереть пот, успокоиться и затем с легкостью вести беседу с клиентом. В холодную зиму, придя с улицы, вы можете выглядеть бледным, поэтому, если прибудете на несколько минут раньше, у вас будет время, чтобы постепенно привести цвет лица в порядок.

Чтобы визит прошел гладко, необходимо поинтересоваться у клиента о текущей загруженности дорог или послушать по радио информацию о пробках, ДТП и затруднениях в движении — так вы сможете избежать опоздания.

2. Другие правила этикета при встречах

Помимо пунктуальности при встрече с клиентом, необходимо соблюдать и другие важные правила этикета при встречах — только так вы сможете в скором времени стать отличным продавцом.

Например: когда продавец приходит в офис или дом клиента, перед входом следует сначала позвонить в дверь или осторожно постучать, а затем подождать у входа. Не следует слишком долго звонить или стучать; не входите в помещение без разрешения хозяина или если никого нет. Увидев клиента, следует кивнуть и улыбнуться в знак приветствия, а уже потом объяснить цель визита. Войдя в офис или дом клиента, следует проявить инициативу и поздороваться со всеми присутствующими или кивнуть им в знак приветствия. В доме клиента без приглашения нельзя осматривать жилье; даже в доме знакомого клиента не следует произвольно трогать или играть с предметами, лежащими на столе, а также не прикасаться к книгам, растениям и другим предметам интерьера.

Следует привить себе хорошие гигиенические привычки и исключить любые непристойные поступки. Не следует в присутствии клиента сморкаться, ковыряться в ушах, чистить зубы, стричь ногти, зевать или чихать; если же это действительно невозможно сдержать, прикройте рот и нос платком, отвернитесь в сторону и постарайтесь не издавать звуков; не бросайте на пол кожуру от фруктов, бумажные обрывки и т. п. Хотя это и мелочи, в совокупности они формируют общее впечатление клиента о вас.

Кроме того, женщинам-продавцам необходимо помнить: нанесение макияжа в присутствии других людей — это привычка, которую мужчины ненавидят больше всего. Конечно, если после обеда в ресторане женщина слегка подправит помаду или пудру, это не будет считаться особым проявлением невежливости. Однако если перед встречей с клиентом продавщице необходимо причесаться, накрасить ногти, нанести помаду или накраситься, лучше сделать это вдали от офиса клиента — в гримерной или туалете. Точно так же следует по возможности воздерживаться от таких действий, как поправка прически, одежды или проверка своего отражения в зеркале на глазах у других.

Только освоив необходимые правила поведения на встречах, вы сможете вызвать у клиента доверие и симпатию в процессе общения, что играет ключевую роль в успехе ваших продаж.

Визитная карточка должна отражать вкус и культуру продавца

Визитная карточка — это всего лишь небольшая карточка, но в современном обществе она является важным инструментом межличностного общения, поэтому вокруг неё сложились определенные правила этикета. Продавец ежедневно общается со многими людьми и обменивается визитными карточками, поэтому к «этикету визитных карточек» следует относиться с особой серьёзностью — ни в коем случае не стоит из-за такой мелочи, как визитная карточка, упустить важную сделку.