Бьюти-профи 2030. ИИ, ароматерапия, wellness-практики и новый клиентский сервис
- -
- 100%
- +
Знаете ли вы? Решение о том, доверять вам или нет, клиент обычно принимает в течение первых 30 секунд.
Дело не в том, насколько хороши ваши навыки, это уже второстепенно. Дело не в том, насколько хорош ваш продукт, это тем более второстепенно.
Дело в том, «как вы начинаете».
Многие косметологи начинают разговор так:
«Какую процедуру сегодня выберете?», «У вас в последнее время кожа стала более сухой», «Вы продолжали ухаживать за кожей после прошлой процедуры?».
Эти фразы не являются неправильными, но все они «ориентированы на задачу». Вы занимаетесь «делом», а не проявляете заботу о «человеке».
Клиентка воспринимает это так: «О, она собирается приступить к работе».
А вот если вы начнете разговор так:
«Вы сегодня выглядите немного уставшей, у вас в последнее время много дел?»
«Когда вы садитесь, ваши плечи сильно подняты. У вас много стресса на работе?»
«Как бы ты хотела, чтобы я о тебе позаботилась сегодня?»
Суть этих фраз не в том, «что делать», а в том, «что с тобой происходит».
Клиентка воспринимает это так: «О, она заботится обо мне».
Именно эта разница определяет, откроется ли она тебе.
[Эксклюзивный секрет]Формула разговора для установления доверия за первые 30 секунд
«Наблюдение» + «Забота» + «Передача инициативы»
Пример:
«У вас сегодня брови немного сдвинуты (наблюдение), как вы спите в последнее время? (забота) Как бы вы хотели, чтобы я о вас позаботилась сегодня? (передача инициативы)»
«Сегодня у тебя цвет лица намного лучше, чем в прошлый раз (наблюдение). У тебя что-то радостное случилось? (забота). Сегодня хочешь более легкий уход или более глубокий? (передача инициативы )»
Главное: дать клиенту почувствовать, что его «замечают», а не просто «обслуживают».
9.11. Переосмысление ценности эмоционального труда
Дойдя до этого места, вы, возможно, подумаете:
«Но… это же так утомительно».
Да, такой подход к работе называется «эмоциональным трудом», и он действительно очень утомителен.
Вы тратите не только физические силы, но и эмоциональные. Вам нужно чувствовать настроение гостя, настраиваться на его волну, утешать его, когда он плачет, и сохранять профессиональную теплоту.
Все это — невидимые усилия.
Но именно в этом заключается ваша незаменимая ценность.
ИИ может анализировать тип кожи, но ИИ не почувствует, что у клиента сегодня плохое настроение.
ИИ может порекомендовать продукты, но не может подарить теплый взгляд.
ИИ может делать массаж, но он не понимает вздохов клиента.
А ты можешь.
Именно поэтому в эпоху искусственного интеллекта специалистам индустрии красоты нужно не осваивать новые технологии, а — сделать эмоциональный труд своей основной специализацией.
Раньше вы, возможно, считали, что «выслушивание клиентов» — это нечто второстепенное, бесплатное и не входящее в стоимость услуги.
С этого момента вы должны понимать: именно это — ваше «главное блюдо», а мануальные техники — лишь гарнир.
Когда вы сможете предложить клиенту ощущение того, что «её замечают, к ней прислушиваются и о ней заботятся», она с радостью заплатит более высокую цену и будет возвращаться снова и снова.
Ведь такое ощущение нельзя купить нигде больше.
[Интересный факт]
Согласно исследованию обонятельных нервов, опубликованному в 2025 году в журнале Brain Communications, когда человек одновременно получает ароматические, тактильные и слуховые раздражители, возникающее чувство удовольствия в 2,3 раза сильнее, чем при воздействии одного раздражителя. Это означает, что косметические услуги изначально обладают преимуществом «комплексного сенсорного опыта». Однако исследование также указывает, что такой комбинированный эффект возникает только в «безопасной и расслабляющей обстановке» — если клиент чувствует напряжение или недоверие, ни самые лучшие эфирные масла, ни самые профессиональные приемы массажа не смогут произвести такого эффекта. Другими словами, «чувство доверия» — это тот самый «выключатель», который запускает весь процесс.
9.12. Забота о себе для специалистов индустрии красоты
В заключение я хочу напомнить тебе об одной очень важной вещи:
ты не можешь дать то, чего у тебя нет.
Если ты сама измотана до предела, на грани эмоционального срыва, физически и душевно истощена, как ты сможешь помочь клиенту «осознать»?
Поэтому, прежде чем научиться заботиться о других, научись заботиться о себе.
Это не эгоизм, это профессионализм.
Как говорится в инструкциях по безопасности в самолете: «Сначала наденьте кислородную маску на себя, а потом помогайте другим».
Несколько простых советов по уходу за собой:
Во-первых, перед уходом с работы удели пять минут «очищению энергии». Можешь помыть руки, сделать несколько глубоких вдохов или просто посидеть в тишине. «Отпусти» эмоции, полученные за день, и не бери их с собой домой.
Во-вторых, каждую неделю выделяй себе время, «полностью принадлежащее тебе». Это не время, проведенное с семьей, и не время, посвященное работе, — это чистое «время для себя».
В-третьих, найдите свой «способ зарядиться». Для кого-то это принять ванну, для кого-то — заняться спортом, а для кого-то — посмотреть сериал. Что бы это ни было, делайте это регулярно.
В-четвертых, научитесь говорить «нет». Если эмоциональная нагрузка со стороны клиента слишком велика, вы можете мягко, но твёрдо установить границы. Вы — косметолог, а не психолог.
[Цитата]
«Вы не можете дать то, чего у вас нет. Чтобы заботиться о других, сначала наполните свою чашу».
9.13. Ключевые моменты этой главы
9.14. Направления трансформации специалистов индустрии красоты: от «мастера-техника» к «специалисту по осознанию тела, ума и эмоций»
Результаты исследования: разведённые женщины демонстрируют более высокие показатели психологического благополучия, что свидетельствует о том, что косметические услуги могут восполнить недостаток «заботы»
Как действовать, когда клиент переживает эмоциональный срыв: остановиться и остаться рядом → тихо спросить, в чём дело → выслушать, не пытаясь решать проблему → вернуться к оказанию услуги, чтобы восстановить чувство безопасности
Фразы для первых 30 секунд: наблюдение + забота + передача инициативы
Эмоциональный труд — это основная профессиональная компетенция, а не дополнительная услуга
Забота о себе — часть профессиональной деятельности
9.15. Следующие шаги
С завтрашнего дня переключитесь с «ориентации на задачу» на «ориентацию на заботу». Попробуйте применить формулу «наблюдение + забота + передача инициативы».
Найдите «ритуал очищения энергии» и выполняйте его каждый день перед уходом с работы. Это может быть мытье рук, глубокий вдох или зажжение любимого эфирного масла. Скажите себе: «Сегодняшний рабочий день закончился».
В следующий раз, когда вы столкнётесь с эмоциональными всплесками клиента, помните: «сопровождайте, а не перебивайте». Не спешите говорить, не спешите решать проблему — просто будьте рядом и тихо сопровождайте её.
ЧАСТЬ 9.16. Общий обзор
Вы прочитали три главы книги «Эпоха эмоциональной экономики».
Позвольте мне подвести итоги:
Пятая глава говорит вам: потребители хотят не саму услугу, а «ощущения». Они готовы платить больше за эмоциональную ценность.
В шестой главе говорится: поколения Z и миллениалов меняют правила игры. Они ценят опыт, индивидуальный подход и ощущение, что их «понимают».
Седьмая глава (эта глава) говорит вам: самый важный переход для вас — это переход от «работы с внешностью» к «работе с душой». От «технического специалиста» к «эксперту по осознанию тела, ума и эмоций».
Суммируя все три главы, основной вывод можно сформулировать одной фразой:
«В эпоху ИИ человеческое тепло — самый дефицитный ресурс».
ИИ может анализировать данные, генерировать контент, автоматически составлять расписание и даже управлять массажными аппаратами.
Но ИИ не способен на три вещи:
ИИ не понимает душевных переживаний. ИИ не чувствует слёз. ИИ не может обнять.
Эти три вещи можешь сделать только ты.
В этом заключается твоя главная ценность в эпоху ИИ, и именно поэтому тебя вряд ли когда-нибудь смогут заменить.
Хорошо, с эмоциями покончили. Теперь перейдем в мир «данных».
В ЧАСТИ 3 мы выйдем за пределы Тайваня и посмотрим, что происходит в мировой индустрии красоты. Экономика здоровья объемом 6,8 трлн долларов США, уроки Японии, секреты K-Beauty, новые поля сражений в Юго-Восточной Азии.
Готовы?
Перелистните страницу.
Глава 10 «Золотое десятилетие» индустрии здоровья стоимостью 6,8 трлн долларов
Вы когда-нибудь задумывались, почему чашка кофе в Starbucks может стоить 150 юаней?
Себестоимость ингредиентов для одной чашки кофе составляет примерно 10 юаней. Но за что потребители готовы заплатить в 15 раз больше?
Это пространство, где можно присесть, посмотреть в телефон, поразмышлять или притвориться, что работаешь. Это «третье пространство», позволяющее на время уйти от реальности. Это ощущение: «Я заслуживаю того, чтобы побаловать себя».
У этого чувства есть научный термин — «экономика здоровья».
В 2024 году объем мировой экономики здоровья достигнет 6,8 трлн долларов.
Что означает 6,8 трлн долларов?
Примерно в 10 раз больше годового ВВП Тайваня.
Эта цифра не выдумана. Она взята из отчёта Global Wellness Institute — самого авторитетного в мире исследовательского центра в сфере индустрии здоровья. Ежегодно они отслеживают данные по 11 подсекторам: от спа-салонов до ароматерапии, от фитнеса до духовного роста — и в сумме получается эта астрономическая цифра.
Ещё более поразительно то, что эта цифра продолжает расти.
Ожидается, что к 2029 году глобальная экономика здоровья достигнет 9,8 трлн долларов США. Годовой совокупный темп роста составляет 7,6%, что значительно превышает темпы роста мирового ВВП.
Что это означает?
Это означает, что люди во всем мире тратят деньги на то, чтобы «чувствовать себя лучше».
И индустрия красоты находится как раз в самом центре этой огромной волны.
10.1. Ключевые моменты этой главы
В этой главе вы узнаете:
► Что такое «экономика здоровья» и какое отношение она имеет к индустрии красоты
► Как распределяется этот огромный пирог стоимостью 6,8 трлн долларов
► Почему сейчас наступило «золотое десятилетие» трансформации индустрии красоты
► Где кроются возможности для представителей индустрии красоты Тайваня
В предыдущих четырёх главах мы рассмотрели проблемы, с которыми сталкивается индустрия красоты на Тайване. Начиная с этой главы, мы расширим горизонты и посмотрим, какие изменения происходят в мире и как они повлияют на вас.
10.2. Что такое «экономика здоровья»?
Для начала давайте определим термин.
«Экономика здоровья» — это не медицинская отрасль. Это совокупность всех отраслей, которые помогают людям чувствовать себя лучше.
На английском языке это называется Wellness Economy. Слово «wellness» трудно перевести: оно означает не только «здоровье», но и «чувство счастья», «душевное и физическое равновесие», «качество жизни».
Global Wellness Institute подразделяет экономику здоровья на 11 отраслей:
Личная гигиена и красота (Personal Care & Beauty)
Здоровое питание и нутрициология (Healthy Eating & Nutrition)
Физическая активность (Physical Activity)
Традиционная и комплементарная медицина (Traditional & Complementary Medicine)
Психическое благополучие (Mental Wellness)
Профилактика и персонализированная медицина (Preventive & Personalized Health)
Оздоровительный туризм (Wellness Tourism)
Спа-индустрия (Spa)
Лечение в термальных/минеральных источниках (Thermal/Mineral Springs)
Здоровье на рабочем месте (Workplace Wellness)
Недвижимость для здорового образа жизни (Wellness Real Estate)
Вы заметите, что индустрия красоты пересекается с несколькими из этих отраслей: личный уход и косметология, СПА, традиционная и комплементарная медицина, душевное здоровье.
Другими словами, индустрия красоты — это не отдельный маленький пруд, а важный приток большой реки экономики здоровья.
Насколько велика эта река?
2024 год: 6,8 трлн долларов США.
Прогноз на 2029 год: 9,8 трлн долларов США.
Рост на 3 трлн долларов за пять лет, в среднем 600 млрд долларов в год.
Это не пузырь, а структурная тенденция.
10.3. Как распределить 6,8 трлн долларов?
Давайте посмотрим, как делится этот «пирог».
Согласно данным Global Wellness Institute (2025):
[Личная гигиена и красота] — крупнейшая подотрасль, объём которой превышает 1 трлн долларов США. Сюда входят средства по уходу за кожей, косметика, средства для ухода за волосами, косметические услуги и т. д.
[Здоровое питание и нутрициология] занимает второе место, его объем также приближается к 1 трлн долларов. Сюда относятся органические продукты, биологически активные добавки и функциональные напитки.
[Физическая подготовка] занимает третье место и включает в себя фитнес-клубы, студии йоги, спортивную одежду и тренажеры.
Если рассматривать [СПА-индустрию] отдельно, то в 2024 году её объём составит примерно 100 млрд долларов США. Согласно прогнозам Fortune Business Insights, к 2032 году он вырастет до 265 млрд долларов США, а годовой совокупный темп роста достигнет 12,72%.
Что это означает?
Это означает, что темпы роста СПА-индустрии превышают средние темпы роста экономики здравоохранения в целом.
Почему?
Потому что после пандемии резко возросла потребность людей в «расслаблении» и «заботе о себе».
Global Wellness Institute особо отмечает, что в период с 2023 по 2024 год индустрия SPA выросла на 14,6%, став одной из трёх наиболее быстро восстанавливающихся отраслей.
Это отличная новость для представителей индустрии красоты.
Именно ваша отрасль является одной из самых быстрорастущих.
10.4. Почему это «золотое десятилетие»?
Дойдя до этого места, вы, возможно, спросите: «Цифры впечатляют, но какое это имеет отношение ко мне?»
Позвольте мне на примере трёх тенденций объяснить, почему период с 2025 по 2035 год станет «золотым десятилетием» для индустрии красоты.
10.5. Тенденция первая: ценностные ориентиры потребителей меняются
Раньше потребители покупали вещи, чтобы «владеть» ими. Купить сумку, машину или дом — всё это подчинялось логике «владения».
Сейчас потребители покупают вещи ради «опыта» и «ощущений».
Согласно исследованию McKinsey, поколения Z и миллениалов, хотя и составляют лишь 36 % взрослого населения США, обеспечивают более 41 % потребительских расходов на здоровье.
Этому поколению не важно, сколько у них вещей, но очень важно, «хорошо ли они живут».
Они готовы потратиться на занятие йогой, посещение спа-салона или баночку элитного эфирного масла, потому что все это позволяет им «чувствовать себя лучше».
Такое изменение потребительской психологии напрямую благоприятно сказывается на индустрии красоты.
Ведь индустрия красоты всегда продавала не «вещи», а «ощущения».
10.6. Тенденция № 2: официальный подъем «эмоциональной экономики»
В 2025 году «эмоциональная ценность» станет самым популярным ключевым словом в сфере маркетинга.
В отчете «Анализ потребительских поисковых запросов 2025 года», опубликованном Yahoo, отмечается, что в условиях инфляции и жизненного стресса тайваньские потребители массово переходят к «потреблению ради удовольствия».
Что такое «потребление ради удовольствия»?
Это покупка вещей, которые не обязательно «полезны», но приносят «радость».
В отчете приводится пример: количество запросов по бренду «Pop Mart» выросло в 21 раз по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Фигурка из «слепой коробки» стоит несколько сотен тайваньских долларов, её нельзя ни съесть, ни надеть, но потребители всё равно готовы её купить, потому что в момент открытия коробки они испытывают радость.
Та же логика применима и к косметике и уходу за кожей.
Потребители готовы потратить 1500 юаней на одну процедуру по уходу за лицом не потому, что час массажа действительно стоит 1500 юаней, а потому, что после процедуры «настроение улучшается».
В этом и заключается эмоциональная ценность.
Когда весь потребительский рынок движется в направлении «эмоциональной ценности», специалисты индустрии красоты должны просыпаться с улыбкой.
Ведь то, чем вы занимаетесь каждый день, — это создание эмоциональной ценности.
10.7. Тенденция № 3: технологии позволяют количественно измерить «ощущения»
Раньше самой большой проблемой индустрии красоты было то, что «ощущения» трудно описать словами.
Клиент спрашивает: «Что будет после процедуры?» Вы отвечаете: «Станет лучше». Клиент спрашивает: «В чём именно?» Вы отвечаете: «Кожа станет более сияющей, а человек — более расслабленным».
Такие ответы не очень убедительны.
Но сейчас технологии изменили всё.
ИИ-диагностика состояния кожи может сообщить клиенту: «Уровень увлажнения вашего рогового слоя повысился на 12%, а поры сузились на 8%».
Носимые устройства могут сообщить клиенту: «После этой SPA-процедуры ваша вариабельность сердечного ритма (HRV) повысилась на 15 %, что означает улучшение баланса вегетативной нервной системы».
Когда «ощущения» можно измерить количественно, ценность индустрии красоты становится гораздо легче доказать.
Для представителей индустрии красоты это палка о двух концах:
с одной стороны, ценность ваших услуг наконец-то становится «видимой»; с другой — если ваши услуги на самом деле не приносят клиентам реальной пользы, данные безжалостно это разоблачат.
Но в целом это хорошо. Потому что это заставит всю отрасль развиваться в направлении «настоящей эффективности».
10.8. Где лежат возможности для специалистов индустрии красоты на Тайване?
После стольких разговоров о глобальных тенденциях давайте в заключение поговорим о Тайване.
Объем рынка красоты на Тайване составляет 46,6 млрд юаней, что в пересчете на доллары США составляет примерно 1,5 млрд. В глобальной экономике здравоохранения, объем которой составляет 6,8 трлн долларов, это не составляет даже доли процента.
Но это не означает, что у Тайваня нет шансов.
Напротив, я считаю, что у представителей тайваньской индустрии красоты есть три уникальных преимущества:
10.9. Преимущество № 1: высокий уровень обслуживания
Качество обслуживания на Тайване славится во всей Азии.
Японские туристы, приезжающие на Тайвань в спа-салоны, часто удивляются: «Как можно за такую недорогую цену получить столь внимательное обслуживание?»
Такая тщательность заложена в ДНК нашей культуры. Её очень сложно скопировать, и её вряд ли сможет заменить искусственный интеллект.
10.10. Преимущество № 2: сочетание традиционной китайской медицины и ароматерапии
На Тайване существуют глубокие традиции традиционной китайской медицины, и при этом многие изучают западную ароматерапию.
Сочетание этих двух систем является редкостью во всем мире.
В то время как весь мир стремится к «восточной мудрости», представители индустрии красоты Тайваня естественным образом находятся в идеальной точке пересечения Востока и Запада.
10.11. Преимущество № 3: высокая степень принятия технологий
Тайвань — одно из мест с самым высоким уровнем проникновения мобильных телефонов в мире. Наши потребители с высокой степенью готовности воспринимают новые технологии, и специалисты индустрии красоты не являются исключением.
Это означает, что по мере распространения инструментов искусственного интеллекта и интеллектуальных устройств специалисты индустрии красоты Тайваня смогут быстро адаптироваться к новым технологиям.
Однако преимущества — это всего лишь преимущества, они не равнозначны результатам.
Чтобы превратить преимущества в реальную конкурентоспособность, необходимо правильно действовать.
Что это за шаги? В следующих главах я расскажу вам о них один за другим.
10.12. [Интересный факт]
Знаете ли вы? Слово «Wellness» впервые появилось в Оксфордском словаре английского языка в 1654 году и означало «состояние здоровья».
Однако оно стало настоящим отраслевым понятием только в 1959 году, когда его ввел американский врач Халберт Данн. Он считал, что здоровье — это не просто «отсутствие болезни», а активное, полное энергии состояние жизни.
Эта концепция была очень прогрессивной для того времени, поскольку в те годы медицина все еще придерживалась подхода «лечить болезнь, когда она появилась».
Сегодня, спустя более 60 лет, «Wellness» превратился в глобальную индустрию объемом 6,8 триллиона долларов.
Если бы доктор Данн знал об этом, он, наверное, был бы очень доволен.
10.13. [Небольшой совет]
Чтобы идти в ногу с мировыми тенденциями, не нужно выезжать за границу — достаточно сделать одно: [следить за тремя отчётами].
Ежегодный отчет Global Wellness Institute (бесплатная загрузка) — это «библия» мировой индустрии здоровья, которая обновляется раз в год и содержит самые авторитетные данные.
Отчет McKinsey «State of Beauty» — ежегодный отчет McKinsey о тенденциях в индустрии красоты, доступный для бесплатного чтения, с глубокими аналитическими выводами.
Статистика «Индустрии парикмахерских, косметологии и ухода за телом» от Статистического управления Министерства финансов Тайваня — это лучший источник данных по Тайваню, который обновляется ежегодно.
Потратьте два часа в год на чтение этих трёх отчётов, и ваше понимание отрасли превзойдёт понимание более 90 % ваших коллег.
10.14. [Эксклюзивный секретный рецепт]
Я работаю в индустрии красоты уже 34 года и видела, как многие люди «гонятся за трендами» до полного безумия.
Что только не пробовали: сегодня изучают корейские методы ухода за кожей, завтра — японские техники расслабления кожи головы, а послезавтра — уже учатся какому-то искусственному интеллекту для анализа кожи. Изучили кучу всего, но в итоге ни в чём не достигли мастерства.
Мой секрет заключается в следующем: [Выбери одну нишу и изучи её досконально].
Рынок здоровья объемом 6,8 трлн долларов огромен, но вам не нужно забирать себе весь кусок пирога.
Вам нужно лишь стать «самым знающим специалистом» в одной из ниш этой отрасли.
Это может быть уход за беременными. Это может быть мужская косметология. Это может быть снятие стресса. Это может быть ароматерапия.
Выберите область, к которой у вас есть страсть и на которую есть спрос на рынке, а затем потратьте пять лет на то, чтобы изучить её досконально.
Через пять лет вы станете экспертом в этой области.
Эксперт не боится остаться без работы.
10.15. [Цитата]
«Мировая индустрия здоровья, объём которой составляет 6,8 триллиона долларов, по сути продаёт только одну вещь: помогает людям «чувствовать себя лучше». И именно этим ежедневно занимаются специалисты индустрии красоты».
10.16. [Подтверждение исследования]
Основные данные этой главы взяты из отчёта «Global Wellness Economy Monitor», опубликованного Global Wellness Institute (GWI) в 2025 году.
GWI, основанный в 2007 году, является ведущим авторитетом в области исследований мировой индустрии здоровья, а его данные широко цитируются Всемирной организацией здравоохранения, Всемирным экономическим форумом и правительствами разных стран.
В отчете отмечается, что в 2024 году объем мировой экономики здоровья достиг 6,8 трлн долларов США, что составляет 6,1 % мирового ВВП. Ожидается, что к 2029 году он вырастет до 9,8 трлн долларов США при среднегодовом темпе роста 7,6 %.
Особое внимание заслуживает тот факт, что в отчете подчеркивается: «Все 11 подсекторов экономики здоровья уже превысили допандемический уровень 2019 года», что свидетельствует о том, что рост экономики здоровья является не краткосрочным восстановлением, а долгосрочным структурным ростом.
В частности, темпы роста индустрии SPA в 2023–2024 годах достигнут 14,6%, что делает её одной из самых быстро восстанавливающихся отраслей.
10.17. Ключевые выводы данной главы