Говорить так, чтобы увлечь. Приёмы убеждения Юй Миньхуна

4. Поставьте себя на место другого и говорите от души

Древние говорили: «Уста — это ворота сердца». Однако зачастую «умение говорить» не равнозначно «умению красноречиво высказываться». Чтобы тронуть других, нужно начинать с «сердца». Только способность поставить себя на место другого человека, думать с его точки зрения и общаться, сопереживая собеседнику, позволит добиться наилучшего результата.

Хотя выступления Юй Миньхуна не относятся к типу пламенных речей, они тем не менее очень вдохновляют. Если внимательно проанализировать его выступления, можно заметить, что каждый раз Юй Миньхун умеет сопереживать, смотреть на ситуацию с точки зрения собеседника и задевать за живое, что позволяет ему мгновенно проникнуть в сердце слушателя. Ниже приводится отрывок из речи Юй Миньхуна, произнесённой 2 июня 2010 года в Университете Тунцзи:

Итак, есть ли связь между успехом и семейным происхождением? Мы часто видим людей, происходящих из семей влиятельных чиновников и богатых бизнесменов, которые с самого рождения живут в роскоши. Например, мы можем заметить, что слева от нас сидят однокурсники в одежде от известных брендов, справа — с сумочками от известных брендов, впереди сидит дочь секретаря городского комитета партии, а сзади — сын одного из руководителей центральной власти, а вы, возможно, просто студент из семьи обычного рабочего.

Иногда ты испытываешь недовольство, но этот мир и так полон несправедливости, и многие проявления этой несправедливости часто мелькают прямо перед твоими глазами. Ты можешь сказать: «Почему этот мир так ко мне относится? Почему у него есть всё, а у меня — ничего?»У меня в университете тоже были такие вполне нормальные переживания. Например, среди моих однокурсников были сыновья министров и дочери университетских профессоров, а я был сыном крестьянина. Только после трёх попыток сдачи вступительных экзаменов я поступил в Пекинский университет — пришёл туда в простой одежде, неся на плечах ношу. Ты обнаружишь, что тебе всегда не удаётся догнать их по уровню, вернее, не удаётся идти в ногу с ними.

В этих словах Юй Миньхун мы видим проявление обычного для обычного человека психологического настроя: он ставит себя на один уровень с обычными людьми, а затем, сопереживая им, выражает своё мнение. Общение с людьми, основанное на сопереживании, не только позволяет добиться их понимания, но и умело задевает самые потаенные струны их души. Такой стиль общения является самым «безобидным», но при этом чрезвычайно эффективным.

Мастер гуманистического подхода Карл Роджерс когда-то ввёл понятие «эмпатии», которое соответствует тому, что мы в повседневной жизни часто называем «поставить себя на место другого» или «поставить себя на его место». Еще более двух тысяч лет назад Конфуций говорил: «Не делай другому того, чего не хочешь для себя», то есть человек, обладающий эмпатией, способен «проецировать свои чувства на других»: с одной стороны, ни в коем случае не следует навязывать другим то, что самому не нравится или что ты не готов принять; с другой стороны, следует исходя из собственных предпочтений предполагать, что нравится другим или какое обращение они готовы принять, и по возможности делиться с ними этими вещами и вниманием.

Люди часто говорят: «У всех людей одно и то же сердце, и в сердцах всех людей одна и та же логика». Эмпатия — это основа межличностного общения, краеугольный камень личностного развития и успеха. Без эмпатии нет взаимного доверия, а без доверия невозможно наладить гармоничные межличностные отношения. А значит, невозможно добиться успеха в современном обществе, построенном на разделении труда и сотрудничестве.

Сейчас мы часто слышим такую фразу: «Да здравствует понимание!» Почему же так много сердец нуждаются в понимании? Дело в том, что понимать других и быть понятым действительно нелегко, а «поставить себя на место другого» — лучшая предпосылка для понимания; если говорить шире, это также традиционная добродетель китайского народа.

Однажды пожилой мужчина, заболевший, пошел в больницу на капельницу. Молодая медсестра два раза пыталась ввести ему иглу, но так и не попала в вену. Увидев, что вокруг укола образовался синяк и старик сильно страдал от боли, он уже собирался пожаловаться медсестре, но, подняв глаза, заметил, что лоб девушки покрыт густыми каплями пота. В этот момент старик вдруг вспомнил о своей дочери и, ободряя девушку, сказал: «Ничего страшного, попробуй ещё раз!»

Когда медсестра делала третью попытку, ей наконец удалось. Она с безмерной благодарностью сказала пожилому мужчине: «Дядя, простите. Я действительно должна поблагодарить вас за то, что позволили мне сделать три попытки. Я стажерка, и это мой первый опыт введения инъекции пациенту. Я очень нервничала, и если бы не ваши слова поддержки, я бы не осмелилась это сделать».

Пожилой мужчина улыбнулся и сказал: «Ничего страшного. У меня тоже есть дочь примерно того же возраста, она учится в медицинском университете. У неё тоже скоро будет первый пациент, и я очень надеюсь, что, когда она впервые будет делать укол, пациент проявит к ней такое же терпение и поддержку».

Поставить себя на место другого — легко сказать, но трудно сделать. Это требует от нас по-настоящему поставить себя на место другого человека и действительно воплотить это в жизнь. Если мы сможем делать это в повседневной жизни, то все наши отношения с окружающими станут гораздо гармоничнее. В реальной жизни мы каждый день общаемся и взаимодействуем с другими людьми, но часто невольно говорим не то, что нужно, или обижаем других, даже не осознавая этого.

В общении с людьми следует избегать эгоцентричного подхода: если во всём руководствоваться только собственными интересами, то часто упускаются из виду чувства собеседника; кроме того, ставя решение своих проблем на первое место, вы создадите впечатление эгоистичного человека, не уважающего собеседника. Умение поставить себя на место другого изменит и содержание ваших высказываний: когда вы научитесь ориентироваться на собеседника, вам будет легче формулировать мысли так, чтобы они были восприняты им положительно.

Например, по возможности избегайте вопросительных предложений и чаще используйте объективные утвердительные предложения. Типичные примеры таких конструкций: «Я же тебе говорил», «Ты ведь уже XXXX» — такие фразы воспринимаются как упрек. Если вы не хотите вызывать неприязнь, реже используйте вопросительные предложения, а чаще — утвердительные.

Ещё один момент: когда вам поручают какое-то дело или кто-то предлагает вам помощь, избегайте фраз типа «Это же совсем просто» и не говорите «Ладно». Лучше либо вежливо отказаться, либо поблагодарить, либо сказать, что вы справитесь с этим делом, а также уточнить, к какому сроку оно должно быть выполнено и насколько оно важно.

5. Только доброжелательность приносит популярность

Речь — это не что-то случайное, а целое искусство. Если в словах отсутствует искусство и вдумчивость, они часто могут ранить других и привести к напряжённости в межличностных отношениях. Поэтому, когда люди говорят, им необходимо не только точно выразить свои намерения, но и сделать так, чтобы собеседник с радостью их принял. Для этого нужно трижды подумать, прежде чем говорить, соблюдать меру в высказываниях и по возможности использовать дружелюбный тон.

Юй Миньхун в своей речи «Признаки и черты выдающегося человека» сказал: «Сказанное слово — как пролитая вода: если ты обидишь человека, он запомнит это на всю жизнь. Если я назову тебя свиньей, разве ты не будешь помнить меня всю жизнь?»Многие наши руководители и менеджеры по неосторожности могут сказать тебе что-то вроде «ты, глупый такой-то», и мне кажется, что с виду это выглядит так, будто вы с ним очень близки, но на самом деле, когда ты так с ним разговариваешь, это носит оскорбительный характер. Что это означает?

Личность и достоинство — это то, о чём должен помнить каждый из нас, особенно сотрудники New Oriental. У нас могут быть разные должности: я, как председатель совета директоров New Oriental, занимаю гораздо более высокую позицию, чем ты, но когда мы стоим лицом к лицу, ты — человек, я — тоже человек, и мы равны.

Поэтому относитесь ко всем людям вокруг с уважением, как к людям. Не нужно, увидев руководителя, подлизываться и унижаться; а увидев своих подчинённых, совершенно не нужно командовать ими и злоупотреблять властью — в этом нет никакой необходимости. Когда мы сами настроимся правильно и будем рассматривать всех как равных людей, вы внесёте огромный вклад в построение гармоничного общества в Китае. Почему? Потому что одна из причин появления стольких проблем в китайском обществе заключается в том, что различия в должностях приводят к неравенству личностей.

На работе или в жизни люди неизбежно сталкиваются с людьми или ситуациями, которые их не устраивают, но при этом нужно следить за своими словами. Поэтому, когда вы говорите или действуете, даже если вам нужно кого-то критиковать, сначала оцените собеседника и серьезность ситуации, а уже потом решите, какой подход и какие слова следует использовать.

Президент США Коллидж считал, что его секретарша всегда работает небрежно. Хотя он был очень раздражён, он не стал критиковать секретаршу напрямую. Через несколько дней, как только секретарша вошла в кабинет, Коллидж похвалил её за то, что она была одета очень красиво и уместно, и восторженно отзывался о её красоте. Секретарша была приятно удивлена, ведь президент обычно редко так хвалил людей. Затем Коллидж сказал: «Уверен, что ваша работа будет такой же прекрасной, как и вы сами». И действительно, с того дня в документах секретарши больше не было ни одной ошибки.

Можно представить, что если бы Коллидж прямо раскритиковал секретаршу, а то и унизил её, сказав, что она несерьёзно относится к работе, что даже знаки препинания ставит как попало, и что при следующей подобной ошибке он лишит её зарплаты и т. д., то такая резкая критика, словно взрыв петарды, наверняка поставила бы секретаршу в затруднительное положение. Она, возможно, разрыдалась бы от этого, а то и впала бы в истерику, что, безусловно, сказалось бы на эффективности её работы. Однако Коллидж поступил иначе: он дал секретарше понять, что в будущем она должна относиться к работе более ответственно. При этом он не только не задел её самолюбие, но и добился своего — одним высказыванием решил две задачи, и это, безусловно, достойно подражания.

У каждого человека есть свои интересы, уровень образования и привычки, и поскольку во всех этих аспектах мы отличаемся друг от друга, неизбежно возникают моменты, когда нам что-то в других не нравится. Когда вам что-то в других не нравится, ни в коем случае не следует использовать оскорбительные слова, чтобы причинить боль другому человеку и таким образом выплеснуть свою злость. Помните: когда вы причиняете боль другому, он тоже начинает питать к вам обиду и будет искать способы отомстить. Оскорбительные слова не только не позволят вам достичь своей цели, но и принесут вам еще больше неприятностей.

Есть одна небольшая история под названием «Сила мягкости и доброты», в которой ветер и солнце соревнуются, кто сможет заставить прохожего снять куртку. Однако ветер не смог сдуть куртку с прохожего, а солнце своим теплым сиянием заставило его снять куртку самостоятельно. Если сравнивать ветер и солнце, то, очевидно, ветер «сильнее», но он не выиграл это соревнование именно потому, что был сильнее солнца. Как гласит пословица, «мягкость побеждает жёсткость», то есть мягкость и доброжелательность превосходят ярость и агрессию, и люди всегда предпочитают общаться с доброжелательными людьми.

Известный актёр Ге Ю в повседневной жизни никогда не ведёт себя как звезда. Как только его узнают поклонники, он встречает их добродушной и лучезарной улыбкой, а иногда даже любезно даёт автографы и фотографируется с ними.

Однажды Ге Ю вышел на улицу вместе с режиссёром Фэн Сяоганом. По дороге к ним подошёл молодой человек, который не отставал от них, пристально разглядывая обоих, что даже вызвало некоторое раздражение у Фэн Сяогана. Наконец, молодой человек набрался смелости, повернулся к Ге Ю и пробным тоном поздоровался: «Ге Ю!»

Ге Ю, сохраняя свою привычную фирменную мимику, вежливо кивнул. Молодой человек тут же в панике начал шарить по всем карманам, наконец достал скомканный листок бумаги и, смущаясь, сказал: «Извините, у меня только этот листок». Ге Ю, однако, улыбаясь, утешил его: «Ничего страшного, главное, чтобы это не был долговой расписка». Эти слова рассмешили молодого человека и сразу сблизили их.

Когда молодой человек ушёл, Фэн Сяоган с восхищением сказал: «Я и подумать не мог, что при твоей известности и положении, если бы это был другой актёр, он бы не проявил такого терпения! Как тебе удаётся быть таким вежливым со всеми поклонниками…»

Но Ге Ю с серьёзным выражением лица ответил: «Для меня это, может быть, уже пятьдесят тысяч раз, а для него — возможно, впервые. Все люди равны, и раз он меня ценит, я обязан уважать его».

Будь то на сцене или за кулисами, Ге Ю — актёр, которого все хвалят. Можно сказать, что в глазах кинозвёзд давать автографы и фотографироваться с людьми — это обычное дело, от которого они, возможно, уже давно устали, но в глазах поклонников эти моменты становятся самыми незабываемыми и прекрасными воспоминаниями в жизни.

Доброжелательный Ге Ю именно потому, что в полной мере учитывает чувства поклонников и относится к ним искренне, способен относиться к своему «пятидесятитысячному разу» как к «первому разу», ставить себя на место других и без устали делать то, что так трогает сердца людей, благодаря чему он и завоевал уважение и любовь публики.

6. Говорите, ставя себя на место собеседника

Иисус сказал: «Как хотите, чтобы с вами поступали, так и поступайте с другими». Существуют разные способы общения и разные приёмы. В мире нет плохих слов — главное, умеете ли вы немного изменить свой образ мыслей, поставить себя на место собеседника и сначала подумать о других. Только поставив себя на место собеседника при общении, вы сможете говорить так, чтобы собеседнику было приятно слушать и он чувствовал себя комфортно. Станьте на место собеседника, подумайте о его положении и говорите, исходя из его точки зрения. Так вы не только порадуете других, но и сами почувствуете радость.

Юй Миньхун — именно тот человек, который умеет говорить, ставя себя на место собеседника. Ниже приводится отрывок из его выступления на «Китайском форуме по образованию за рубежом 2013 года»:

Почему мы должны смотреть на обучение за рубежом с точки зрения будущего? Потому что в будущем наши дети смогут общаться на английском и китайском языках абсолютно беспрепятственно. Я считаю, что в ближайшие несколько десятилетий — если брать период в 50 лет — английский язык по-прежнему будет самым важным языком общения во всем мире, как в письменной, так и в устной форме. Даже если общий объем экономики Китая превысит экономику США, это не изменит того факта, что английский язык будет оставаться языком общения во всем мире. Это аналогично тому, как в свое время греческий язык уже существовал в качестве важного языка общения в Римской империи.

С этой точки зрения, когда наши дети уезжают учиться за границу, особенно на бакалавриат, за четыре года обучения они могут довести свой уровень владения английским до уровня, равного уровню владения китайским. Проведя исследование среди китайских студентов, окончивших бакалавриат в США, я обнаружил, что их уровень письма на английском и китайском практически одинаков, однако при поступлении в магистратуру этот уровень снижается: хотя их письменный английский достигает уровня, достаточного для написания диссертаций, уровень устного общения остается далеко недостаточным.

В будущем всё больше людей в мире будут изучать китайский язык, поскольку экономический рост Китая неудержим, и китайский язык непременно станет вторым вспомогательным языком для общения в мировом масштабе. Поэтому, освоив ещё один язык, наши дети смогут работать не только в Китае, но и на глобальном уровне. В жизни всегда действует закон «что-то теряется, что-то приобретается»: когда они закончат обучение и вернутся в Китай, и если в Китае наступит экономический спад и они не смогут найти работу, наверняка какая-то другая страна начнёт процветать, и дети смогут искать работу по всему миру.

Как родители, мы, естественно, больше всего заботимся о будущем наших детей, поэтому Юй Миньхун в своей речи уделил особое внимание теме будущего развития детей, что вызвало отклик у присутствующих.

Если мы будем рассматривать вопросы с точки зрения собеседника, то обнаружим, что у нас с ним появился общий язык: его мысли, предпочтения и антипатии станут понятными, а общение с ним — легким и непринужденным. Если же мы не умеем думать и говорить, ставя себя на место собеседника, то, естественно, будем подвергаться отторжению со стороны окружающих.

Многие привыкли навязывать другим свои мысли и мнения, всегда считая, что именно их подход и мнения являются лучшим решением. Хотя их намерения и благородны — они стремятся помочь другим решить определенные проблемы, — они так и не задумываются с позиции собеседника, уместно ли это?

Поэтому, когда мы обсуждаем что-либо с другими, мы не должны с самого начала устанавливать собственные стандарты и делать выводы; мы должны тщательно подумать, поставив себя на место собеседника, с интересом поинтересоваться его мнением по этому вопросу и тем, как, по его мнению, следует решить эту проблему, а не сразу же излагать свои «мудрые» рассуждения, пытаясь заставить собеседника принять их.

Возможно, вам часто приходится сталкиваться с таким ощущением: когда кто-то пытается вас убедить, вы обычно чувствуете, что собеседник вас совершенно не понимает, не понимает ваших настроений, не понимает ваших чувств и не умеет смотреть на проблему с вашей точки зрения. Поэтому вы не можете принять ни одного его предложения и даже не хотите слушать то, что он говорит.

Точно так же, когда вы пытаетесь кого-то убедить или дать совет, если вы не посмотрите на проблему с точки зрения собеседника, он не сможет принять ни одну из ваших точек зрения. Если в этот момент вы сможете посмотреть на ситуацию с другой стороны и дать собеседнику почувствовать, что вы — «свой», «свой человек», то он почувствует, что его понимают, и, следовательно, избавится от первоначального сопротивления и защитной позиции, постепенно придя к согласию с вами.

Дейл Карнеги каждый квартал арендовал большой зал в одном из крупных отелей Нью-Йорка на 20 вечеров, чтобы проводить курсы по навыкам общения. Но в один из кварталов, как только он начал занятия, владелец отеля потребовал от него заплатить аренду, в три раза превышающую первоначальную сумму. При этом входные билеты уже были распроданы, а все приготовления к курсам завершены.

Через два дня Карнеги пошёл к менеджеру. Сначала он выразил понимание в отношении решения о повышении арендной платы, а затем помог ему проанализировать все «за» и «против». Он сказал: «Плюсы: если вы сдадите большой зал не для лекций, а для проведения балов, то сможете получить значительную прибыль. Ведь такие мероприятия длятся недолго, и организаторы готовы заплатить высокую арендную плату за один раз. Сдавая его мне, вы, очевидно, сильно теряете; минусы: во-первых, повышая мне арендную плату, вы на самом деле снижаете свои доходы. Потому что фактически вы выгоняете меня — из-за того, что я не могу позволить себе требуемую вами арендную плату, мне придется искать другое место».

«Есть ещё один факт, не в вашу пользу: этот тренинг привлечёт в ваш отель тысячи культурных, образованных менеджеров среднего и высшего звена, которые придут на занятия. Для вас это фактически бесплатная реклама. Пожалуйста, тщательно обдумайте всё и дайте мне ответ». Сказав это, Карнеги попрощался. В конце концов менеджер уступил.

На протяжении всего разговора Карнеги ни словом не обмолвился о том, чего он хочет; он рассматривал проблему с точки зрения собеседника. Конечный результат оказался для него весьма благоприятным. Поэтому можно сказать, что поставить себя на место другого человека, понять его отношение и точку зрения гораздо разумнее, чем упорно отстаивать собственные взгляды и позицию — будь то в деловых переговорах или при попытке убедить кого-то.

Из этого мы должны понять смысл знаменитой цитаты Карнеги: «Как бы вам ни нравились клубника, рыба на неё не обращает внимания; только если использовать в качестве наживки червя, который нравится самой рыбе, она клюнет». «Силой голову коровы в воду не засунешь» — таким образом цели не достичь; только пойдя ей навстречу и угодив ей, можно заставить её с удовольствием пить воду. Лучший способ убедить — не заставлять собеседника подчиниться, а, ориентируясь на его внутренние потребности и используя ситуацию в своих интересах, добиться того, чего мы от него хотим.

7. Смиренно признавайте свои ошибки

Совершить ошибку — это не страшно, главное — то, с каким отношением вы к ней отнесетесь после этого. Признать ошибку — самый мудрый поступок. Если вы хотите стать выдающимся человеком, вы просто обязаны так поступать. Не считайте признание ошибок проявлением слабости — на самом деле это искусство общения, которое сделает вас более популярным, ведь люди с удовольствием общаются с теми, кто смело признает свои ошибки и берет на себя ответственность.

В «Новом Востоке» Юй Миньхун славится своей «смелостью признавать ошибки». Однажды он так объяснил, почему предпочитает признавать ошибки, а не цепляться за свою репутацию:

Конфликты между сотрудниками — это совершенно нормальное явление, главное — какую роль играет лидер, какую позицию он занимает и каково его отношение к делу. Некоторые конфликты возникают из-за узкомыслия руководителя; руководитель должен быть широким в взглядах и смело признавать свои ошибки. Для меня это не представляет большой проблемы, поскольку я умею признавать ошибки. Если я не признаю их, то мои руководители высшего звена могут ругать меня очень долго, так что лучше сразу признать ошибку — тогда им нечего будет ругать.

Старожилы «New Oriental» никогда не воспринимают меня как руководителя. С одной стороны, это затрудняет управление в процессе реорганизации компании; с другой — благодаря тому, что некоторые не боятся меня ругать, я могу своевременно исправлять свои ошибки, ведь все эти люди — мои друзья и приятели со времен университета, и признание ошибок перед ними не означает для меня потери лица. Потом я обнаружил, что признание ошибок перед подчинёнными тоже не означает потери лица.

Однажды я отчитал одного сотрудника, причем довольно резко, что задело его самолюбие. На следующий день, осознав свою ошибку, я отправил ему электронное письмо с извинениями. Этот сотрудник был безмерно тронут. Мы должны смело признавать свои ошибки.

Председатель совета директоров компании Intel Эндрю Гроув однажды сказал: «Все, кто занимает руководящие должности, независимо от пола и возраста, боятся, что признание ошибки разрушит то уважение, которое они с таким трудом завоевали. Но на самом деле признание ошибок — это признак силы, зрелости и честности».

Многие люди изо всех сил пытаются оправдать свои промахи, тогда как те, кто признает свои ошибки, вызывают у окружающих ощущение благородства и высоких нравственных качеств.

Когда президент США Джордж Вашингтон был маленьким, он однажды срубил вишневое дерево отличного сорта, которое его отец привез с другого берега океана. Столкнувшись с гневом отца, он ничуть не стал скрывать случившееся, а честно признался в своей ошибке. В результате отец не только не наказал его, но и с удовлетворением сказал: «Конечно, я очень огорчён потерей дерева, но в то же время я очень рад, потому что ты набрался смелости и сказал мне правду. Я предпочту иметь смелого и честного ребёнка, чем сад, засаженный густолиственными вишнёвыми деревьями».

В большинстве случаев мы отказываемся признавать свои ошибки, чтобы сохранить собственное достоинство или из соображений самозащиты, даже если признание ошибки не влечет за собой никакого наказания. Отказ признавать ошибки, кажется, становится подсознательным поступком, даже если мы не совсем понимаем, почему.

На самом деле это очень глупое поведение. Если мы осознаем, что совершили ошибку, единственное, что нам остаётся, — это признать её. Глупые люди всегда ищут способы оправдать или скрыть свои ошибки; умные же поступают с точностью до наоборот — они, как правило, открыто признают свои ошибки, потому что это приносит им больше пользы.