Руководитель среднего звена. Как управлять командой и добиваться результата

1. Широта взглядов

Что такое широта взглядов? Стоя на крыше своего дома, вы видите не более нескольких ли в радиусе; стоя на горе Тайшань, вы можете «увидеть, как все горы кажутся маленькими»; стоя на Великой китайской стене, вы можете увидеть весь Пекин; а поднявшись ещё выше, на Луну, вы сможете увидеть всю Землю. В этом и заключается вопрос широты взглядов, кругозора и масштаба мышления.

Одна из компаний, занимающихся изданием книг, сначала процветала, но после того, как её возглавил новый менеджер, прибыль предприятия стремительно упала, а в сочетании с ударом со стороны новых медиа компания начала находиться в состоянии застоя. Конечно, менеджер не ленился: пока другие работали по восемь часов, он трудился более десяти, и даже по выходным объезжал книжные магазины по всему региону и встречался с руководителями сайтов, занимающихся продажей книг. Через несколько месяцев менеджер уже не выдержал и обратился ко мне.

«Учитель Сюй, на книжном рынке дела идут плохо, дайте мне совет, что мне делать? Похоже, я больше не смогу оставаться на этой должности».

«Чем вы занимаетесь?»

«Занимаемся книгами».

«Нет, вы не занимаетесь книгами, вы занимаетесь распространением культуры».

Эта одна фраза открыла менеджеру новые горизонты: если раньше он думал только о том, как выпустить больше книг, то теперь он стал задумываться о том, как с помощью книг, других средств и методов распространять культуру. Сейчас компания превратилась в многоуровневую организацию, занимающуюся распространением культуры, которая включает в себя книги, обучение, видео и аудио. Книжный рынок может подвергаться ударам, но культура — никогда. Поэтому масштабы компании и её прибыль значительно выросли.

Краб может рыть нору только по размеру своей панциря; кругозор, широта взглядов и масштаб мышления человека определяют, каких высот он сможет достичь.

Руководителям среднего звена, решающим вопросы развития компании или возникающие в ней проблемы, как раз и нужны такой кругозор, такая перспектива и такой масштаб мышления, которые позволяют смотреть на Землю с Луны. Покойный Стив Джобс продавал потребителям один за другим электронные устройства, и именно благодаря этому появилась сегодняшняя компания Apple, но Джобс не считал себя просто продавцом телефонов и компьютеров — он стремился изменить мир; Цзяньнаньчунь разместил телеэкраны у лифтов в различных офисных зданиях, благодаря чему компания Focus Media быстро взлетела, но он, как и Джобс, ни за что не считал себя просто продавцом рекламы — его целью было изменить то, как люди получают информацию; Точно так же Лян Цзяньчжан и Шэнь Наньпэн в те времена раздавали людям по улицам и переулкам членские карточки, но они не говорили, что «Ctrip» — это компания, раздающая туристические карточки, а стремились изменить образ жизни людей; «Jiu Jiu Ya» — это не просто продавец утиных шеек, а сеть магазинов снеков…

Краб может рыть нору только в пределах своей панциря; кругозор, широта взглядов и масштаб мышления человека определяют, каких высот он сможет достичь. Управление предприятием — это не просто чтение отчётов и финансовых данных, а результат кругозора, широты взглядов, масштаба мышления, стойкости и решимости человека изменить мир.

Конечно, некоторые руководители среднего звена могут сказать: «Мы всего лишь наемные работники, зарабатывающие на хлеб, а об этом должен беспокоиться босс». Если вы действительно так думаете, это также доказывает, что ваш кругозор ограничен. Как только у вас появится такая мысль и вы будете сосредоточены исключительно на своих прямых обязанностях, ваш рост в компании на этом и закончится — не говоря уже о дальнейшем продвижении по службе, вам, скорее всего, будет сложно даже оставаться на этой должности.

В компании руководитель среднего звена должен не только быть «заместителем» руководителя, но и «продолжением его мысли». Это означает, что вы должны не только выполнять приказы, но и думать так, как думает руководитель, переживать то, что переживает он, уметь рассматривать проблемы, выявлять их и решать с позиции, с точки зрения, с широтой взгляда и масштабом мышления руководителя. Только выполнив все это, вы сможете стать хорошим руководителем среднего звена, только тогда у вас появится возможность по-настоящему развиваться, подняться выше и продвинуться дальше.

2. Широта взглядов

В корпоративной иерархии руководители среднего звена занимают особое и довольно неудобное положение. Они являются руководителями, но компания не принадлежит им; возможно, у них есть несколько акций, но на заседаниях совета директоров они по-прежнему не имеют права голоса, а руководитель не всегда воспринимает их как своих; они являются сотрудниками, но сотрудники считают, что они на стороне руководителя, и не воспринимают их как своих. Поэтому, если говорить мягко, они — «опорный слой», а если говорить жестче, то на самом деле они — «промежуточный слой». При правильном подходе они становятся «опорой» и «опорной силой», а при неправильном — «ни на кого не опираются» и «страдают с двух сторон».

Среди китайских предпринимателей я очень уважаю основателя «Алибабы» г-на Ма Юна. Он возглавил семнадцать таких же «неуклюжих» молодых людей, как и он сам, и сумел завоевать огромные позиции в сфере интернета. Сегодня же, оглядываясь вокруг с мечом в руке, он чувствует себя растерянным — ведь «не имея себе равных, человек чувствует себя самым одиноким». Многие высказывания г-на Ма Юна я использую в своих тренингах, и одно из них мне особенно нравится: «Предприниматель одинок, а грудь мужчины расширяется от перенесённых обид». Сейчас мне кажется, что одиночество руководителей среднего звена превосходит одиночество предпринимателей, и чтобы грудь руководителя среднего звена могла выпрямиться, он тоже должен уметь терпеть обиды.

Сяо Гао уже два года занимает должность руководителя среднего звена в компании: с одной стороны, всё выглядит блестяще, но за кулисами он переживает массу горестей. Босс открыто проводит оценку, а тайно — контролирует; хорошо работать — это само собой разумеется, а если дела идут плохо, тут же сыпется поток ругательств; коллеги, с которыми раньше общался как с братьями, после того как стали подчинёнными, стали держаться на расстоянии: чем больше уважения они проявляют на поверхности, тем больше отчуждения в частной жизни; а те, кто склонен к мелочности, независимо от того, дело это служебное или личное, всегда говорят с подтекстом; бывшие конкуренты, проигравшие в борьбе за должность, теперь везде идут на конфронтацию и при малейшей оплошности готовы подставить подножку.

«Эти два года были очень тяжелыми. Если начальник критикует — независимо от того, прав он или нет, приходится терпеть. Рядовой сотрудник может, недовольный, просто уйти, но как руководитель среднего звена я не могу просто так уйти; если сотрудники не идут на сотрудничество, приходится изнурять себя, придумывая всевозможные стратегии и применяя самые разные методы. За эти два года я принял и то, что следовало принять, и то, что не следовало. Разве величие кого-либо не выковывается в процессе испытаний?»

Во время консультации я объяснил Сяо Гао одну истину: если у тебя нет широты взглядов, если ты не можешь выдержать контроль, оценки, критику и упреки со стороны руководства, а то и отмазки, ругань и перекладывание ответственности на тебя; если не можешь справиться с недовольством, отчуждением, совместными попытками сдержать тебя со стороны коллег того же уровня, а то и с подковерными интригами, преследованиями и подножками; не можешь смириться с отчуждением и барьерами со стороны подчинённых, с лицемерием и даже с язвительными замечаниями и отказом в сотрудничестве, то тебе либо нужно молиться о том, чтобы тебе повезло, либо как можно раньше стать скромным рядовым сотрудником, не вступающим в конфликты, или же начать собственное дело и стать боссом. Раз вы выбрали среднее звено, то должны закалить свой характер: терпеть то, что следует терпеть, а то, чего не следует терпеть, — проглотить, даже если придётся сбивать зубы и глотать кровь.

Да, разве величие кого-либо не выковывается в огне испытаний? С древних времён на вершине всегда холодно, а управление — это «золотые наручники», когда «перед людьми ты выглядишь величественно, а за их спинами страдаешь». Комфорт никогда не был уделом среднего звена, а жалобы не решают проблем. Только укрепив свой дух, ты сможешь прочно и уверенно удержаться на своей должности.

3. Превосходить ожидания

Критерием успеха никогда не было просто соответствие требованиям, а способность превзойти ожидания. В критериях оценки хорошего руководителя среднего звена превзойти ожидания — это более высокий уровень. Так что же такое «превзойти ожидания»? Господин Чжоу Хунъи из компании Qihoo 360, говоря о пользовательском опыте, однажды привел очень наглядный и блестящий пример:

Предположим, что банк «Хуася» пригласил меня на обед. Я открыл бутылку минеральной воды, выпил её — и это действительно была минеральная вода. Можно ли это назвать пользовательским опытом? Нет, это не пользовательский опыт.

Только когда что-то доведено до совершенства и превосходит ожидания, это и называется «опытом». Пошучу: например, кто-то протягивает мне бутылку минеральной воды, а я пью — а там весь 50-градусный «Маотай» — вот это уже превосходит мои ожидания. Предположим, это стало бы опытом, я бы везде рассказывал: «Я пошел пообедать, думал, что это минеральная вода, а оказалось, что там «Маотай». Если бы я написал об этом в Weibo, этот пост точно перепостили бы более 500 раз.

Хотя в этой истории речь идет о пользовательском опыте, принцип тот же. Я часто говорю, что босс и начальник — это наши самые важные клиенты на всю жизнь. Чтобы хорошо обслуживать этого самого важного клиента, нужно предоставить ему опыт, превосходящий его ожидания. Приведу самый простой пример: предположим, ваш босс завтра летит в Гонконг и говорит вам: «Маленький Чжан, помоги мне найти авиабилеты». В результате вы не только нашли для него рейс, но и купили билет с учётом его графика, забронировали отель в Гонконге, договорились о встрече в аэропорту с гонконгской стороной, а также нашли для него близлежащие достопримечательности и места, где можно перекусить, и отправили всю информацию на его мобильный телефон. Увидев это, начальник наверняка будет очень доволен: «М-м-м, такой сотрудник действительно избавляет меня от забот. Этот парень, Маленький Чжан, надёжный, в будущем нужно будет чаще поручать ему дела!» Но если бы начальник попросил вас найти рейсы, а вы просто нашли бы их и сообщили ему, что рейсы отправляются в 8:00, 10:00 и 13:00, то вы не были бы хорошим сотрудником, не говоря уже о превышении ожиданий. Что подумал бы начальник? Наверняка: «Малыш Чжан — просто деревянный! Впредь к нему обращаться не буду, слишком много хлопот!»

Мой хороший друг, доктор Цзян Жусян, в своей книге «Дайте мне результат» ввёл понятие «секретарь девятого уровня». Что это значит? Предположим, генеральный директор просит секретаря организовать совещание на следующее утро. Хотя задача одна и та же, подход секретарей от первого до девятого уровня будет различаться.

Секретарь первого уровня действует очень просто: он сообщает время и место проведения совещания и гарантирует, что сам прибудет на него вовремя на следующий день. Затем, начиная с секретаря второго уровня и до секретаря восьмого уровня, каждый вносит некоторые улучшения на основе подхода секретаря предыдущего уровня. Например, секретарь второго уровня, помимо того, что делает секретарь первого уровня, дополнительно позвонит, чтобы подтвердить информацию, секретарь «третьего уровня», опираясь на действия секретаря «второго уровня», за 30 минут до начала совещания проверяет, нет ли каких-либо непредвиденных обстоятельств; секретарь «четвёртого уровня» не только это делает, но и тщательно готовится к совещанию; секретарь «пятого уровня» проводит ещё более тщательную подготовку к совещанию; секретарь «шестого уровня», выполнив всё вышеперечисленное, ещё и самостоятельно ведёт протокол совещания; секретарь «седьмого уровня» на этой основе систематизирует протокол и рассылает его соответствующим лицам; секретарь «восьмого уровня» на основе работы секретаря «седьмого уровня» доводит решения совещания до сведения ответственных лиц.

А секретарь девятого уровня — то есть самый успешный и компетентный секретарь — преобразует вышеописанный процесс в стандартизированный порядок проведения заседаний, позволяющий другим секретарям также достигать «девятого уровня» в соответствии с этим порядком, воспроизводя таких же выдающихся специалистов, как он сам, и в конечном итоге превращая весь секретариат в систему обслуживания заседаний, не зависящую от какого-либо одного выдающегося специалиста.

Вот что такое секретарь «девятого дана». А секретарь «первого дана» — это несоответствующий требованиям? Нет, он соответствует, но с точки зрения начальника ему всегда немного не хватает. Только достигнув «девятого дана», можно по-настоящему превзойти ожидания начальника и стать самым выдающимся секретарем. Как руководитель среднего звена, вы должны действовать исходя из своей должности, мыслить с учетом общего развития дела, четко понимать потребности и затруднения начальника, а в конкретных делах, на своей должности, выполнять работу так, чтобы превзойти ожидания начальника. Это и есть руководитель среднего звена «девятого уровня». Ян Мяньмянь пришла в «Хайер» в период его становления и дошла до поста президента компании. Чем она этого добилась? По словам Чжан Руимина, она всегда «ожидала два, а делала десять». Вы должны поверить: одно душевное впечатление, которое вы произведете на начальника, сильнее, чем сто обычных дел, выполненных без излишеств.

Широта взглядов, великодушие, превосходство над ожиданиями — вот критерии хорошего руководителя среднего звена, а также путь и метод, позволяющие нам эффективно выполнять свою работу. Успех никогда не даётся легко: только видя то, чего не видят обычные люди, терпя то, чего не могут терпеть обычные люди, и делая то, о чём обычные люди не думают, вы сможете достичь уровня, недоступного обычным людям, и обрести успех, недостижимый для них. Это и должно стать высшей целью работы руководителей среднего звена.

Тройное понимание среднего звена в компании: «рука», «дублер», «сердце»

Кем же на самом деле является руководитель? В глазах многих руководящая должность — это путь к статусу, званию и авторитету. Однако, подобно тому, как бурные или романтически-иллюзорные любовные истории из фильмов не имеют большого отношения к реальной жизни, управление на среднем звене в реальности также практически не связано с этим. А те, кто связывает управление с богатством, честью и привилегиями, а то и вовсе ставит между ними равный знак, ни в коем случае не могут быть хорошими руководителями среднего звена.

Что же такое управление на среднем уровне? Каким оно должно быть? По мере того как важность управления на среднем уровне становится всё более очевидной, а проблемы в этой сфере постоянно возникают, ответы на этот вопрос становятся всё более разнообразными и многочисленными. Чтобы окончательно решить эту проблему, я никогда не переставал размышлять над ней. В конце концов, обобщив многолетний опыт исследований и обучения, а также свои многолетние размышления, я пришел к выводу, что, возвращаясь к сути управления, среднее звено фактически выполняет работу «замещения». Кого оно заменяет? Естественно, руководителя и компанию.

1. Замещение рук

Почему в компании создаются отделы? Почему нанимается столько руководителей отделов? Именно для того, чтобы выполнять некоторые задачи вместо руководителя. Однако, несмотря на то что все они «заменяют», суть этой замены различна: кто-то заменяет руки, кто-то — тело, а кто-то — сердце. Итак, что такое «замена рук»?

Предположим, у меня есть немного денег или я владею передовой в отрасли технологией — в таком случае я, вероятно, основал бы собственное дело и стал бы руководителем. Когда компания только создана, внутренних и внешних дел не счесть, и я, возможно, не смог бы справиться в одиночку. В этот момент мне понадобится нанять людей для помощи. Например, найти кого-то, кто будет отвечать за материально-техническое обеспечение, кого-то — на роль водителя и так далее. Эти задачи не требуют высокого уровня квалификации, и эти люди становятся для меня как бы «руками», помогающими решать конкретные задачи.

Я когда-то читал две небольшие истории, которые как нельзя лучше иллюстрируют эту проблему.

В одной из них рассказывается об Александре Македонском, великом полководце. У него был ветеран, служивший ему уже 10 лет. Увидев, что все остальные получили повышение, ветеран с негодованием спросил Александра Македонского: «Я сражался с тобой на всех фронтах в течение 10 лет, почему все получили повышение, а я остался рядовым солдатом?» Александр Великий не ответил ему напрямую, а указал на осла, стоящего рядом со шатром, и сказал: «Видишь того осла? Он рядом со мной уже 20 лет, но по-прежнему остаётся ослом».

В другой истории рассказывается о человеке, проработавшем в одной компании 20 лет и каждый день безропотно выполнявшем одну и ту же работу одним и тем же способом. Однажды он подошёл к начальнику и заявил, что тот обязан повысить ему зарплату, ведь у него уже 20 лет опыта работы. В ответ начальник вздохнул и сказал ему: «У тебя не 20 лет опыта работы, у тебя всего лишь один год опыта, который ты используешь уже 20 лет!»

Это и есть «рука»: действовать по шаблону, выполнять приказы, но не иметь никаких выдающихся достижений или новаторских идей — тип сотрудника, который много трудится, но не получает за это заслуг. С точки зрения исполнения: если начальник — это голова, то среднее звено — талия, а сотрудники — руки. Поэтому для руководителя среднего звена роль «руки» — это довольно начальный этап, относительно низкий уровень. Это означает, что на данном этапе руководители среднего звена в основном выполняют приказы, играя роль исполнителей, и их вклад в развитие компании и помощь начальнику на самом деле весьма ограничен. Поэтому, оставаясь только на этом уровне, они не смогут заслужить доверия и получить серьезные поручения.

2. Заместитель

Дальнейшее развитие и рост «руки» приводят к появлению «дублера». Понятие «дублера» также несложно понять: когда компания достигает определённых размеров, у руководителя появляется всё больше дел, а времени становится всё меньше, поэтому в этот момент возникает потребность в человеке, который возьмёт на себя часть обязанностей и разгрузит его — и этим человеком становится менеджер среднего звена. Что именно он берёт на себя? Например, он вместо руководителя приглашает клиентов на обед, посещает некоторые мероприятия и т. д. — вот что такое «дублер».

В настоящее время многие тренеры нанимают себе помощников. Эти помощники не только помогают тренерам в управлении и организации повседневной работы, но и время от времени выступают в роли «дублеров» тренеров. Например, они могут вести переговоры по делам от имени тренера, посещать мероприятия вместо него и т. д. У меня есть друг, который очень успешно занимается тренингами; он нанял целых пятерых помощников, один из которых специально отвечает за посещение мероприятий от его имени и прием обычных гостей; в обычных деловых переговорах также выступает именно этот помощник. Со временем все поняли, что этот человек уже в определенной степени может представлять своего коллегу.

По сравнению с «заместителями», «дублеры» уже достигли более высокого уровня и прогресса⁷: они могут заменять начальника и представлять компанию при выполнении определенных задач. Однако очевидно, что одного этого по-прежнему недостаточно для удовлетворения потребностей среднего звена управления. Чтобы добиться дальнейшего роста, необходимо усердно работать над собой, правильно перейти на новую роль и достичь её совершенствования.

3. «Душа-заместитель»

«Душа команды» — это ключевые фигуры в команде, которые обладают выдающимися способностями, выделяются из общей массы, умеют мыслить проактивно и действовать самостоятельно. В повседневной работе они вносят значительный вклад в работу команды, а в критические моменты способны переломить ситуацию. В целом, в глазах руководителя они являются незаменимыми и пользуются особым доверием.

Сяо Сунь — это тот «правая рука» на среднем звене, на которого в компании полагаются в критические моменты развития: всякий раз, когда босс не может принять решение или не решается на что-то, именно он помогает разработать стратегию. Для босса он — как левая рука и правая рука: надежный помощник, с которым можно не беспокоиться. Он думает о том, о чем думает босс, и даже о том, о чем босс не догадывается. Именно поэтому за два года Сяо Сунь поднялся по карьерной лестнице сразу на три уровня. Босс даже всем рассказывает, что ни за какие деньги он не отпустит Сяо Суня.

«Заместитель по духу» — это способность рассматривать и анализировать проблемы с точки зрения компании и руководителя. Как руководители среднего звена, мы должны понимать: в любой момент времени мы должны испытывать чувство причастности к компании, а также чувство ответственности и осознание своей миссии. Только это может двигать нас вперёд, побуждать к борьбе и стремлению к достижениям, и только так мы сможем постоянно добиваться прорывов и реализовывать свою личную ценность. Поэтому я считаю, что в конкретных действиях мы не должны превышать свои полномочия, но в своём мышлении мы обязаны работать с позиции руководителя.